Как правильно составить жалобу на банк?

22.01.2014 13:31 40 44 761 просмотр
Короткий ответ: меньше эмоций, больше фактов, следуйте плану, сосредоточьтесь на главном.

Длинный ответ.

Перед тем, как начать жаловаться на банк, стоит сформулировать конкретные претензии, ответив (лучше письменно) самому себе на следующие вопросы:

Место

- какой банк провинился? Запишите точное название.
- где это произошло? Найдите и запишите все необходимые адреса, телефоны, например, указав конкретное отделение, банкомат, страницу сайта, колл-центр и т.п.
- какой сотрудник виноват в случившемся? Если есть возможность, узнайте имя, фамилию и должность провинившегося сотрудника.

Время

- когда произошла неприятность? Дата и время происшествия.
- когда вы узнали о происшествии? Например, банк изменил процентную ставку три месяца назад, а вы об этом узнали неделю назад.

Обстоятельства

- сформулируйте коротко, буквально одной фразой, что конкретно вам не понравилось в отношениях с банком. Если причин для недовольства несколько, выберите главную. Например, если у вас со счёта исчезли деньги, а колл-центр долго не отвечал, мучая вас назойливой рекламой, то пропажа денег - вероятно, главная проблема. Остальные претензии вы тоже сможете позже высказать, но главную проблему, требующую решения, лучше обозначить отдельно.

- сформулируйте, какое ваше право нарушил банк. Иногда неподготовленному человеку трудно это сделать, но всё-таки постарайтесь, так как от этого зависит, в какое ведомство подавать жалобу. Если точно определить нарушенное право не получается, ничего страшного: вы сможете отправить жалобу в несколько адресов, а её получатели сами разберутся, что делать.

- запишите подробно и обстоятельно, в чём заключается ваша жалоба. Если вы выполнили предыдущие пункты, то вам будет просто написать основной текст. Используйте все записанные ранее данные: время, место, имена и т.п. Постарайтесь избавиться от эмоций: ваши эпитеты в отношении сотрудников банка, честно говоря, никого не интересуют. Красочно изложить историю с использованием ненормативной лексики вы сможете друзьям и родственникам, они вас морально поддержат. Тем же, кто будет разбирать вашу жалобу, нужны только факты. И, желательно, в как можно более коротком изложении. При этом обратите внимание на использование терминов, регионального сленга и сокращений: то, что может быть понятно и очевидно вам, легко окажется совершенно непонятно адресату. По возможности пишите все названия полностью, а не аббревиатурами.

- отдельно сформулируйте и изложите конкретные требования. Результатом вашей жалобы должны стать чьи-то действия. Опишите, какими с вашей точки зрения должны быть эти действия. Чего вы хотите? Уволить сотрудника, вернуть такую-то сумму на счёт, понизить проценты по кредиту, снести неподобающую уличную рекламу и т.д. «Хочу, чтобы они перестали!» - плохой вариант. «Прошу отремонтировать неработающий банкомат по адресу такому-то» - хороший. На этом этапе вы поймёте, есть ли вообще смысл жаловаться, или вашим настоящим желанием было, например, выплеснуть эмоции, чтобы вас пожалели. В последнем случае лучше не пишите официальное письмо, расскажите о своей проблеме в блоге или социальной сети.

Адресат

- выберите, кому вы будете жаловаться на банк (об этом - в следующей заметке).

- выберите, каким способом вы будете общаться с адресатом жалобы - онлайн, по обычной почте или по телефону. Все обращения и жалобы рассматриваются, и не важно, как они были переданы. Но в некоторых случаях лучше воспользоваться «бумажной» почтой или «физической» приёмной, например, если вам требуется официальное подтверждение получения вашего письма адресатом.

- отправьте жалобу.

PS Если у вас есть вопросы по личным финансам, инвестициям и банковской деятельности, задавайте в комментариях. Я постараюсь на них ответить максимально подробно и понятно.

Комментарии 40

Игорь Отчик  (igor51)
#
Добрый день!
А где следующая заметка - куда жаловаться на "Мой банк"?
Башкин Вова  (ffavor)
#
Артем, а подскажите, у вас имеется хоть один факт, что по жалобе клиента на банк в ЦБ РФ или прокуратуру (правоохранительные органы) были приняты действенные меры против банка? Я к примеру за долгие годы борьбы с ростовщиками такой практики не встречал. Единственное госучреждение которое может ущипнуть банк это роспотребнадзор, и то в рамках административного права и не более.
По этому самое правильное действие против банка это не жалоба, а ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ в суд. А на все ваши правильные жалобы во все правильные инстанции, вам придут правильные отписки.
Артём Ейсков  (Артём Ейсков)
#
Я не раз видел здесь на форуме сообщения в стиле "написал жалобу на сайте ЦБ, через n дней все проблемы решили, долго извинялись и спрашивали, что ещё могут для меня сделать". Возможно, конечно, что это каждый раз случайное совпадение, но вряд ли.

С другой стороны, речь именно о частных локальных проблемах конкретного клиента. Если вы "боретесь с ростовщиками", то, боюсь, ЦБ эта борьба не сильно интересует.

Исковое заявление (а точнее процесс после него) - последнее средство, требующее неочевидных для рядового клиента банка знаний и усилий. Лучше сначала попробовать более простые методы.
Башкин Вова  (ffavor)
#
Лицензия на растовщичество выдается ЦБ, основные правила оного действа регулируются государством по ГК РФ, таки и кто должен быть арбитром если возникает спор?
Про совпадение..... мне один из банков (при продолжительном споре) на руки выдал банковские сведения о 600-клиентах(вместе с моими smile:D ) Ругулятору в лице ЦБ данный случай даже неинтересен был, но в своем ответе он указал банку о недопустимости повторения такого рода действий. Вроде как бы отреагировал, закон нарушил???, так случайно и один раз и он (банк) больше небудет делать так в будущем. Вот и все совпало центральный БАНК, защитил незаконную деятельность коммерческого БАНКА. А судебной практики по п.2 ст183 ук рф просто не существует smile:) , у нас банки сплошь примерные......
Повторюсь Жалоба-это не защита и тем более не отстаивание своих интересов перед банком, это некое подобие авось кто то за меня решит мои проблемы- и вы в это верите?
Юридически грамотный путь это до судебная Притензия в банк, с требованием выполнения ваших притензий в досудебном порядке, потом судебный Иск.
Юлия Дикк  (plazma2002)
#
Сегодня в банке Хоум Кредит Банк у меня изъял деньги работник клиентского сервиса в г. Москве в сумме 300821 руб 24 коп, сославшись на то, что ему не нравятся мои денежные потоки, что я то и дело снимаю и кладу деньги со своих карт. "Что в их банке деньги должны лежать и я должна только получать по ним проценты". И сказал мне, что если я не закрою свои счета, то он конфискует мои денежные средства в бюджет РФ, что он видимо благополучно и сделал, так как в 21 час в ИБ я увидела, что все мои счета пусты. Как можно назвать этот беспредел??? И кто понесет наказание за такое хамство в отношении гражданина РФ??
Юлия Дикк  (plazma2002)
#
Какие теперь мои действия? Претензию написала, завтра отнесу. Но этот сотрудник требует закрытия счетов и только потом возврата средств. Но простите, срок действия карты 2 года, я пользовалась 1,5 мес, а заплатила по 2500 за выпуск и обслуживание. Кто вернёт эти деньги?
Артём Ейсков  (Артём Ейсков)
#
Я вижу, что на форум вы уже написали, это правильно. Ответ от банка там, конечно, ни о чём, но всё равно пригодится - видно, что вопросом они занимаются не на уровне исполнителя низшего звена.

Если у вас по счёту _действительно_ нормальные обычные операции (а не обналичка чужих денег, например), то вам стоит написать заявление в прокуратуру, хуже не будет. Если не сложно, напишите здесь или на форуме в той же ветке, чем всё закончится. Очень странная история.
Юлия Дикк  (plazma2002)
#
Вы знаете Артем, это история выпила мне столько крови, что я отходила наверное только 3 дня, но я могла бы с ними пободаться, если бы располагала свободным временем и крепчайшими нервами. Чтобы вернуть свои деньги, мне пришлось закрыть счета.(таково было условие). Представляете???? Для себя я сделала вывод, прежде чем открывать в банке счет, наведи справки о банке, почитай отзывы. Потом-то я конечно почитала отзывы, ни одного положительного(((. Так что, это была моя ошибка. А за все ошибки приходится платить, но если отнестись философски к данной ситуации, то это теперь мой жизненный опыт, а он бесценен.) Ну и вывод появился о банке, что такой банк радуют только кредитные карты, если и есть дебетовые, то желательно ими не пользоваться. Вот, как-то так.
Артём Ейсков  (Артём Ейсков)
#
Деньги вернули, значит, всё закончилось хорошо ) Остальное и правда пойдёт в копилку опыта.
Дмитрий Басов  (ipoteka_sberbank)
#
Помогите решить проблему.
26 мая 2014 была взята ипотека у Сбербанка России. 17.06.14 было произведено досрочное погашение ипотечному кредиту № 47826644. В результате чего произошел сбой графика платежей и вместо 12.900 руб график платежей увеличился до 17895 руб. В отделении Сбербанка по улице Академика Челомея было написано заявление с просьбой скорректировать график. Обращение было зарегистрировано под номером 000107-2014-064016, 17 июня, но 20 пришло сообщение на телефон, что рассмотрение обращение завершено. Проблема решена не была. Тогда было написано еще одно заявление в отделение Сбербанка России, где была взята ипотека - по Достоевскому 3. Обращение было зарегистрировано под номером . Проблема до сих пор не решена. Сегодня, 25 июня мне позвонили из Центра сопровождения клиентских операций Сбербанка России, сотрудник Елена Фокина (или Фомина) с вопросом почему я не плачу по кредиту. Задолженность с 20 числа. Уважаемый Сбербанк, объясните, пожалуйста, как такое могло возникнуть. Как могла возникнуть задоженность с 20 июня, если банк дал кредит 26 мая и 26 июня только должен был быть совершен первый платеж??? Я уже не говорю о том, что мы досрочно погасили около 90 тыс рублей. Девушка из Центра сопровождения клиентских операций Сбербанка сказала, что эти данные им предоставило отделение, где мы брали ипотеку, то есть Достоевского 3, где уже лежит наша жалоба с просьбой скорректировать график платежей. Мало того, что график составлен неверно, проблема не решается, так еще подали наши данные, что мы не платим ипотеку, и что с нас уже берут по о,5% просрочки от суммы основного долга. Что нам делать? еще не прошло даже месяца пользования ипотекой, а у нас такие сложности. куда мне уже обратиться? И конечно же, как всегда возникает вопрос, как так можно обращаться со своими клиентами??
Светлана А  (svetmira)
#
Здравствуйте, Артем! При получении комплекта карт мне пытались навязать страховку жизни и здоровья. Меня это не устроило, стала отказываться. Обстановка накалилась. Сотрудник банка отомстила следующим образом: якобы по моему желанию был понижен лимит и заблокирована карта. Прощать откровенного хамства не собираюсь, буду писать претензию. Но очень сильно подозреваю, что такая уверенность со стороны рядового сотрудника неспроста, скорее всего, навязывание страховок это негласная политика банка. Если это так, то не вижу большого смысла в претензиях. Вопрос: можно ли по такому вот случаю подать иск?
Артём Ейсков  (Артём Ейсков)
#
Навязывание страховок - конечно, политика банка, в этом сомнений нет. Другое дело, что хамство и "месть" вряд ли тоже политика банка. За это сотрудника точно не похвалят. Смело пишите жалобу руководителю отделения и - обязательно - сообщение в Народный рейтинг на Банках.ру, со всеми подробностями.

Иск подавать можно по любому поводу, но вряд ли в данной ситуации есть в этом смысл. Воздействие через официальную жалобу и сообщение в Народном рейтинге, как мне кажется, достаточно для такой ситуации. И, конечно, если не получите массу извинений, повышение лимита и т.п., идите в другой банк, не надо поддерживать своими деньгами плохие банки. Но это исключительно моё личное мнение, если у вас есть время и желание судиться с банком, вы, конечно, можете это сделать. Юристы банка будут очень рады - им надо как-то оправдывать свою немаленькую зарплату.
Светлана А  (svetmira)
#
Спасибо Вам большое, Артем! За тонкий юмор и остроумие (почитала несколько здешних страниц с Вашими комментами) респект отдельный.))
Лара Ерохина  (фантастика)
#
Добрый вечер, подскажите как быть. Сотрудник МДМ Банка забыл отослать отзыв судебным приставам по моему исполнительному производству. Забыл с 2011 года. Постоянно обещал и вот наложили арест на все мои счета, пенсию, на алименты,которые я получаю. Куда жаловаться? Можно ли вернуть деньги?
Спасибо всем за ответ
Артём Ейсков  (Артём Ейсков)
#
Жаловаться его начальнику. Вряд ли это сознательная политика банка, скорее, нерадивость конкретного сотрудника. Если вам действиями банка нанесён реальный и достаточно серьёзный материальный ущерб, обратитесь к адвокату, подайте в суд иск о возмещении ущерба. Суды обычно не любят банки, получить возмещение вполне реально.

Параллельно можно пожаловаться в Народный рейтинг, это по крайней мере даст сигнал в банк http://www.banki.ru/services/responses/bank/mdmbank/

Если хотите, напишите в ЦБ: http://www.cbr.ru/ireception/?Prtid=ir , но в данном случае от этого вряд ли будет большой толк, т.к., повторю, это вряд ли системная проблема банка, просто сотрудник не на своём месте.

Удачи!
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.
Страницы:

Популярные сообщения

Белый список банков.
Альфа*Ренессанс*Запсибкомбанк*ХКФ*Металлинвест*Союз*Тинькофф*Авангард*Экспобанк Сургутнефтегазбанк*Алмазэргиэнбанк*СДМ,Акцепт*Челиндбанк*Кредит Урал*Челябинвестбанк*Банк
6
Брокер, депозитарий, НРД... Как это работает. Что происходит при банкротстве брокера.
На инвестиции в ценные бумаги действие АСВ не распространяется. И кроме вопроса надежности самих бумаг, становится актуальным вопрос надежности брокера.
2
Микрозайм по вашим ПД. Результат.
Не так давно, всего пол года назад, я писал о том как легко и просто получить долг. Неожиданно оформленный на вас микрозайм, исключительно по вашим ПД,
6
Авторский рейтинг надежности МФО от thinks (не аккредитован ЦБ) - декабрь 2018
Авторский рейтинг надежности МФО от thinks (не аккредитован ЦБ) - декабрь 2018 В рейтинге в названии МФО выставлена ссылка на статистику сайтов данных
1
Об одной очень надежной, сверхнадежной Ценной Бумаге
Предлагаю занятное мысленное упражнение. Представьте, Правительство предлагает вам приобрести некую очень надежную Ценную Бумагу стоимостью 10 миллионов
5

Новые сообщения