Что не так с SMS-банками (часть 1)

12.04.2013 10:59 2 2 056 просмотров
В одном из комментариев к моей первой заметке меня спрашивали – как SMS-банк может быть сложным для понимания. Тема оказалась настолько обширной, что я решила ответить на этот вопрос в отдельном посте. А в ходе подготовки материала я обнаружила, что текст придется разбить на две части, потому что проблем у SMS-банков действительно много.

О чем речь
SMS-банк – это сервис, который позволяет клиенту банка получать информацию о состоянии своих счетов и (в более продвинутых системах) оплачивать услуги при помощи отправки через SMS специальных команд на специальный номер. Чем больше функций в системе - тем, естественно, больше возникает проблем у пользователей. Поэтому самые простые варианты сервиса, когда пользователь только пассивно получает уведомления от банка о проведенных операциях по карте, я рассматривать не буду. Речь пойдет о системах, где пользователь должен проявить хоть какую-то активность и самостоятельно составить команду для отправки.

В работе с SMS-банком можно выделить два ключевых момента: это поиск нужной команды в инструкции и непосредственно сам процесс обмена сообщениями с банком. Поскольку с инструкций все начинается, именно им будет посвящена эта запись.

Проблема 1. Инструкции нужны
Собственно говоря, это не совсем проблема инструкций. Просто пользователь в большинстве случаев не сможет угадать, как правильно составить сообщение, чтобы получить нужный результат.

Вот пример формата сообщения для одного SMS-банка:
PAY NNNN ССССС DDDDDDDDDD SSSS.SS RUR

Параметры PAY (не меняется), NNNN (последние 4 цифры карты), DDDDDDDDDD (реквизиты платежа), SSSS.SS (сумма платежа), RUR (не меняется) можно запомнить. Оставим сейчас в стороне вопросы о том, зачем надо вбивать неизменные параметры PAY и RUR, если они не несут никакой смысловой нагрузки с точки зрения пользователей, и почему сумма платежа должна быть обязательно с копейкой. Главное, что все это можно заучить наизусть, кроме одного параметра. Идентификатор платежа CCCCC задается совершенно случайным набором символов (МТС – MTS, Билайн – 4165, Мегафон – MEGAFON, ЖКУ – 5872). Запомнить или угадать это невозможно, значит, пользователь должен иметь при себе инструкцию. Примерно с тем же самым пользователь столкнется и в других SMS-банках.

Почему необходимость инструкции – это плохо? Потому что тем самым сводится на нет сама идея мобильности сервиса, возможности совершать операции «на бегу». Если для того, чтобы что-то оплатить, надо зайти на сайт, найти там страницу, посвященную SMS-банкингу, найти там инструкцию, найти нужную команду, набрать ее на телефоне и отправить в банк – то не проще ли сразу сделать это при помощи Интернет-банка или мобильного приложения?

Наконец, даже если мы смиримся с необходимостью инструкций, останется еще одна проблема. Инструкции представлены либо непосредственно на странице сайта банка, либо в виде отдельных документов. В любом случае, они оформлены так, что распечатать и носить их с собой в сложенном виде невозможно. Да и мало кто захочет постоянно таскать с собой распечатки, которые занимают место в карманах, сумке или бумажнике, мнутся, пачкаются и со временем начинают выглядеть крайне неприглядно.

Проблема 2. Описание команд
Типичный шаблон для команды оформлен максимально обобщенно и состоит из наборов символов, вместо которых пользователь должен подставить свои данные, например:
Divan DDDD SSS NNNNNNN

Инструкция, конечно, содержит расшифровку параметров DDDD, SSS и NNNNNNN, но это не совсем удобно: пользователю приходится все время переводить взгляд с расшифровки на команду и обратно или пытаться запомнить значения этих символов.

Некоторые банки пытаются обойти эту трудность, указывая команды в более удобном формате, с использованием слов и целых словосочетаний. Вот, пример запроса на блокировку карты:
[сумма]пробел[последние четыре цифры номера карты]пробел[10 цифр номера телефона]

Проблема заключается в том, что пользователи мыслят очень конкретно, и, если они видят в инструкции квадратные скобки (или любые другие символы), они будут пытаться их использовать в своих SMS.
Если в инструкции приведены конкретные примеры:
Команда: [сумма]пробел[последние четыре цифры номера карты]пробел[10 цифр номера телефона]
Пример запроса: 300 1234 9031234567


то положение становится немного лучше, но не всегда, потому что некоторые пользователи обязательно попытаются вбить в свое сообщение цифры из примера, приняв их за обязательный параметр.

Кажется, что достаточно понятным выглядит оформление команд вроде
OPLATA пробел ПАРОЛЬ пробел СУММА ОПЛАТЫ пробел ИДЕНТИФИКАТОР ПЛАТЕЖА пробел НОМЕР ТЕЛЕФОНА

т.к. здесь нет лишних символов и непонятных наборов букв.

Проблема 3. Недостаток информации
Все инструкции в той или иной степени страдают от неполноты.

Во-первых, мало отправить в банк сообщение, надо еще понять и правильно проинтерпретировать ответное сообщение от банка. Некоторые инструкции действительно содержат описание ответа от банка, но в большинстве из них такой информации нет, и пользователь вынужден сам расшифровывать не всегда понятный текст (о проблемах понятности сообщений, получаемых от банка, я поговорю в следующем посте).

Во-вторых, в инструкциях для SMS-банка с большим функционалом могут содержаться не все команды. Вот цитата из инструкции:
Полный список получателей платежей с реквизитами приведён в отдельном файле «Cписок получателей платежей.XLS»

Это еще достаточно неплохой вариант, т.к. пользователя хотя бы уведомляют о том, что информация есть где-то еще. Но бывают ситуации, когда о недостатке команд в инструкции пользователь может узнать только из посторонних источников – или не узнать никогда.

В третьих, в инструкции, как правило, отсутствуют подсказки о том, откуда брать некоторые данные: пароли, УНК, реквизиты (например, для оплаты услуг ЖКХ) и т.п.

Вероятно, именно при использовании SMS-банка личная ответственность клиента наиболее высока по сравнению с использованием других систем. Пользователь должен правильно проинтерпретировать инструкцию, правильно составить запрос, не допустить опечаток и быть в состоянии исправить свои ошибки, если что-то пошло не так. Поэтому инструкция должна быть максимально подробной. Даже если какие-то моменты составителям инструкции кажутся очевидными, пользователи могут о них не знать.

Что в итоге
Я рассмотрела здесь наиболее общие проблемы, связанные с инструкциями для
SMS-банков. В каждом индивидуальном случае проблем больше: и непонятная терминология, и отсутствие какой-либо структуры (нужную команду найти сложно), и неудачное оформление, когда описание одной команды разбивается между страницами инструкции, и многое другое.

Возможно, когда-нибудь инструкция для SMS-банка окажется не нужна – в том случае, если система научится понимать запросы на естественном языке пользователя («300 рублей на телефон»). До этого момента, какие бы простые команды в SMS-банке не использовались, без инструкции составить правильный запрос практически невозможно.

Главная сложность заключается в том, что требования к инструкции получаются противоречивыми. С одной стороны, инструкция должна быть достаточно подробной, чтобы минимизировать ошибки пользователя. С другой стороны, инструкция должна быть компактной, чтобы ее можно было распечатать и положить в карман или в кошелек.

С третьей стороны, возникает вопрос: а нужен ли пользователю сервис, настолько сложный в освоении, когда можно спокойно воспользоваться интернет-банком или установить себе мобильное приложение? Конечно, наиболее лояльные пользователи могут создать в своем телефоне несколько шаблонов на все случаи жизни, и при необходимости только слегка редактировать их – но мы в ходе тестирований с такими людьми не встречались. При этом сервис по автоматическому получению
SMS-уведомлений из банка все признавали исключительно полезным. Возможно, этим и стоит ограничиться?

P.S. В тексте приведены примеры из реальных инструкций. Я специально не называю банки, чтобы не сложилось впечатление, будто я создаю для кого-то рекламу или антирекламу. Все приведенные отрывки из инструкций можно заменить на другие - важна их харакретность, а не принадлежность конкретному банку.

Комментарии 2

Bonart  (Bonart)
#
Цитата
Поэтому самые простые варианты сервиса, когда пользователь только пассивно получает уведомления от банка о проведенных операциях по карте, я рассматривать не буду.


А зря. Банки и там лихо косячат, сообщая неверное время, не сообщая суммы операции в валюте счета, не сообщая тип операции, не сообщая баланс.

Цитата
Я рассмотрела здесь наиболее общие проблемы, связанные с инструкциями для SMS-банков


А почему нет предложений, устраняющих все вышеизложенные недостатки?
Например,
1. Приложение для телефона, умеющее само посылать нужные СМС (желательно) и содержащее в себе все необходимые инструкции для самомстоятельного посыла (обязательно).
2. Максимально простой формат смс НОМЕРКАРТЫ ШАБЛОН СУММА, причем сумма опциональна, а шаблоны настраиваются в ИБ, причем имеется богатый набор уже настроенных шаблонов.
3. бОльшая интерактивность самого сервиса, предлагающего пользователю дополнить недостающие данные, такие как 4 цифры номера карты или выбрать шаблон из списка.

Команды на человекопонятном языке набирать в СМС крайне неудобно - это еще сложнее, чем использовать заготовки.
Анастасия Каримова  (a.karimova)
#
Да, банки очень лихо косячат. Особенно меня раздражал Ренессанс Кредит, чьей кредиткой я имела несчастье пользоваться. сообщения о просроченном платеже, угрозы, бывало, приходили в те моменты когда никакой задолженности не было, платежи были внесены вовремя. это меня дико злило и заставляло нервничать и - звонить на горячую линию. тоже косячную:)smile:)). не знаю как сейчас но в недалеком прошлом дозвониться частенько было нельзя "по техническим причинам, приносим вам извинения". при отправке запроса на обратный звонок с сайта - было сказано что звонок поступит не позднее чем через 72 часа. но однажды перезвонили через 3 недели.
ВОТ КАК ТАК?smile:)smile:)
(хотя мой злобный пост наверное это уже по другой теме:)
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

FINAL CALL 11/16
15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли
0
Как вернуть «тетрадочный» вклад?
Короткий ответ: показать документы о вкладе в банке-агенте. Длинный ответ. Наверное, уже практически все вкладчики знают, что во многих банках с
6
Рынок нефти 6 декабря
Ситуация на нефтяном рынке локально не изменилась. Brent консолидируется в районе $54/bbl на нейтральном новостном фоне. Оптимизм после заключения сделки
0
Венера в Козероге
Венера вошла в Знак Зодиака Козерог и пробудет здесь до 09 декабря. Вместо иллюзий и идеализма приходят сдержанность в проявлении чувств, строгость оценок
0
Моспромстрой
Моспромстрой еще и в Глобэксе кредитуется 7) Об одобрении сделки – Дополнительного соглашения № 1 к Договору об открытии кредитной линии № 1-79-НКЛ/15
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 6 декабря
    Ситуация на нефтяном рынке локально не изменилась. Brent консолидируется в районе $54/bbl на нейтральном новостном фоне. Оптимизм после заключения сделки
  • Рынок нефти 5 декабря
    Нефть торгуется в небольшом минусе, отступая от 16 месячных максимумов. Пауза в дальнейшем оптимизме на рынке сейчас выглядит вполне логично. Во-первых,
  • Как связаться с Агентством по страхованию вкладов?
    В разговорах, связанных с отзывом лицензий банков, часто возникает вопрос: как сообщить что-то АСВ, задать вопрос, пожаловаться и т.п. Ниже - справочник
  • Рынок нефти 1 декабря
    ОПЕК после почти годичных переговоров и восьми лет перерыва приняла решение о сокращении добычи нефти. Отдельным успехом для рынка в целом и картеля в
  • FINAL CALL 11/16
    15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли