Вход

Юзабилити-тестирование форс-мажорных ситуаций

27.05.2013 10:27 11 1 784 просмотра
Одним из моих любимых методов исследования является юзабилити-тестирование. Мы приглашаем в офис пользователей, сажаем их за компьютер и даем определенные задания. Например, для интернет-банка может быть такое задание: “Недавно вы подключили себе цифровое телевидение, и теперь вам надо внести за него платеж. Перед вами необходимые реквизиты, используя их, заплатите за телевидение через интернет-банк”. Дальше можно наблюдать за тем, как пользователь справляется с заданием и делать выводы о том, как можно улучшить интерфейс. Это очень интересная работа, потому что у людей возникают такие проблемы, которые специалист по интерфейсу иногда даже не может спрогнозировать. Но еще интересней становится, когда с подобными проблемами сталкиваешься не в лаборатории, а в реальной жизни.

На днях мне позвонила одна горячо любимая родственница, в очень расстроенных чувствах. Оказалось, что она через интернет-банк оформляла платеж за электричество на даче, а система в последний момент дала сбой, и теперь она не знает: прошел платеж или нет. Второй раз оформлять не хочется - вдруг деньги снимут дважды? В истории платежей операция висит в статусе “обрабатывается”. Родственница попыталась отменить платеж - пришла какая-то непонятная ей СМС с текстом вроде “Для отмены платежа ответьте на это сообщение”. СМС ее насторожила и показалась мошеннической. Я ничем помочь не смогла, техподдержка банка тоже. Решили ничего не делать, на сообщение не ответчать. На следующий день ситуация разрешилась - платеж не прошел, и родственница успешно провела его второй раз. Все коничилось хорошо, но сколько нервов и времени было потрачено - и неужели нельзя было этого избежать?

После этого случая я задумалась вот о чем. Когда мы говорим о юзабилити интернет-банка, то, как правило, рассматриваем его нормальную работу. Удобно ли найти вход в интернет-банк? Понятно ли отображается информация о финансах клиента? Логичен ли порядок действий при оплате? Если пользователь совершил ошибку при вводе реквизитов - понято ли сформулировано сообщение об ошибке? При этом различные нештатные ситуации, вроде описанной выше, остаются за пределами нашего внимания, и пользователь останется один на один со своей проблемой.

Технические неполадки неизбежны. Интернет-банк - слишком сложная система, и рано или поздно что-то должно пойти не так. Тем не менее, количество наиболее вероятных сбоев, конечно, известно: сбои в системе при обмене данными с банком, сбои на стороне банка при проведении платежа, различные проблемы на стороне пользователя. Предотвратить эти проблемы не всегда получается, но предусмотреть и научить систему, что делать в таких случаях - вполне возможно.

Давайте пофантазируем, что можно было бы сделать в случае моей родственницы. Например, система могла бы запомнить, что была закрыта из-за технического сбоя во время проведения платежа, и при следующем открытии показать краткую инструкцию о том, что теперь делать. Еще было бы неплохо, если бы система смогла определить статус платежа и, исходя из этого, предложить пользователю различные действия: распетчать чек, повторить платеж из формы с уже заполненными реквизитами или хотя бы позвонить в техподдержку. У техподдержки, естественно, должна быть информация о том, как действовать в подобных случаях. Почему-то мне кажется, что все это технически осуществимо, просто пока мало кому приходило в голову, что это необходимо сделать.

Сейчас я думаю о том, что во время юзабилити-тестирования очередного интернет-банка было бы неплохо смоделировать какой-нибудь такой сбой. Например, незаметно выключить интернет на компьютере респондента и посмотреть, как респондент справится с ситуацией. Очевидно, что со стороны интернет-банка будет полный провал - по крайней мере, я еще не слышала о системах, которые могли бы адекватно помочь пользователю в случае технического сбоя. Но, возможно, из такого наблюдения можно было бы понять, какая именно информация помогла бы пользователю в таком случае и на основании этих данных улучшить хотя бы один интернет-банк.

Комментарии 11

Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Мария, есть ли стандартный набор операций, предполагающий их проверку в ходе такого юзабилити-тестирования? Можно расчитывать на его получение? (Строго конфедиционально, если это требуется).
Мария Новикова  (Maria_Novikova)
#
Смотря что Вы имеете в виду под "таким" тестированием. Тестирование форс-мажорных ситуаций мы никогда не проводили, и я не знаю, делал ли это вообще кто-нибудь. Для юзабилити-тестирования интернет-банков как таковых действительно используется несколько типичных задач - но все зависит от специфики интернет-банка и конкретной потребности заказчика тестирования (что именно он хочет узнать). Если Вам это интересно, я могу подробно описать юзабилити-тестирование интернет-банка в следующей статье.
Ольга Курочкина  (kha)
#
Да, читателям очень интересно. Мария, спасибо, что подняли эту тему. Я пользуюсь Интернет-банками 10 банков. У меня есть некоторые проблемы с чувством меры, поэтому я клиент 12, но в 2 Интернет-банк платный, а я человек жадный. Но опытом могу поделиться. Для меня критерием совершения операции является то, что я ввела одноразовый код, который пришёл в смс. Например, в Русском Стандарте и в Росинтербанке есть проблемы с отображением уже совершённых операций. Поэтому сразу на результат лучше не смотреть. Вот Ваша родственница потратила нервы и время, а я душевное здоровье берегу. Смотрю на результат только через несколько дней. К этому времени в вышеупомянутых банках он уже обычно отображается корректно. С удовольствием прочитаю продолжение темы.
Сеск Сексембаев  (Proffet)
#
Цитата
Мы приглашаем в офис пользователей

Где вы их берете, пользователей?
Мария Новикова  (Maria_Novikova)
#
Мы их рекрутируем специально для проекта. Заказчик дает нам информацию о характеристиках целевой аудитории, которые могут повлиять на использование продукта. Для интернет-банка это может быть опыт использования (заходил ли пользователь в систему хоть раз, проводит ли платежи, если да - то какие и т.п.), опыт использования банковских продуктов, ну и разные социально-демографические характеристики. Дальше мы создаем анкету, по ответам на которую мы можем отобрать подходящих наи людей.

Анкету мы размещаем на сайтах, где могут быть представители целевой аудитории - для банков это разные банковские форумы и сообщества. Если целевая аудитория сильно специфическая, например, какие-нибудь очень обеспеченные люди, педставители топ-менеджмента, то заказчик может помочь нам с рекрутированием.

В итоге мы отбираем людей, которые по своим характеристикам соответсвуют целевой аудитории продукта. Обычно это 8-10 человек. Дальше каждый из них (в отличие от фокус-групп тестирование предполагает индивидуальную работу), приезжает к нам в офис и выполняет задания.
Сеск Сексембаев  (Proffet)
#
Спасибо, Мария. Если не помощь заказчика, у вас вообще возникают проблемы набором пользователей? Их труд оплачивается?
Заказчик получает информацию о рекрутах (кто вообще такие)? Их состав и количество вы с ним согласуете?
Мария Новикова  (Maria_Novikova)
#
Сеск, конечно, проблемы с набором пользователей бывают, но мы с ними справляемся smile:) Труд респондентов оплачивается: все-таки они приезжают и уделяют нам свое время, было бы несправедливо заставлять их работать бесплатно. Как правило, это небольшое денежное вознаграждение, но иногда это могут быть какие-нибудь подарки - это определяет заказчик.

Заказчик получает информацию о параметрах рекрутов, которых мы отобрали (без контактной информации), и может проверить, соответствует ли это тому, о чем мы договаривались до начала проекта. Состав и количество респондентов согласуется на этапе составления договора, потому что это влияет на сроки и бюджет проекта. Более того, заказчик может приехать к нам в офис и понаблюдать за ходом тестирования через одностороннее зеркало.
К  (shlomo_chavez)
#
Мария, я извиняюсь, но если есть альтернативные ДБО способы оплаты электроэнергии(личный кабинет от поставщика услуг), где сразу визуально видно прошел ли платеж, то зачем "испытывать судьбу" банковским посредничеством? smile:)
Мария Новикова  (Maria_Novikova)
#
Конкретно в случае, который я описала, был какой-то достаточно экзотический платеж, который нельзя провести через личный кабинет мосэнерго smile:)

Я думаю, что использование того или иного канала оплаты - это во многом дело привычки и личных предпочтений. Если человек привык оплачивать что-то через интернет-банк, то ему сложно перестроиться на другие каналы услуг. К тому же удобнее оплачивать все услуги через один канал, чем каждую по отдельности на сайтах поставщиков.
HuSNG  (husngAA)
#
Банальный пример. Оплата через ненавистный терминал сбербанка. Подносишь штрих-код и высвечивается сумма 25 руб. Но я год как не платил и поэтому мне нужно заплатить 250 руб. Как Вы думаете, "разрешено" ли изменить сумму платежа вручную? Поиск поставщика услуг приходится вносить вручную и 25 руб тоже. итого в идеале 2 минуты на одну операцию. 10 операций 20 минут и затем 3 минуты на оплату. и получение горы чеков.
Через оператора платеж можно совершить за 2 минуты, но т.к. Греф их штрафует за оплату не через терминал, они бледнеют, кладут в штаны и отправляют снова к терминалу.
Ах, да терминал не принимает новые банкноты а также перед ним очередь.
И это не форс-мажор, а обычная история
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Овердрафт и технический овердрафт: сущность и правовое регулирование.
Несколько дней назад в сети появилась информация о том, что изменился статус дебетовых карт клиентов Сбербанка на овердрафтный. Официальная позиция сбербанка
12
Кредитная карта "Тепло" Восточного банка
При оформлении карты выдается карта МИР Instant issue. Согласно тарифам банка за ее оформление взимается комиссия 800 руб. за счет кредитного лимита
0
ФКБ или ВА завтра в Бине?
Тут намекают, что с Бином завтра вопрос решен. Интересно, в сторону ФКБ или ВА? И нафига там Давыдович? Сдал - принял одним днем? Что то не верю я,
1
Рынок нефти 20 сентября
Нефть восстанавливается после снижения накануне. Рынок в ходе вчерашних торгов достаточно позитивно отреагировал на сообщения иракской стороны о рассмотрении
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 20 сентября
    Нефть восстанавливается после снижения накануне. Рынок в ходе вчерашних торгов достаточно позитивно отреагировал на сообщения иракской стороны о рассмотрении
  • Почему в 2018 году в РФ много выходных дней?
    Почему в 2018 году в РФ много выходных дней? Странный вопрос. И странный ответ - по календарю. Смотрите сами.
  • Рынок нефти 19 сентября
    Нефтяные цены незначительно прибавляют в ходе утренних торгов. Позитив рынку придают заявления министра нефти Ирака о перспективах сделки ОПЕК+. Однако
  • Кредитная карта "Тепло" Восточного банка
    При оформлении карты выдается карта МИР Instant issue. Согласно тарифам банка за ее оформление взимается комиссия 800 руб. за счет кредитного лимита
  • ФКБ или ВА завтра в Бине?
    Тут намекают, что с Бином завтра вопрос решен. Интересно, в сторону ФКБ или ВА? И нафига там Давыдович? Сдал - принял одним днем? Что то не верю я,