Вход

Про поле "Назначение платежа"

11.07.2013 13:26 6 56 098 просмотров
Судя по нашему опыту юзабилити-тестирований, одна из самых сложных для пользователей функций интернет-банка – это оформление денежных переводов физическому или юридическому лицу в другой банк. Мы даже закладываем в сценарии тестирования больше времени на такие задания. Если мы предполагаем, что на оплату мобильного телефона с лихвой хватит пяти минут, то на оформление перевода мы отводим минут 10-15. Проблемы, которые возникнут у пользователей, можно предсказать заранее:
  • саму функцию найти сложно;
  • неудобно вводить номер счета и другие длинные наборы цифр;
  • при переводе юридическому лицу всегда есть путаница между л/с и к/с - непонятно, что из этого вводить в поле «номер счета»;
  • нет автоматического справочника, который по названию банка-получателя найдет его БИК; а если такой справочник есть, то работать с ним сложно.
Но самый мой любимый момент наступает, когда респонденты добираются до поля "Назначение платежа". Каждый респондент обязательно задает вопрос - "А что вводить в это поле?", и, не получив ответа от модератора, заполняет поле наугад.

Тестирование и жизнь
Тактика заполнения поля «Назначение платежа» в реальной жизни (не в ситуации тестирования) может не сработать. Для меня, например, в свое время стало открытием, что это поле можно заполнить неверно.

Было это так. Несколько месяцев назад я переводила через интернет-банк небольшую сумму физическому лицу. Примерно через час после того, как платеж был принят в обработку, мне позвонила милая девушка из банка и сказала, что назначение платежа указано неправильно. Дальше меня попросили написать письмо в службу техподдержки с просьбой отозвать платеж, а потом оформить новый. В качестве назначения платежа необходимо было ввести фразу, продиктованную мне оператором.

Для меня это было забавно и необычно, проблема решилась легко, и весь этот эпизод легко выветрился из памяти. Я бы и не вспомнила об этой ситуации, если бы недавно, зайдя в этот же интернет-банк, не увидела во входящих письмах от банка новое, с интригующим заголовком «Правила заполнения поля "Назначение платежа"». Письмо содержало четкие инструкции, а также двухстраничный PDF с скриншотами заполненного поля для различных случаев.

Почему это важно
Нагрузка на сотрудников службы технической поддержки в банках настолько велика, что разрабатывать какие-либо инструкции, тем более настолько подробно иллюстрированные, без крайней необходимости они не будут. Раз было написано такое письмо – значит, такая необходимость наступила.

Получается, то, что для меня было единичным и быстро забывшимся случаем, для банка является системной проблемой. Видимо, очень много клиентов неправильно заполняют это злосчастное поле, и либо их платежи не проходят, либо им приходится перезванивать – а это лишние затраты времени для операторов call-центра.

Можно ли улучшить ситуацию?
При прочтении письма у меня возникло ощущение, что на самом деле назначение платежа указывается по достаточно четкому алгоритму. Есть три стандартные ситуации:
  • перевод на свои счета;
  • перевод другому частному лицу;
  • оплата счетов за услуги.
В первом случае надо писать «Перевод собственных средств»; во втором – «Частный перевод неторгового характера», в третьем – указывать реквизиты платежа (номер договора и т.п., набор данных достаточно стандартен). Это значит, что поле «Назначение платежа» в первых двух случаях может быть автоматически заполнено стандартным текстом, в третьем – содержать редактируемый шаблон, куда можно было бы подставлять собственные данные.

Возможно, таких стандартных ситуаций на самом деле больше трех. Предусмотрев их, можно было бы сильно облегчить жизнь большинству пользователей. Для нетипичных платежей можно было бы составить краткую инструкцию с требованиями к данным, которые необходимо указать.

Кажется, что все это должно быть не очень сложно в реализации. А начать можно было бы с того, чтобы текст письма, который банк разослал своим клиентам, разместить во всплывающей подсказке к полю. В конце концов, письмо – это очень мило, но вряд ли я вспомню о нем, когда в следующий раз буду проводить платеж.

Комментарии 6

Александр Рублев  (rybal2880)
#
Не во всех банках такая неразбериха,допустим в Москомприват сейчас стало легко найти любой реквизит.Поиск компании по ИНН,Поиск компании по номеру счета,Поиск компании по неполному названию,Выбор компании для оплаты из списка по категориям.Так-что интернет банки сами исправляют свои ошибки...
Мария Новикова  (Maria_Novikova)
#
Александр, а если компании нет в списке? Такое бывает нередко. И все же, что делать в случае перевода частному лицу?

Хотя я согласна, что интернет-банки день ото дня становятся все более человечными smile:)
Александр Рублев  (rybal2880)
#
Можно воспользоваться переводом с карты на карту.Достаточно знать номер карты.
Александр Рублев  (rybal2880)
#
Если компании нет в списке значит компании не существует,или указана неправильно компания.
При работе с любой компанией в договоре прописаны её реквизиты.
Mephistophilus  (Desperado17)
#
Цитата
саму функцию найти сложно;
неудобно вводить номер счета и другие длинные наборы цифр;
при переводе юридическому лицу всегда есть путаница между л/с и к/с - непонятно, что из этого вводить в поле «номер счета»;
нет автоматического справочника, который по названию банка-получателя найдет его БИК; а если такой справочник есть, то работать с ним сложно.

После того как первый раз воспользовался ИБ таких вопросов не была,а в первый раз да все так сложно куда что писать
lm544  (lm544)
#
на счёт биков сейчас почти все автоматически ищут.
а вот про всплывающую помощь для назначения платежа было бы надо, это согласен. связной вон требует чтобы ндс было указано, а откуда обычный человек знает вообще что такое за три буквы и тем более есть он данном платеже или нет его.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Оплата ЖКХ
С 1 декабря в Платежном кабинете Системы «Город» доступна оплата всех жилищно-коммунальных услуг без комиссии! Осуществить платеж по услуге «Оплата
1
Olympic athletes from Russia
Все ! Надоело ! Сегодня бросил пить и встал на лыжи . В стране мало "чистых" спортсменов . До Олимпиады время есть . Может на что и сгожусь . Ит мой спик
0
Почему Ребалансировка важна
Оставайтесь в стороне от рыночных колебаний и придерживайтесь своего долгосрочного инвестиционного план, ежегодно балансируя свой портфель. Убрав эмоции
0
Рынок нефти 11 декабря
Нефть сдержанно корректируется на фоне данных о росте числа нефтяных буровых установок в США. Статистика от Baker Hughes в очередной раз зафиксировала
0

Новые сообщения

  • Почему Ребалансировка важна
    Оставайтесь в стороне от рыночных колебаний и придерживайтесь своего долгосрочного инвестиционного план, ежегодно балансируя свой портфель. Убрав эмоции
  • Почему глобальная диверсификация имеет значение
    За последние несколько лет некоторые инвесторы начали подвергать сомнению достоинства глобального распределения активов. Они задаются вопросом, оправдывают
  • Болгария биткоинизируется
    Писать в настоящее время что-либо против криптовалют и биткоина, в частности, просто бессмысленно. На фоне взлетающего курса биткоина в стратосферу любые
  • Рынок нефти 11 декабря
    Нефть сдержанно корректируется на фоне данных о росте числа нефтяных буровых установок в США. Статистика от Baker Hughes в очередной раз зафиксировала
  • Оплата ЖКХ
    С 1 декабря в Платежном кабинете Системы «Город» доступна оплата всех жилищно-коммунальных услуг без комиссии! Осуществить платеж по услуге «Оплата