Что не так с SMS-банками (часть 2)

26.04.2013 10:15 3 2 194 просмотра
В предыдущем посте я начала рассказ о юзабилити-проблемах SMS-банкинга. Речь шла об инструкциях – их содержании, оформлении и необходимости. К сожалению, инструкциями проблемы SMS-банкинга не исчерпываются, и сегодня мы поговорим собственно об SMS-составляющей - о тех сообщениях, которые пользователь отправляет в банк и получает в ответ.

Синтаксис сообщений
Давайте снова вернемся к вопросу о синтаксисе. Помимо того, что команды, как правило, невозможно угадать и сложно запомнить – именно поэтому и нужна инструкция– их очень неудобно набирать на клавиатуре телефона. Вот, например, команда для оплаты мобильного телефона:

Oplata*MegaM*9261002000*4326*500

Чтобы набрать эту команду, пользователь должен несколько раз переключиться между буквами, цифрами и специальными символами. Это долго, неудобно и вызывает страшное раздражение. Попробуйте сами набрать этот текст на своем телефоне, и вы поймете, о чем я говорю.

Здесь же возникает еще одна проблема: переключение между строчными и заглавными буквами. Пользователи честно делают то, что видят в инструкции. Если они видят заглавные буквы – они будут набирать сообщение заглавными буквами. На самом деле, это совсем не обязательно, и команда, написанная строчными буквами, тоже, скорее всего, будет принята – не могу ручаться за данный конкретный SMS-банк, но многие другие работают именно так. Пользователи об этом не знают, поэтому страдают –необходимость переключения между строчными и заглавными буквами приводит к лишним нажатиям на клавиши и повышает вероятность опечаток. Если же соблюдение регистра обязательно, то это совсем бесчеловечно.

Высокая цена опечаток
Даже печатая обычные сообщения, люди допускают массу опечаток. Цена таких опечаток невелика – получатель все равно сможет понять текст. Цена опечатки в команде для мобильного банка значительно выше. В лучшем случае, платеж не пройдет. В худшем случае, платеж уйдет не туда или снимется не та сумма. Сделать ошибку при этом очень легко. Этому способствуют маленькие кнопки на клавиатуре, не вовремя срабатывающая автозамена, длинные наборы цифр в реквизитах, необходимость переключения регистра и постоянные переходы между буквам и цифрами при наборе команды.

В системах с графическим интерфейсом – мобильные приложения, интернет-банки – пользователь хотя бы минимально застрахован от ошибок. Здесь же он вынужден полагаться исключительно на свою внимательность. Наш опыт наблюдения за пользователями при работе с SMS-банком показывает, что именно неуверенность в своих силах и страх потерять деньги из-за опечатки отбивает у пользователей мотивацию оплачивать что-либо при помощи этой системы.

Нечитаемые сообщения из банка
Наконец, мы добрались до сообщений, которые банк присылает пользователю. Самые распространенные из них – об изменении счета после только что проведенной операции – вопросов, как правило, не вызывают. Более того, для большинства пользователей SMS-банк этим и исчерпывается. Единственное, что может раздражать таких людей – это несвоевременный приход SMS о состоянии счета, например, посреди ночи. Те же, кто решил поработать с этим сервисом более плотно, наверняка не понаслышке знакомы хотя бы с одной из перечисленных ниже проблем.
  • Использование английского языка или транслита, из-за чего затрудняется прочтение текста сообщения.
  • Капслок, который также не способствует легкости чтения.
  • Непонятное содержание. Например отрывок SMS, которое приходит в ответ на запрос о последних пяти операциях по карте: 14.06.2011 rasp. 461541214: UPI 1039 Obrabotano. Что такое rasp? Что такое UPI? Что за цифры и почему не указана сумма? В инструкции, к сожалению, не всегда приводят расшифровку ответных сообщений от банка, так что пользователю остается полагаться только на свою догадливость.
Отдельно хочу поговорить о сообщениях об ошибках. Рассмотрим три ситуации:
  • пользователь неправильно проинтерпретировал инструкцию и составил некорректный запрос;
  • пользователь допустил опечатку в названии команды;
  • пользователь допустил ошибку в реквизитах – например, указал номер телефона через +7.
Во всех трех случаях пользователь получит одно и то же сообщение об ошибке, которое будет сформулировано как "Неверный запрос. Недопустимая операция" или даже просто "Invalid request!". От банка к банку текст сообщения будет меняться, суть же останется прежней: такая обратная связь никак не поможет пользователю понять причины своей ошибки и отобьет желание пользоваться сервисом.

Что в итоге
Замысел услуги SMS-банкинга, безусловно, хорош. Действительно, здорово иметь возможность совершать операции со своим счетом на бегу, без необходимости искать банкомат, компьютер или загружать на свой телефон дополнительные программы. Но реализация этого замысла оказалась неудобной для неподготовленных пользователей. В некоторых банках еще предпринимаются попытки повернуть сервис лицом к пользователю, переведя синтаксис и ответные сообщения от банка на "человеческий" язык. Например, сообщения вида "Принят и проведен платеж по услуге(ам) 3 на сумму 915.55" выглядят достаточно симпатично. Но мне кажется, что по мере роста количества смартфонов среди населения и все большей доступности мобильного интернета, SMS-банкинг будет постепенно уходить в прошлое, и в конечном счете останется только одна, самая полезная его функция – отправка клиенту сообщений об изменении его счета.

Комментарии 3

Ольга Курочкина  (kha)
#
Цитата
От банка к банку текст сообщения будет меняться


На самом деле, было бы гораздо лучше ввести единый стандарт сообщений от всех банков, который не могли бы подделать мошенники. Вот вчера был пост на эту тему:

http://www.banki.ru/blog/Michael1969/3747.php
Мария Новикова  (Maria_Novikova)
#
Ольга, кажется, это не помогло бы. Мошенники научились бы рассылать стандартный текст с поддельного номера. Насколько я понимаю, в посте, на который Вы привели ссылку, автора насторожил именно неизвестный номер, а вот текст выглядел достаточно убедительно.
Михаил О  (Michael1969)
#
Во-первых, я писал совершенно не об этом - я просто предупредил читателей о том, что, вероятно, появился новый способ мошенничества, вот телефон мошенников, во-вторых, с каких это пор текст смс нельзя повторить?
Наконец, комментарий к словам эксперта Марии - меня не незнакомый номер насторожил, а то, что мне отказались сообщить, какая карта заблокирована. После этого цепочка разомкнулась совсем: единственный легальный способ получить телефон держателя карты - связаться с банком-эмитентом, но это можно сделать только зная номер карты, которую якобы заблокировали. Когда не говорят, какая карта блокирована, то это значит, что сами не знают, т.е. я имею дело с мошенниками.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за февраль 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в феврале (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
9
День Святого Патрика
Рубрика Карта к празднику Сегодня отмечается красивый ирландский праздник День Святого Патрика. В этот праздник люди желают друг другу, чтобы каждый
0
Кредитные карты Tinkoff All Airlines и S7 World. Сравним?
Тут на днях случилось! Вау! Более 2-х недель банк Тинькофф пытался вбрасывать разного рода «намеки» на скорый анонс очередного продукта который «порвет
3
ОФЗ для ИИС
Гуглил я тут в поисках ответов по некоторым непонятным вопросам в отношении ОФЗ для ИИС. Увы, но абсолютное большинство статей, лекций вебинаров и т.д.
0
Почему на карт-счете дебетовой карты может появиться отрицательный остаток, то есть долг перед банком?
Почему на карт-счете дебетовой карты может появиться отрицательный остаток, то есть долг перед банком? Обсуждение данного вопроса с завидной регулярностью
2

Новые сообщения

  • Кредитные карты Tinkoff All Airlines и S7 World. Сравним?
    Тут на днях случилось! Вау! Более 2-х недель банк Тинькофф пытался вбрасывать разного рода «намеки» на скорый анонс очередного продукта который «порвет
  • Рынок нефти 24 марта
    Цена на нефть Brent на утро - $50.72. В течение предыдущего дня ценовая динамика рынка нефти была относительно стабильной, с умеренной волатильностью.
  • Миллионы кредитных карт, или полный кэшбэк России
    Спрос на банковские продукты в России активизировался: только 1355468079_rmit.jpgза январь месяц россияне оформили более 700.000 новых кредитных и дебетовых
  • «Черный Лебедь» всё ближе
    На дворе уже заканчивается март, а половина «голубых фишек» или титанов российской экономики не отчиталась о проделанной работе за 2016 год. Некоторые
  • Рынок нефти 23 марта
    Цена на нефть Brent на утро - $50.99. В течение дня цены на нефть постепенно снижались и даже на короткое время опустились ниже $50. Однако после опубликования