Слышат ли ваши сотрудники клиентов? (Борьба за качество)

05.03.2012 17:14 24 2 235 просмотров
Здравствуйте, дорогие друзья и коллеги. Это моя первая запись в блоге и я хочу посветить ее наиболее важной теме в современной России - качеству работ и услуг. Постепенно мы рассмотрим многие аспекты создания ОКК (и не только) в банковской сфере , а пока начну с...

В центре Москвы есть один известный Китайский ресторан. Лет 7 назад я там был, мне понравилось. Недавно я решил повторить свой поход. Позвонил, забронировал столик. В назначенный день и час мы с супругой зашли в это заведение. Каково же было мое удивление, когда нас попытались разместить в кафе (на первом этаже кафе, на втором - ресторан), аргументируя тем, что мы забронировали столик на первом этаже. После 5 минут тщетных разговоров с девушкой-администратором мы оделись и покинули это заведение, навсегда вычеркнув его из своей жизни.

Могла ли администратор решить проблему? Безусловно! Но она меня не слышала. Более того, она и не пыталась меня слушать, постоянно перебивая и рассказывая мне про свои трудности.
Если бы она хоть на секунду отвлеклась от осознания значимости собственной персоны и занялась решением моих проблем (для чего она там и нужна), то уже через 20 секунд бы поняла, что надо просто внимательно выслушать клиента и сделать так, чтобы этот клиент не ушел к конкурентам, захватив с собой около 1000 друзей и знакомых.
Какое отношение ресторан имеет к банкам? У них примерно равные показатели конкуренции. В следующей публикации мы научимся, как почти бесплатно сделать аудит качества работы ваших клиентских менеджеров, а пока зайдите в любое отделение любого банка и задайте вопрос менеджеру, обратив внимание на то, как вас будут слушать.

Комментарии 24

Clu Cla  (claclu)
#
Я могу привести два похожих друг на друга случая с банками, у которых были диаметрально противоположные исходы...

Очевидно, что иногда случается так, что банки меняют тарифы / правила / условия. Несмотря на все их попытки донести эти изменения до клиентов разными путями, многим клиентам попросту некогда читать "какие-то там письма/сообщения", тем более, что банки сами частенько грешат мелким шрифтом, кучей сносок и подобными особенностями, сомнительно способствующими простоте восприятия, в итоге клиент сталкивается с "нововведением", когда что-то не прошло/списалось/пропало/улетело/ушло/не заходит итд итп, нужное подчеркнуть. Тут-то клиент и звонит в банк, дабы узнать в чем проблема.

Так было и у меня. Я действительно проглядел изменения в структуре комиссий в Банке 1 и Банке 2. Не вдаваясь в подробности, скажу кратко - результатом этого в обоих случаях стало списание с меня _очень_ небольшой суммы сверх того, что я предполагал (мелочь, но неприятно). Я позвонил в оба банка с вопросом о том, как же так и за что было списано столько-то и столько-то.

Диалог с Банком 1 (точнее практически монолог) - "Уважаемый ХХХ, мы приносим Вам свои извинения за то, что не смогли вовремя проинформировать Вас об изменении тарифов, так, чтобы Вы точно получили эту информацию, поэтому мы возвращаем Вам списанную комиссию. Чтобы данная комиссия более не списывалась, пожалуйста, сделайте это и это. Мы очень рады, что Вы остаетесь нашим клиентом, спасибо за звонок".

Диалог с Банком 2 (тут уж точно диалог)
-... Нет, мы проинформировали Вас об изменении тарифов, вступающем в силу с ХХ.ХХ.ХХХХ в информационном приложении к выписке за ххх (пару месяцев назад)
-Не видел. Держу выписку в руках - И где же проинформировали?
-А переверните лист. Вот там внизу сноска №хх (навскидку - где-то 7мым шрифтом)
-Отлично. Я расстроен таким способом информирования. Верните мне комиссию.
-Нет, комиссия списана в соответствии с правилами.
-Все очень просто - возврат комиссии или закрытие кредитной карты прямо сейчас. Как раз год заканчивается. Выбирайте.
-Извините, возврат невозможен.
-ОК, карту закрываем. Примите заявление, пожалуйста.


Сразу хочется отметить 2 вещи - 1) во втором банке речь реально шла о сумме, в десятки раз меньше, чем даже годовая плата за карту, т.е. банк за 2 копейки потерял беспроблемного клиента, который, причем, был доволен обслуживанием; и 2) клиентом первого банка я остаюсь и по сей день (а прошло уже года 4) и банк дааавным давно отбил на мне возвращенную комиссию.

Налицо классическая ситуация - во втором банке клерк, с которым я разговаривал, решил поступить строго по букве правил, зная, что ему за это точно ничего не будет. Ну клиент ушел - да и хрен с ним, все ж по правилам. Ему за количество клиентов зарплату не платят. Напротив, в первом банке клерк в какой-то степени рискнул и воспользовался, видимо, неким уровнем полномочий по урегулированию вопросов с клиентом, в результате чего все остались довольны...

Как-то так. Оставим имена банков за кадром, дабы не было никому обидно smile:) История абсолютно реальна.
Алексей Кормилкин  (akormilkin)
#
История Ваша очень показательна, особенно с банком №2. Думаю, что в тот момент менеджмент банка находился в условиях "растущего рынка", когда никто не задумывается об оттоке клиентов.

Не так давно (лет 7-10 назад) в Россию пришла мода на KPI, и вдруг все стали эти KPI внедрять. В то время я работал в одном достаточно крупном банке, где как раз был запущен процесс внедрения KPI. К сожалению, в пылу борьбы никто не обратил внимание, что KPI используется на Западе для выстраивания системы управления бизнесом в первую очередь, и только потом, для дележа премии. В нашем банке все было наоборот, и KPI использовался для построения системы "мотивации" сотрудников. По долгу службы мне удалось познакомиться c "показателями эффективности" практически всех подразделений (от зарабатывающих, до обслуживающих). Ни у одного подразделения не было строчки "отток клиентов". Объем депозитов-кредитов, кол-во привлеченных клиентов, литры сэкономленного бензина... - было много чего. Но никто не собирался минимизировать отток клиентов.

Будет ли что-то меняться в качестве обслуживания в ближайшее время в целом по рынку? Сомневаюсь. Мой прогноз скорее негативен. Обусловлено это тем, что многие менеджеры не умеют работать на "стагнирующем рынке", да еще и в условиях неопределенности. Поэтому сейчас те банки, которые сумеют переключиться с количества на качество выйдут в лидеры.
Clu Cla  (claclu)
#
Ну, скажем так, "отток" напрямую может быть очень непросто посчитать, особенно, если предлагаемый продукт не имеет вообще фиксированной платы за обслуживание, либо имеет очень небольшую плату.

Еще один пример и тоже абсолютно реальный и совсем недавний - у меня есть кредитная карта одного достаточно известного банка, которая является "кобрендом" с большой сетью магазинов smile:-) Совсем недавно эта "большая сеть магазинов" стала, наконец, принимать к оплате почти все карты, пусть и одной ПС, в результате чего та кредитка с "кобрендом" стала не нужна. Я неоднократно обращался в этот банк с вопросом, не хотят ли они перевыпустить мне эту карту хотя бы на карту другого типа на льготных условиях, или иным образом заинтересовать/удержать меня - я постоянно получаю короткий ответ - "Нет." ОК. Я просто положил карту в дальний угол ящика стола. Вспомню я про нее только спустя год, когда надо будет внести очередные 400 рублей годовой платы, причем я еще подумаю, вносить мне их или не вносить. А вот на весь оставшийся период как меня считать - оттЁк я из банка или не оттЁк? smile:)
Алексей Кормилкин  (akormilkin)
#
Уверен, что прямой отток клиентов посчитать очень даже не сложно. Это простая арифметическая разница между тем что было на начало месяца и тем, что стало на конец месяца. С другой стороны, значительно интереснее узнать, почему клиент ушел. Может он ушел временно, может постоянно. Может он просто мигрировал с одного продукта на другой, более (менее) доходный. Если проанализировать все эти данные (а большинство данных есть в IT системах банков*), то можно начать создавать уникальную систему менеджмента, ориентированного на рынок**.

*например из реестра вкладчиков, формируемым в обязательном порядке каждым банком, входящим в ССВ, можно узнать гораздо больше, чем просто сумму задолженности перед клиентом.
** "Менеджмент, ориентированный на рынок" - название книги Ж. Ламбена, которую я рекомендую к обязательному ознакомлению каждому, кто стремится стать руководителем.
Геннадий Иванов  (Hendrik)
#
Я сегодня столкнулся с этим вопросом "слышать" в банке Сберегательном. К моему приятному удивлению,в отделении 9038/0020, консультант в зале (милая девушка) услышала мою проблему (вопрос по пластику) и разрешила её в максимально короткий срок. Выражаю огромную благодарность сотрудникам ОСБ 9038/0020 и поздравляю с наступающим праздником!
Владислав Бандуров  (bandurov)
#
тут комплексная проблема:
1. сами банки пока что не очень ценят клиентов, конкуренция на самом деле как в ресторанном бизнесе - может в Москве еще более-менее, но в целом по России она невелика: хорошо поесть, получить удовольствие от посещения и уж тем более быть довольным сервисом - задача сложная особенно, если вы не кидаетесь деньгами направо и налево ))
2. сами клиенты не ценят ни свое время, ни свое удобство, я не про всех, а про подавляющее большинство
3. банкам проще и привычнее вбухивать деньги в рекламу и разработку "новых продуктов" для привлечения новых клиентов взамен сбежавших, чем выяснять с чего это они убежали или что их не устраивает, причем и все это больше похоже на гонку за показателями отчетности - выдали столько-то кредитных карт и т.п., как в "совке" - пятилетка за три года )) ну и "специалисты" соответсвующих подразделений банков вроде как заняты работой, есть видимость эффективности вложений, причем эта видимость (как показывают кризисные годы) на самом деле - лишь видимость, а не эффективные коммуникации с клиентами, направленные на эффективное и долгосрочное и взаимовыгодное сотрудничество

Как итог: концептуально модель ведения банковского бизнеса в России (да и не только) пока что не эволюционировала в нечто клиентоориентированное и тому есть объяснения - рынок еще не дозрел, впрочем как и менеджмент и собственники этого бизнеса ))
Алексей Кормилкин  (akormilkin)
#
Владислав, Вы правы практически по всем позициям. Однако, не следует забывать, что в настоящий момент Сбербанк уже три года как успешно реализует ПСС (производственная система Сбербанка), основанную на Lean технологиях. Данная система родилась в стенах Сбера после прихода команды Грефа. Я лично знаком со многими людьми, кто разрабатывает и внедряет эту систему. Необходимо признать, что многие положения ПСС не лишены смысла, и в случае, если команда Грефа просуществует еще лет 5-7, то Сбер "рискует" стать рыночным банком. Уверен, Вам не надо объяснять, что это будет означать для других игроков на рынке, учитывая ресурсы Сбера. В Москве подвижки в Сбере уже заметны невооруженным взглядом. Думаю, что в ближайшие годы мы сможем увидеть новый Сбер и в регионах.
Владислав Бандуров  (bandurov)
#
Сбер не самый эффективный банк в РФ, если б не почти бесплатные ресурсы и брэнд с неким ореолом "окологосударственного" банка (значение которого отмирает вместе с клиентурой возрастом за 40) и господдержка подобных госбанков, давно бы сдал рыночные позиции, банальный протекционизм, Греф - молодец, не побоялся залезть в болото (Сбер), но, не все из болота возвращаются, видимо Герман обеспечен хорошей страховкой в лице государства и ЦБ.
Изменения видны и в регионах, но не до той степени, чтоб я пользовался еще какими-то их услугами, кроме навязанной мне одним работодателем зарплатной картой ))
Шарухин Антон  (toshik80)
#
Алексей, пока вынужден констатировать, что большинство банков ведут себя как вышеупомянутый банк №2.
Например один из банков, руководитель которого активно общается здесь в блогах и говорит много красивых и правильных вещей, позволяет себе поздно вечером 29 декабря 2011 года решить с 30 декабря прекратить прием такого то вклада. Без каких-либо предупреждений на сайте.
На горячей линии возмущенные клиенты спрашивают "Как так?, Что за отношение". А ответ простой: "Мы так решили и имеем на это полное право. Просим извинения за причиненые неудобства" И все...
А другой банк решил принудительно закрыть у меня кредитный счет, когда я не активировав карту воспользовался счетом через интернет-банк. Формально я правила нарушил. Но ведь не задолжал ни копейки. И они на мне комиссии заработали. И тем не менее ИНСТРУКЦИЯ превыше всего. Проще оказалось меня от карт избавить. Теперь они на мне ничего не зарабатывают.
И что? Ни один из банков не шелохнулся. Как сидели так и сидят. Что самое интересное по ресторанам то же самое.
Я занимаюсь автоматизацией ресторанных сетей иногда в работе программ бывают сбои. Так и случилось в одном заведении 8 марта 2010 года. Один клиент (депутат по совместительству) орал на все заведение, что всем расскажет какой тут бардак и таким образом "закроет" заведение.
И что? Заведение живет и процветает. И этот самый депутат не раз там появлялся.
Для банков и для ресторанов один клиент не значит ничего. Шевелиться начинают когда клиенты сотнями сбегать начинают. Например в конце 2011 года у нас в отделениях глубокоуважаемого Сбера сотрудники за голову хватались, когда началось повальное закрытие расч.счетов. Зато сейчас Сбер снизил тарифы на РКО. Подействовало видать...
Надия Черкасова  (cherkasova)
#
Антон, так и напишите, что Банк ТРАСТ за один день закрыл продукт такой-то. Зачем в разных блогах здесь упоминать каждый раз конкретно меня? Зачем переходить на личности? Правда, сейчас Вы написали мягче обо мне, чем ранее в другом блоге. Тенденция -положительная smile:)
Вы не пишите под ником, я к этому отношусь с уважением. Я много работаю как и многие мои коллеги, заработала сама каждый свой рубль, каждую ступень своей карьеры( не родилась в пределах Садового Кольца в семье высокопоставленных папочек и мамочек, которые потом ставят тебя первым лицом в своем банчке...и не замужем за членом Совета Федерации или губернатором округа/области) и ярлыки не надо свои клеить на меня! Мы с Вами списывались по почте и я знаю, что Вы так же достигли и достигаете все своим трудом. Поэтому, не надо этих наклеек.
Надия Черкасова  (cherkasova)
#
Обращаюсь к Филиппу, стоит еще раз напомнить посетителям, что мы здесь обсуждаем суть вопросов и проблем и высказываемся по сути. Я не оцениваем, блондинка или брюнетка. Были здесь и такие умники, писавшие, что перигидрольные блондинки -тупые smile:) ( можете это найти в моем блоге такие комментарии есть, я их не стала удалять). Последний монолог с нецензурной лексикой мы удалили с модератором. Уверена, что владельцы портала не держатся в своей клиентской политике за таких клиентов.
Я за "честный диалог" и " чистые дискуссии"! Это относится и к моему посту "Дом для мамы", после которого я перестала писать здесь и перешла на FB, там читают только подписчики.
Надия Черкасова  (cherkasova)
#
Да, в банковском секторе сервис еще недостаточного уровня, см Народный Рейтинг и благодаря порталу сделано многое, чтобы банки и клиенты научились слышать друг друга. И необходимо продолжать развивать этот диалог. Но без ссылок на личности.
Надия Черкасова  (cherkasova)
#
Алексей, извините, что написала в вашем блоге. Например, с Вами мы много спорим и обсуждаем, имеем разные точки зрения и по почте и на FB. При этом, никаких переходов на личности и ярлыков! Аргументированный обмен мнениями!
Алексей Кормилкин  (akormilkin)
#
Надия, в действительности, мне очень приятно, что Вы пишете и в моем блоге, Вы имеете полное право это делать. Я абсолютно Вас поддерживаю в том, что не стоит переходить на личности при обсуждении каких-либо тем. Действительно, мы с Вами по многим позициям имеем разные точки зрения, и мне крайне импонирует, что несмотря на различие позиций, мы остаемся при этом в рамках, если можно так сказать, добрососедского общения.
С другой, стороны, Надия, Антон во многом прав (я не знал о ком он пишет, да это и не важно), что пытается "громко и на всех перекрестках кричать", что его некачественно обсудили. Конечно же не стоит при этом опускаться до персональных оскорблений и оценочных суждений. Ведь это и есть канал обратной связи, который не зависит от сотрудников.
Надия Черкасова  (cherkasova)
#
Алексей, клиент всегда прав, особенно, если речь идет о качестве обслуживания. И я согласна с Антоном, что у многих банков как и у Траста горячая линия работает формально,отделываясь сухими ответами.
Я уже писала Антону, что по Трасту через несколько месяцев (после декрета, где не планируют задерживаться) буду сама сопровождать горячую линию, иначе, сервис не поднять. А мы проводим колоссальную работу в этом направлении. Однако, многое определяется людьми на местах, особенно, если у тебя огромная сеть офисов в 170 городах, а не 5-6 отделений в Москве ( это я без намеков на какой-либо банк). Тот же Сбербанк сделал прорыв и это было отмечено на церемонии вчера как Прорыв Года, молодцы!
Я же категорически пишу о другом: не надо переходить на личность. И именно Антон многократно в разных блогах пишет "говорит много красивых и правильных вещей"...и делает это достаточно регулярно. Конечно, я могу игнорировать. Однако, Антон дает много интересных комментариев и предложений и так же ведет блог здесь на банки.ру. В данном случае, я считаю, что мы сами создаем среду, в которой живем
Надия Черкасова  (cherkasova)
#
и эта среда может быть нормальной только если строится на взаимном уважении. Как я понимаю, в том числе эту задачу решает и портал: цивилизованным образом разбираться в проблемах клиентов и банков на основе уважения друг к другу. Без хамства, без ярлыков!
Шарухин Антон  (toshik80)
#
Надия честно говоря не ожидал, что эта запись вызовет у Вас столько эмоций. Но не ответить не могу... Да действительно мы с Вами переписываемся, но отвечу здесь, чтобы видели и слышали все.
Цитата:
"Например один из банков, руководитель которого активно общается здесь в блогах и говорит много красивых и правильных вещей..."
Вы это восприняли как издевку? Разве это плохо, что Вы говорите красивые и правильные вещи, во всем положительном смысле этих слов? Причем именно в положительном. Почему вы посчитали, что я Вам ярлыки клею? Или как Вы выразились "говорение". И далее фраза "Мой принцип другой:больше делай, меньше говори". А где в этой цитате хоть один намек на то, что Вы мало делаете и много говорите?
С другой стороны действительно принимаете не очень красивое (ИМХО) решение по вкладу. Хотя тут я наверное не совсем прав. Банк принимает. Возможно это было не совсем Ваше решение. И поясняет он свое решение в ГЛ тоже не очень красиво. Не по людски.
Надия! Я просто привел пример. А имя Траст не назвал только потому, что не желаю здесь делать никому ни рекламы ни антирекламы.
В моей записи приведен еще один пример. Другого банка. Я из тех же соображений не буду называть его имя. Хотя я вижу, что Вы читаете мои записи и по ним можете проследить о ком я, так как в одном из блогов я упомянул этот второй банк. Ну что делать если у них инструкция важнее клиента.
И два этих примера наводят на мысль, что один клиент для банка ничто. Если бы один клиент, что-то значил, то (опять же ИМХО) банк Траст принес бы извинения и в исключительном порядке принял бы вклад. Но банк отделался фразой в ГЛ "Надеемся на Ваше понимание".
Про Траст-онлайн. Я вижу какие там происходят изменения. Новости сверху обо всем мне рассказывают. Я сказал, про то, что год назад в Друзьях банков подал две идеи, которые хотел бы видеть в Траст онлайне. Идеии были приняты представителем банка. И с тех пор так и не реализованы. Вы говорите, что передали мои пожелания в соответствующие службы. Теперь смотрим в какие сроки эти службы отреагируют. А Ваш представитель передал год назад эти идеи в соответствующие службы, когда поставил статус "Принято"?
А Вы делаете вывод "Про ТРАСТ-он-Лайн, не согласна, что ничего не меняется".
И опять же Ну почему Вы решили что я Вас причисляю к лощеным банкирам в дорогих костюмах? С чего вы это взяли? Я зашел на Вашу страничку на фейсбуке, в одной из записей Вы подробно расписали свою биографию. Про то как начинали кредитным инспектором, затем поднимали филиал и как доросли до Председателя правления. Нормальная красивая карьера сильного человека. Я работаю с замечательной девушкой которая моложе меня на два года. Начинала она санитаркой в больнице, но за несколько лет доросла до главного бухгалтера этой больницы. А больница как Вы знаете это большое заведение. Штат 1200 человек. И мне кажется вы с ней в чем-то похожи.
Ругаться я с Вами не хочу. И ссориться тоже. Надеюсь в бан меня на поставят (один раз довыступал). Но и к Вам просьба. Не нужно слишком резко все воспринимать. Тем более некоторые вещи передергивать.
Если Вы считаете, что всегда вещи нужно называть своими именами, хорошо. Если буду приводить Траст в пример, то так и буду писать "Банк Траст сделал то-то то-то"
Всех благ.
P.S. Также прошу прощения у Алексея, что пишу в Вашем блоге
Алексей Кормилкин  (akormilkin)
#
Антон, Вы пишите интересные сообщения и имеете полное право писать в моем блоге. Думаю, что все мы в первую очередь обыкновенные люди, и уже потом санитарки, гл. бухгалтера, математики и банкиры. А раз так, то несомненно имеем право на простые человеческие эмоции. Уверен, что проявлять эмоции вовсе не зазорно, как принято считать среди некоторых категорий граждан (например, я проживаю в доме, построенном для сотрудников тогда еще КГБ)). Однако, и об этом я всегда учу, например, своих студентов, эмоции не должны быть направлены на человека, только на его поступки и поведение, но не на человека. Пишу это не для того, чтобы поучать Вас, ибо в ваших сообщениях в моем блоге я не увидел того, что принято называть "оценочное суждение", и это очень хорошо.
Кстати, Антон, у Вас "проскользнула" очень интересная мысль, что "один клиент для банка ничто". На эту тему я сейчас заканчиваю книгу с рабочим названием "Вопросы веры" (по иронии Trust к вере имеет непосредственное отношение))), с меня Вам авторский экземпляр.
Шарухин Антон  (toshik80)
#
"Я не увидел того, что принято называть "оценочное суждение", и это очень хорошо" - Алексей Кормилкин
"Правда, сейчас Вы написали мягче обо мне, чем ранее в другом блоге" - Надия Черкасова
Жизнь многому учит.
Пара примеров (хотя наверное Надия опять обвинит меня в переходе на личности)
Год назад Игорь Виттель в очередной записи в своем блоге начал "распинать" Юникредит банк за очередной его косяк. Ну нерадивый попался ему сотрудник. Я ему задал вопрос "Для кого эта запись? Если для клиентов, то мы и так знаем, что среди сотрудников Ровшанов и Джамшутов хватает, если для ЮниКредита ну что такое один клиент для него.....".
За это получил -1 в репутацию, хотя многие участники того обсуждения встали на мою сторону.
Второй случай произошел.... в блоге Надии Черкасовой. Надия прокатившись на "Сапсане" решила покритиковать наушники на местах для пассажиров. Я сказал "Надия прежде чем критиковать Сапсан наведите порядок у Вас в учреждении. Ведь и Траст не без недостатков". Эта запись была удалена как "хамская". Причем не хозяйкой блога, а представителем администрации портала. Не знаю успела Надия её прочитать или нет.
После таких вот ударов по голове начинаю очень тсчательно подбирать выражения дабы быть в "формате" и соблюдать политкорректность.
А насчет "один клиент для банка..." Ну банк это большая контора, это как больница или супермаркет где работники глядя на поток не видят в этом потоке человека. Он вроде как свои проблемы порешать пришел. А девочка операционист ни с той ноги встала. Или по шапке получила на планерке. Или её премии лишили. А еще программа висит. Куча отчетов не заполнена. "Да ну их нахрен этих людишек, буду тупо следовать инструкции, чтоб начальница по мозгам не ездила". И все... До проблем клиента девочке нет никакого дела, лишь бы мозги не выносили.
Вопрос будет ли верить клиент банку после этого? Скорее всего нет.
За подарок спасибо. Прочту расскажу про впечатления.
Как-то давно решил в читальном зале библиотеки почитать Дейла Карнеги. Запомнилась одна фраза. "Чаще улыбайтесь другим"
Взял на вооружение. Это очень способствует построению хороших отношений. Потом тебе люди также начинают улыбаться. Формализм исчезает, появляется доверие и начинается нормальная работа, когда какие-то небольшие срывы в графике или в качестве тебе великодушно прощают, если в целом ты показываешь результат.
Алексей Кормилкин  (akormilkin)
#
Надия, так это не проблема! Пока Вы будете в заслуженном отпуске, давайте я помогу Трасту поднять сервис горячей линии. Вернетесь и будете приятно удивлены smile:)
Шарухин Антон  (toshik80)
#
Надия никто не спорит что мы здесь как Вы выражаетесь "обсуждаем суть вопросов"
Но...
По сути моего вопроса к банку Траст, я пока не получил от Вас как от руководителя внятного объяснения действий банка.
Ваши слова "над банками есть мощный регулятор, и порой его предписания нужно выполнять не то что за день, но и порой в течение часа" очень туманно все объясняют. Вы простите но это "ни о чем".
Вот Вы мне говорите, что я ярлыки на Вас клею. Взглянуть на Ваше фото и сказать "А блондинка, ну с ней все ясно" - вот это чисто переход на личности. И опускаться до этого ну никак нельзя.
Но Вы действительно говорите красивые и правильные вещи. На протяжении двух лет. Надия это не ярлыки, это факты.
А банк Траст под Вашим руководством принимает совсем не красивое решение. Ну не может быть, чтобы Вы об этом не знали и не могли повлиять на такое решение. Просто-напросто Ваши слова и мысли в блоге очень плохо сочетаются с некоторыми действиями банка которым Вы руководите.
Поэтому предлагаю перейти к "честному диалогу". Я признаю, что могу чего-то не знать или не понимать. Но попытайтесь мне как клиенту объяснить мотивы действий банка. Такому же клиенту как и те самые "пострадавшие", которые писали в горячую линию. Вы конечно же имеете право сказать "Без комментариев. Тема закрыта". Но надеюсь, что этого не сделаете. Но если Вы так скажете, то обещаю, что больше эту тему поднимать не буду. Но для себя выводы в отношении банка сделаю.
Кирилл Кириллов  (mayya)
#
менталитет=сервису, пока не поменяем первое, второе так и будет страдать
parisworld  (parisworld)
#
да боятся люди. и та девочка, которая не может отменить комиссию, чтобы клиент остался. и даже начальники этих девочек, которые часто плохо себе представляют как и что у них под носом работает. smile:)

также случай был в сбере пару лет назад: вклад открывали пополняемый(150 раз повторила), а открыли непополняемый. когда пришла разбираться, тетя-в-окошке повела себя, как бабка на рынке.потом в это отделение еще месяца 4 не ходила, хотя оно самое удобное...

и про альфу можно много говорить на эту тему. без отзыва в НР нашу семью бы точно нагрели на несколько тысяч рублей.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за март 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в марте (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
13
Рубрике Карта к празднику - 1 год!
Приветствую моих дорогих читателей! Между тем рубрике Карта к празднику 12 апреля исполнился 1 год! 12 апреля прошлого года после публикации
3
Электронный(ая) Почта Банк
После прошлогоднего сериала из 11 роликов с актером Сергеем Гармашем новая рекламная кампания «Банк лайфхаков» Почта Банка оказалась несколько неожиданной:
0
Рынок нефти 24 апреля
Нефть пытается восстанавливаться. Накануне технический комитет ОПЕК порекомендовал участникам сделки ОПЕК+ продлить соглашение еще на полгода, однако
0
РЫНОК ТРУДА НАЩУПАЛ ДНО...
Рынок труда России «нащупал дно» и начал стабилизироваться. По оценке независимых экспертов, абсолютная безработица сегодня составляет 20 % от экономически
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 24 апреля
    Нефть пытается восстанавливаться. Накануне технический комитет ОПЕК порекомендовал участникам сделки ОПЕК+ продлить соглашение еще на полгода, однако
  • РЫНОК ТРУДА НАЩУПАЛ ДНО...
    Рынок труда России «нащупал дно» и начал стабилизироваться. По оценке независимых экспертов, абсолютная безработица сегодня составляет 20 % от экономически
  • Рынок нефти 21 апреля
    Нефть остается под давлением. Попытки роста накануне на фоне вербальных интервенций представителей стран-членов сделки ОПЕК+ не увенчались успехом. Рынок
  • Электронный(ая) Почта Банк
    После прошлогоднего сериала из 11 роликов с актером Сергеем Гармашем новая рекламная кампания «Банк лайфхаков» Почта Банка оказалась несколько неожиданной:
  • С VIP-вкладчиками не страшно ничего
    У меня есть предложение ко всем банкам не из первой десятки или сотни, как повысить вашу надежность и репутацию. Причем бесплатно! Просто дарю новую идею.