Вход

Немного о...

03.04.2013 09:24 14 1 086 просмотров
"Ох, Семен Семеныч..."- вы так из меня все тайны вытянете когда-нибудь.

Работая в своем первом банке и получая тот самый, первый, бесценный опыт общения с клиентами, я все время сталкивался с вопросом "Что делать?" - когда речь шла о том, как удовлетворить все пожелания клиента, таким образом, чтобы не только сохранить лояльность клиента, но и достичь эффекта сарафанного радио.

Сейчас, именно в этот момент, мои мысли только о способах донесения до клиента информации о том, что интернет-банкинг того банка в котором я работаю, в настоящее время имеет практически полный функционал для своевременого управления своими кредитами.
1. Получиить информацию по кредиту?-да не вопрос
2. Сумму ежемесячного платежа?- это есть
3. Ставка, сроки, просрочка(если имеется) - вообще не проблема.

Насколько могу судить, юзабилити системы выстроена таким образом, что она понятна даже 10 летнему ребенку. Да, не исключаю, что какие то понятия присущие банковскому языку будут непонятны клиенту, но при желании всегда можно понять, что же значит то, или иное слово.
Сколько людей-столько и мнений? - да, я согласен, однако есть смысл планомерно стремиться к тому, чтобы большинство мнений было все таки на положительную характеристику Банка.
Клиенту не нужно знать сколько тратит банк на то, чтобы сервис предоставляемый ему, был удобен и прост. И также не стоит знать сколько людей работает над этим сервисом. Ситуации когда "Клиент-всегда прав" были, есть и будут.
Часто, отвечаю на претензии клиентов, которые чаще всего можно разложить по трем категориям:
1. Собственная невнимательность
2. Недопонимание продукта, которым пользуешься
3. Амбициозность и желание доказать, что ты делал все правильно, но вот интернет-банк что то там неправильно сработал.
4. Ошибка Банка.


Теперь по пунктам:
Невнимательность- взачастую происходит это так: "Ой......!" и начинается- служба техподдержки, контакт центр, специалисты в отделении и тд. Однако стоит заметить, что клиент сразу же невзирая на свою невнимательность обвиняет Банк в том, что он предоставил какую то информацию так, что клиент не обратил внимание на нее. Но позвольте заметить, что даже если написать какую то, часть информации БОЛЬШИМИ буквами, то все равно клиент мало обратит на нее внимание, так как он уверен в том, что он все знает и все умеет.
Недопонимание продукта- 75%(может больше) людей которые получают нецелевой, товарный кредит или же кредитную карту- не читают условий договора, им все надо быстро и сиюминутно. Однако, как только происходит какое то нарушение взятых на себя обязательств, начинается "Аааа, штраф за просрочку ОФИГЕТЬ какой, мне никто не говорил что ТАКОЙ" -хотя в договоре, черным по-белому, написано все. Или же вклады в интернет банке. Все надо сделать быстро быстро... и потом просиходит: то закрыл за один день до окончания срока. то процентная ставка не та, но все это просиходит только после собственных действий клиента.
Амбизиозность, или уверенность в том, что ты, как клиент, всегда прав- это самое печальное. Клиенту очень трудно доказать, что в какой то ситуации он был неправ. И вытекает это чаще всего из первых двух ситуаций. Вернее доказать это легко, есть истории действий клиента в интернет системах, логи, хэши, и так далее. Но донести до сознания клиента, то что он все таки был неправ-очень сложно.
И наконец-ошибки банка. Да это бывает, они случаются, но скажу, что за каждую ошибку несет ответственность тот сотрудник, в ведении которого находится этот сервис. Банк дорожит репутацией и лояльностью клиента, а потому делает много, чтобы таких ошибок не было, или сокращает их возможность до минимума. smile:magic:

Ежеквартально, ежемесячно и ежедневно многие банки тратят уйму времени и сил на изучение спроса клиентов на интернет услуги, тратя на это собственные силы и средства, либо привлекает для этого профильные компании. Однако, как известно, все люди разные, и угодить всем, навряд-ли у кого то получится, так как это практически не возможно. Департаменты бизнеса и АйТи -технологий бьются каждый день над новыми услугами и сервисами. И все это в один прекрасный день появляется в виде еще одной кнопочки для клиента.
Всегда в таких случаях вспоминаю фразу из "Дьявол носит Прада": "И вам и в голову не приходит, что ради свитера, небесно-голубого цвета, были потрачены миллионы долларов и он был выбран этими людьми в этой самой комнате....из горы тряпок"...

Комментарии 14

Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
"Ох, Семен Семеныч... - вы так из меня все тайны вытянете когда-нибудь".
smile:) Мне не тайны ваши нужны. В первой заметке отсутствовала часть текста, без которой пропал главный смысл. Но вы ведь и сегодня ту часть не написали...
Ольга Курочкина  (kha)
#
Да, Семён Семёныч никому здесь спуску не даёт! Но это даже стимулирует smile:) !
Прочитала в Народном рейтинге, как одна женщина закрыла вклад в Интернет-банке Промсвязьбанка, а потом пришла в отделение и с неё сняли комиссию, потому что деньги были уже на текущем счёте, а у них условие - при отлёживании там менее 30 дней комиссия. И эта комиссия съела у неё все проценты по депозиту smile:( . И ей этот отзыв не зачли. Да, объективно она пострадала из-за собственных ошибочных действий. Конечно, Промсвязьбанк нигде не написал большими буквами про эту комиссию. Я сама на неё попала в самом начале. Хорошо, что 100 рублями отделалась и теперь знаю. А та женщина, кажется, 300 евро потеряла или что-то в этом роде. И она уже не будет лояльным клиентом, хочет менять банк.
Dmitry G.  (Timoff)
#
Да, Ольга, такие ситуации бывают, однако для этого есть тарифы, условия обслуживания и другие официальные нормативные документы. Право выбора банка остается за клиентом всегда. Но и вы поймите, почему банк каждый раз должен исправлять чьи то ошибки? Банку своих хватает.
Ментальность народа играет большую роль. Мы все привыкли еще с давних времен, что если что то сами селали не так то за нас должны это исправлять другие. Ан нет...эти времена прошли.
Dmitry G.  (Timoff)
#
Семен Семеныч) ну право вам. подождите еще) дайте хучь с мыслями собраться, а то прямо таки душу высасываете) smile;)
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
ну прям-таки высасываю? Не обижайте пенсионера!
Просто не люблю, когда "тянут кота за хвост". Раз тема понятна - выкладывайте всё что есть. Народ здесь умный - разберётся!
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
"дайте хучь с мыслями собраться"
smile:D Вы что же? С бардаком в мыслях блог собрались вести? smile:|
Dmitry G.  (Timoff)
#
Нет, Семен Семеныч) в мыслях то как раз таки порядок. Вам если все сразу выложить-потом не интересно будет
Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
Банкир должен знать два правила:
1. Клиент всегда прав
2. Если клиент на прав, он голосует ногами!

Цитата
Часто, отвечаю на претензии клиентов, которые чаще всего можно разложить по трем категориям:
1. Собственная невнимательность
2. Недопонимание продукта, которым пользуешься
3. Амбициозность и желание доказать, что ты делал все правильно, но вот интернет-банк что то там неправильно сработал.
4. Ошибка Банка.

Все 3 категории нужно свести к одной - ОШИБКА БАНКА. Особенно, пп. 2 и 3.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Клиент не может быть прав ВСЕГДА. Он прав только в пределах тех прав, что его наделили.
Во всех остальных случаях - прав тот, кто клиента теми правами наделил. (С.С.Горбунков Полн.собр.соч. Том еще не знаю какой)
Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
"Сеня, береги головуруку!"
Ольга Курочкина  (kha)
#
Jasper-Foter, объясните мне, пожалуйста, как Вы здесь автоматически цитату скопировали. Я тоже хочу так делать. Заранее благодарю.
Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
В окошке "Добавить комментариий" есть символ " (кавычки) - нажатие данного символа обеспечивает открытие "кавычек", появляется надпись (QUOTE) далее выделяете и копируете фразу и снова наживаете на кавычки, появляется надпись (/QUOTE).
(QUOTE)здесь скопированная фраза(/QUOTE)
Цитата
Jasper-Foter, объясните мне, пожалуйста, как Вы здесь автоматически цитату скопировали. Я тоже хочу так делать. Заранее благодарю.
Ольга Курочкина  (kha)
#
Спасибо большое! Сейчас попробую.
Цитата
есть тарифы, условия обслуживания и другие официальные нормативные документы

Но эти тарифы могут насчитывать до ста страниц и более. Да ещё банк может вовремя не обновить. Ну, или сам допустить ошибку. smile:) Всё отследить нереально. smile:(
Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
Не за что!))
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за июнь 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в июне (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
15
Борьба за право на судебную защиту...или Фортуна улыбнулась "нотчикам"..
Статьей 46 Конституции Российской Федерации каждому гражданину нашего государства гарантировано право на судебную защиту. Однако в деле держателей кредитных
2
Банки и ипотека, немного полезного.
Еще раз – здравствуйте! Сегодня я хочу поговорить о ипотеке, ну и длительных кредитах в том числе. Так или иначе, но – существуют люди, занявшие у банка
5
Югра и флуд
Привет, мне ... лет и я серийный вкладчик. Я прошёл через десятки страховых случаев и пока АСВ всегда выполняло свои обязательства, пусть и с боем.
1
Сверхкраткий "курс молодого бойца" по инвестициям в золото
Решил перенести сюда свой пост про советы новичку по инвестициям в золото. Целесообразность этих инвестиций рассматривал уже раньше, потому повторяться
0

Новые сообщения

  • Сверхкраткий "курс молодого бойца" по инвестициям в золото
    Решил перенести сюда свой пост про советы новичку по инвестициям в золото. Целесообразность этих инвестиций рассматривал уже раньше, потому повторяться
  • Рынок ненфти 21 июля
    Нефть сдержанно подрастает в предвкушении встречи в Санкт-Петербурге. Необходимо признать, что несмотря на все «НО» рынок нефти в последнее время пытается
  • Как получить пенсию в Норвегии?
    «Не в деньгах счастье» таким крылатым выражением может оправдываться только человек, не знающий другое выражение: «Не в деньгах счастье, а в их количестве».
  • Какова цена финансовой неграмотности?
    Сегодня поговорим об очень важном аспекте, который губит многих, но мало кто на него обращает внимание. Особенно среди успешных людей. Успех и слава пьянит
  • ОФЗ-ПД, ОФЗ-ПК или ОФЗ-н? Что выбрать?
    Вопрос обсуждался неоднократно, перенесу сюда выжимку тех выводов, что сделал для себя. 1 Индивидуальный Инвестиционный счет. Самый выгодный и надежный