Вход

Ошибка 016

25.06.2013 08:57 21 1 474 просмотра
Нередко мне приходится слышать, что удобство разных продуктов, предназначенных для клиентов банка (интернет-банки, мобильные приложения и т.п.) – это действительно важно, потому что дает банку дополнительное конкурентное преимущество. А вот об удобстве программ для внутреннего пользования, с которыми работают сотрудники банка, можно не думать. В конце концов, у сотрудников нет выбора: ты либо осваиваешь даже самую неудобную и непонятную программу, либо увольняешься. На днях мне пришлось на собственном опыте почувствовать, к чему приводит такой подход.

40 минут вместо 15?
Недавно я ходила в Сбербанк оформлять новый "Momentum" взамен старого, от которого забыла пин-код. Делается это просто и быстро: надо прийти в отделение, предъявить карту, отдать старую карту и тут же получить новую. Я рассчитывала потратить на это минут 15, с учетом возможных очередей, но вышло все по-другому.

Народу в отделении почти не было, поэтому через 5 минут я уже стояла у окошка. Операционист разрезала мою старую карту, принесла новую и стала вносить данные в компьютер. Время шло, а карту мне не отдавали. Девушка все печатала и печатала, куда-то щелкала мышью, и выражение ее лица становилось все более озабоченным. В конце концов, она попросила меня перейти в другое окно, где, как я поняла, находилась более опытная сотрудница.

В другом окне процесс продолжился. Операционист щелкала мышью, задумчиво изучала экран, потом внезапно спросила меня, не оформляла ли я еще одну карту. Получив отрицательный ответ, очень удивилась, и, провозившись с компьютером еще минут 10, стала кому-то звонить.

Из ее реплик я поняла, что она почему-то не может активировать новую карту. Когда она пытается это сделать, система показывает ей сообщение об ошибке с текстом «Ошибка 016». Кроме того, в ее компьютере отображается еще одна карта, Visa Electron, происхождение которой неизвестно (я ее не оформляла).

Прошло 40 минут. За это время девушка успела позвонить за консультацией трем разным людям, одному из них – дважды. Вдруг, в ходе очередного звонка, она спросила – «А как войти в режим редактирования?», положила трубку, сделала несколько кликов мышкой – и через две минуты карта была у меня на руках.

Судя по ее дальнейшему разговору с первым специалистом, случилось вот что. Внося данные в компьютер, девушка ошиблась и указала не тот тип карты: Visa Electron вместо Visa Electron "Momentum". Из-за этого в системе возник конфликт, и активировать карту стало невозможно. Проблема решилась при помощи элементарного редактирования данных. Но сколько времени пришлось потратить на то, чтобы просто разобраться в ее причинах!

Немного о юзабилити
Давайте рассмотрим ситуацию с точки зрения юзабилити-специалиста. Почему я провела в отделении более 40 минут вместо 15 запланированных, хотя очередей не было?

Во-первых, интерфейс программы, в которую девушка вводила данные, позволил ей выбрать и сохранить неправильный тип карты. Как правило, что экраны таких программ сильно перегружены, там находится слишком много элементов и кнопок, поэтому риск совершить ошибку достаточно высок. Так было и в моем случае: сотрудник банка совершила ошибку нечаянно (говоря простым языком, «не туда ткнула»), и при этом не увидела никаких уведомлений и предупреждений.

Во-вторых, и это главное, сообщение об ошибке было совершенно неинформативно. Что такое «Ошибка 016»? Как ее исправлять? Кому звонить? Если бы текст сообщения был более содержательным, например«Указан неверный тип карты. Чтобы изменить тип карты, войдите в режим редактирования. Если у вас возникнут вопросы, позвоните системному администратору по номеру [номер]» - проблема была бы решена за 5 минут.

Цена ошибки
Текст сообщения об ошибке – вроде бы мелочь. Разработчики не любят придумывать такие тексты, мотивируя это тем, что «все ошибки предусмотреть невозможно». Но в моем случае отсутствие этой мелочи привело к следующим последствиям:
  • клиент потерял время (я никуда не спешила и очень сочувствовала операционистам, но ведь на моем месте мог оказаться конфликтный или очень занятой человек);
  • в обслуживание клиента было вовлечено 5 человек вместо одного (два операциониста и те трое специалистов, которым звонили по телефону);
  • в отделении образовалась очередь, потому что одно окно было занято слишком долго;
  • возросла нагрузка на другие окна;
  • ухудшились показатели продуктивности работы отделения и конкретного сотрудника.

На примере одного человека это выглядит не так впечатляюще, но, учитывая поток клиентов, которые проходят через отделение за один день, думаю, подобные ситуации возникают неоднократно. В итоге маленькие недоработки системы приводят к большим убыткам для банка.

Почему это так важно
Если вы пришли в банк или в любое другое учреждение, и вам кажется, что человек по ту сторону окошка работает слишком медленно – не спешите впадать в гнев и устраивать скандал. Скорее всего, специалист старается работать с максимально возможной для него скоростью, но программа, с которой он работает, чудовищно неудобна и сводит его усилия на нет.

Юзабилити внутрикорпоративных систем так же важно, как и систем, с которыми
работают клиенты. Затраты на разработку по-настоящему удобного интерфейса окупаются в разы, поскольку:

  • систему легче освоить – сокращается время и затраты на обучение сотрудников;
  • сотрудники реже обращаются в службу технической поддержки – растет продуктивность их работы, а специалисты службы технической поддержки могут переключиться с решения мелких проблем на по-настоящему важные задачи;
  • сотрудники тратят меньше времени на выполнение одной операции – значит, могут обслужить больше клиентов;
  • снижается степень утомляемости от работы с программой, снижается уровень стресса, испытываемого сотрудником, уменьшается текучка кадров.

В конечном счете получается, что, если сотрудникам банка удобно, то и клиенты оказываются в выигрыше, потому что повышается качество их обслуживания. Крупные банки уже начали приходить к осознанию этого факта. Осталось только, чтобы забота о юзабилити внутрикорпоративных программ из положительной тенденции переросла во всеобщее правило.

Комментарии 21

Ольга Курочкина  (kha)
#
Мария, Вы провели в Сбербанке 40 минут вместо 15, а я вчера отзыв в Народном рейтинге повесила, как я вклад в Ренессансе два дня открывала. И тоже из-за программы ... Вы никуда не торопились - а я там в первый день вообще чуть не умерла. Не буду здесь навязчиво ссылку оставлять. Может быть, как-нибудь в своём блоге сделаю, если будет уместно. Но в Профиле у меня уже висит, если кому интересно. smile:)
Мария Новикова  (Maria_Novikova)
#
Спасибо за комментарий! На самом деле, в описанной Вами ситуации жалко и клиентов, и сотрудников кассы. Душно, нервная обстановка, нескончаемый поток людей, а тут еще и программа не работает... Банку еще повезло, что Вы оказались настолько лояльным клиентом smile:)
Ольга Курочкина  (kha)
#
Ну, пока повезло. Но я уже думаю, что быть клиентом 12 банков - это слишком. Думаю, из каких банков уйти. Хочу об этом в блог написать, а то совсем тематику сайта задвинула. smile:( Ренессанс - среди кандидатов на выбывание. Если к моменту окончания двухлетнего вклада там не улучшится обслуживание. Интернет-банк и всё остальное. smile:shuffle:
Николай Ионов  (nikol87)
#
открывали два дня в РЕнессансе - этодля них вообще норма))) там на клиентов вообще ноль внимания. Сидеть можно бесконечно долго......

Я лично закрыл там вообще счет (кстати закрывал я его около 3х часов!!! т к у 6 операционистов стояла вывеска технический перерыв и они сидели и общались по телефону, а 3 места были пусты... оставшиеся 2 девушки принимали народ по ЗАПИСИ!!!!!!!!!!! вот такая у них интересная система)
Ольга Курочкина  (kha)
#
А мне через пару недель вклад закрывать. Морально готовлюсь ... Посвятить этому день. Или два. smile:)
Николай Ионов  (nikol87)
#
крепитесь))))) я деньги потом разместил в хоум кредите)) там вклады без очереди
Ольга Курочкина  (kha)
#
Знаю я, как там без очереди! smile:evil: Таблички висят, а операционистки динамят. smile:wall:
Я об этом тоже в блог напишу. Когда наконец вернусь к тематике сайта. smile;) Или лучше в Народный рейтинг? smile:scratch:
Константин ккк  (Константин2013)
#
Когда в очереди человек 10 и через час ожидания влезает парочка вкладчиков - их карма сильно снижается, стоит ли оно того - даже не знаю. smile:)
Ольга Курочкина  (kha)
#
Не забирать, что ли, вклад? Сумма небольшая, он с пролонгацией, процент, кажется на 0,25% ниже – но ведь карма дороже ? smile;)
Константин ккк  (Константин2013)
#
Не знаю, а разве в хомяке межбанк не 10 рублей?
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Всё написанное толково.
А так же понятно непрофессионалам, поучительно и справедливо.
Спасибо, Мария.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Вам, Мария, спасибо.
Что выделяетесь на фоне "банкиров", которые пишут так, что не поймёшь о чём читаешь. smile:fool:
Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
Программисты тоже люди - и их тоже ставят в жесткие временные рамки. А уж про бета-тестеров я просто молчу.
Мария Новикова  (Maria_Novikova)
#
Да, я знаю. Поэтому в идеальном случае забота об удобстве внутренних программ должна начинаться сверху, на этапе создания плана проекта, чтобы было отведено время на нормальное проектирование и отладку. А то получается, что сначала экономят деньги и ресурсы, а потом гораздо большие суммы теряют из-за недовольных вкладчиков, которым надоело стоять в очередях.
Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
Реалии бизнеса по русски!((
Михаил О  (Michael1969)
#
Мария,

как будто Вы не знаете, как разрабатываются подобные внутренние программы. Совершенно сознательно оставлено "кривое" сообщение об ошибке, чтобы невозможно было разобраться без внутренней службы поддержки - тогда существование последней оправдано, да еще и с большим "поголовьем". В Вашем правильном сообщении об ошибке предложение войти в режим редактирования типа карты должно быть гиперссылкой, чтобы действие возможно было осуществить сразу же - но почти наверняка приложение разработано не под графическую среду, а под текстовую - помните, когда-то первые требовали куда более мощных рабочих станций, на железе экономили - и все до сих пор под такие среды. Программистский принцип "работает - не трогай" крайне живуч - я не говорю, что он совсем уж неправильный - вот и требуют работоспособности приложений на 386SX c одним мегабайтом - именно мегабайтом - оперативной памяти на случай, если в Тьмутараканском отделении Сбербанка все еще стоит такая техника.
Здесь надо учесть, что IT-службы далеко не всегда заинтересованы в упрощении функционирования IT-систем, так как это обусловливает их собственное безбедное существование. А в условиях Сбербанка всегда можно говорить, что нужно предельно повысить возможности внутреннего контроля и исключить возможности злоупотреблений операционистов на местах, поэтому самостоятельное исправление ошибок персоналом отделений без регистрируемого обращения в поддержку - это просто зло ... ну и тому подобная белиберда, которую можно изобрести в практически неограниченном количестве.
Albert  (uzalbert)
#
Ту не в нервах дело! Тут в безграмотности сотрудников. У нас в Самаре таких безграмотных пруд пруди. Интересно, как их берут на работу. Наверное, мама или папа просит устроить отпрыска на работу smile:)
Был случай, прихожу в банк что бы снять доллары, конечно предварительно позвонив и предупредив, не поверите, подхожу к окошечко и мне говорят "Приходите после обеда, она отпросилась". smile:D
Елена Климова  (eklimova)
#
Вот-вот, только хотела сказать, что программы программами, а низкая квалификация операционистов и системные проблемы с обучением персонала во многих банках, увы, отнимают гораздо больше времени и нервов клиентов!
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за май 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в мае (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
9
11% годовых по вкладу: онлайн бонус, в Русском ипотечном банке. подойдет не всем!
на данный момент существует возможность получить 11% годовых по вкладу онлайн бонус в Русском ипотечном банке даже без строительства лесенок. как же так?
2
Новый кризис близится
Буду здесь коллекционировать высказывания авторитетных источников по поводу грядущего кризиса. Потом посмотрим, насколько они окажутся провидцами.
0
Марс в Раке
Марс вошел в Знак Рака и пробудет в этом Знаке до 20 июля. Что же нам ждать от этого транзита Марса? Марс, проходя по Знаку Рака делает акцент в первую
0
Рынок нефти 26 июня
Цена на нефть Brent на утро в районе $46.00. Рынок нефти пытается восстановиться после недавнего снижения. Следует отметить, что фундаментальные причины
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 26 июня
    Цена на нефть Brent на утро в районе $46.00. Рынок нефти пытается восстановиться после недавнего снижения. Следует отметить, что фундаментальные причины
  • Рынок нефти 23 июня
    Нефть восстанавливается после провала к 7 мес. минимумам. Поддержку нефтяным ценам могли оказать комментарии о дисциплине исполнения соглашения ОПЕК+
  • Рынок нефти 22 июня
    Нефтяной рынок продолжает концентрироваться на негативе. Данные от Минэнерго США, указавшие на большее чем ожидалось, сокращение запасов нефти и нефтепродуктов,
  • 11% годовых по вкладу: онлайн бонус, в Русском ипотечном банке. подойдет не всем!
    на данный момент существует возможность получить 11% годовых по вкладу онлайн бонус в Русском ипотечном банке даже без строительства лесенок. как же так?
  • Марс в Раке
    Марс вошел в Знак Рака и пробудет в этом Знаке до 20 июля. Что же нам ждать от этого транзита Марса? Марс, проходя по Знаку Рака делает акцент в первую