Ценность человеческого сообщения
заключается в прилагательных и наречиях.
А. Кормилкин


Сегодня поговорим, как создать канал обратной связи для получения информации, что называется, прямо из первых рук. Помним, что нашей задачей является создание сотрудниконезависимой обратной связи, по которой мы будем получать весь негатив, в других случаях нам недоступный, по причинам, описанным выше. Негатив нам нужен потому, что то, что «у меня на моем участке все отлично» я как менеджер и так знаю. Т.е. весь позитив доносится до менеджера мгновенно, в то время как 70% и более негативной информации оседает «по пути следования». Также не забываем тот факт, что и позитивная информация может искажаться в зависимости от желания (иногда даже не осознанного) лица ее передающего.

Исходя из вышеназванных установок, определяем, что информацию мы будем получать напрямую у клиентов. Но здесь есть одна сложность. Проблема в том, что нам необходима горячая информация. Т.е., если клиента обидели сейчас, то и доложить он нам должен об этом именно сейчас, а не через час, день, год и т.д. Связано это с особенностями человеческой психики со временем сглаживать острые углы. Мы же не хотим, чтобы через день у клиента проявился Стокгольмский синдром, и мы узнали искаженную информацию. Итак, решено, будем получать информацию от клиентов в режиме Онлайн. Однако прежде чем конструировать сложные системы, рассмотрим некоторые аспекты, как человек передает информацию.

В принципе, человек для передачи информации может использовать разные каналы: аудиальный, визуальный, кинестетический, обонятельный и другие более экзотические, которые мы рассматривать не будем. Для наших целей мы будем использовать только аудиальный канал, как наиболее подходящий. В принципе, возможно использование и визуального канала, но практика показывает, что неприличные жесты или дикие пляски перед видеокамерой мало способствуют адекватной оценке и дальнейшему исправлению ситуации, хотя для выплеска эмоций наличие такого канала бывает нелишней. Рассмотрим, какого рода сообщения сможет передавать клиент по нашему аудиальному каналу.

Первое, что весьма естественно, - речь. Второе - письменные сообщения (хоть сообщения и письменные, но человеком они передают по аудиальному каналу). Начнем со второго. Получается, что банк для создания обратной связи должен предоставить клиенту возможность написать о своих проблемах прямо сейчас. Казалось бы, подобная система есть практически у всех банков: заходишь на сайт банка и пишешь. Но в действительности ценность существующих систем в банках стремится к нулю, поскольку они меньше всего предназначены для оперативного информирования о проблемах. Клиент должен иметь возможность написать о своей проблеме за пару минут, и при этом действительно написав не более десяти-двадцати слов: свои имя и фамилию (при желании), и пару содержательных предложений. Все остальное должно быть выбрано клиентом из заранее заготовленных вариантов с возможностью указания своего варианта. И, что не маловажно, доступ клиенту к данной системе банк должен предоставить совершенно бесплатно прямо в отделении. Требования максимально быстрого заполнения жалобы возникает отнюдь не на пустом месте, оно возникает в результате желания клиента решить его проблему «быстро», «мгновенно», «сейчас же» и т.д. Из этого же желания возникает еще одно требование к системе: система первым должна предлагать клиенту ответить на вопрос о «времени, затраченном на решение проблемы».*

Вы замечали, как говорит человек, переполненный эмоциями? Он говорит прилагательными и наречиями. Существительные в данном случае не важны, они не вносят совершенно никакого смысла в суть проблемы. Если прилагательные так важны для клиента, то они должны быть важны не менее (а может даже и более) для менеджмента банка. Именно прилагательные указывают на оттенки эмоций. Умелый подбор прилагательных в системе подачи жалобы через интернет, описанной выше, способен погасить повышенный эмоциональный настрой клиента и вернуть решение проблемы в нормальное русло, не выходя из отделения.

Теперь можно перейти к речевым сообщениям. Здесь все просто и понятно. Коль скоро человек рожден выражать свои желания голосом, то совершенно необходимо предоставить клиенту возможность подачи жалобы по телефону. Для этих целей нам необходим многоканальный номер, на другом конце которого находится компьютер-автоответчик со специальным программным обеспечением. Задача компьютера заключается в том, чтобы записать жалобу клиента, далее перевести речевое сообщение в текстовое, обработать текстовое сообщение и сохранить его в базе данных. Сейчас рынок предлагает широкий выбор подобный систем. Более того, любой желающий может проделать то же самое, например, на собственном iPad, приложение называется Dictation, или на обычном компьютере под управлением Windows.

Итак, сотрудниконезависимая обратная связь создана. Далее мы рассмотрим три типовых закона управления, о которых знают многие, но помнят единицы.


=================================
*Это требование подробно рассмотрим в одной из следующих статей.