Вход

Сбербанк действительно меняется, но технологиями, а не лицом!

21.11.2011 13:11 22 1 424 просмотра
Всем привет! Солнышко на улице не может не радовать, не правда ли? smile:)

Хотел бы вкратце рассказать о моем походе в Сбербанк.

Посетить отделение Сбера я решил утром, принципиально, ибо надеялся, что основная масса клиентов так рано не вспомнит о прекрасном слоне, который учится танцевать. И вот, прихожу я утром в отделение Сбербанка, и, о чудо!, отделение почти пустое, мой номерок по электронной очереди высветился уже через 2 минуты.

Мне нужно было перевести деньги клиенту Сбербанка. Но вот моему приятному удивлению наступил конец smile:( Перед собой я увидел унылую женщину, явно недовольную, либо своей работой, либо новыми технологиями, навеянными руководством, либо перспективой своего увольнения в будущем. А может и всем сразу. Я ей улыбнулся и постарался как-то подбодрить комплиментом, но все чуждо, не получилось. Ладно, подумал я, покрайней мере я старался smile:)

Я это вот к чему. Почему Сбербанк тратит сотни миллионов долларов на улучшение своих технологических возможностей, а сотрудники банка до сих пор унылые. Ведь забота о сотрудниках - ключевой козырь для достижения всевозможных успехов. Как правильно поведал Олег Тиньков (бизнес-секреты, интервью с Филиппом Ильиным-Адаевым и Еленой Ищеевой) - та компания, которая не заботиться о своих сотрудниках - не может вызывать доверия.

И еще вопрос. Что нужно рядовому сотруднику, чтобы он был доволен своей работой и компанией, в которой он работает?!

Комментарии 22

Рамиль Шарапов  (Ramil)
#
у меня не отзыв, а философический вопрос, и даже не к Сберу, а вообщем, к работодателям.
Михаил Беляев  (MikeBelyaev)
#
Андрей, "ну-ну" что, если не секрет? Или вы пока тоже не до конца разобрались, как работает фишинг?
Андрей Максимов  (Моисей Абрамович)
#
Не, Михаил. Давайте не будем делать поспешных выводов, кто в чём разбирается и уж тем более пенять этим. Я прекрасно представляю себе, что такое фишинг, какое отношение имеет к нему банк и в чём ответственность клиента. Просто об этом столько переспоренно-переговоренно на форумах, в новостях, передач переснято (вот у нас г-н Сачков не раз был на эту тему) и пр., что уже немного не интересно становится на эту тему разговаривать до тех пор, пока не будет реально действенных и (особо подчёркиваю: доступных основной массе пользователей) методов противостояния высокоподготовленным хакерам-злоумышленникам. Как ни крути, а паролем от ИБ всегда могут завладеть.
Я таки считаю, что основная ответственность в большей части лежит на клиенте. Грубо говоря, кто не следит за чистотой рук (компьютера/браузера/соединения), тот всегда рискует подхватить заразу (тут это верно для обеих аналогий). Но, согласитесь, что подавляющая масса пользователей очень мало имеют понятия, что такое виртуализация, файрвол и пр. Тут просвещать и просвещаться надо (Алла, это к Вам smile:) ) надо, форумы, например, читать...
Но даже это не обезопасит в случае мошенничества и уж тем более, от закона ждать совершенно нечего. Виноват де юро всегда мошенник, умыкнувший средства, а следственной практики по поимке таких мошенников 0.
С другой стороны, много инициатив поступает насчёт страхования от случаев мошенничества. Мне кажется, в этом и состоят сейчас основные претензии клиентов, которые в общем то в итоге всё понимают, к банкам, которые в силу разных причин этот вопрос замалчивают. Но мне бы не хотелось ввязываться в страховые дискуссии.
Это к тому, в чём я, Михаил, разбираюсь.
Или Вы пока тоже не до конца разобрались, что комментарий был приведён в качестве контраста? (это к "ну-ну") smile:)
Михаил Беляев  (MikeBelyaev)
#
Андрей, простите, но из вашего текста следует, что все-таки не понимаете. Причем здесь чистота компьютера? Это лишь необходимое, но недостаточное условие. Какая бы зараза не была подхвачена компьютером, какие бы "золотые" руки не были у мошенников все сводится к одному: если клиент добровольно не передаст пароли, не будет фишинга. Точка.
Вы считаете, что "не говорить свои пароли посторонним" - не доступный большинству пользователей метод? Банки всего мира, как бы, рассчитывают именно на него;) Например, на него же рассчитывают производители замков для дверей, которые говорят, что их двери надежны. Они надежны, если вы не отдаете свои ключи первому встречному по его просьбе.
Андрей Максимов  (Моисей Абрамович)
#
Я тоже дико извиняюсь, Михаил, но это: "если клиент добровольно не передаст пароли, не будет фишинга. Точка." - полная ерунда. smile:) Но, опять же повторюсь здесь, выводов о том, кто в чём разбирается - делать не буду.
Само понятие фишинга подразумевает собой подмену оригинального сайта (в данном случае страницы авторизации СБОЛ) с целью завладения логином/паролем невнимательного юзера. Это если по-простому. О какой добровольности речь?! Плюс никто не отменял троянов и не всякий антивир от них спасёт, так как злоумышленники чаще всего на шаг впереди антивирусных сигнатур. Это тоже фишинг.
Михаил Беляев  (MikeBelyaev)
#
Да, все верно. Но только после подмены все упирается в СМС-пароли, которые нужны для подтверждения операций вывода средств и есть во всех уважающих себя и клиента банках;) При этом клиент видит уже не привычную картину, а разного рода сбои, после чего его нужно так или иначе уговорить ввести эти самые СМС-пароли и проигнорировать явное несоответствие содержание СМСок и того, что ему предлагают сделать (либо устно, либо через сообщения). Это уже психология и никакие хакеры тут ни при чем.
Почему все столь склонны видеть лишь первую необходимую составляющую фишинга и напрочь забывают о второй??? (это не риторический вопрос, на него хорошо бы ответить;)
Тасиц Алла  (angel-oflove1)
#
Михаил, я вам уже объясняла и на программе, и после неё, в чем именно я обвиняю Сбербанк. НУ что за глупости вы говорите на счет добровольной передачи паролей? Ну это же смешно. Это то же самое, если вы сам дадите биту человеку и будете наблюдать, как вашу машину разбивают. Конечно же я не понимала, что происходит, пароль меня попросил ввести как бы ваш сотрудник, в чем я не сомневалась. А произошло все по вине сбера-
1. мне навязали карту и СБОЛ (сама я не знала, не собиралась этим пользоваться, а пользовалась сберкнижкой и меня это устраивало). Самая большая претензия по этому поводу у меня к Корсаковой Людмиле которая представляла СБ), которая не сообщила и не предложила мне застраховать вклад и не донесла должным образом необходимую информацию: ни о том, что нужно читать правила на сайте, ни о том, что нужно соблюдать меры предосторожности, ни о том, что вмешательство третьих лиц вообще возможны и нужно остерегаться этого, ни о том, что компьютер нужно защищать особенными антивирусами, ни о том, что в таких случаях банк не собирается нести ответственность, ни о том, что все счета завязаны будут с картой (ведь деньги все лежали на срочном вкладе). Она воспользовалась тем, что я торопилась и была с маленьким ребенком. Описала все в красках и я ей поверила. Неужели в этом нет вины СБ (ведь она представляла СБ в своем лице)?
2. Вина СБ в том, что дозвониться на горячую линию нереально в нормальные сроки. Все произошло, пока я висела на трубке и дозванивалась в СБ.
3. Большой промах СБ в том, что переводы с любых счетов осуществляются в ЛК СБОЛа без подтверждения паролем. Еще до звонка мои деньги мошенники перевели на карту, тем самым закрыв срочный вклад. В таких случаях необходимо уточнять у клиента информацию, можно было позвонить и убедиться в том, что клиент сам вдруг закрывает срочный вклад через СБОЛ.
4. После случившегося каким трудом мне удалось добиться ответа из СБ на свое заявление! Мне обещали ответ через 15 дней, никто не звонил, тишина... Звонила сама -продлили до 22-х дней, опять тишина, -до 30, тишина. В итоге мне перестали вообще давать какую-либо информацию. После моих блгов в интернете, наконец заметили, прислали ответ, где СБ полностью снимает ответственность за свой дырявый парашют. Типа мы вообще не причем, как будто деньги украли у меня из кармана, а не из надежного банка.
5. А отношение сотрудников? - Кто у вас вообще работает? Это же ужас! Эта Корсакова Л.В. на мои вопросы, почему она не предложила страховку и не рассказала должным образом об услуге, засмеялась мне в лицо на весь зал и сказала, что я ничего не докажу!!!! Где такая наглость видано? Сбербанк ведь должен отвечать за это! - она же ваше лицо и представитель!!!!!!!

Михаил, вы по названию свое должности и отдела должны поддерживать клиентов и помогать. Неужели вы не можете признать свои минусы, ошибки и вину хотя бы в тех пунктах, которые я написала? Я только и слышу про эти пароли, пароли, пароли... и все! А на свои вопросы не получаю ответы. Давайте оставим пароли на время... Вот по этим пунктам что вы сможете ответить? - по каждому конкретно!
Михаил Беляев  (MikeBelyaev)
#
Алла, я прекрасно понимаю Ваше волнение и беспокойство. А также я помню, что обещал инициировать процесс еще более детального изучения конкретно Вашей ситуации, как Вы и просили. Поэтому на следующей неделе, как мы с Вами и договаривались, у Вас будет полная информация.
Тасиц Алла  (angel-oflove1)
#
Да я всё помню, просто раз уж автор этого блога затронул мою тему, сочла нужным написать здесь.
Тасиц Алла  (angel-oflove1)
#
Михаил, вы сегодня обещали отправить ответ на электронную почту. Что-то я ничего не получила. Рабочий день-то уже закончился. Нехорошо не отвечать за свои слова.
Андрей Максимов  (Моисей Абрамович)
#
Забыл тоже привести аналогию (таки втянули Вы меня в вечный холивар smile:) )
К пенсионеру в квартиру, не взирая на три супер-пупер надёжных аглицких замка и швабру, подпирающую дверь, проникает под видом дорого соцработника мошенник и заболтав несчастного, обманом выудил у того все сбережения, ордена и мешок гречневой крупы.
Кого в данном случае судить?
Михаил Беляев  (MikeBelyaev)
#
Уж точно не производителя замков и швабры, Андрей;)

Во-первых, конечно, мошенника. Он совершил преступление и судить нужно его. Что касается причин, то в этом случае доверчивость, наивность и несоблюдение правил безопасности также является доминирующей.
Тасиц Алла  (angel-oflove1)
#
Андрей, вы ко мне обращались. На счет читать форумы хочу ответить - это то же самое, что балерине изучать все правила футбола и разбираться в них! Кто мог подумать, что такое может случиться? Это знают люди, либо работающие в данной структуре, либо тот, кто столкнулся с этим уже. Я же никогда не была связана ни с банками, ни с мошенниками, ни с подобными ситуациями. Теперь конечно я все про это знаю. Но это теперь - а тогда я не должна была знать этого и мне за это не стыдно, потому что моя профессия относится совсем к другой сфере. А в Сбербанке я была уверенна до мозга костей!
Филипп Ильин-Адаев  (Редактор)
#
Может день не задался у тетушки, может выходные тяжелыми были. Имхо, не повод для далеко идущих выводов...
Светлана  (Lanka-Rostov)
#
Рамиль, хороший вопрос.... А нужна-то мотивация, удовлетворяющая хотя бы основные потребности сотрудников.
Заработная плата - не меньше среднего заработка по региону, - это самое первое и наиболее важное! Например, если этому операционисту, к которой вы обратились сегодня утром не за что купить ребенку зимнюю обувь, или нет денег на то, чтобы заплатить за интернет, или газ, или свет и т.д., то никакие программы ПСС никакие ваши комплименты не помогут ей... (Хотя мы люди разные, и если бы мне отвесили комплимент, я бы обязательно Вам улыбнулась!))) С зарплатой операционистов Сбера(10500 - 15000р.) - такое бывает часто!
Второе - условия труда - это и офис, и программное обеспечение, и возможность вовремя пообедать, и вовремя пойти домой к семье. Этот пункт, в принципе, не возможен в Сбербанке. Программы, которые виснут, и "получают" за них операционистов от клиентов и жалобы устные, и письменные; вовремя пообедать и уйти домой - это вообще нечто!!!
Третье - уважительное отношение руководства к коллективу - для многих это играет огромную роль! А тут и сказать нечего - думаю сами поймете! Скажу о себе, от руководителя, который за своих работников "горой стоит и на всё готов", уйду только, если зарплату предложут в 2 раза больше, на меньшее не согласна.
Светлана  (Lanka-Rostov)
#
Ой, набирала быстренько, не перечитав, так что простите за ошибки в предыдущем посте....
Михаил Беляев  (MikeBelyaev)
#
Думаю, не так просто изменить то, что складывалось годами. Более того, качество, скорость и удобство работы сотрудников любого банка во многом зависит и от технологической платформы, поэтому в настоящее время Сбербанк активно развивает это направление. В кадровой политике банка также происходят значительные изменения, которые в следующем году отразятся на всех сотрудниках банка. За прошедшие три года изменилось очень многое, уверен, вскоре и здесь будут улучшения;)
Тасиц Алла  (angel-oflove1)
#
Михаил, я искренне надеюсь на то, что все изменится в лучшую сторону у СБ. Но для начала нужно признать свои ошибки, исправить их, и сделать всё возможное, что бы больше их не допускать. И тогда мой значок в левом углу изменится!
Михаил Беляев  (MikeBelyaev)
#
Алла, спасибо большое! Полностью согласен с вами в том, что необходимо всегда признавать свои ошибки и исправлять их. Именно на этом строится работа Службы заботы о клиентах и именно для этого мы ее и создавали, чтобы выявлять ошибки и принимать системные меры к их исправлению. Поэтому если что-то происходит по вине банка, мы всегда признаем это (чему есть многочисленные свидетельства в том числе и в Народном рейтинге). Мы, безусловно, продолжим эту практику!
Тасиц Алла  (angel-oflove1)
#
Внимание всем!!!

В эту среду в 13.40 в эфир выйдет программа Про Жизнь, посвященная нашей проблеме!!!

В ней принимают участие: Алла Тасиц (я), Александра Чинякова (из нашей группы), представители СБ (Михаил Беляев из службы заботы о клиентах и Сергей Николаевич из службы безопасности), Эксперты: А.Б. Коган - депутат партии Единая Россия, Ян Арт - главный редактор bankir.ru, Елена Ищеева - главный редактор banki.ru, Гарегин Ашотович Тусунян - президент Ассоциации российских банков, Ахундзянов Сергей Саидович - известный адвокат, председатель президиума. Ведущая - Ольга Бакушинская.

Не пропустите! Расскажите всем своим друзьям и знакомым!
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за июль 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в июле (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
6
В какой суд «бежать» вкладчику лопнувшего банка?
В последнее время банки лопаются как мыльные пузыри и, как показывает практика, самыми незащищенными оказываются граждане – вкладчики банков. Один из
4
Почему, совершая покупку онлайн, на сайте, можно попасть на платную подписку на различные услуги от торгово-сервисного предприятия ?
Почему, совершая покупку онлайн, на сайте, можно попасть на платную подписку на различные услуги от торгово-сервисного предприятия ? Отзывы в НР (Народном
0
Гневный ответ "эксперту недвижимости", который мне вчера подвернулся под руку!)
"Инвестировать в недвижимость можно будет года через два " "А пока лучше мониторить рынок и искать квартиру для себя. Уже сейчас появляются интересные
0
Проблемы определения форс-мажорных обстоятельств в гражданско-правовых обязательствах
Проблематика определения форс-мажорных обстоятельств является одной из самых актуальных в современном правовом пространстве. Это связано, прежде всего,
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 21 августа
    Нефть временно подорожала после сокращения количества буровых установок в США. Нефть существенно подорожала в пятницу, вернувшись на отметку выше 52$/bbl.
  • Новости по итогам отчетности за июль 2017 г.
    Нарушители нормативов ЦБ в июле (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
  • Мой "любимый" МТС
    Долгие годы пользовалась услугами мобильного оператора Мегафон. И до сих пор бы пользовалась, но оператор поднял цену на мой тариф. Ну и решила я перейти
  • Проблемы определения форс-мажорных обстоятельств в гражданско-правовых обязательствах
    Проблематика определения форс-мажорных обстоятельств является одной из самых актуальных в современном правовом пространстве. Это связано, прежде всего,
  • О новых клиентах !
    Я прежде чем стать клиентом банка ! ....... читаю отзывы , ...... получаю информацию от знакомых ..... ну и т.д. Вот интересно как люди приходят