Рейтинг рублевых вкладов

Рейтинг рублевых вкладов
Эксклюзивное исследование Банки.ру — ноябрь, 2016

Юзабилити-тестирование интернет-банков

06.06.2013 10:48 2 2 272 просмотра
В комментариях к предыдущему посту меня спрашивали, как происходит юзабилити-тестирование интернет-банка. Сегодняшний пост целиком посвящен ответу на этот вопрос.

Что такое юзабилити-тестирование
Юзабилити-тестирование – это один из методов оценки удобства интерфейса. В рамках этого метода представители целевой аудитории продукта выполняют в интерфейсе определенные задания по заранее составленному сценарию. В сценарии прописываются формулировки заданий, их последовательность и критерии успешности выполнения. Сценарий разрабатывает юзабилити-специалист после того, как выяснит у заказчика цели проекта – зачем проводится тестирование, какую информацию хотелось бы получить, есть ли какие-нибудь гипотезы о проблемах интерфейса и т.п.

Участники тестирования называются “респонденты”. Специалист, проводящий тестирование, называется “модератор”. В ходе одной сессии юзабилити-тестирования модератор работает только с одним респондентом. Обычно тестирование проводится на 8-10 респондентах – это значит, что в ходе проекта будет проведено 8-10 таких сессий.

Одна сессия тестирования может длиться не больше часа, максимум – полутора часов, с учетом вводной и заключительной бесед с респондентом. Дело в том, что если тестирование идет слишком долго, то респондент устает, начинает формально выполнять задания и малоинформативно отвечать на вопросы после заданий, что снижает качество полученных данных. Это значит, что протестировать все задания, которые хотелось бы, зачастую невозможно – тестирование получится слишком длинным. В одном сцерании может быть около 10 заданий. Если крайне необходимо протестировать все задания, например, 20, то придется делать два сценария и вдвое увеличивать количество респондентов.

Специфика тестирования интернет-банка
Мы не можем заставлять респондентов работать с их собственными аккаунтами в интернет-банке. Во-первых, это неэтично: состояние счетов каждого человека является его личной тайной. Во-вторых, у разных людей может быть разное количество счетов, карт и кредитов, а для тестирования нужно, чтобы все респонденты работали в одинаковых условиях.

Это значит, что для проекта необходимо получить доступ к аккаунту, где заведены все необходимые банковские продукты. Все участники тестирования будут работать с ним. Также необходимо подключить SMS-информирование на номер телефона, с которым будут работать все приходящие респонденты.

Аккаунт, который используется для тестирования, принадлежит, как правило, реальному человеку. Поэтому все платежи, которые через него проводятся, должны быть минимально возможными - обычно от 1 до 10 рублей.

Помимо тестового аккаунта и мобильного телефона, для тестирования понадобится бланк с реквизитами тех платежей, которые вы хотите протестировать. Если планируется тестировать оплату услуг ЖКХ, электроэнергии или городского телефона , необходимо иметь реальные квитанции, на которых респонденты будут сами искать нужные данные.

Какие операции тестировать
Как уже говорилось выше, протестировать все операции в интернет-банке за одну сессию тестирования невозможно. Это и не нужно, поскольку юзабилити-проблемы повторяются от задания к заданию. Можно составить список того, что хотелось бы протестировать, а потом выбрать из этого несколько наиболее важных задач. Чем меньше таких задач будет – тем больше времени у вас останется на их подробное обсуждение с респондентом.

Далее я перечислю, что обычно тестируют и на что стоит обращать внимание.

Вход в систему. Часто оказывается, что вход найти достаточно сложно, поскольку он спрятан в одном из подразделов сайта. Кроме того, пользователи могут испытывать затруднения с вводом логина и пароля.

Получение информации о состоянии счетов и карт. Респондент должен сразу с уверенностью сказать, сколько он видит карт и счетов, есть ли вклады и кредиты. Кроме того, он должен назвать сумму на любом счете.

Получение выписки по карте или счету. Основные сложности здесь связаны с поиском самой выписки, а также с пониманием ее содержания. Поэтому обязательно надо убедиться, что респондент может отличить операции снятия денег со счета от операций пополнения и может сказать, какие именно это были операции (покупка в магазине, снятие через банкомат и т.п.)

Различные платежи и переводы: оплата мобильного телефона, интернета, ЖКХ, платежи по свободным реквизитам, переводы между своими счетами и т.п.. Здесь респонденты испытывают затруднения при поиске услуг для оплаты. Стоит также обратить внимание на то, какие ошибки совершают респонденты при вводе реквизитов, легко ли они могут исправить эти ошибки, хватает ли им подсказок, понимают ли они содержимое экрана подтверждения и насколько в целом они себя уверенно чувствуют в процессе проведения операции.

Погашение кредита. В некоторых интернет-банках погашение кредита происходит достаточно неочевидным путем, поэтому адо обратить внимание на то, насколько легко респондент находит эту возможность. Можно также посмотреть, насколько понятно, когда и на какую сумму должен быть совершен следующий взнос.

Настройка шаблона или автоплатежа. Это две разные задачи. При тестировании каждой из них надо сначала выяснить, знает ли респондент о такой функции и понимает ли ее назначение. Главные затруднения возникают у респондентов при поиске самой возможности что-либо настроить. При необходимости можно протестировать также операции редактирования или удаления шаблона/автоплатежа.

Открытие вклада. Как правило, респонденты достаточно легко находят необходимый раздел и вводят данные. Но часто они не могут понять условия вклада, а если система предлагает несколько вкладов на выбор – чем один вклад отличается от другого.

Можно давать и другие задания. Например, если в интернет-банке есть услуга управления личными финансами, надо выяснить, знают ли люди об этой услуге и понимают ли, как ей пользоваться.

После того, как респондент сообщит о том, что выполнил задание или откажется от попыток с ним справиться (такое тоже бывает), необходимо зафиксировать в протоколе результат (успешность выполнения, время). Затем модератор может задать респонденту несколько вопросов о том, насколько легко было найти услугу, хватило ли подсказок, какие сложности возникали и т.п. Такое обсуждение позволит дополнить результаты наблюдения за респондентом.

Что делать с результатами тестирования
Результаты тестирования сводятся в большой отчет, где описываются обнаруженные юзабилити-проблемы и рекомендации по их устранению. Дальнейшие действия с рекомендациями зависят от приоритетов заказчиков тестирования. Дело в том, что рекомендации по устранению менее критичных проблем внедрить достаточно легко, но они не принесут большого эффекта. На внедрение рекомендаций по устранению более серьезных проблем – например, по изменению логики оплаты какой-либо услуги – может потребоваться достаточно много времени и сил.

Юзабилити-тестирование – проект большой и недешевый. Но работа того стоит. Во-первых, можно в режиме реального времени увидеть, как пользователь борется с возникающими на его пути юзабилити-проблемами – и получить благодаря этому бесценную информацию о том, как улучшить интерфейс. Во-вторых, и это самое главное, в результате вы получите лояльных пользователей, получивших удобный и понятный для них продукт, и, как следствие, рост бизнес-показателей.

Комментарии 2

Сеск Сексембаев  (Proffet)
#
Цитата
Юзабилити-тестирование – проект большой и недешевый.

Вот как? А что значит большой? Что вы под этим подразумеваете? Недешевый, это сколько? Ну, примерно порядок цифр озвучьте, пожалуйста.
Можете сказать зачем, например, банку обращаться на тестирование интернет-банка в вашу организацию, когда он может, допустим, привлечь к этому своих сотрудников. Кинет им на счет лишние 100 руб. для тестирования и пообещает 10 тыс.руб. премии тому кто больше найдет юзабилити-проблем. )) Разве это не альтернатива?
Мария Новикова  (Maria_Novikova)
#
Сеск, самый маленький проект по тестированию занимает около трех недель. За это время надо успеть:
  • провести встречу с заказчиком, обсудить с ним требования к тестированию (задачи, требования к респонденту, пожелания к оформлению отчета и т.п.);
  • составить, согласовать и разместить анкету для рекрутированияхреспондентов;
  • обработать анкеты, обзвонить подходящих респондентов, договориться о встрече;
  • составить и согласовать сценарий тестирования;
  • провести тестирование;
  • обработать результаты;
  • составить и согласовать отчет;
  • презентовать отчет.


Стоимость складывается из трудозатрат команды и оплаты вознаграждения респондентам. Цифру я здесь написать не могу. Если Вам это интересно - я могу отправить Вам в личное сообщение email нашего коммерческого директора, он даст более детальную информацию.

Цитата
Можете сказать зачем, например, банку обращаться на тестирование интернет-банка в вашу организацию, когда он может, допустим, привлечь к этому своих сотрудников


Все просто. Во-первых, сотрудники банка не являются типичными представителями целевой аудитории интернет-банка. Они явно лучше знают банковскую терминологию, и многие из них привыкли работать с достаточно сложными интерфейсами.

Во-вторых, мой опыт показывает, что сотрудники банка любое исследование с их участием воспринимают достаточно настороженно - как проверку их профессиональных качеств (мы проводили исследование внутрикорпоративной системы). Они очень стараются сделать все правильно и склонны давать малоинформативную обратную связь ("все хорошо, просто я еще не привык"). Их более-менее успокаивали заверения, что исследование анонимно, а я - сотрудник внешней независимой компании. А вот успокоить своих же сотрудников при таком тестировании уже сложнее.

Поэтому какие-то проблемы на своих сотрудниках можно будет выявить, но какие именно и насколько релевантные - большой вопрос.

Другое дело, если банк обучит нескольких сотрудников и создаст собственный юзабилити-отдел, который будет заниматься и рекрутированием, и тестированием, и коммуникацией между бизнес-заказчиками и разработчиками. Тогда и обращаться в стороннюю компанию не надо. Я думаю, что рано или поздно все придет именно к этому smile:)
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

FINAL CALL 11/16
15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли
0
Как вернуть «тетрадочный» вклад?
Короткий ответ: показать документы о вкладе в банке-агенте. Длинный ответ. Наверное, уже практически все вкладчики знают, что во многих банках с
6
Рынок нефти 6 декабря
Ситуация на нефтяном рынке локально не изменилась. Brent консолидируется в районе $54/bbl на нейтральном новостном фоне. Оптимизм после заключения сделки
0
Венера в Козероге
Венера вошла в Знак Зодиака Козерог и пробудет здесь до 09 декабря. Вместо иллюзий и идеализма приходят сдержанность в проявлении чувств, строгость оценок
0
Моспромстрой
Моспромстрой еще и в Глобэксе кредитуется 7) Об одобрении сделки – Дополнительного соглашения № 1 к Договору об открытии кредитной линии № 1-79-НКЛ/15
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 6 декабря
    Ситуация на нефтяном рынке локально не изменилась. Brent консолидируется в районе $54/bbl на нейтральном новостном фоне. Оптимизм после заключения сделки
  • Рынок нефти 5 декабря
    Нефть торгуется в небольшом минусе, отступая от 16 месячных максимумов. Пауза в дальнейшем оптимизме на рынке сейчас выглядит вполне логично. Во-первых,
  • Как связаться с Агентством по страхованию вкладов?
    В разговорах, связанных с отзывом лицензий банков, часто возникает вопрос: как сообщить что-то АСВ, задать вопрос, пожаловаться и т.п. Ниже - справочник
  • Рынок нефти 1 декабря
    ОПЕК после почти годичных переговоров и восьми лет перерыва приняла решение о сокращении добычи нефти. Отдельным успехом для рынка в целом и картеля в
  • FINAL CALL 11/16
    15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли