Всерьез и надолго (ответ Алексею Коровину)

23.10.2012 08:35 5 1 894 просмотра
Данный пост является комментарием к посту А.Коровина «Камешки на песке или можно ли полюбить банк?»

Алексей, добрый день.
В ответе Медведеву Владимиру, Вы написали «Любому собственнику тоже важно, чтобы всерьёз и надолго».
Меня уже достаточно продолжительное время мучает вопрос «Что есть надолго в России?», и к каким негативным последствиям приводит ответ на него, который у меня невольно возникает…..
Начнем с того, что понятие "надолго" – оно относительно. Для кого-то «надолго» - исчисляется веками, для другого – годами, днями, часами и минутами…..
У нас как-то принято смотреть в сторону развитого запада и постоянно сравнивать себя с ним. Не в нашу пользу, увы. Несколько лет назад довелось мне пообщаться с одним французом, руководителем среднего звена в Societe Generale. С тех пор окончательно уверился я в том, что «надолго» у нас и у них – совершенно разные вещи. Если у нас в стране вообще есть такое понятие «надолго». Давайте с примерами.
Бизнес.
Что у них: есть такое явление – семейный бизнес. Прадед был кондитером. Дед открыл пекарню. Отец превратил ее в хлебозаводик. Сын вырастил до завода и передаст свое дело внукам и правнуком, которые продолжат славные традиции развития бизнеса.
Что у нас: рыночная экономика и частная собственность – всего 20 лет. Ситуация в стране нестабильная. Постоянная чехарда с налогами, с политикой….. Думает ли российский бизнесмен о том, что его дело будет жить в веках, и нужно все делать на совесть? Или он понимает, что завтра может всего лишиться. А значит нужно быстро пользоваться моментом, зарабатывать капитал, потому что завтра может принести одни разочарования. Со знаменитой фразой Боша «Лучше терять деньги, чем доверие» вряд ли у нас многие бизнесмены согласятся. Почему капитал бежит из страны? Почему у каждого порядочного бизнесмена активы заграницей и самолет с упакованным багажом на старте?
Ответ все знаем. Так заинтересован ли собственник в «надолго», или ему важнее «скорей-скорей, пока не отобрали»? Отсюда и все бизнес-подходы. Прибыль – на первом месте. Все остальное – побочно и даже вредно, если не приводит к прибыли.
Такое отношение владельцев к своему бизнесу рождает и отношение персонала к бизнесу владельцев.
Карьера и персонал.
Что у них: сотрудник SG, с которым я общался, уже 20 лет трудится в компании на разных должностях. Он пришел в компанию из института, и своей карьеры кроме как в ней не видит. Он безгранично патриотичен и верен Societe, считает ее лучшим работодателем и, естественно, доносит свой настрой до клиентов. Понятно, что у него такие же преданные и верные клиенты, которые по 20 лет с банком SG и просто его обожают.
Что у нас: ситуация с работой настолько нестабильная, а работодатель – непостоянен в своих решениях, планах и задумках, что постоянно ощущаешь себя на чемоданном режиме. Посмотрите на тех, кто работает в банках. Ведь это же временщики. От операционистов до руководителей. Посмотрите, как строятся карьеры в банках. Чаще не вертикальным лифтом внутри одного банка, а зигзагом из одного банка в другой на лучшую должность и лучшую зп. Банку важна не твоя преданность, а выполнение плановых показателей прямо сейчас. Какой ценой – это уже второй вопрос. И это потом все поймут, что Вася Иванов – мошенник, превысивший должностные полномочия. Сегодня-то он – лучший продажник!!!!
Не секрет, что многие банки в своей кадровой политике как раз используют принцип: привлеки сотрудника – выжми по максимуму – замени, когда выдохся. Какие уж тут долгосрочные отношения с клиентом? Какая любовь?
Да, кстати, по поводу банковской текучки. Если ты 6-8 лет сидишь в одном банке, то работодатель скорее задумается о твоей «ликвидности» и способностях как сотрудника. Ибо как если хорош, давно б уже перекупили!
Вопрос, насколько любящими и преданными будут клиенты банка, если лица обслуживающего его персонала меняются по 2-3 раза в год? Если прежний персонал начинает названивать ему из нового банка и петь песенку, как плохо в старом банке и как здорово им вместе будет в новом. И так постоянно, то из одного банка, то из другого.
VIP отношения
Что у них: да все понятно. Стабильность в отношениях, стабильность в собственности, стабильность в персонале рождает стабильного преданного клиента. И то о чем нам поют наперебой тренеры: «клиент должен стать твоим партнером» у них как-то реализовывается.
Что у нас: все наоборот. когда у банка постоянно что-то меняется: собственники, персонал, программы, условия – я как клиент не чувствую стабильности. Мне не важна преданность банку. И я ищу выгоду для себя.
И большинство клиентов не могут похвастаться своей преданностью банку. Ну что мы не знаем, что клиенты толпами перебегают из одного банка в другой в поисках сиюминутной выгоды? Да если бы была стабильность, то большинство клиентов, думаю, согласили бы и на временное повышение ставки, потому что знали бы – это мой партнер, я все в этом банке люблю. Вчера он помог мне с кредитом. Сегодня я ему помогу, потому что завтра, когда все будет хорошо, мне вернется сторицей…. Но у нас – разве буду я загадывать на будущие взаимоотношения с банком? Дают – бери, бьют – беги…..
Знаете, я не верю моему государству и пенсионной системе. И я уверен, что мое государство, когда я соберусь выходить на пенсию, меня обязательно обманет. Отменит там и накопительную, и сберегательную части, и софинансирование мне «простит». И я повторю судьбу сегодняшних бабушек и дедушек, которые, трудившись всю жизнь, вынуждены жить за чертой бедности. И я бы лучше откладывал часть своей зарплаты и покупал бы акции ВТБ или Сбербанка или другого банка или какой-нибудь компании….. Не для сиюминутной спекуляции, на старость. Но, черт побери, я этого не делаю, потому что не уверен, что меня и они не кинут со своими бизнес-играми.
Поэтому не ищите, Алексей, любви к банку до гроба. Пока в нашей стране все нестабильно, пока есть показатель рентабельности, но никто не рассматривает показатели лояльности как мерило успеха, лучше терять доверие и любовь, чем деньги. Любовь быстро возвращается, если ее покупаешь. В отличие от денег….

Комментарии 5

Шарухин Антон  (toshik80)
#
Сам стараюсь в своей работе выстроить длинные и доверительные отношения со своими клиентами. Некоторым отношениям уже лет по 15. И когда мне говорят да позбрасывай ты их всех, то возникает вопрос "А за что?", что они плохого сделали. Никого не заставляю быть привязанным ко мне, но люди не желают уходить сами.
А что банки? Их руководители мыслят исключительно макрокатегориями. Ставки по вкладам повысили денежки потекли, ставки понизили перестали течь. И все хорошо. Могут запросто в любой момент взять и отменить прием "вкусного" вклада. "Торопитесь акция до 31.12", а через неделю "бац" и нет вклада. В горячих линиях народ возмущается, а банкиру все нипочем "Извините, но мы вправе это делать".
Недавно в партнерстве с порталом открыл вклад Юниаструм банк. До 31 по-моему октября. И что? Две недели вклад попринимали и резко прекратили (досрочно как вы понимаете).
А комиссии... Регулярно проскакивают новости об их подъеме до неприличных высот. А клиенты узнают об этом только когда комиссия уже списалась. А ответ на возмущения вообще поражает: "По техническим причинам новые размеры комиссий не отобразились на сайте. Мы принимаем меры для скорейшего обновления инфы и приносим извинения за неудобства".
КАКАЯ МОЖЕТ БЫТЬ ЛЮБОВЬ? КАКОЕ ПАРТНЕРСТВО?
Будь ты хоть 15 лет предан банку пнут под зад в любой момент и опять скажут, что они "вправе".
6 лет был предан Московскому Индустриальному банку и что? Чуть отступил от правил, отобрали две кредитки, нахамили и поскольку поналачу они мне "заливали", что кредитки придется вернуть по техническим причинам, но они готовы выпустить новые. Ну и выпустили.... фигу жирную.
Поэтому на сегодня никаких иллюзий уже не осталось. Сначала почетным клиентом величают, потом страховки втюхивают. Карты отбирают лимиты без объяснения причин не повышают и т.п. продолжать можно бесконечно. Разве что денег с карточек (тьфу-тьфу-тьфу три раза) пока не пропадало. И то слава Богу. А на словах "индивидуальный подход, мы дорожим каждым клиентом". Ой мама.....
Наверное Вы правы Евгений идти надо туда где за услуги просят меньше, а процентов дают больше
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Цитата
Банку важна не твоя преданность, а выполнение плановых показателей прямо сейчас.

Евгений, спасибо за такой развёрнутый комментарий! Я работаю в банковской сфере почти двадцать лет и могу сказать одно - наш мир очень узкий и твоя репутация всегда идёт за тобой.
Важны последовательность, постоянство, предсказуемость и позитивность smile:)
В  (Cheerokee)
#
Цитата
Важны последовательность, постоянство, предсказуемость и позитивность

В отношении Альфы это просто последовательная нарастающая жадность. И да, за Альфой эта предсказуемость, постоянство и репутация так и тянутся smile:D smile:D smile:D smile:D
Falcon Falcon  (Falcon)
#
Алексей, ну вот Сбербанк, смотрите какой репутацией пользуется у сотрудников (служебный рейтинг). Но, я уверен, Сбербанку на это глубоко наплевать, что у него такой антирейтинг. Не говоря уж о таких банках как Академический Сберегательный Банк или Росинтербанк! Живут себе и здравствуют. Вот уж воистину - имидж -- ничто, навар --ВСЁ!!!!
В  (Cheerokee)
#
Тыкнул что мне "нравится", но согласен не со всем. В частности этот пассаж вызывает лично мое несогласие:
Цитата
Что у нас: все наоборот. когда у банка постоянно что-то меняется: собственники, персонал, программы, условия – я как клиент не чувствую стабильности. Мне не важна преданность банку. И я ищу выгоду для себя.
И большинство клиентов не могут похвастаться своей преданностью банку. Ну что мы не знаем, что клиенты толпами перебегают из одного банка в другой в поисках сиюминутной выгоды? Да если бы была стабильность, то большинство клиентов, думаю, согласили бы и на временное повышение ставки, потому что знали бы – это мой партнер, я все в этом банке люблю. Вчера он помог мне с кредитом. Сегодня я ему помогу, потому что завтра, когда все будет хорошо, мне вернется сторицей…. Но у нас – разве буду я загадывать на будущие взаимоотношения с банком? Дают – бери, бьют – беги…..


Лично мне, как клиенту, важны условия и отношение.
Я готов остаться в банке, но я не согласен с тем, что банк меняет условия работы со мной не извещая меня! Или извещая частично. Или извещая, только если я чем-то выделяюсь из толпы его клиентов. Для меня это неуважительное отношение к клиенту и в таком банке я обслуживаться не хочу (в частности, как-то раз один "синенький" банк перевыпустил мне карту предварительно изменив тарифы на обслуживание, причем по поводу золотой карты предупредил об изменении тарифов, а по обычной -- нет. После моего заявления, претензии "оплатите", он отозвал, но "осадок остался"). Тем более не хочу обслуживаться в банке, если он "неадекватен": нарушает законы, когда уверен что я не пойду в суд (наш банковский регулятор-импотент ведь ничего не сделает, в частности по Юниаструму ЦБ не сказал ничего. Только ФАС 2 года спустя беззубо прошамкала "Нехорошо, прекратите". После этого 5летняя история общения с этим банком была завершена), либо вытворяет какую-нибудь из ряда вон выходящую ахинею (ну как Альфа с налоговой, например).
Опять же ЗАО "ВРУ" в одностороннем порядке поменяли % по cashback... Ну написал я в Роспотреб (до сих пор письмо с ответом не пришло), судиться, разумеется, не буду, написал заяву на закрытие карточки и "пёс с ними!"(С).
Но насколько порядочнее было сделать изменение для НОВЫХ клиентов, а для текущих честно, перед перевыпуском карты, поинтересоваться "согласны на новых условиях? по старым истек срок договора..."! Какое там!..

Лично я ЗА стабильность (какой персонал не важно, лишь бы не откровенные идиоты/идиотки), но от банка требуется не столько стабильность, сколько банальная порядочность и честность к клиентам. Причем честность не в смысле ЗАКОНА, а в смысле отношения!

Интересно мнение Алексея Коровина про "находку Альфы" привлечь налоговую к "взысканию прощеных просроченных долгов".
Наверное он считает это креативным подходом и искренне недоумевает это "чего клиенты не радуются что их коллекторам не сдали?" smile:D smile:D smile:D smile:D
Или про % за досрочное снятие пусть пояснит. Я, разумеется, понимаю что этим занимался не он, но лично мне после этих 2х инцидентов и впаривания банком услуг "пакетами" все ясно: голимая жадность, хотя возможно и безудержная алчность.

И теперь НИКАКИЕ "Честным быть выгодно" и прочее "в пользу бедных" меня в Альфу не заманит.
P.S. Заранее скажу что в Альфе у меня зарплатная карта (не добровольно, разумеется) и снимаю я всегда в "0" (как говорится, "Ни капли врагу" smile@= )
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за февраль 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в феврале (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
10
День Святого Патрика
Рубрика Карта к празднику Сегодня отмечается красивый ирландский праздник День Святого Патрика. В этот праздник люди желают друг другу, чтобы каждый
0
Кредитные карты Tinkoff All Airlines и S7 World. Сравним?
Тут на днях случилось! Вау! Более 2-х недель банк Тинькофф пытался вбрасывать разного рода «намеки» на скорый анонс очередного продукта который «порвет
3
ОФЗ для ИИС
Гуглил я тут в поисках ответов по некоторым непонятным вопросам в отношении ОФЗ для ИИС. Увы, но абсолютное большинство статей, лекций вебинаров и т.д.
0
Меркурий в Тельце
Транзитный Меркурий вошел в Знак Тельца и пробудет в этом Знаке до 20 апреля. Что же нам ждать от этого транзита Меркурия? Всё факты в это время принимаются
0

Новые сообщения

  • Ваш величайший актив - это Вы сами
    Мотивация инвестирования, сохранения и повышения квалификации Почти все статьи, посвященные инвестициям и личным финансам (в том числе и мои), в основном
  • Спекулянтов жмут, но они не сдаются
    Предлагаю вашему вниманию статью, показывающую то, о чем не принято говорить: спекулянты и трейдеры постоянно в убытке. Только очень небольшой процент
  • Покупка ойфона в кредит, как маркетинговое исследование.
    Я вообще люблю рассказывать о банках. О разных банках, можно и о стеклянных, ну с огурцами, лучше венгерских, что бы голова за помидорами пролазила. И
  • Меркурий в Тельце
    Транзитный Меркурий вошел в Знак Тельца и пробудет в этом Знаке до 20 апреля. Что же нам ждать от этого транзита Меркурия? Всё факты в это время принимаются
  • Международный день театра
    Рубрика Карта к празднику Сегодня отмечается Международный день Театра. Наверное самой известной картой к этому празднику является карта Сбербанка