Москва, 25 апреля 2011 года – В целях повышения качества обслуживания Банк Хоум Кредит внедрил инновационную систему оценки удовлетворенности Клиентов работой контактного центра.

Когда Клиент обращается в Банк по мобильному телефону, ему предлагается оценить работу сотрудника контактного центра, и, в случае его согласия, после завершения разговора, система автоматически перезванивает Клиенту и приятным женским голосом проводит опрос по пяти ключевым параметрам: заинтересованность, доброжелательность, и профессионализм сотрудника, понятность консультации и общее впечатление от разговора. В процессе опроса также выясняется, было ли достаточно одного обращения в контактный центр для решения вопроса, в целях измерения показателя First Call Resolution.

Инновационная система оценки позволяет регулярно получать и анализировать информацию о качестве обслуживания от Клиентов, а затем оперативно внедрять улучшения. Показатели оценки также включены в систему мотивации сотрудников контактного центра.

«Согласно результатам опросов, более 70% Клиентов решают свой вопрос при первом обращении в контактный центр. Большинство опрошенных, оценивая свое впечатление от звонка в Банк, отмечают, что качество обслуживания по телефону гораздо выше их ожиданий. Хорошая оценка нашей работы говорит о том, что мы двигаемся в верном направлении, однако нам предстоит еще многое сделать, чтобы довести ее до твердой пятёрки», - отметил Петер Шулак, Главный операционный директор Банка Хоум Кредит.