Рейтинг автокредитных банков

Рейтинг кредитов на авто
Эксклюзивное исследование Банки.ру — декабрь, 2016

Что получит банк от сертификации по ISO 9000: quality management или quality management?

20.04.2012 19:07 10 3 970 просмотров

Друзья, кто-нибудь знает, чем отличается quality management от quality management? Действительно, на первый взгляд весьма странный вопрос, и может показаться, что автор несколько не в себе, но давайте не будем торопиться с выводами, а постараемся разобраться в происходящем.

Начнем с того, что в Английском языке слово «quality» существует и в качестве существительного (обозначает «Качество») и в качестве прилагательного (обозначает «Качественный»). Нет, конечно, еще имеется слово «qualitative» в качестве прилагательного, обозначающее «Качественный», но использовалось оно, в отличие от «quality», довольно редко. Чаще в «официальных случаях».

Одним из таких «официальных случаев» являются документы ISO серии 9000, например, «ISO 9001:2005 Quality management systems - Fundamentals and vocabulary», переведенный на русский язык как: «Системы менеджмента качества - Основные положения и словарь». И вот с этого места начинается самое интересное.

ISO 9001 декларирует «восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации». Вот эти принципы:

1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
3. Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
4. Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
5. Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.
6. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом должно являться ее неизменной целью.
7. Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Беглого взгляда достаточно (внимательное чтение стандартов только сильнее в этом убеждает) чтобы понять, что «Восемь принципов менеджмента качества» являются скорее «Восемью принципами качественного менеджмента». Т.е., декларируют настоящие принципы вовсе не качество конечной продукции, а качество процесса производства. А прямой связи между качеством конечной продукции и качеством производственного процесса нет. Доказано. И нет этой связи в первую очередь потому, что понятие «качество» – оно собирательное. Не существует единых критериев, описывающих понятие качества, более того, практика и история показывают, что критерии, предлагаемые изначально производителями, отвергались впоследствии покупателями, и в целом неплохие товары, получали ярлыки «некачественности». Модное в последнее время стремление производителей выставить объективные характеристики продукции (вес, цвет, размер, срок службы, энергоэффективность и др.) в виде критериев «качества» обречены на неудачу, ибо объективное качество у двух разных производителей сейчас практически равнозначно. Поэтому на первое место начинают выходить субъективные критерии качества, т.е. те, которые напрямую измерить невозможно, но которые и являются главными мотиваторами покупки. Примеры? Звоню в банк, в одном мне отвечают через минуту ожидания, в другом через минуту десять секунд – для меня это равнозначно. А вот если в первом банке со мной поговорят просто вежливо, а во втором обходительно, то качество во втором лучше. А вы можете измерить отличие «вежливо» от «обходительно»?

Так что же получит банк или любая другая компания от сертификации по ISO 9000? Ответ очень простой: сертификат! Вашему банку нужен сертификат?

Однако давайте попробуем взглянуть с другой стороны, задав вопрос: что получит банк от подготовки к сертификации по ISO 9000? А вот ответ на этот вопрос открывает весьма интересные перспективы, среди которых:
1. Создание качественной, а главное управляемой, системы менеджмента.
2. Повышение стабильности бизнес-системы за счет уменьшения вариации в процессе создания ценности.
3. Эффективное (а в некоторых случаях и оптимальное) использование финансовых и человеческих ресурсов.

Приведет ли внедрение ISO 9000 в вашем банке к повышению качества продукции? Нет, но этот этап приведет к созданию фундамента для следующего шага, который как раз и будет заключаться в создании «системы управления качеством», а не «системы качественного управления». И последний совет, если вы все-таки решитесь внедрять у себя в компании положения ISO 9000, не спешите выполнять все, что рекомендует стандарт. В большинстве случаев это просто не нужно, ибо часто приводит к обратному эффекту – созданию компании бюрократического типа, в которой говорить даже о «качественном управлении», не то, что об «управлении качеством», невозможно.

А в заключении опять о трудностях перевода. Может быть, было бы правильнее перевести «ISO 9001:2005 Quality management system» как «ISO 9001:2005 Системы качественного менеджмента»? Как вы считаете?

Полная версия статьи по адресу www.kormilkin.info

Комментарии 10

Дмитрий Корнеев  (kodv07)
#
Алексей, наверное не стоит вводить ISO9000, а то придется задать еще несколько, не менее важных вопросов: что и самое главное, как мы это делаем? Что абсолютно точно приведет многих в ступор и, как вы правильно заметили, породит такую бюрократию, что многие процессы просто встанут.
Клиент не оценит переход банка на мировой стандарт и глубину самого стандарта smile:)
Алексей Кормилкин  (akormilkin)
#
Дмитрий, конечно же это личное дело каждой организации, применять ISO 9000 или нет. Мои рекомендации, как я уже озвучил выше, просты: весь стандарт внедрять не стоит, но некоторые положения крайне желательны, если не сказать "необходимы".
Что же до клиентов, так они и не должны оценивать ни стандарт, ни его глубину smile:)
Сеск Сексембаев  (Proffet)
#
Алексей, ну так перечислите все банки в РФ которые ввели ISO 9000.
Сеск Сексембаев  (Proffet)
#
Полагаю, это было бы логичным продолжением вашей темы, раз уж вы решились давать советы тем, кто решил внедрять у себя в компании положения ISO 9000. ))
Сеск Сексембаев  (Proffet)
#
И это профессиональный бизнес-консультант пишет "не следуйте моим советам"?! )))
Спасибо за совет.))
Алексей Кормилкин  (akormilkin)
#
Потому я и являюсь профессиональным бизнес-консультантом, что умею отличать людей, нуждающихся в моих консультациях от людей, не нуждающихся. Вы в моих консультациях не нуждаетесь, так и не следуйте им. Как Вы сами написали в первой версии комментария: "Вам не интересны мотивы, по которым я это сделал". smile:D
Сеск Сексембаев  (Proffet)
#
Алексей, вы вправе называть себя как хотите, мне действительно не интересны мотивы по которым вы это делаете, думаю, они банальны)))). И если вы понимаете, что я не нуждаюсь в ваших советах (это понятно, поскольку мой банк внедрил у себя положения ISO 9000), то зачем мне давать совет не следовать им? )))) Или вы решили, что я не понимаю, что не нуждаюсь в ваших консультациях (или советах?), поэтому решили мне это сказать, поскольку у вас возникло подозрение, что я ими, не дай бог, воспользуюсь? ))))) Спасибо, конечно, но я сам разберусь, что мне нужно, а что нет.
Алексей Кормилкин  (akormilkin)
#
Цитата
Спасибо, конечно, но я сам разберусь, что мне нужно, а что нет.

Пожалуйста. Был рад Вам помочь.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Как оценить своё финансовое поведение?
Короткий ответ: периодически сверяться с нашим списком и ставить себе оценку. Длинный ответ. Начнём год с не слишком конкретных, но полезных советов,
15
«Дебетовые карты» или «сплошной убыток у банка».
Итак, помолясь, начнем. Тут уже несколько дней спорят о том, что дебетовки, да еще и с кешбеком, да еще с 5%, да с процентом на остаток – сплошной
19
ЦБ и АСВ: на чьей стороне?
Сейчас, когда от действий Центрального Банка РФ в деле держателей кредитных нот против ПАО НБ «ТРАСТ» зависит так много, пришла пора сказать пару слов
6
История семьи (ни слова о себе)
Свой юбилейный (сотый) пост хочу посвятить истории. Благо есть люди, умеющие хранить свои семейные события... Нижеприведённый материал размещается
5

Новые сообщения

  • МЕРАХОЛЛ и БЕРИСТОР
    ФАС одобрила ряд сделок по покупке кипрскими оффшорами группы Сафмар ряда других кипрских оффшоров, которые владеют российскими компаниями в сфере "строительства
  • Рынок нефти 18 января
    Brent в очередной раз не смогла закрепиться выше $56/bbl. Новостной фон остается противоречивым, что, впрочем, не мешает рынку сохранять относительное
  • Банк «ТРАСТ»: «невидимая «схемность» или факты на лицо?
    Председатель Банка России Эльвира Набиуллина, выступая 30.06.2016 на XXV Международном финансовом конгрессе, заявила о том, что пользуясь сложностью получения
  • Моспромстрой и Рост
    Собрание акционеров Моспромстроя одобрило кучу сделок, в совершении которых имеется заинтересованность, ... 4. – Кредитного договора № 1176КЛ/15 на
  • ООО "БЦ "Парус"
    Решение по первому вопросу повестки дня: Одобрить действия Генерального директора ПАО «Мосстройпластмасс» по одобрению крупной сделки – Договора залога