Рейтинг автокредитных банков

Рейтинг кредитов на авто
Эксклюзивное исследование Банки.ру — август, 2016

Юзабилити-тестирование форс-мажорных ситуаций

27.05.2013 10:27 11 1 649 просмотров
Одним из моих любимых методов исследования является юзабилити-тестирование. Мы приглашаем в офис пользователей, сажаем их за компьютер и даем определенные задания. Например, для интернет-банка может быть такое задание: “Недавно вы подключили себе цифровое телевидение, и теперь вам надо внести за него платеж. Перед вами необходимые реквизиты, используя их, заплатите за телевидение через интернет-банк”. Дальше можно наблюдать за тем, как пользователь справляется с заданием и делать выводы о том, как можно улучшить интерфейс. Это очень интересная работа, потому что у людей возникают такие проблемы, которые специалист по интерфейсу иногда даже не может спрогнозировать. Но еще интересней становится, когда с подобными проблемами сталкиваешься не в лаборатории, а в реальной жизни.

На днях мне позвонила одна горячо любимая родственница, в очень расстроенных чувствах. Оказалось, что она через интернет-банк оформляла платеж за электричество на даче, а система в последний момент дала сбой, и теперь она не знает: прошел платеж или нет. Второй раз оформлять не хочется - вдруг деньги снимут дважды? В истории платежей операция висит в статусе “обрабатывается”. Родственница попыталась отменить платеж - пришла какая-то непонятная ей СМС с текстом вроде “Для отмены платежа ответьте на это сообщение”. СМС ее насторожила и показалась мошеннической. Я ничем помочь не смогла, техподдержка банка тоже. Решили ничего не делать, на сообщение не ответчать. На следующий день ситуация разрешилась - платеж не прошел, и родственница успешно провела его второй раз. Все коничилось хорошо, но сколько нервов и времени было потрачено - и неужели нельзя было этого избежать?

После этого случая я задумалась вот о чем. Когда мы говорим о юзабилити интернет-банка, то, как правило, рассматриваем его нормальную работу. Удобно ли найти вход в интернет-банк? Понятно ли отображается информация о финансах клиента? Логичен ли порядок действий при оплате? Если пользователь совершил ошибку при вводе реквизитов - понято ли сформулировано сообщение об ошибке? При этом различные нештатные ситуации, вроде описанной выше, остаются за пределами нашего внимания, и пользователь останется один на один со своей проблемой.

Технические неполадки неизбежны. Интернет-банк - слишком сложная система, и рано или поздно что-то должно пойти не так. Тем не менее, количество наиболее вероятных сбоев, конечно, известно: сбои в системе при обмене данными с банком, сбои на стороне банка при проведении платежа, различные проблемы на стороне пользователя. Предотвратить эти проблемы не всегда получается, но предусмотреть и научить систему, что делать в таких случаях - вполне возможно.

Давайте пофантазируем, что можно было бы сделать в случае моей родственницы. Например, система могла бы запомнить, что была закрыта из-за технического сбоя во время проведения платежа, и при следующем открытии показать краткую инструкцию о том, что теперь делать. Еще было бы неплохо, если бы система смогла определить статус платежа и, исходя из этого, предложить пользователю различные действия: распетчать чек, повторить платеж из формы с уже заполненными реквизитами или хотя бы позвонить в техподдержку. У техподдержки, естественно, должна быть информация о том, как действовать в подобных случаях. Почему-то мне кажется, что все это технически осуществимо, просто пока мало кому приходило в голову, что это необходимо сделать.

Сейчас я думаю о том, что во время юзабилити-тестирования очередного интернет-банка было бы неплохо смоделировать какой-нибудь такой сбой. Например, незаметно выключить интернет на компьютере респондента и посмотреть, как респондент справится с ситуацией. Очевидно, что со стороны интернет-банка будет полный провал - по крайней мере, я еще не слышала о системах, которые могли бы адекватно помочь пользователю в случае технического сбоя. Но, возможно, из такого наблюдения можно было бы понять, какая именно информация помогла бы пользователю в таком случае и на основании этих данных улучшить хотя бы один интернет-банк.

Комментарии 11

Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Мария, есть ли стандартный набор операций, предполагающий их проверку в ходе такого юзабилити-тестирования? Можно расчитывать на его получение? (Строго конфедиционально, если это требуется).
Мария Новикова  (Maria_Novikova)
#
Смотря что Вы имеете в виду под "таким" тестированием. Тестирование форс-мажорных ситуаций мы никогда не проводили, и я не знаю, делал ли это вообще кто-нибудь. Для юзабилити-тестирования интернет-банков как таковых действительно используется несколько типичных задач - но все зависит от специфики интернет-банка и конкретной потребности заказчика тестирования (что именно он хочет узнать). Если Вам это интересно, я могу подробно описать юзабилити-тестирование интернет-банка в следующей статье.
Ольга Курочкина  (kha)
#
Да, читателям очень интересно. Мария, спасибо, что подняли эту тему. Я пользуюсь Интернет-банками 10 банков. У меня есть некоторые проблемы с чувством меры, поэтому я клиент 12, но в 2 Интернет-банк платный, а я человек жадный. Но опытом могу поделиться. Для меня критерием совершения операции является то, что я ввела одноразовый код, который пришёл в смс. Например, в Русском Стандарте и в Росинтербанке есть проблемы с отображением уже совершённых операций. Поэтому сразу на результат лучше не смотреть. Вот Ваша родственница потратила нервы и время, а я душевное здоровье берегу. Смотрю на результат только через несколько дней. К этому времени в вышеупомянутых банках он уже обычно отображается корректно. С удовольствием прочитаю продолжение темы.
Сеск Сексембаев  (Proffet)
#
Цитата
Мы приглашаем в офис пользователей

Где вы их берете, пользователей?
Мария Новикова  (Maria_Novikova)
#
Мы их рекрутируем специально для проекта. Заказчик дает нам информацию о характеристиках целевой аудитории, которые могут повлиять на использование продукта. Для интернет-банка это может быть опыт использования (заходил ли пользователь в систему хоть раз, проводит ли платежи, если да - то какие и т.п.), опыт использования банковских продуктов, ну и разные социально-демографические характеристики. Дальше мы создаем анкету, по ответам на которую мы можем отобрать подходящих наи людей.

Анкету мы размещаем на сайтах, где могут быть представители целевой аудитории - для банков это разные банковские форумы и сообщества. Если целевая аудитория сильно специфическая, например, какие-нибудь очень обеспеченные люди, педставители топ-менеджмента, то заказчик может помочь нам с рекрутированием.

В итоге мы отбираем людей, которые по своим характеристикам соответсвуют целевой аудитории продукта. Обычно это 8-10 человек. Дальше каждый из них (в отличие от фокус-групп тестирование предполагает индивидуальную работу), приезжает к нам в офис и выполняет задания.
Сеск Сексембаев  (Proffet)
#
Спасибо, Мария. Если не помощь заказчика, у вас вообще возникают проблемы набором пользователей? Их труд оплачивается?
Заказчик получает информацию о рекрутах (кто вообще такие)? Их состав и количество вы с ним согласуете?
Мария Новикова  (Maria_Novikova)
#
Сеск, конечно, проблемы с набором пользователей бывают, но мы с ними справляемся smile:) Труд респондентов оплачивается: все-таки они приезжают и уделяют нам свое время, было бы несправедливо заставлять их работать бесплатно. Как правило, это небольшое денежное вознаграждение, но иногда это могут быть какие-нибудь подарки - это определяет заказчик.

Заказчик получает информацию о параметрах рекрутов, которых мы отобрали (без контактной информации), и может проверить, соответствует ли это тому, о чем мы договаривались до начала проекта. Состав и количество респондентов согласуется на этапе составления договора, потому что это влияет на сроки и бюджет проекта. Более того, заказчик может приехать к нам в офис и понаблюдать за ходом тестирования через одностороннее зеркало.
К  (shlomo_chavez)
#
Мария, я извиняюсь, но если есть альтернативные ДБО способы оплаты электроэнергии(личный кабинет от поставщика услуг), где сразу визуально видно прошел ли платеж, то зачем "испытывать судьбу" банковским посредничеством? smile:)
Мария Новикова  (Maria_Novikova)
#
Конкретно в случае, который я описала, был какой-то достаточно экзотический платеж, который нельзя провести через личный кабинет мосэнерго smile:)

Я думаю, что использование того или иного канала оплаты - это во многом дело привычки и личных предпочтений. Если человек привык оплачивать что-то через интернет-банк, то ему сложно перестроиться на другие каналы услуг. К тому же удобнее оплачивать все услуги через один канал, чем каждую по отдельности на сайтах поставщиков.
HuSNG  (husngAA)
#
Банальный пример. Оплата через ненавистный терминал сбербанка. Подносишь штрих-код и высвечивается сумма 25 руб. Но я год как не платил и поэтому мне нужно заплатить 250 руб. Как Вы думаете, "разрешено" ли изменить сумму платежа вручную? Поиск поставщика услуг приходится вносить вручную и 25 руб тоже. итого в идеале 2 минуты на одну операцию. 10 операций 20 минут и затем 3 минуты на оплату. и получение горы чеков.
Через оператора платеж можно совершить за 2 минуты, но т.к. Греф их штрафует за оплату не через терминал, они бледнеют, кладут в штаны и отправляют снова к терминалу.
Ах, да терминал не принимает новые банкноты а также перед ним очередь.
И это не форс-мажор, а обычная история
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

FINAL CALL 11/16
15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли
0
Как вернуть «тетрадочный» вклад?
Короткий ответ: показать документы о вкладе в банке-агенте. Длинный ответ. Наверное, уже практически все вкладчики знают, что во многих банках с
6
Венера в Козероге
Венера вошла в Знак Зодиака Козерог и пробудет здесь до 09 декабря. Вместо иллюзий и идеализма приходят сдержанность в проявлении чувств, строгость оценок
0
Рынок нефти 9 декабря
Нефть прибавляет в ожидании второй части сделки ОПЕК+. В субботу, 10 декабря, в Вене встретятся члены non-OPEC производителей, 14 стран участников рассмотрят
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 9 декабря
    Нефть прибавляет в ожидании второй части сделки ОПЕК+. В субботу, 10 декабря, в Вене встретятся члены non-OPEC производителей, 14 стран участников рассмотрят
  • Рынок нефти 6 декабря
    Ситуация на нефтяном рынке локально не изменилась. Brent консолидируется в районе $54/bbl на нейтральном новостном фоне. Оптимизм после заключения сделки
  • Рынок нефти 5 декабря
    Нефть торгуется в небольшом минусе, отступая от 16 месячных максимумов. Пауза в дальнейшем оптимизме на рынке сейчас выглядит вполне логично. Во-первых,
  • Как связаться с Агентством по страхованию вкладов?
    В разговорах, связанных с отзывом лицензий банков, часто возникает вопрос: как сообщить что-то АСВ, задать вопрос, пожаловаться и т.п. Ниже - справочник
  • Рынок нефти 1 декабря
    ОПЕК после почти годичных переговоров и восьми лет перерыва приняла решение о сокращении добычи нефти. Отдельным успехом для рынка в целом и картеля в