Связи решают все (Борьба за качество. Часть 3).

14.03.2012 11:13 15 2 519 просмотров
Связи решаю все,
Обратные связи решают главное.
А.Кормилкин


Сложность любой системы, будь то бизнес, технической, биологической или социально-экономической принято определять не количеством элементов, из которых система состоит, а количеством связей между этими элементами. Так, например, на макроуровне систему, ответственную за распрямление колена в ответ на удар по нему медицинским молоточком, можно считать односвязной, поскольку сигнал от колена по нервным волокнам распространяется в мозг, далее возвращаясь в виде сигнала на сокращение мышц для распрямления колена, образуя замкнутый контур. С другой стороны, система «позиционирования» пальца руки у кончика носа является уже многосвязной, поскольку в контуре системы задействованы связи с различными органами человеческого тела: зрение, слух, чувство равновесия и др. Оказывается, что для выполнения такой, казалось бы, простой операции, как дотронуться до кончика носа, нашему организму необходимо каждую сотую долю секунды обрабатывать информацию, поступающую по каналам обратной связи. Что происходит, когда информация от датчиков тела (глаза, среднее ухо) поступает в искаженном виде, многие видели на примере нетрезвых граждан.

Совершенно аналогичная ситуация происходит и в бизнесе. В случае, когда обратная связь отсутствует или искажается, руководство компании пребывает в благостном расположении духа, справедливо полагая, что бизнес движется к намеченной цели. И только спустя некоторое время наступает жестокое разочарование в результатах. Тогда, как правило, обвиняются все, начиная от консультантов, предложивших «неверную» стратегию до уборщицы, которая мыла полы слишком мокрой водой. Вопрос о недостаточном качестве обратной связи, как правило, даже не рассматривается, поскольку принято считать, что подчиненные обязаны обо всем докладывать руководству, что часто является не соответствующим действительности, как было указано в предыдущей части.

В 2010 году я провел эксперимент с группой студентов-вечерников. Группа из 7 человек была разбита, как показано на рис.1

Рис.1. Конфигурация ролей участников экспериментов.

Были выделены три роли: «Клиент», «Менеджер по работе с клиентами», «Руководитель». Задача Клиентов заключалась в том, чтобы выразить свое недовольство Менеджерам качеством сервиса и сообщить о желании уйти в другую компанию. Задача Менеджеров по работе с клиентами заключалась в том, чтобы донести до Руководителя причину ухода клиента. Задача Руководителя заключалась в выработке управленческих решений.

В 85% случаев (проводилась серия из шести экспериментов, различающихся условиями) Менеджеры сообщали Руководителю, что причиной ухода Клиентов является «Вопрос цены», т.е. более низкая цена у конкурентов. При этом объективно ни один Клиент не касался в своем разговоре с Менеджерами вопроса «уровня цен».

Основываясь на информации, получаемой от своих подчиненных, Руководитель в пяти экспериментах принимал решение о снижении уровня цен до уровня «конкурентов».

Комментарии 15

koza nostra  (maestro tuk)
#
Интересная статья. Потому, что сразу же возникает вопрос: А почему, собственно, Руководитель "груши окалачивает" в кресле, а не выходит в "поля"? Он, что о ситуации в бизнесе и реакции клиентов судит только по докладам подчиненных? И зачем, тогда вообще нужен такой руководитель? Приведу пример: военное дело. Уставы написаны кровью. В прямом и переносном смысле. Открываем мемуары немецких генералов второй мировой войны. Читаем. И видим, что у них проблем с "обратной связью" не существовало. Вот генерал Гудериан. Он описывает, как едет в войска, лично наблюдает за пеправой 16 танковой дивизии, указывает командирам на ее медленное движение, затем едет в передовой полк и 6 часов (!) двигается с ним, получая "обратную связь", облекая ее в распоряжения по танковой группе. Затем едет на другой участок фронта. Результат- под Киевом окружено 600 тысяч наших солдат во главе с генералом Кирпоносом. Не нравится Гудериан? Откроем мемуары Манштейна. И что? А то же самое: Манштейн получает информацию от командиров, но и сам постоянно на передовой, где он не штаны протирает, а опять же получает эту самую "обратную связь". А наши полководцы? В 1941- 1942 годах они точно так же, как Руководитель в этой статье получают "обратную связь" от подчиненных. И опираясь на данные подчиненных, принимают решения, за которые Красная Армия расплачиваются кровью. Пожалуй только Рокоссовкий лично посещает передовую, поднимается на воздушном шаре над линией фронта. Для чего? Да, для того, чтобы и получить эту самую "обратную связь". Они приезжали на фронт не из пулемета пострелять, а получить непосредственное представление о ситуации.
А в современном бизнесе такая же ситуация. если руководитель получает сведения от подчиненных, то у него будет кривой взгляд. И не уверен я, что "Руководители", принявшие решения о снижении цен на основе данных, которые предоставили менеджеры, поступили правильно. Почему? Да потому, что "вопрос цены" - это наиболее частая "отмазка" клиентов. Причины чаще всего иные, не лежащие на поверхности. И в бизнесе (а особенно в крупном) руководитель должен не в кресле сидеть, а чаще бывать "на передовой" и получать действительно эффективную "обратную связь".
Алексей Кормилкин  (akormilkin)
#
Вы очень грамотно и подробно все описали. Могу лишь добавить, что в современном мире понятие "передовой" стало географически сильно размазанным, и Топ-менеджеру не легко "одновременно" находится сразу во всех 10 (или 1000) отделениях банка. Однако учитывая возможности современной техники это и не обязательно. В следующих статьях я напишу про выстраивание обратных связей без необходимости "летать на воздушном шаре", хотя, опять же соглашусь с Вами, личное присутствие делает для понимания ситуации часто гораздо больше, нежели любые технологические инструменты.
Юрий Паршин  (yourtrainer)
#
Указание участниками экспериментов "вопроса цены" совпадает и с подходом большинства продавцов "с лёту" предлагающих скидки. В противовес Нил Рэкхем отследил поведенческие аспекты лучших продавцов и "родился" SPIN. Большинству действительно гораздо легче объяснить события "логически и просто", т.к. большинство особенно-то не увлекается психологией и не знает о таинственном "языке мимики и жестов" и умении работать с потребностями клиентов и соответственно продавать продукт - для этого надо пройти как минимум психологический ликбез в области продаж и коммуникаций.
Часто и обратная связь бывает "кривой". Социологи знают законы опросов, где формулировка или последовательность вопросов программирует ответы респондентов. Большое искусство создать реально нормальный опросник, которым обладает далеко не каждый.
Вот например, случай из практики. Я со своим коллегой инкогнито наблюдали процесс обслуживания клиентов в офисе и затем на выходе (на улице) делали опрос клиентов. Все клиенты СРАЗУ после выхода из офиса вводили нас заблуждение. Т.е. на вопрос "поздоровались ли с вами и попрощались" отвечали мистическим образом "ДА", хотя мы точно знали, что нет. На вопрос "был ли бейдж или табличка с Ф.И.О. работника банка", отвечали опять же "ДА", хотя опять же никаких бейджей и табличек не было. И т.д. По реакции на сам опрос мы догадались, что клиенты обслуживаются постоянно в данном офисе (с их слов) и отвечали на вопросы специально "хорошо", чтобы работникам офиса не досталось от начальства. В принципе, мы даже порадовались за этот офис, но отказались от таких опросов.
Зато когда проводили опрос корпоративных клиентов, которые отказались от обслуживания, то действительно увидели удручающую ситуацию обозначаемую несколькими словами "до клиентов никому не было дело". Конечно, сами работники корпоративного бизнеса доносили информацию до руководства, что "конкуренты наступают на пятки и предлагают немыслимые условия по ценам...".
Иногда надо быть своего рода следователем, чтобы собрать реальные показания как от клиентов, так и от работников.
Аппетиты клиентов растут - и технологии и Человеческий фактор должны быть на высоте.
Дмитрий Корнеев  (kodv07)
#
Обратная связь, самый важный инструмент любого руководителя. И качество "обратной связи" зависит от того как руководитель выстроил/утвердил/создал этот инструмент.
Очень многое зависит от уровня/качества подчиненных. Боится руководителю перечить/высказать свое мнение, дрожит от гнева боса и страха увольнения - будет рассказывать про мощную рекламу конкурентов и их сильные продукты.
Смог руководитель выстроить партнёрские отношения, получит качественную обратную связь - по существу, без воды и лжи. Что в итоге, существенно сэкономит руководителю время на лишние поездки в регион, а самое главное будет принято верное решение по вопросу.
При таком подходе достаточно использовать современные средства связи, ускоряющие темп жизни. И, кстати, вполне возможно сократятся излишки подразделения, на всяких там замов и помощников.
Алексей Кормилкин  (akormilkin)
#
Дмитрий, но ведь искажения сигнала в линии обратной связи могут быть обусловлены и субъективными оценками подчиненных. Например, не нравится этот клиент моему сотруднику. Как быть с этими эффектами?
Дмитрий Корнеев  (kodv07)
#
Конечно могут, Алексей, и более того эта погрешность не избежна.
Руководитель собирает информацию из разных источников: отчетность, интернет, рейтинги, коллеги, другие регионы, конкуренты, в конце концов своё представление о происходящем.... сомневаешься поезжай на место. Но, согласитесь, что приезд на место "генерала" всегда делает шороху и действительность ТОЖЕ искажается: все улыбаются, вспомнили про галстучки и бейджики, освежили рекламку, на входе уже теперь встречает менеджер (он просто до приезда генерала в туалет уходил) и т.п.
Это погрешность, главное чтобы за этой "погрешностью" руководитель не потерял главного (сорри, за главное-главное). Именно поэтому я говорил о партнёрских, т.е. доверительных отношениях между руководителем и подчиненным. (Не доводя ситуацию до абсурда - типа, партнерские отношения между генералом и солдатом, конечно нет. Армия, это отдельная тема, гед приказ не обсуждается, а исполняется.)
Т.к. по моему мнению, у каждого партнера, и ответственность, и результат, и дивиденты, всё присутствует в заранее оговоренных долях smile:)
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Цитата: "я провел эксперимент с группой студентов-вечерников. Группа из 7 человек была разбита, как показано на рис".
Я не совсем понял.
То есть все участники было студенты-вечерники? Все включая директора?
Или студенты "выходили" на реальных менеджеров?

Можно поросить раскрыть чуть подробнее суть эксперимента? smile:o
Алексей Кормилкин  (akormilkin)
#
"Были выделены три роли: «Клиент», «Менеджер по работе с клиентами», «Руководитель»."
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Алексей, не прикидывайтесь что не поняли вопроса! Я прошу уточнить не название ролей! А уровень актёров.

Повторяю вопрос:
То есть все участники было студенты-вечерники? Все включая директора? smile8)
Алексей Кормилкин  (akormilkin)
#
Неужели в Вашем лексиконе нет других слов, кроме грубых "не прикидывайтесь"? smile:)
Алексей Кормилкин  (akormilkin)
#
"Были выделены три роли: «Клиент», «Менеджер по работе с клиентами», «Руководитель»."
Очевидно, если выделены "Роли", то их "Играют". Рисунок демонстрирует конфигурацию "Игры". smile:)
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Опять УХОДИТЕ ОТ ОТВЕТА!
Последний раз спрашиваю: кроме студентов-вечерников кто-нибудь участвовал в "игре"?
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Чтож, этого следовало ожидать!
Чтобы самим не сесть в галошу, люди достаточно часто используют в своих экспериментах (играх) других. Один мой коллега по кино тренировался «на кошках»…
Вы выбрали в качестве подопытных мышек студентов-вечерников.
Ваше право! Вы придумали, вы осуществили – вам и лавры первооткрывателя!

В следующий раз, когда ближе к вечеру ваши «мышки» пойдут на занятия, попробуйте заменить их бабушками, что в это время сидят возле своих подъездов. Думаю, результаты эксперимента изменятся незначительно. Как любят шутить статистики: 50%-ный результат вероятности – это «угадал-не угадал»…

Дальше продолжать?
Алексей Кормилкин  (akormilkin)
#
Возможно, Вам лучше известно, как надо проводить статистически значимые эксперименты. Думаю, будет многим интересно, если Вы сможете поделиться своими знаниями.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

FINAL CALL 11/16
15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли
0
Как вернуть «тетрадочный» вклад?
Короткий ответ: показать документы о вкладе в банке-агенте. Длинный ответ. Наверное, уже практически все вкладчики знают, что во многих банках с
6
Венера в Козероге
Венера вошла в Знак Зодиака Козерог и пробудет здесь до 09 декабря. Вместо иллюзий и идеализма приходят сдержанность в проявлении чувств, строгость оценок
0
Рынок нефти 9 декабря
Нефть прибавляет в ожидании второй части сделки ОПЕК+. В субботу, 10 декабря, в Вене встретятся члены non-OPEC производителей, 14 стран участников рассмотрят
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 9 декабря
    Нефть прибавляет в ожидании второй части сделки ОПЕК+. В субботу, 10 декабря, в Вене встретятся члены non-OPEC производителей, 14 стран участников рассмотрят
  • Рынок нефти 6 декабря
    Ситуация на нефтяном рынке локально не изменилась. Brent консолидируется в районе $54/bbl на нейтральном новостном фоне. Оптимизм после заключения сделки
  • Рынок нефти 5 декабря
    Нефть торгуется в небольшом минусе, отступая от 16 месячных максимумов. Пауза в дальнейшем оптимизме на рынке сейчас выглядит вполне логично. Во-первых,
  • Как связаться с Агентством по страхованию вкладов?
    В разговорах, связанных с отзывом лицензий банков, часто возникает вопрос: как сообщить что-то АСВ, задать вопрос, пожаловаться и т.п. Ниже - справочник
  • Рынок нефти 1 декабря
    ОПЕК после почти годичных переговоров и восьми лет перерыва приняла решение о сокращении добычи нефти. Отдельным успехом для рынка в целом и картеля в