Вход

Блог специалиста колл-центра Сбербанка

04.12.2012 23:50 17 1 361 просмотр
Вторая попытка начать блог, первую зарубил (я считаю, необоснованно) модератор. Да, я пытаюсь помочь клиентам тут. В блоге я хотел бы рассказывать о продуктах Сбера и о том, какие существуют тонкости. А конкретные ситуации клиентов - в соответствующих топиках народного рейтинга.

Я работаю в колл-центре Сбербанка. Понял цель своего пребывания на форуме банки.ру и в топиках Сбербанка. Это поиск вариантов решения для клиентов в условиях отсутствия у меня баз по клиентам. Многое можно решить и так. Плохо когда работа превращается в хобби, но я до сих пор считаю, что в Сбербанке не всё так плохо.

Некоторые вопросы клиентов решаемы аналитически, простым мозговым штурмом. Моё первое образование - техническое, склад ума - аналитический. Ведь без него и обращение к счетам (если вопрос по карте или вкладу) не поможет. Сначала надо подумать - а куда это у клиента могли деться 30 (300, 750, 3000) рублей. Опыт позволяет сделать выводы. Элементарно, дорогой Ватсон!

Почему не открывается Сбербанк-Онлайн? А надпись. что неверный пароль или логин о чём-нибудь говорит?

Но есть вещи, которые вызывают у меня чувство бессилия. Почему-почему Вы несчастную заявку о денежных средствах, не выданных банкоматом, рассматриваете до 30 дней? Ведь инкассация будет проведена максимум через неделю? Ведь видел я, как подобные ситуации решались быстро. smile:wall:

И иногда мне стыдно за Банк. А иногда неловко от того, что общаешься с клиентом, не имеющим представления о том или ином продукте (моя любимая тема - банковские карты, и кредитки в частности), но твёрдо считающим, что Банк ему во всём остался должен. И кроме себя, такие люди никого не хотят слушать. Пусть пишет на сайте жалобы, ходит в отделение, бесцельно звонит моим коллегам в КЦ, я не буду разжёвывать материал бесконечно.

Чувствую в своих комментариях в народном рейтинге некоторую нервозность и жёсткость, за которые и хотелось бы попросить прощения, но не везде они необоснованны.

Комментарии 17

Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
С большим удовольствие подписываюсь на ваш блог.
Но имейте в виду - буду оппонировать регулярно! Поскольку вы задумали "несколько статей "для чайников", а я не считаю, что "чайник" это Клиент. Особенно для по отношению к обратившимся за помощью в КЦ. Им, как раз и приходится "разжёвывать материал бесконечно".

Они же не подписаны на ваши заметки. smile:) Многие и с Банки.ру не знакомы.
Alex  (BankCoda)
#
Чайник - это потенциальный клиент smile:D
А вот клиент - это далеко не всегда чайник smile:)
Alex  (BankCoda)
#
Не надо искать варианты решения проблем создаваемых клиенту.
Их просто не надо создавать или иметь готовые пути решения.
А если один сотрудник банка, пусть даже высокопоставленный бужет "пытаться" решить проблему smile:o , то ни чего не изменится.

А чем плохо, когда работа становится хобби? У меня и многих других обратное мнение smile:)
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Согласен и с первым утверждением (не про чайника, про проблемы), и со вторым.

"Вот уж окна зажглись,
Я шагаю с работы устало,
Я люблю тебя, жизнь,
И хочу чтобы лучше ты стала".
Музыка Колмановского, стихи Ваншенкина
В  (Cheerokee)
#
Цитата
А чем плохо, когда работа становится хобби? У меня и многих других обратное мнение


Цитата
Ч а ц к и й
Когда в делах - я от веселий прячусь,
Когда дурачиться - дурачусь;
А смешивать два эти ремесла
Есть тьма искусников, я не из их числа.
A A  (NC_)
#
Вы себя с Чацким ассоциируете? smile:)
Или он для вас кумир на всю жизнь? smile:D
У организатора Экспедиции Трофи есть курс семинаров "Экспедиция как бизнес".
Если поискать, то можно много примеров привести. smile:drink:
В  (Cheerokee)
#
Просто про смешение хобби и работы эта цитата показалась мне наиболее близкой smile:)
Цитата
Вы себя с Чацким ассоциируете? smile:)
Или он для вас кумир на всю жизнь?

Ну мы все, из школьной программы, знаем недостатки позиции Чацкого, так что я стараюсь в сторону "конструктива" при решении проблем: не ругаться, а спокойно пойти и написать жалобу. Как-никак обучение и наказание "рублем" на порядок эффективнее, а моя психологическая разгрузка от ругани и от "конструктива" одинакова smile:D smile:D
Если говорить о своих ассоциациях, то герой, пожалуй этот:
Цитата
Он появился на свет с обостренным чувством смешного и врожденным
ощущением того, что мир безумен. И в этом заключалось все его
достояние.

Цитата
Скарамуш, ловкий, опасный малый,
идущий к своей цели извилистыми путями
В  (Cheerokee)
#
Цитата
В блоге я хотел бы рассказывать о продуктах Сбера и о том, какие существуют тонкости

"Дарагой друк!" в "зеленом пэкмане", действительно не все так плохо, но временами, когда читаешь новости как менеджеры впаривали (другого слова не найти) дефолтные облигации каких-то третьеразрядных контор (которые были должны банку) клиентам, в т.ч. и пенсионерам... Нечто дикое и первобытное, успешно подавляемое в обычных ситуациях сознанием, просто рвется наружу и хочется сделать в отношении "зеленого" что-то максимально неприятное smile@=
Цитата
иногда неловко от того, что общаешься с клиентом, не имеющим представления о том или ином продукте (моя любимая тема - банковские карты, и кредитки в частности), но твёрдо считающим, что Банк ему во всём остался должен. И кроме себя, такие люди никого не хотят слушать

Странно, не правда ли?... А откуда клиент карту получил??? Сам напечатал? Или может какой-то "консультант" на нем сделал свой план по выдаче кредиток ничего толком не рассказывая?? А клиент ему ПОВЕРИЛ (ну низок у него уровень финансовой грамотности), а теперь клиент в долгах и банк на нем успешно делает деньги??... Лично мне это кажется АМОРАЛЬНЫМ. Нужно быть честным с клиентом и продавать ему "продукт" только убедившись что тот все понял, чего в банке сейчас, мягко говоря, маловато!
Цитата
Чувствую в своих комментариях в народном рейтинге некоторую нервозность и жёсткость, за которые и хотелось бы попросить прощения, но не везде они необоснованны

Вы, конечно извините, но когда я 2 раза подряд прихожу в одно и то же отделение поменять поврежденные монеты на нормальные (по закону это должно делаться бесплатно), а с меня каждый раз пытаются, несмотря на опубликованные тарифы банка, урвать 5% комиссию, хочется набить морду кассиру.
И что самое удивительное, звонишь знакомому РУКОВОДЯЩЕМУ сотруднику сбера, говоришь что незаконно, а она говорит с честными глазами "...А мы берем! [комиссию]" (С)
После ТАКОГО, меня крайне веселит обида от сотрудника, когда жалоба в ЦБ выливается в лишение премий и т.п.
"Голова-то на плечах есть?" --- вот единственное что хочется спросить! А потом звонят из Сбера и извиняясь, нагло утверждают что это я дурак, и что я не понял чего хочу и что бесплатно, а что нет!
И крайне убивает что не таких "жестких" как я клиентов, например пенсионеров, банк в аналогичных ситуациях, судя по всему, обдирает как липку
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
В общем-то поддерживая г-на Чироки (трудно произносить по-русски),
я бы хотел, всёж-таки, отделить "специалиста колл-центра Сбербанка" от плевел.
Одно дело Сбер, и совсем другое - чел, который ИСКРЕННЕ smile:thumbsup: хочет защитить не столько мундир, сколько СВОЙ ЧЕСТНЫЙ ТРУД в этом самом Сбере.

Давайте, господа, не мешать всё в одну кучу. У Человека наболело! так пусть выскажется "от души". Не стоит выливать на него, единственного, тот негатив, который накопился у вас по отношению к "его" банку.
Г-н Ричард Сайфер, вы бы не молчали! smile:fi:
Нечо на наших комментариях себе рейтинг повышать! smile:achtung:(Привет специалистам, организовавшим такой подсчет рейтинга)
В  (Cheerokee)
#
Цитата
Одно дело Сбер, и совсем другое - чел, который ИСКРЕННЕ smile:thumbsup: хочет защитить не столько мундир, сколько СВОЙ ЧЕСТНЫЙ ТРУД в этом самом Сбере.

Не совсем понял, честно говоря.
Автор говорит
Цитата
я хотел бы рассказывать о продуктах Сбера и о том, какие существуют тонкости
и тут же "обличает неграмотность клиентов"
Цитата
иногда мне стыдно за Банк. А иногда неловко от того, что общаешься с клиентом, не имеющим представления о том или ином продукте

тут явно защита "зеленого", да и комментарии Сайфера ниже почитайте. А на честность его труда никто пока не покушался smile:D smile:D
Ричард Сайфер  (Richard_Sypher)
#
Да, хорошая мысль. Надо где-то написать, что Чацкий с Базаровым были моими любимыми персонажами в школе. smile:) У кого-то здесь явно Митрофанушка)
Ричард Сайфер  (Richard_Sypher)
#
"Странно, не правда ли?... А откуда клиент карту получил??? Сам напечатал? Или может какой-то "консультант" на нем сделал свой план по выдаче кредиток ничего толком не рассказывая?? А клиент ему ПОВЕРИЛ (ну низок у него уровень финансовой грамотности), а теперь клиент в долгах и банк на нем успешно делает деньги??... Лично мне это кажется АМОРАЛЬНЫМ. Нужно быть честным с клиентом и продавать ему "продукт" только убедившись что тот все понял, чего в банке сейчас, мягко говоря, маловато! "

В век информационных технологий странно было бы не сесть разбираться, что у тебя в руках, или что тебе предлагают. Да и язык отсох спросить? Нет, получив ту же кредитку некоторые действительно бегут тратить, а потом уже вспоминают, что надо платить, да ещё с процентами. Начинают спрашивать, что такое льготный период и процентная ставка. Это не вина Банка. Особенно когда клиент сам подписывает, не глядя, ряд бумажек, а читать. невмоготу. Информацию можно получить если не в офисе, то на сайте, либо в КЦ.

Банк предлагает, клиент соглашается. Остальное - глупость. Клиент своё полное понимание заверяет подписью. Подпись имеет юридическую силу.
В  (Cheerokee)
#
Вы, извините, с юридической точки зрения оправдываетесь или с моральной?..
К юридической стороне в случае
Цитата
Клиент своё полное понимание заверяет подписью
никаких вопросов. А вот с моральной точки зрения не все так "белоснежно".
1)
Цитата
В век информационных технологий...
среднестатистический клиент сбербанка НЕ ПОЛЬЗУЕТСЯ сиими технологиями (ну или большинство клиентов, не суть). "специалисту колл-центра Сбербанка" это должно быть известно. Человек пожилого возраста или со "средним специальным" вряд ли даже в наш век будет активно это все "познавать".
2)
Цитата
язык отсох спросить ... если не в офисе, то на сайте, либо в КЦ

Вы уж меня извините, но уровень "специалистов" и там и там м-м-м... скажем мягко, крайне "неоднороден"! Мало того их "консультации" не имеют никакой юридической силы и ответственности за то что они врут, они не несут. Более того, крайне "неоднороден" их уровень мотивации. В результате возникает как минимум недопонимание.
Опять же по вашим словам
Цитата
некоторые действительно бегут тратить, а потом уже... Начинают спрашивать, что такое льготный период и процентная ставка

Т.е. я правильно понимаю, что, с Вашей точки зрения, в ТАКОМ случае (клиент задает простейшие вопросы о которых ему должны были рассказать ДО ВЫДАЧИ КАРТЫ), оценка сотруднику, информировавшего клиента и выдававшему ему карту, будет "отлично"???
Вы считаете что в данном случае клиенту БЫЛО ВСЕ ОБЪЯСНЕНО
Цитата
в офисе
?? smile:o Или вы считаете что "проблема клиента что он не спросил обо всем"? Вы считаете что это вообще нормально?
Клиенту ТУПО ВПАРИЛИ КАРТУ. И, скорее всего, ограничившись словами "55 дней можете тратить бесплатно".
3)
Цитата
Это не вина Банка.
Опять же, с юридической точки зрения --- да! С моральной же, банк, позиционируя себя как "друга, помощника и компаньона" на которого можно положиться, на деле оказывается "дельцом", который недоговаривает, иногда откровенно врет (по незнанию, из корыстных соображений -- неважно), а потом требует штрафы и комиссии.
Не знаю как это расценивается с ВАШЕЙ точки зрения, но с моей это выглядит крайне близким к подлости и мошенничеству.
4)
Цитата
читать. невмоготу
разумеется, особенно когда в договоре даже не указывается КТО и на основании КАКОГО ДОКУМЕНТА заключает с клиентом договор (в договорах Сбербанка было довольно много, есть ли сейчас не скажу --- предпочитаю не заходить). Да и юридические отделы (и ваши и других банков) изо всех сил делают договор нечитабельным.
Лично я читаю, но временами в договорах натуральная ахинея бывает (ну, например, в одном банке в договоре вклада на пол-страницы расписывалось как банк работает в выходные и праздники)
В  (Cheerokee)
#
Цитата
Банк предлагает, клиент соглашается. Остальное - глупость.

Ну да. Банк, зная что облигации, висящие у него на балансе дефолтны, предлагает своим клиентам их купить (не сообщая о фактическом дефолте организаций). Клиент, даже и не предполагающий что банк может так мерзко его подставить, соглашается.
БЛЕСК!!! Точнее Profit! Или даже еще точнее гешефт банку!!!
С чего это ему информировать клиента??? Он же тогда банк сразу пошлет по известному адресу!!
Цитата
Да и язык отсох спросить?
smile:D smile:D smile:D smile:D
"Эй ты, банковский консультант по инвестициям! А ты мне, часом, не дефолтные ли облигации втюхать пытаешься? За 98% стоимости?" smile:D smile:D smile:D smile:D

Браво!! Действительно, клиентская
Цитата
глупость

Правда глупость в том что верит в честность и компетентность "консультантов" и в банк
Игорь Лейко  (Игорь Лейко)
#
Цитата
Да и язык отсох спросить?

Ну что тут скажешь... вежливо smile:evil: и по существу. smile:|
А благородный дон знает, что в сбере существует запрет выдавать клиентам _полные_ условия по кредитной карте? Мне, например, сказали "У нас читайте сколько угодно, а вам мы экземпляры не дадим, нам не разрешают".
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Оплата ЖКХ
С 1 декабря в Платежном кабинете Системы «Город» доступна оплата всех жилищно-коммунальных услуг без комиссии! Осуществить платеж по услуге «Оплата
13
Olympic athletes from Russia
Все ! Надоело ! Сегодня бросил пить и встал на лыжи . В стране мало "чистых" спортсменов . До Олимпиады время есть . Может на что и сгожусь . Ит мой спик
1
Рынок нефти 11 декабря
Нефть сдержанно корректируется на фоне данных о росте числа нефтяных буровых установок в США. Статистика от Baker Hughes в очередной раз зафиксировала
0
Жкх
Оплата жкх МТС Тиньков для Москвы ГИС ЖКХ
0
Очередное возражение стороннику бетона - кирпича
Цитата Superrr пишет: Смотрите простую арифметику...ставка падает-бетон (и валюта растет) и наоборот...основное большинство при удешевлении % по вкладам
0

Новые сообщения

  • Жкх
    Оплата жкх МТС Тиньков для Москвы ГИС ЖКХ
  • Очередное возражение стороннику бетона - кирпича
    Цитата Superrr пишет: Смотрите простую арифметику...ставка падает-бетон (и валюта растет) и наоборот...основное большинство при удешевлении % по вкладам
  • Как получить бесплатно антивирус F-Secure SAFE бесплатно на 1 год
    А сегодня я расскажу как получить в бесплатное пользование на 1 год неплохой антивирус F-Secure SAFE для 5-и устройств, в числе которых могут быть ПК,
  • Рынок нефти 14 декабря
    Нефтяные цен незначительно корректируются после снижения накануне. Рынок негативно оценил еженедельный отчет Минэнерго США. Несмотря на то, что запасы
  • Рынок нефти 13 декабря
    Нефть сдержанно плюсует в ходе утренних торгов после выхода данных от API о снижении запасов нефти в США по итогам недели. Статистика отразила сокращение