10 ошибок холодных звонков. Взгляд со стороны клиента

10.04.2012 23:23 15 17 257 просмотров
Так уж получилось, что прошедшая неделя была богата на звонки. Ни во входящих, ни в исходящих звонках дефицита не было. Особенно запомнились два звонка, в первом случае звонили мне, во втором случае, инициатором звонка был я, но в обоих случаях мне хотели продать услуги. Что первый, что второй звонок – это кладезь мудрости, на подобных звонках продавцам надо учиться. Учиться, как не надо продавать. Забегая вперед скажу, что оба продавца сэкономили мне изрядную сумму, то есть, не продали мне ничего. Исходя из анализа этих звонков, я привожу здесь 10 достаточно типовых ошибок, которые совершают в том числе и продавцы в Банках.

Ошибка №1. Ссылка на предыдущий звонок, выполненный другим сотрудником.
Рекомендация продавцам №1. Не работайте по холодным звонкам ваших коллег. Невозможно предугадать, какое впечатление оставил ваш предшественник.

Ошибка №2. Я много что и с кем обсуждаю. В том числе и с продавцами разных компаний. Это не дает оснований продавцам считать, что у меня есть потребность в обсуждаемом предмете.
Рекомендация продавцам №2. Еще раз просмотрите Рекомендацию №1. Далее, не доверяйте записям в CRM по холодным звонкам. Скорее всего, это рабочие записи авторов, которые имеют смысл только для них и не более.

Ошибка №3. Слишком быстрый переход к назначению встречи. Продавец узнал о моих потребностях, но не проверил, насколько эти потребности для меня важны в настоящий момент. Продавец не объяснил мне выгоды (например, по модели AIDA) и не подвел меня к осознанию проблемы (например, по модели SPIN). Проще говоря, продавец даже в двух словах не попытался мне продать встречу с консультантом, объяснив, что я получу взамен.
Рекомендация продавцам №3. Не спешите с назначением встречи. Постарайтесь сделать максимум, чтобы клиент осознал, что не впустую потратит свое время на встрече. Очень важно стараться не изменять эмоциональную окраску голоса, иначе всегда чувствуется, что клиент где-то «проиграл». Идеальный вариант на первом звонке до назначения встречи предложить клиенту выслать информацию по электронной почте. Скорее всего, клиент ее не прочтет, или, прочитав, поймет несколько своеобразно, зато продавец получит прекрасную возможность «помочь клиенту разобраться», да и разговор далее уже будет предметным.

Ошибка №4. У продавца нет минимальной информации, которую он может предоставить.
Рекомендация продавцам №4. Будьте гибкими! Если клиент отказывается от встречи, предложите ему любую информацию, которую он просит: стоимость за час консультации, цены на недвижимость в Австралии, фьючерсы на Лунный камень и т.д. Нет под рукой? Не страшно, пообещайте подготовить и выслать по e-mail. И главное, непременно вышлите. Но не через «пару месяцев».

Ошибка №5. Хотя я уже и кладу трубку, но я все еще слышу, что говорит продавец. Любые попытки продавца продолжить разговор, когда с ним уже попрощались, выглядят как верх непрофессионализма.
Рекомендация продавцам №5. Если клиент с Вами уже попрощался, а у Вас остался важный вопрос, просто перезвоните. Не кричите в трубку, не пытайтесь остановить клиента. Подождите пару минут и перезвоните. Но, повторяю, вопрос у Вас должен быть действительно очень важный, важный не для Вас, а для решения проблемы клиента.

Ошибка №6. Продавец не предпринял попытки выяснить подробнее, кто я такой, то есть, работал ли я уже с их компанией или новый клиент.
Рекомендация продавцам №6. Первым делом в начале разговора пытайтесь выяснить максимальную информацию о клиенте. Возможно, это один из самых прибыльных клиентов вашей компании, или клиент, у которого сегодня праздник, или клиент, для которого есть важная информация. Для этого компании и внедряют CRM и подобные им системы, чтобы с первых минут понимать, с кем приходится общаться.

Ошибка №7. Продавец выдает информацию, которая служит негативом для клиента.
Рекомендация продавцам №7. Аккуратнее относитесь к тому, что говорите. Попробуйте поставить себя на место клиента и представить, купите ли Вы тренинг у продавца, который после этого тренинга так и не заговорил на иностранном языке. Вы должны иметь возможность быстро и без затруднений подтвердить информацию, которую Вы выдаете клиенту, а клиент должен иметь возможность легко эту информацию проверить.

Ошибка №8. Продавец говорит о том, что не в его компетенции. Очевидно, что наиболее часто эта ошибка связана с Ошибкой №6, когда продавец в начале разговора не идентифицировал клиента.
Рекомендация продавцам №8. Еще раз прочтите Рекомендации №6. Старайтесь никогда не употреблять фраз «это не возможно», «таковы правила компании», «никто это не может решить». Помните, «Возможно все!», и всегда исходите из этого. Ведь даже, если Вы не можете решить этот вопрос на своем уровне, кто Вам сказал, что его не может решить Директор. Ну и самое важное, Ваша задача на этапе телефонного разговора заключается только в том, чтобы пригласить клиента на встречу, не более. А для решения этой задачи все способы хороши.

Ошибка №9. Продавец открытым текстом признается, что совершил Ошибку №6, что говорит о том, что я для него как клиент не важен.
Рекомендация продавцам №9. Никогда не признавайтесь, что совершили Ошибку №6. Если Вы сразу не выяснили, кто «на другом конце провода», то это можно сделать позднее, под любым предлогом пригласив клиента на встречу. Какого типа будет эта встреча, конечно же, зависит от масштабов бизнеса.

Ошибка №10. Когда клиент советует продавцу – это совет. Когда продавец советует клиенту – это...
Рекомендация продавцам №10.
Помните, что деньги, которые Вы хотите получить, находятся у клиента в голове. Не в кошельке, не на счете в банке, не под подушкой, а в голове. Берегите голову клиента, не давайте ему советов, когда он Вас не просит, иначе деньги так и останутся у клиента.

Подробнее об истории появления данных советов Вы можете прочитать на моем сайте www.kormilkin.info

Комментарии 15

Игорь Лейко  (Игорь Лейко)
#
По-моему, ошибка номер девять как раз и заключается в том, что сотрудник не хочет признавать свои ошибки. Я делаю вполне, на мой взгляд, логичный вывод, что так сотрудники этой компании будут вести себя и в дальнейшем.
Алексей Кормилкин  (akormilkin)
#
Игорь, думаю, что эту ошибку лучше обозначить под №11. В 9-ой ошибке сотрудник даже не понимает, что он признается в совершении ошибки №6. У себя на сайте эти ошибки я обрамил реальными диалогами. Вот диалог для 9-ой ошибки:
Я: Мария, у меня есть уже скидка, я хочу увеличить свою скидку и вот мои аргументы…
Продавец: То есть, Вы уже являетесь нашим клиентом?
Ксения Петрищева  (XeniaP)
#
Очень познавательно и интересно описано, и главное, что с возможными путями предотвращения. Жаль, что не все могут этот опыт перенять (или не хотят)
Вадим Логинов  (vnloginov)
#
Мне часто поступают звонки с предложениями различного вида услуг: банковских, страховых, брокерских. Но почти всегда они находятся в контрпозиции к моим потребностям. Мне хотят что-то предложить абстрактное (в перспективе - продать) вместо того, чтобы выяснить, что мне нужно или было бы интересно конкретно. Совет потенциального клиента и маркетолога: делайте периодические обзвоны клиентских баз без повода назначить встречу или продать что-то прямо сейчас, а выяснить потребность или дополнительную информацию для CRM на перспективу, которая сработает в следующий раз...
Алексей Кормилкин  (akormilkin)
#
Да, Вадим, Вы правы. Такое бывает чаще всего, когда продавцы звонят, чтобы предложить то, что есть у них, а не то, что надо нам. Что удивительно, на CRM тратятся большие деньги, а отдача от них нулевая. Воистину, operational crm <> analytical crm smile;)
Шарухин Антон  (toshik80)
#
Вот интересно если банк тебе сначала два раза отказывает,
а потом вдруг звонит и начинает кредит наваливать это какая ошибка?
Я им говорю "Дак ведь два раза уже отказали чё надо-то". Ответ "Ну это бывает. Могли и по ошибке отказать. Давайте еще раз попробуем". Вот и терзают сомнения. С одной стороны в очередной раз проиграть в эту лотерею вроде и не хочется, а с другой.... Вот не пойму с чего это они решили, что щас я стал хорошим заемщиком?
Алексей Кормилкин  (akormilkin)
#
Антон, понятия "плохой" и "хороший" заемщик для любого банка не абсолютны. Вчера плохой - сегодня хороший. Ослабили скоринг - стал хорошим, усилили - плохой. Да и потом, всегда есть план продаж, а скоринг - это уже технология smile:)

p.s.
Кстати, скоринговую технологию лучше всего описали авторы "Шрека": "Красотка днём, в ночи-урод
И так за годом год.. " smile:)
Сергей  (Baldplan)
#
Написано красиво, но если подумать глобальнее, то многие продавцы даже не знают что такое SPIN. При описании ваших ошибок точнее их устранения Вы думаете, что любой клиент Ваш? То я с Вами не согласен. Исходя из своей практики: у нас клиентов привлекают по 10 лет это ещё не предел, и тут дело я думаю совсем не в методах продаж. А написано действительно красиво и мудро.
Алексей Кормилкин  (akormilkin)
#
Сергей, Вы правы, многие не знают, что такое SPIN, но при этом эффективно это используют. Уверен, что любой клиент "будет наш" (ваш) только в том случае, когда продавцы начнут интересоваться реальными потребностями клиентов и их (потребностей) удовлетворением. При этом не сомневаюсь, Вы согласитесь, что методы продаж - это лишь теоретическая база, которая возможно важна для ускорения отработки навыков. И только реальные навыки удовлетворения потребностей клиентов, а не "впендюринга", по заверению большинства успешных продавцов, позволяют добиваться выдающихся результатов.
К К  (Klantus)
#
Алексей, не совсем согласен на счет того, что нет выдающихся продавцов, работающих по "впендюрингу". Как мне кажется, в России минимум 30% клиенщиков работают как раз по модели FFF. К сожалению конечно. В рознице, порой это можно себе позволить, клиентов много.
Алексей Кормилкин  (akormilkin)
#
Если успех измерять количеством одноразовых клиентов, то возможно. Но у меня успех ассоциируется с постоянными клиентами smile:)
К К  (Klantus)
#
Мне кажется, успех должет всё таки выражаться в денежных еденицах. Диходность бизнеса, бонусы клиенщика.
Алексей Кормилкин  (akormilkin)
#
Не вижу противоречий. Если принять за основу формулу успеха: Успех = Доходы - Затраты, где в Затраты входят и поддержание собственного имиджа, и затраты на привлечение новых клиентов и затраты на обслуживание старых клиентов и еще много чего, то, очевидно, что чем больше у вас постоянных клиентов, и чем меньше о вас идет молва как о человеке, желающем "впендюрить", тем больше ваш успех (в том числе и денежный). Разве нет?
К К  (Klantus)
#
В модели FFF затраты на привлечение очень низкие, т.к. многое просто вранье, а молва людская хоть и расходится, но клиентов так много, что долгое время можно не париться. Поэтому множество НОВЫХ клиентов перекрывает всё.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за апрель 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в апреле (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
2
Международный день музеев
А между тем сегодня Международный день музеев! Поздравляю все причастных к празднику! И, по традиции, карты к нему: продолжаю радовать вас картами
0
2956
Результаты стресс-тестирования на основе отчетности по РСБУ и МСФО Как мы видим по данным РСБУ: — отток средств юрлиц из данного банка составил 3.2
0
ApplePay и безопасность. Как она есть.
Давайте сегодня немного поговорим о безопасности? Безопасности ваших денег с точки зрения «у меня есть ойфон и я плачу им». Почему вообще возник этот
5
Рынок нефти 18 мая
Нефть консолидируется в районе отметки $52 Brent. Новостной фон для рынка сдержанно-позитивный. Все большее количество стран и ключевых игроков рынка
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 25 мая
    Цена на нефть Brent на утро - $54.46. Ценовая динамика рынка нефти остается относительно стабильной. Это объясняется ожиданием участников рынка решений
  • ApplePay и безопасность. Как она есть.
    Давайте сегодня немного поговорим о безопасности? Безопасности ваших денег с точки зрения «у меня есть ойфон и я плачу им». Почему вообще возник этот
  • Рынок нефти 24 мая
    Цена на нефть Brent на утро - $54.30. Рынок, достигнув цены в $54 днем ранее, перешел в ожидание предстоящего заседания стран ОПЕК по поводу дальнейшей
  • Рынок нефти 23 мая
    Нефтяные цены сдержанно отступают после 4 дней роста. Возможной причиной некоторой растраты оптимизма выступают новости, поступающие от сторон сделки.
  • Рынок нефти 22 мая
    Цена на нефть Brent на утро - $54.03. Очередной рост цен на нефть произошел на фоне растущего оптимизма по поводу предстоящего решения стран ОПЕК+ о