Рейтинг ипотечных кредитов

Рейтинг ипотечных кредитов
Эксклюзивное исследование Банки.ру — февраль, 2017

Просрочка в головах

07.06.2012 21:47 25 1 048 просмотров
В условиях европейского кризиса не удивительно, что журналисты и аналитики взялись за тему просрочки, а также её возможного роста в различных странах, тех или иных сферах кредитования, а также в конкретных банках. Если сюда же добавить тематику “торговли риском”, то подобные статьи можно встретить чуть ли не ежедневно на любом специализированном банковско-финансовом ресурсе.
Как клиентщику мне эта тема была не то что мало интересна, но тот объем знаний, которым я обладал, не давал мне возможности хоть для какого бы то ни было серьезного анализа. Однако пару месяцев назад у меня появилась возможность стать участником одного интересного проекта, в котором мне предлагалось применить свои навыки по привлечению и обслуживанию клиентов для решения проблемы снижения уровня просрочки по высокорисковому продукту потребительского кредитования. Если говорить в целом, то суть проекта в том, что каждый клиент “привязывается” к конкретному менеджеру-клиентщику, который сопровождает клиента на протяжении первоначального периода пользования кредитом. Причем привязка тут далеко не формальная и означает не только и не столько распределение клиентов между менеджерами “на бумаге”, сколько попытку наладить “дружбу” (в человеческом ее понимании) между клиентом и менеджером, что влечет за собой психологическую “привязанность” клиента к конкретному человеку.
Попытка внедрить “человеческие отношения” в “финансовые вопросы”, по крайней мере на первых этапах реализации проекта, превзошла все ожидания – прогнозируемые “специалистами по просрочке” (то есть людей, ведущих стандартную работу по просрочке в банке, жалобы на ночные звонки от которых и иные методы взыскания стали обыденностью российского банкинга) показатели были превышены на порядок. В первую очередь речь идет в контактности клиентов, которые с гораздо большим удовольствием идут на контакт с менеджером-клиентщиком, чем с взыскателем из службы безопасности, а также удивили показатели просрочки, которые, как минимум, не хуже среднего уровня по базе клиентов, сопровождаемой выше указанными специалистами. Я не буду тут упоминать об имиджевых и иных плюсах, влияющих на продажи, а вот знакомство с “кухней работы по просрочке” заставило задуматься, особенно на фоне тем, перечисленных в первом абзаце.
Привычка работать с каждым клиентом в индивидуальном порядке позволила в короткий срок выявить большинство проблем, из-за которых люди выходят на просрочку, а также со слов тех же клиентов узнать, почему же им гораздо комфортней “работать” с банком в формате “дружбы”, чем на условиях прав и обязанностей кредитного договора. Важно отметить, что фактических мошенников и людей, которые физически не могут платить кредит – достаточно мало (по-другому быть и не могло, иначе можно было бы смело лишать премии риск-менеджеров, выдающих кредиты всем подряд). А вот тех, кто “вдруг передумал” платить – их большинство (забыл, лень, обиделся на банк и так далее). Не боюсь показаться голословным, так как все свои слова готов подтвердить “голыми цифрами”. Интересно другое - почему реальная просрочка в банках значительно выше, чем потенциально достижимая?
Ответ у меня в данный момент только один – потому что в наше время всех интересуют только цифры и никого не волнует, откуда они берутся. Строим простую логическую цепочку (так, наверняка, размышляют и банковские топ-менеджеры): есть идеальные показатели по потребам – Сбер с его просрочкой (грубо) 2-3% (ГПБ сразу вычеркиваем, так как его 0,3-0,5% созданы не в рыночных условиях), далее втб24 с 3-5%, далее топ-10 с 6-7%, далее те, кто забирают всех остальных, например, РС, ХКФ, Ренессанс – 10-15%. Кстати, точность цифр тут мало интересна, достаточно аналитики годичной давности или фактора “мне недавно рассказывали” – на данном этапе стоит задача “прикинуть” доходы/расходы, сводить цифры к общему знаменателю можно и в ходе реализации проекта. Сравниваем свою потенциальную клиентскую базу и параметры своего скоринга (или “отсева”, как угодно) с конкурентами и понимаем, что наша просрочка будет в районе, ну например, тех же 10-15%. Параметры заложили в бизнес-план, согласовали кредитный продукт и запустили в работу. Заметьте, параметры просрочки уже определены и де-юре на них уже “все согласны”. Де-факто конечно подразделения взыскания будут создавать видимость работы, но только до уровня плана (меньше нельзя, так как планы пересмотрят и из словосочетания “видимость работы” пропадет слово “видимость”). Ирония в том, что больше не будет физически – нет столько людей, которые не то что готовы вот так вот на пустом месте взять и “похерить свое кредитное будущее”, просто честных и порядочных людей гораздо больше, чем их привыкли считать. В итоге “взыскание” скатывается до банальных “прозвонов”, неохотных выездов к заемщику, а также переписывания тысяч строк отчетности ежедневно.
Я не имею ничего против тех, кто занимается просрочкой в банках, но:
1. Я верю цифрам, полученным в результате собственной же работы
2. Я не могу объяснить наличие коллекторского бизнеса как такового иными причинами, чем достаточное количество просрочек “пропущенных” банковскими “взыскателями”
При этом я сознательно не развиваю тему о том, что некоторым банкам зачастую выгодно (судя по их тарифам), чтобы заемщик выходил на просрочку…
В итоге мы видим ту ситуацию, которая всех устраивает: просрочка окупается процентами по кредитам, клиенты платят столько, сколько просят, “взыскатели” получают свою з/п, а топ-менеджеры отчитываются об инвестиционно-привлекательных показателях. И все бы ничего, если бы не “осадочек”, оставшийся после прочтения материалов, перечисленных в первом абзаце. Кто знает, возникли бы вообще эти кризисы, если бы на каждом этапе обслуживания кредита достигался не тот результат, который заложен в плане, а предельно допустимый в каждом конкретном случае?

Комментарии 25

CheckRating.ru  (CheckRating.ru)
#
Нет, то что кредитная процедура по выдаче и сопровождению влияет на дефолтность факт известный и никем не оспариваемый.
В Банке А и банке Б заемщики одинакового качества будут платить по разному. В Банке А может дефолтнуть 2 из 100, а в Банке Б 5 из100.
Но эти 2 и 5 цифры тоже не постоянные. Если в банке А в 2007 году дефолтилось 2 из 100, то в 2009-м аналогичные заемщики могли уходить в дефолт в два раза чаще, 4 из 100.
Иван Миронов  (VanesStalkers)
#
больше удивляет то, что и банк А и банк Б считают уровень своей просрочки приемлемым и банк Б совершенно не стремится довести его до уровня банка А...
и вот тут вопрос: знает ли банк Б о том, что уровень его просрочки можно снизить в 2 раза?
- если знает, то почему это не делает? слишком большие расходы на улучшение качества работы или тупо выгодно держать клиентов на просрочке?
- если не знает, то почему? потому что не хочет знать или потому что пофиг?
а ведь все эти вопросы и много других подобных по крупицам складываются и определяют общий уровень качества российского банкинга...
CheckRating.ru  (CheckRating.ru)
#
Иван, а нет единой системы оценки заемщиков. smile:)
Вы правильно пишите, что банк Б представления не имеет, как аналогичного качества заемщики платят в банке А.
Хотя, некоторые особо умные пытаются это узнать.
Иван Миронов  (VanesStalkers)
#
а разве в условиях реальной конкуренции и открытого рынка организации не должны стремиться к уменьшению издержек и улучшению качества?
я на самом деле месяца два назад еще даже не представлял себе что такое просрочка в банках и как с ней работают, а теперь вот узнал... и стало грустно...
читал недавно, что с 2015 года в РФ могут появиться филиалы (именно что филиалы, а не "дочки") иностранных банков (если конечно протокол вступления в ВТО ратифицируют, а его ратифицируют) - наши то выдержат конкуренцию очевидно не выдержат с таким подходом...
CheckRating.ru  (CheckRating.ru)
#
Цитата
- наши то выдержат конкуренцию очевидно не выдержат с таким подходом..

Выдержат. У них нет с нашими существенных преимуществ.
Цитата
разве в условиях реальной конкуренции и открытого рынка организации не должны стремиться к уменьшению издержек и улучшению качества?

Так они стремятся.. Просто есть разные кредитные политики.
А рынок, рынок все на места поставит.
Только секьюритизацию надо развивать.
Иван Миронов  (VanesStalkers)
#
Цитата
Выдержат. У них нет с нашими существенных преимуществ.

мне понравился пример со страховыми компаниями вчера на ТВ (хотя у них срок до 2021 года), он образный, но очень показательный: как только придут филиалы западных страховых компаний (т.е. живущих но нормам стран, где зарегистрированы головные структуры) в России исчезнут пробки, так как больше никто на дорогах при аварии не будет ждать ГАИ для получения заветной справки, неоходимой для выплаты страховки... будем жить по-западному - страховка будет выплачиваться как и должна, по первому обращению застрахованного лица...
У банков и срок меньше, и различия (в частности по нормам ЦБ различных стран) менее выгодный для нас...

Цитата
Так они стремятся.. Просто есть разные кредитные политики.

а есть ли смысл стремиться, если у тебя план и так выполняется, а ты при все этом еще и не напрягаешься...
CheckRating.ru  (CheckRating.ru)
#
Цитата
а есть ли смысл стремиться, если у тебя план и так выполняется, а ты при все этом еще и не напрягаешься...

Иван, по программам с "привязанным" менеджером Вы снизили ставки по выдаваемым кредитам?
Иван Миронов  (VanesStalkers)
#
нет, стандартные клиенты из общей массы
CheckRating.ru  (CheckRating.ru)
#
Вот видите... smile:) EL вы снизили, а ставки остались на прежнем уровне. Почему? Вы же конкурентнее других получаетесь или
Цитата
а есть ли смысл стремиться, если у тебя план и так выполняется, а ты при все этом еще и не напрягаешься...
Иван Миронов  (VanesStalkers)
#
потому что это тестовый проект smile:)
чтобы перевести всех клиентов на подобный уровень обслуживания нужно дорабатывать в банке почти все, начиная со штатного расписания и нормативных документов по кредитованию, и заканчивая ПО и ТО smile:)
CheckRating.ru  (CheckRating.ru)
#
И как это все будет работать не в тестовом режиме, а в боевом тоже никто предсказать не может. smile:)

А вообще я с вами согласен, в оптимизации кредитных процедур заложен очень большой потенциал.
Различий "показателей" на порядок я не видел(вернее видел, но очень редкие случаи), но о различиях в разы говорить можно.
Иван Миронов  (VanesStalkers)
#
Верно. Но ко всему прочему это, как я уже сказал, не было самоцелью. А из данного примера я для себя сделал два вывода:
1. (приятный и без того для меня очевидный) клиентоориентированность может самоокупаться не только на этапе продажи продукта, но и на этапе обслуживания (для многих, почему то, после привлечения клиент перестает быть любимым и желанным, а становится обузой)
2. (грустный) многое в российском банкинге упирается в непрофессионализм конкретных людей, которые работают не исходя из желания улучшить/усовершенствовать свое направление, а руководствуясь лишь желанием выполнить план и банально заработать деньги
CheckRating.ru  (CheckRating.ru)
#
Цитата
(грустный) многое в российском банкинге упирается в непрофессионализм конкретных людей

Ну что так сразу??? smile:D Вы вот профессионал, а о таком эффекте совершенно случайно узнали, он у вас вообще побочный.. smile:)

Можно еще спрошу, а как вы считаете, по аналогичным заемщикам, которые у Вас обслуживатся по новой программе, в Сбербанке просрочка выше или ниже вашей?
Иван Миронов  (VanesStalkers)
#
Сбербанк так не умеет работать с клиентами smile;)
но мое imho, что с тем же самым подходом к клиенту у всех банков, работающих на открытом рынке (т.е. где % именно мошенников будет одинаков, почему бы я не стал здесь считать ГПБ с их "закрытым клубом заемщиков"), процент просрочки будет примерно одинаково низок...
меня тут больше интересуют абсолютные предельные цифры в отношении общего объема клиентов, чем сравнение между банками...
CheckRating.ru  (CheckRating.ru)
#
Цитата
Сбербанк так не умеет работать с клиентами

Знаете как сберовцы говорят? Они говорят "У нас плохие скоркарты". На вопрос почему, отвечают что для хорошего скоринга нужно много дефолтов, а у них их очень мало. smile:)
Может он и не может как другие "вылизать" заемщика, но и профиль заемщика у него несколько иной.
Цитата
меня тут больше интересуют абсолютные предельные цифры в отношении общего объема клиентов

Внутри себя?
Иван Миронов  (VanesStalkers)
#
профиль заемщика у всех одинаковый и именно поэтому цифры "внутри себя" всегда можно проецировать на общую клиентскую массу...
я программист по образованию - я не работаю на уровне N% мошенники, M% ленивые менеджеры, K% забывчивые студенты, меня интересует каждый конкретный клиент и причина его просрочки... для меня если программа не работает в одном случае - значит она не работает вообще... соответственно моя задача - приравнять N, M и K к нулю, выделив только чистых мошенников...
а вот как приравнять - это уже дело техники... тем кто забыл - напомнить... тем кому лень – прислать машину, чтобы довезли до отделения… те кто безработный – найти работу… и так далее…
CheckRating.ru  (CheckRating.ru)
#
Цитата
а вот как приравнять - это уже дело техники... тем кто забыл - напомнить... тем кому лень – прислать машину, чтобы довезли до отделения… те кто безработный – найти работу… и так далее…

Теперь понятно про банкира-альтруиста smile:D
У вас не будет мошенников априори, будут только иждивенцы... smile:)
Иван Миронов  (VanesStalkers)
#
мне пришлось достаточно долго искать то место, где мне дадут возможность тАк работать с клиентами smile;)
а "иждивенцам" и не должны выдавать кредиты, если выдали - значит где-то ошибка в системе, которую мы же и помогаем искоренять...
CheckRating.ru  (CheckRating.ru)
#
То есть Вы верите в кредитование без дефолтов? smile:)
Иван Миронов  (VanesStalkers)
#
я верю в интеллектуальный скоринг (автономные системы на базе нейронных сетей), я верю в чисто человеческие качества заемщиков (которые при должном к ним отношении будут сами стремиться недопускать просрочки), я верю, что банки рано или поздно смогут безболезненно для себя давать клиентам отсрочки и рефинансирование (сейчас во многих случаях они физически этого сделать не могут)... в общем да, я идеалист smile:)
CheckRating.ru  (CheckRating.ru)
#
Я понял, спасибо за диалог. smile:)
CheckRating.ru  (CheckRating.ru)
#
Иван, еще вопрос.
Вы когда внедрили новую систему обслуживания и увидели снижение просрочки. Это снижение сравнивалось с прошлым периодом или параллельно работала старая система обслуживания и сравнение производили с ней?
Иван Миронов  (VanesStalkers)
#
системы работали и работают параллельно
CheckRating.ru  (CheckRating.ru)
#
Хороший результат, поздравляю.
Иван Миронов  (VanesStalkers)
#
Спасибо, но я к нему не стремился. Основная задача была - максимизировать качество обслуживания клиентов, а резкое снижение уровня текущей просрочки по выбранной группе - неожиданно приятный косвенный эффект.
Я же больше занимаюсь альтруизмом в пользу клиентов smile:) Понемного буду наполнять этот блог уже имеющимися наработками на это тему smile;)
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за апрель 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в апреле (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
3
Международный день музеев
А между тем сегодня Международный день музеев! Поздравляю все причастных к празднику! И, по традиции, карты к нему: продолжаю радовать вас картами
0
2956
Результаты стресс-тестирования на основе отчетности по РСБУ и МСФО Как мы видим по данным РСБУ: — отток средств юрлиц из данного банка составил 3.2
0
ApplePay и безопасность. Как она есть.
Давайте сегодня немного поговорим о безопасности? Безопасности ваших денег с точки зрения «у меня есть ойфон и я плачу им». Почему вообще возник этот
5
Почему организованная банковская группа Бинбанк+Бинбанк КК (Диджитал) безнаказанно обманывает клиентов-пенсионеров?
Почему организованная банковская группа Бинбанк+Бинбанк КК (Диджитал) безнаказанно обманывает клиентов-пенсионеров? Кратко - эта организованная группа
3

Новые сообщения