О чем этот блог

21.03.2013 15:24 8 2 623 просмотра
Почему интернет-банки такие чудовищно неудобные? Почему перед банкоматами собираются очереди, пока несчастный пользователь пытается разобраться в сложном и запутанном меню, чтобы оплатить кредит? Почему мобильный банк часто воспринимается как непонятная услуга для гиков, с которой обычному человеку лучше не связываться?

Моя профессия связана с тем, чтобы искать ответы на эти вопросы и пытаться понять, что можно улучшить. Я – юзабилити-специалист. Юзабилити – это степень эффективности, продуктивности и удовлетворенности, с которой продукт может быть использован конкретными пользователями для достижения конкретных задач в конкретных условиях. Именно с этой точки зрения я буду рассматривать здесь различные банковские интерфейсы.

Наша компания часто проводит исследования с участием пользователей различных банковских систем (в первую очередь, для физических лиц). Если обобщить результаты эти исследований, то окажется, что проблемы, с которыми сталкиваются люди, в различных каналах ДБО часто похожи. Самые типичные из них - это запутанная навигация, непонятная терминология и непонятные сообщения об ошибках. Конечно, есть и специфичные проблемы. Например, пользователи интернет-банков из-за отсутствующих или плохо сформулированных подсказок не знают, в каком формате надо вводить данные в поля. Пользователи приложений для мобильных банков страдают из-за слишком мелких элементов управления на экране, а те, кто пытается работать с SMS-банком, не могут разобраться в чрезмерно сложной инструкции.

Здесь я буду рассказывать об этих и других проблемах и о том, как их можно решить. Поделюсь общими знаниями о пользователях, которые мы накопили в ходе наших исследований: кто эти люди, чего боятся, как ведут себя при работе с различными интерфейсами. Поговорим также о последних новостях и трендах в области юзабилити систем дистанционного банковского обслуживания и о том, как с их учетом можно улучшить пользователям жизнь.

То, о чем я здесь буду писать, некоторым может показаться очевидным, однако удивительно, как часто эти очевидные моменты почему-то не учитываются при проектировании. Поэтому я считаю необходимым лишний раз рассказать о них, чтобы банковские интерфейсы стали более гуманными. Сейчас многие из них далеки от этого состояния. Когда-то давно я случайно наткнулась в ЖЖ на фразу, по-моему, хорошо описывающую удобство ДБО для обычных (непродвинутных) пользователей:
«Вот, раньше что было добрым делом? Помочь старушке перейти дорогу. А сейчас? Помочь той же старушке снять деньги в банкомате. Помог. 21 век»
(http://demidov.livejournal.com/660942.html). Хороший интерфейс – тот, в котором даже непродвинутый пользователь из целевой аудитории сможет разобраться. В конечном счете, этому и будет посвящена эта колонка.

Надеюсь, вместе нам будет интересно.

Комментарии 8

Юрий Улитин  (menY)
#
Пользуюсь Альфа клик, все устраивает. Единственной столкнулся с проблемой формирование выписок за конкретный день по счетам, если операций не было, то "0" как входящий так и исходящий остаток, хотя на счете есть средства
Александр  (agnev)
#
С интересом почитаю. Согласен с автором в том, что идеальных ИБ не увидел.
Везде либо интерфейс из 90-ых, либо настройки раскиданы где попало без всякой логики, либо большие сложности с выполнением элементарных операций, пока не привыкнешь к интерфейсу.
Про глюки и недоработки, которые исправляют порой месяцами - и вовсе молчу.
Пользовался, правда, лишь 4-я ИБ известных банков, так что может и есть где идеал...

Очень надеюсь, что ваш блог действительно поможет изменить ИБ банков к лучшему.

ЗЫ: сам являюсь программистом и опытным пользователем, потому, наверно, столько критичен к огрехам других в интерфейсах. Нормальный дизайнер в штате, участвующий в разработке интерфейса, - крайне полезен. Убедился на паре программных продуктов нашей собственной компании smile:).
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
smile:flowers: Позвольте, Мария, приветствовать вас! Надеюсь вы станете не только активнным ( smile:D ), но и востребованным блогером.

Последнее время процесс "вступления" в блогеры на банки.ру заметно упростился.
Появились блогеры со стажем регистрации на сайте 1 день. Не все успевают даже прочитать Правила, не то что познакомиться с завсегдатаими.
smile:shuffle: Хочу попросить вас о двух вещах:
1. Рассматривать актуальные вопросы "на паре программных продуктов нашей собственной компании"конечно можно, но ...
постарайтесь, плиз, отстрабироваться от своей компании-работодателя и рассказывать о том, что планируете ВООБЩЕ! Без указания преимуществ вашего работодателя. Увы, такие уже есть!
smile:idea:2. не стесняйтесь рассказывать азы. "Специалисты" моего банка, например, до сих пор не рассматривают ни SMS-банк, ни теле-банк, ни мобильный... Для них это всё в одной куче.
Такие, как я называю, сапоги в смятку!
А хотется знать всё ПО-ПОРЯДКУ
Мария Новикова  (Maria_Novikova)
#
Здравствуйте, Семен Семенович! Спасибо за интерес к моему блогу smile:)

Наша компания не выпускает собственных программных продуктов, так что на этот счет можете не волноваться smile:)

Я не буду ничего здесь рекламировать. Моя задача заключается в том, чтобы обобщить результаты наших исследований и рассказать именно о них. Буду рассказывать и про азы, и про более продвинутые вещи. Я очень хочу, чтобы это оказалось действительно полезно для заинтересованных читателей, например, для Вас smile:)
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Не надо вообще про вашу компанию говорить. рассказывайте о проблемных вопросах и правильных подходах их устранения.
РА  (rarytet)
#
Ждёмс......Дело полезное и главное Вы правы..........." Самые типичные из них - это запутанная навигация, непонятная терминология и непонятные сообщения об ошибках. Конечно, есть и специфичные проблемы. Например, пользователи интернет-банков из-за отсутствующих или плохо сформулированных подсказок не знают, в каком формате надо вводить данные в поля. Пользователи приложений для мобильных банков страдают из-за слишком мелких элементов управления на экране, а те, кто пытается работать с SMS-банком, не могут разобраться в чрезмерно сложной инструкции. "!!!!!!!!!!!!
Татьяна Клецко  (kletskots)
#
Мне немного странно слышать что смс-банк может быть сложным для понимания... в связи с этим мне будет так же интересно почитать то, что Вы напишите! smile;)
В  (Cheerokee)
#
Ну самые более-менее удобные из тех что пробовал -- Тинькофф и Русский Стандарт. Остальное по "юзабилити", а большинство и по функционалу просто тихий ужас. Видимо их писали "технари", людям реально поработать в них не предлагали и крайне болезненно относились к критике...
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за март 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в марте (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
14
«Странные» грейсы, или о других льготных периодах кредитных карт. Часть 1. 60-100-200 дней.
Возобновляемый грейс. Когда-то, от скуки, я написал о том, что такое «правильный грейс» и с чем его, собственно, едят. Но нам же периодически звонят
2
Рубрика Карта к празднику
Всем привет! Сегодня отмечается Всемирный День велосипеда. Поздравляю любителей двухколесного транспорта! Покажу вам карту к этому празднику, которую
0
Электронный(ая) Почта Банк
После прошлогоднего сериала из 11 роликов с актером Сергеем Гармашем новая рекламная кампания «Банк лайфхаков» Почта Банка оказалась несколько неожиданной:
1
Рынок нефти 28 апреля
Цена на нефть Brent на утро - $51.97. Рынок снова достиг важного технического уровня поддержки на 200-дневной средней скользящей линии. Ранее, в середине
0

Новые сообщения