Вход
ЦБ 27.07 с 28.07 ММВБ Нефть
USD 59,91 -0,50 59,41 59,38 51,32
EUR 69,68 -0,04 69,64 69,25
Рейтинг ипотечных кредитов

Рейтинг ипотечных кредитов
Эксклюзивное исследование Банки.ру — июнь, 2017

Доверие к интернет-банкам

28.03.2013 10:45 4 2 282 просмотра
По данным НАФИ за 2012 год, каждый пятый клиент не пользуется интернет-банком из-за недоверия к этой системе. Думаю, что реальная цифра может быть еще больше. Поэтому сегодня я попытаюсь кратко разобрать, из чего же складывается это доверие, и чем мы можем помочь пользователю.

О чем речь
Отличие платежа, который человек проводит через интернет-банк, от платежа, который он оформляет при помощи операциониста, заключается в том, что в первом случае он полностью берет на себя ответственность за благополучный исход всего процесса. Он должен учесть риски, связанные с безопасностью канала и системы в целом, а также быть полностью уверенным, что он сумеет правильно ввести все реквизиты. Поэтому он должен быть достаточно уверенным в себе и доверять используемой системе. Уверенность человека в себе мы контролировать не можем. А вот на доверие к системе влияют вполне конкретные факторы. Это:
    - реальная безопасность системы;
    - воспринимаемая безопасность системы;
    - понятный интерфейс;
    - официальный статус документа, подтверждающего платеж.

Реальная безопасность
Реальная безопасность системы - это то, насколько хорошо она защищает пользовательские данные. Как правило, современные интернет-банки обеспечивают достаточно высокий уровень защиты. Однако, по данным того же НАФИ, примерно половина пользователей интернет-банков сомневается в их безопасности. Очевидно, здесь вступает в силу воспринимаемая безопасность системы.

Воспринимаемая безопасность
Воспринимаемая безопасность - это субъективная уверенность пользователя в том, что система надежно защищает его данные. Интернет-банки достаточно навязчиво демонстрируют пользователю заботу о его безопасности: заставляют вводить данные с виртуальной клавиатуры и подтверждать платежи при помощи одноразовых паролей. Пользователи относятся к этому как к неизбежному злу, хотя и прекрасно понимают, зачем это нужно. Правда, начинающие пользователи не с первого раза догадываются, что требуется сделать, и раздражаются из-за того, что процесс оплаты так усложнен. Думаю, что интернет-банк, который изобретет более тактичный способ обеспечения безопасности, заслужит безусловную любовь пользователей.

Неожиданно сильно на воспринимаемую безопасность системы влияет качество ее работы. Пользователи начинают сомневаться в безопасности системы даже в случае медленной загрузки страниц, а технические сбои или неработающие функции усугубляют ситуацию.

На неработающих функциях стоит остановиться отдельно. Иногда бывает так, что по техническим причинам какой-нибудь функционал, например, оплата ЖКХ, оказывается недоступен. При этом на странице с этой функцией никаких предупреждений нет. Пользователь может узнать, что функция не работает, только после того, как попытается что-то оплатить. Или другой вариант – когда в интернет-банк добавляют новую функцию, но оказывается, что она работает с ошибками или не работает совсем. Рекомендации «если функция не работает, выводить на ее странице предупреждение» и «не публиковать новые функции, пока не будет обеспечена их полная работоспособность» кажутся очевидными, но на деле выполняются редко.

Интерфейс
Пользователи достаточно часто сомневаются, все ли реквизиты они ввели правильно. Интерфейс никак не помогает им развеять эти сомнения. Более того, некоторые интернет-банки позволяют до конца провести платеж с очевидно неверно заполненными реквизитами (например, при несоответствии веденного номера сотового телефона выбранному оператору). В результате о том, что платеж не прошел, пользователь может узнать далеко не сразу, если догадается заглянуть в историю платежей или если ему придет SMS. Естественно, доверие к системе и желание что-то оплачивать после таких случаев падает.

В конечном счете, задача дизайнера интерфейса для интернет-банка сделать так, чтобы пользователь, заполняя каждое поле, был абсолютно уверен: он все сделал правильно, ошибок нигде нет. То, как это сделать (подсказки, автозаполнение, работа с ошибками) – очень большая и сложная тема, к которой я еще неоднократно буду возвращаться.

Официальный документ о подтверждении платежа
Одна из причин, по которой пользователи опасаются оплачивать услуги через интернет-банк – это отсутствие официального документа, подтверждающего платеж. Многие очень трепетно относятся к таким «бумажкам», хранят их по несколько лет.

Современные интернет-банки позволяют распечатать красиво оформленные чеки. Но не все воспринимают такие чеки всерьез. После тестирований я люблю задавать пользователю вопрос: «Как Вы думаете, сможете ли Вы в конфликтной ситуации предъявить эту распечатку в качестве документа, подтверждающего платеж?» Мнения разделяются примерно поровну. Кто-то говорит, что распечатку можно использовать как доказательство, потому что банк, которому принадлежит система, должен был предусмотреть этот момент. Кто-то утверждает, что распечатку у него не примут, потому что ее слишком легко подделать. Поэтому очевидно, что дизайн чека надо дорабатывать: добавить на него убеждающий пользователя текст об официальности документа, выделить телефоны, по которым надо звонить в случае конфликта.

Графический дизайн
Кратко о том, что не влияет на доверие к системе, или влияет очень слабо. Это дизайн. Внимание на него обращают в основном «продвинутые» пользователи, у которых есть счета в нескольких банках – им есть с чем сравнивать. Для начинающих пользователей «красивость» системы значения не имеет. Они сосредоточены на том, чтобы правильно ввести реквизиты и получить уверенность, что платеж дойдет до получателя. А давние лояльные пользователи настолько привыкают к внешнему виду системы, что готовы терпеть любой, самый устаревший интерфейс. Я не призываю к отказу от красивого оформления системы, я лишь хочу подчеркнуть, что это далеко не главное. Интернет-банк с устаревшим, но понятым интерфейсом будет вызывать гораздо больше доверия чем новая, красивая, но совершенно непонятная система.

Комментарии 4

Шарухин Антон  (toshik80)
#
Поделюсь немного личным опытом:
Пользуюсь интернет банком в двух банках
Безопасность вроде бы как "на уровне", платеж не проведешь без СМС пароля, а крупный платеж без ввода кода с карточки доступа
По поводу офиц.документа:
Один из этих банков позволяет распечатать платежку с электронной печатью банка.
Сколько раз носил такие платежки и в налоговую и приставам и один раз пришлось даже предъявлять в качестве доказательств в суд - вопросов не возникает. Налоговую такой документ устроил полностью, а судья приняла его во внимание и попросила на след.заседание принести все-таки оригинал с печатью банка. Бумажный документ в банке оформили за 5 минут.
Постоянно оплачиваю коммуналку и всегда все платежи были зачислены.
Даже оплата штрафа ГИБДД через интернет банк лучше чем через "окошечко". Указав в платежке все реквизиты (№ дата постановления) можно быть уверенным что в ГИБДД его "зачтут" и приставы потом домогаться не будут.
Интерфейс действительно не очень важен, лишь бы делалось все быстро. В Жизни многое нужно успеть и проведение платежей должно быть быстрым простым и понятным.
Насчет правильности реквизитов. Ввод БИКа приводит к автоподстановке и банка и корр.счета, поэтому не ошибиться нужно только в номере счета получателя и в названии получателя.
А если ошибся в номере счета то дней через 5 денежки вернутся обратно на счет (тоже реально было, в договоре на автостоянку неправильно указали номер счета, деньги вернулись позвонил в бухгалтерию, уточнил счет и заплатил по новой)
А если "положил" сумму не на тот телефон то идешь к оператору пишешь заявление прикладываешь документы и деньги переводят на твой телефон. А если там пошлют, то в суд. У нас в стране "неосновательно обогащаться" нельзя.
Игорь Пустошило  (Pif)
#
Цитата
Я не призываю к отказу от красивого оформления системы, я лишь хочу подчеркнуть, что это далеко не главное. Интернет-банк с устаревшим, но понятым интерфейсом будет вызывать гораздо больше доверия чем новая, красивая

А вот эксперты, которые присуждали приз "Лучший ИБ 2012 года", так не думают. Победил не всегда работающий ИБ, но зато с виртуальными помощниками, симпашками и лайками.
Александр Суворов  (sanhos31)
#
Держаться надо подальше, особенно от Сбербанковского онлайн. Можно адреналин получить подругому.
Толковое исследование (точнее мысли вслух). Но с уклоном в психологию, что собственно не отменяет важности ваших мыслей.

Стоило бы еще написать пару абзацев про двухфакторную аутентификацию, про сертификаты и особенно про их издателей, про шифрование. Раз уж во главу угла поста поставлен термин "безопасность".

С точки зрения юзабилити стоило бы сделать небольшой экскурс в мир инструментария, обозначить те или иные плюсы/минусы технологий, которые чаще всего используются студиями при проектировании и разработке программных интерфейсов. И как это влияет на юзабилити для конечного пользователя. Например, отсутствие Java в интернет-банках меня, как пользователя, очень радует. Но таких онлайн-банков не так много.

Если говорить не от лица веб-разработчика, а от лица обычного пользователя, думаю стоит сказать еще и о надежности сервисов. Многие не решаются пользоваться этой удобной услугой из-за ненадежности веб-сервиса: польователь очень боится, что после нажатия кнопки "Отправить платеж" страница не перегрузится, при перезагрузке (F5) его платеж "пропадет", а то и вовсе браузер зависнет.

Резюмирая могу сказать (уж простите такую наглость), что пост намечает важные моменты затронутой темы, но не служит исчерпывающим материалом.
Еще раз простите за то, что ворвался и написал много букв.
Тем интереснее ваш блог, раз вызывает резонансный отклик со стороны случайного читателя smile:)
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за июнь 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в июне (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
17
Банки и ипотека, немного полезного.
Еще раз – здравствуйте! Сегодня я хочу поговорить о ипотеке, ну и длительных кредитах в том числе. Так или иначе, но – существуют люди, занявшие у банка
7
Ноты протеста: оспаривание в Конституционном суде.
Как правило, защита прав конкретного лиц ограничивается поэтапным прохождением всех инстанций – от суда первой инстанции – до Верховного Суда Российской
0
Как получить пенсию в Норвегии?
«Не в деньгах счастье» таким крылатым выражением может оправдываться только человек, не знающий другое выражение: «Не в деньгах счастье, а в их количестве».
0
......время перемен !
Сменил работу ........! ...... но почти , ....... смена шила на мыло ...... Поиск продолжается !
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 27 июля
    Нефть не оставляет надежд развить успех. Недельная статистика по сокращению запасов нефти и нефтепродуктов в США больше чем прогнозировалось стала хорошим
  • Всё таки - лето ))))
    ........ближнеее подмосковье ! ...... теплая летняя ночка прошла ))))))...... выспался на свежем воздухе ))))))
  • Рынок нефти 26 июля
    Рынок нефти вновь делает попытку «заболеть оптимизмом». Рынок находится на подъеме с тех пор как мониторинговая встреча по сделке ОПЕК+ достаточно оптимистично
  • Рынок нефти 25 июля
    Нефть сдержанно прибавила по итогам министерской встречи в рамках мониторингового комитета ОПЕК+, прошедшей накануне в Санкт-Петербурге. Реакция рынка
  • Поразительные сходства и различия: ЦБ vs. ФРС
    Как можно сравнивать 2 Центробанка государств, несопоставимых по экономической мощи? За заседаниями ФРС следит весь мир, тогда как заседаниями ЦБ РФ