Как вернуть деньги на карту, если товар не получен?

16.01.2014 18:30 9 9 091 просмотр
Короткий ответ: написать заявление в банк и подождать.

Длинный ответ. Речь, как многие поняли, идет о процедуре под названием «чарджбек», она же «возврат платежа», она же «отклонение спорной операции по карте» и т.п. Несмотря на то, что эта процедура давно и успешно применяется, юридические и технические тонкости, связанные с ней, до сих пор остаются предметом споров специалистов. Проблема в том, что в довольно простом с точки зрения клиента деле участвуют как минимум четыре юридических лица, некоторые из которых могут быть иностранными. Все они подчиняются своим внутренним инструкциям, законам своих стран и договорам между собой, причем часто эти документы противоречат друг другу. Поэтому приведенные ниже советы не стоит рассматривать в качестве юридически точных рекомендаций: в вашем конкретном банке правила могут быть немного другими, но в целом модель поведения клиента не зависит от банка или платежной системы.

Ниже рассматривается случай, когда вы сами добровольно и без ошибок заплатили картой за какой-то товар или услугу, но не получили его или из-за ненадлежащего качества вернули продавцу. Вариант с криминальными платежами (украденной или скопированной картой и т.п.) может быть рассмотрен отдельно. Итак, вы оплатили товар (скорее всего, по интернету), но магазин по каким-то причинам вам его не передал. Под «магазином» понимается любой продавец - интернет-магазин, авиакомпания, отель, прокат автомобилей, любой другой бизнес. Что делать?

- Сначала попробуйте решить вопрос мирно. Вполне возможно, что проблема не столь существенна и скоро будет решена, надо лишь подождать. Кроме того, вы можете попросить магазин сделать добровольный возврат средств на карту (рефанд). Если продавец нормальный, просто у него возникла какая-то проблема с «вашим» товаром, он спокойно вернет вам деньги, так как для него это намного выгоднее, чем иметь проблемы с банком или платежной системой. Попытки решить вопрос миром - не просто пожелание, а требование (или настоятельная рекомендация) платежных систем (VISA и Mastercard). Крайне желательно, чтобы у вас были подтверждения ваших переговоров с магазином: электронные письма, распечатка звонков с номером, по которому вы звонили, и т.п.

- Если магазин закрылся, не отвечает на письма и звонки или задерживает товар намного дольше разумного с вашей точки зрения срока, то пора обращаться в банк. Позвоните в колл-центр или напрямую управляющему вашего отделения банка и спросите, как в данном банке устроена процедура оспаривания операции. Если потребуется, объясните вкратце, что произошло. Обязательно скажите, что не было никакой незаконной операции по карте, деньги не украдены, что речь именно о возврате среств за не доставленный товар или услугу. В большинстве случаев вам объяснят, где взять бланки заявлений - в отделении или на сайте банка. Если же работник колл-центра не поймет, о чем речь или скажет, что банк вам ничего не вернет, если вы сами добровольно платили, требуйте «старшего» или специалиста по платежным картам. Все банки, выпускающие карты, обязаны принимать такие заявления - это правило платежной системы, с которой они работают.

- Есть тонкий момент, связанный с крайними сроками подачи заявления. Банки любят писать в правилах, что клиент должен подать заявление о спорной операции в течение 40 или 60 дней после проведения операции. В общем-то, это их «самодеятельность», платежные системы устанавливают намного более длительные сроки (например, Mastercard - до 120 дней с даты предполагаемого получения товара). Это логично, так как, например, билеты на самолет могут покупаться за 3-4 месяца до полета, а в случае сорванного по вине авиакомпании вылета у клиента должна быть возможность получить деньги. Поэтому, если банк говорит, что сроки прошли, потребуйте письменный отказ и пригрозите, что будете судиться, привлекая к суду заодно и платежную систему (этот момент банку особенно не понравится). Заодно напишите сообщение в форуме на Банки.ру, обычно это хорошо помогает вразумить банк. Но если есть возможность, лучше не затягивать с подачей заявления.

- Получив бланк «Заявления о спорной операции по карте» или подобного документа (в отделении или на сайте банка) заполните его. Обратите внимание, что некоторые пункты надо заполнять латинскими буквами. Более того, в некоторых банках всю форму надо заполнять по-английски. Впрочем, даже если вы не знаете языка, это будет не очень сложно: в большинстве пунктов надо просто поставить галочку или вписать цифры (расшифровка пунктов приводится в том числе и по-русски).

- Напишите в свободной форме (по-русски) дополнительное письмо в банк, в котором изложите все обстоятельства дела: за что платили, когда, какую сумму, что получили от магазина (или ничего не получили), почему вас это не устраивает (если что-то получили), какие действия вы предпринимали сами. В конце явным образом укажите свое требование: вернуть на карту такую-то сумму.

- Приложите все относящиеся к делу документы: выписки с карточного счета, чек или письма, полученные от магазина, сообщение о невыполнении обязательств (если оно есть), распечатку вашей переписки с магазином. Можно отнести все это в свое отделение, но банкам часто достаточно факса или электронного письма с вложением в виде файла .pdf.

- Осталось только ждать решения, так как все остальные действия происходят без вашего участия. Если случай простой и очевидный, деньги упадут на ваш счет через 60-90 дней (есть примеры возврата через 30-45 дней, но это ближе к фантастике). Если сложный - например, мало подтверждений с вашей стороны, - процесс может затянуться. Хорошо здесь то, что по вашему делу принято положительное решение, деньги вы получите в любом случае - есть они на счете у продавца или нет. Даже если продавец успел обанкротиться или просто исчезнуть, с ним будет разбираться его банк и платежная система - уже после того, как вы получите возвращенные деньги.

- В случае отказа в возврате средств банк возьмет с вас некую плату за рассмотрение заявления, ее размер в разных банках разный, смотрите тарифы и уточняйте у сотрудников. Обычно это $25-50, но иногда «по фактическим расходам банка», а тут уже могут быть варианты. Соответственно, к чарджбеку лучше заранее хорошо подготовиться, собрать все возможные документы, доказывающие вашу правоту, чтобы сомнений в процессе разбирательства не возникло.

PS Если у вас есть вопросы по личным финансам, инвестициям и банковской деятельности, задавайте в комментариях. Я постараюсь на них ответить максимально подробно и понятно.

Комментарии 9

Семен Альтов  (Юза228(2))
#
Очень полезная статья! Много нового узнал! Обычно при такой ситуации банк говорит что средства будут возвращены на карту в течение 30 дней!
юрий силин  (urafrend)
#
Зравствуйте, Артём. У меня к Вам вопрос по поводу "чарджбека". Если быть точнее по поводу многострадальных клиентов "дилинговый центр Форекс ММСИС групп", его банкротства и заявлений, самой компании, своим клиентам о процедуре чарджбека.
Я слышал, что редко, но всё равно бывают такие случаи, когда обанкротившаяся компания сама заявляет своим клиентам о инициации процедуры чарджбека, не смотря на то что некоторые недоброжелатели этой компании, уже бывшей, заявляли о том что - всё это пустое и компания таким образом тянет время для того чтобы смыться с нашими денежками.
И тем не менее многие бывшие клиенты ММСИС групп решились попробовать данную процедуру. Какого же было их удивление, когда банки-эмитенты и крыпные платёжные системы известные на всю страну, такие как Яндек.Деньги или КИВИ, хором начали отправлять, уже своих клиентов, делать "чарджбек" в правоохранительные органы и использовать все возможные, мыслимые и немыслимые отговорки, лишь бы не возвращать денежные средства клиентам, уже своим клиентам, а не ММСИС групп, в нарушение прав потребителей. И это происходит несмотря на то что им всем достался "кусок". А клиенты услуг, так и не получили.
Верны ли мои предположения, о том что банки затягивающие, таким образом, процессы по данной процедуре, наносят материальный ущерб, уже своим клиентам? Куда обращаться, существуют ли эффективные государственные и негосударственные (общественные) организации, помимо правоохранительных органов, которые могли бы помочь в решении подобных вопросов, когда банк-эмитент или платёжная система, не хочет проводить данную процедуру оспаривания платежа?
Артём Ейсков  (Артём Ейсков)
#
Я бы на месте банков ещё и штраф бы взял с клиентов MMCIS.

Процедура общения с банком выше описана. Если банк деньги не возвращает, идите в суд. Я практически полностью уверен, что это бесполезно, но если хотите потратить время, кто ж вам запретит.
Здравствуйте Артем , в чем вы уверены что компания ММСИС и фирмы однодневки оказали услуги мне , они мне ничего не оказали и значит на меня так же распространяется правила МПС МастерКард , Штрафовать вас надо за ложные обвинения
юрий силин  (urafrend)
#
Чё то я уже и не уверен что вы журналист.
Здравствуйте Артем , в чем вы уверены что компания ММСИС и фирмы однодневки оказали услуги мне , они мне ничего не оказали и значит на меня так же распространяется правила МПС МастерКард , Штрафовать вас надо за ложные обвинения
Добрый день
Я оплатил картой сбербанка товар на британском сайте
Marketmotorcompany.co.uk
На сумму 12 тыс рублей или 141 фунт стерлингов
Продавец не дал специальный трэк код для отслеживания товара и у них не работает почта указанная для обращения клиентов
В Сбербанке сказали что 3 дня прошло и денег не вернуть
Что делать в такой ситуации?
Андрей Манухин  (AndreyManukhin)
#
Произошла аналогичная ситуация с СБЕРБАНКОМ.
Я оплатил с карты сбербанка на карту сбербанка 4276550030195872 smile:D физлицу за запчасти для своего авто.
Через два дня посылка не была мне отправлена и я побежал в отделение сбербанка проходить процедуру отмены транзакции. Вооружился всеми подтверждениями в виде переписки, аудиозаписи и распечатки смс и звонков с продавцом. Вначале мне сказала операционист что это безнадежно и они принимать заявление не будут, я потребовал пригласить старшего и о чудо заявление приняли и я побежал домой дожидаться возврата своих денежек.
Прошли две недели но ответа всё не было и я решил прийти сам в отделение сбербанка за ответом. Там мне ответили что перенесли рассмотрение моего дела ещё на три недели.
Спустя три недели мне позвонила девочка со сбербанка и сказала что ничем помочь они мне не могут и можете приходить в ближайшее отделение за письменным решением отказа. Я конечно обвинил их в содействии мошенникам, а они мне намекнули что лох это судьба и если чего не так иди в полицию или разбирайся сам с продавцом. Вот только где его найти этого продавца если электронку он удалил и телефоны отключил.
Короче ничего вы не вернёте по крайней мере в раздутом СБЕРБАНКЕ.
Андрей Манухин  (AndreyManukhin)
#
В сбербанке эта процедура НЕ РАБОТАЕТ !!!
Даже если вы обратились в банк на вторые сутки и собрали все доказательства!!!
Мне пришел ответ с отказом! Они предложили мне самому разбираться с продавцом.
Вот такая касса, содействующая мошенникам! Банком это нельзя назвать.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

FINAL CALL 11/16
15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли
0
Как вернуть «тетрадочный» вклад?
Короткий ответ: показать документы о вкладе в банке-агенте. Длинный ответ. Наверное, уже практически все вкладчики знают, что во многих банках с
6
Рынок нефти 6 декабря
Ситуация на нефтяном рынке локально не изменилась. Brent консолидируется в районе $54/bbl на нейтральном новостном фоне. Оптимизм после заключения сделки
0
Венера в Козероге
Венера вошла в Знак Зодиака Козерог и пробудет здесь до 09 декабря. Вместо иллюзий и идеализма приходят сдержанность в проявлении чувств, строгость оценок
0
Моспромстрой
Моспромстрой еще и в Глобэксе кредитуется 7) Об одобрении сделки – Дополнительного соглашения № 1 к Договору об открытии кредитной линии № 1-79-НКЛ/15
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 6 декабря
    Ситуация на нефтяном рынке локально не изменилась. Brent консолидируется в районе $54/bbl на нейтральном новостном фоне. Оптимизм после заключения сделки
  • Рынок нефти 5 декабря
    Нефть торгуется в небольшом минусе, отступая от 16 месячных максимумов. Пауза в дальнейшем оптимизме на рынке сейчас выглядит вполне логично. Во-первых,
  • Как связаться с Агентством по страхованию вкладов?
    В разговорах, связанных с отзывом лицензий банков, часто возникает вопрос: как сообщить что-то АСВ, задать вопрос, пожаловаться и т.п. Ниже - справочник
  • Рынок нефти 1 декабря
    ОПЕК после почти годичных переговоров и восьми лет перерыва приняла решение о сокращении добычи нефти. Отдельным успехом для рынка в целом и картеля в
  • FINAL CALL 11/16
    15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли