Как пожаловаться на сотрудника банка?

28.02.2016 20:00 7 5 279 просмотров
Короткий ответ: «Дайте жалобную книгу», но не только.

Длинный ответ.

Если при посещении отделения банка у вас возникла конфликтная ситуация с сотрудником, необязательно сразу писать жалобу в Банк России или Роспотребнадзор. Вполне возможно, что проблема - в конкретном человеке, а сам банк (его руководство и остальные сотрудники) работает хорошо. В этом случае необходимо сообщить менеджменту банка о проблемах, связанных с конкретным человеком. Как это сделать?

1. Жалобная книга или специальный бланк. Как это ни удивительно, но советское понятие «Жалобная книга» ещё живо. Правда, называться она может иначе: «Книга предложений», «Книга отзывов» и т.п. Но суть та же: недовольный клиент может оставить в ней запись о происшествии, и эта информация при очередной проверке дойдёт до руководства банка. Впрочем, чаще в отделениях выдают не книги, а специальные бланки для написания претензий. Такой бланк надо заполнить и сдать, получить номер претензии (и записать его для себя) и подтверждение о приёме.

Сотрудники отделений очень не любят принимать такие претензии, поэтому, с одной стороны, они могут тут же исполнить ваши (разумные) требования, чтобы вы не жаловались, или, с другой стороны, предпочтут просто вас послать подальше, устроив скандал с обвинением в срыве работы отделения. Если вы видите, что сотрудники банка, включая руководителя отделения, вам хамят и явно нарываются на конфликт, нет смысла им потакать, т.к. вы можете воспользоваться другими каналами воздействия.

2. Телефонный звонок на «горячую линию». Если у банка есть специальный номер для работы с клиентами, можно позвонить по нему, авторизоваться в качестве клиента и оставить жалобу на действия сотрудников. Как и в первом случае, обязательно получите номер обращения и запишите его себе, чтобы потом можно было проверить реакцию банка.

3. Форма обратной связи на сайте банка. Любой банк, активно работающий с клиентами, имеет на своём сайте форму для связи. Её не всегда легко найти, но можно использовать небольшой «лайфхак»: если сразу на главной странице сайта ссылка на «обратную связь» не нашлась, смотрите в самом низу, в «подвале», где обычно размещается много «технических» ссылок. Очень часто там дублируется и ссылка на форму связи с банком.

Чтобы вам не искать, приведу несколько ссылок на такие формы крупных банков: Сбербанк, ВТБ24 (здесь нет страницы, надо нажать на большую синюю кнопку внизу страницы "Оставить отзыв"), Альфа-банк, Промсвязьбанк, Открытие (ссылки актуальны на момент публикации).

4. Официальные сообщества и страницы банка в социальных сетях. Обратите внимание, что выходить на эти страницы необходимо с официального сайта банка. Обычный поиск в интернете может выдать неофициальные страницы или и вовсе мошеннические. На сайте же банка прямо на главной или по ссылке «Контакты», «О банке» и т.п. есть ссылки на настоящие представительства банка в соцсетях. При написании комментариев и сообщений в соцсетях не забывайте, что их могут видеть совершенно посторонние люди, поэтому не оставляйте в открытом доступе свою личную информацию.

5. «Народный рейтинг». Тут всё понятно: пожаловаться на сотрудника можно прямо на сайте Банки.ру, но опять же не пишите в открытом виде ваши личные данные. При необходимости их запросить представитель банка на сайте свяжется с вами частным образом. Кроме того, в форме отзыва есть специальный раздел, информация из которого не публикуется на сайте, но может быть передана банку для разбирательства. Имя, номер договора и прочие личные подробности лучше писать там.

PS Если у вас есть вопросы по личным финансам, инвестициям и банковской деятельности, задавайте в комментариях. Я постараюсь на них ответить максимально подробно и понятно.

Комментарии 7

Александр  (AlexandrNic)
#
Еще посоветовал бы, при написании жалоб, вкладывать меньше эмоций и больше конкретики.
Во-первых, вы должны четко представлять, какие именно ваши права нарушены. Только четкие факты: вместо "сотрудник вёл себя хамски", должно быть "сотрудник сделал/не сделал то-то и то-то, чем нарушил такие-то пункты и статьи закона или банковского договора.
Во-вторых, ваше требование должно быть столь же четким и конкретным. Вместо абстрактной "справедливости", вы должны требовать строго конкретных шагов со стороны сотрудников банка: принять такое-то заявление, отменить такое-то действие, выдать такую-то бумагу и т.п.
Помните, чем более коротко и конкретно изложены ваши претензии и требования, тем больше шансов добиться конкретных результатов, вместо получения пространного ответа с заявлениями в любви и уважении.
Претензия и жалобная книга суть разные. Претензию рассматривает сам банк, жалобную книгу смотрят надзорные органы и проверяют что предприняла организация по жалобе клиента. Так что я советовал бы писать и туда и туда одновременно
Игорь Мксв  (9066496087)
#
Обычно простые спокойно сказанные фразы/вопросы типа:
1. Сообщите, пожалуйста, Ваши фамилию, имя и отчество.
2. Вам надоело здесь работать?
3. Где находится Ваш начальник?
и т.п. решают любой спор в вашу пользу smile:D
D S  (vasilisk30)
#
Все верно, кроме
Цитата
Как это ни удивительно, но советское понятие «Жалобная книга» ещё живо. Правда, называться она может иначе: «Книга предложений», «Книга отзывов» и т.п. Но суть та же: недовольный клиент может оставить в ней запись о происшествии, и эта информация при очередной проверке дойдёт до руководства банка.
Ничего удивительного. Жалобная книга-это такой пережиток прошлого.который старательно украшают и выставляют на видное место. Ее не любят -она требует ухода-при малейшей жалобе из нее выдергиваются страницы при этом делать это может ( о великая честь!) даже заведующий отделением. smile:) Сотрудники очень не любят ее предоставлять потому что это украшение витрины потребителя и изготовить новую дело хлопотное, но почти всегда обязательное. smile:D поэтому
Цитата
Впрочем, чаще в отделениях выдают не книги, а специальные бланки для написания претензий. Такой бланк надо заполнить и сдать,
а также его удобно смять и выкинуть в корзину smile:) остальные способы вполне действенны
D S  (vasilisk30)
#
Цитата
Игорь Мксв пишет:
Обычно простые спокойно сказанные фразы/вопросы типа:
1. Сообщите, пожалуйста, Ваши фамилию, имя и отчество.
2. Вам надоело здесь работать?
3. Где находится Ваш начальник?
и т.п. решают любой спор в вашу пользу smile:D
По разному предложенное подходит для собеса но не для банка ответы
1 Сиоаоалла Ма-а В-на (сопровождается зевком и переворачиванием бейджа) и уходом в бэк офис smile:D
2.Охрана! smile8) тут странный чел у него документ липовый !
3(уходом в сторону и звонком по мобильному) тетя тут к тебе недовольный клиент... что мне делать? smile:)
Евгений Иванов  (jenya357)
#
Это все ДОБРОВОЛЬНО со стороны банка.
Я как то просил книгу жалоб в нескольких банках, но их там нет. Написал жалобу в СЗП, РПН, ЦБ. ТАк вот по закону книгу должны иметь только в торговле и в услугах. При этом банки оказывают фин. услуги, т.е. НЕ подпадают под эту норму. Вот такой дурацкий закон...
un str  (unstr)
#
Цитата
Евгений Иванов пишет:
Это все ДОБРОВОЛЬНО со стороны банка.
Я как то просил книгу жалоб в нескольких банках, но их там нет. Написал жалобу в СЗП, РПН, ЦБ. ТАк вот по закону книгу должны иметь только в торговле и в услугах. При этом банки оказывают фин. услуги, т.е. НЕ подпадают под эту норму. Вот такой дурацкий закон...


Книга жалоб действительно не обязательна в Банке. Обязательным является принятие жалобы в письменном виде (не важно на бланке банка или просто клиент напишет все от руки) и регистрация этого заявления в ДО. Клиенту должны предоставить копию его заявления, где будет стоять штамп со входящим номером, на этот номер и можно ссылаться, если не дай бог, последует дальнейшее разбирательство.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за март 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в марте (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
14
Рубрике Карта к празднику - 1 год!
Приветствую моих дорогих читателей! Между тем рубрике Карта к празднику 12 апреля исполнился 1 год! 12 апреля прошлого года после публикации
3
«Странные» грейсы, или о других льготных периодах кредитных карт. Часть 1. 60-100-200 дней.
«Странные» грейсы, или о других льготных периодах кредитных карт. Часть 1. 60-100-200 дней. Когда-то, от скуки, я написал о том, что такое «правильный
0
Электронный(ая) Почта Банк
После прошлогоднего сериала из 11 роликов с актером Сергеем Гармашем новая рекламная кампания «Банк лайфхаков» Почта Банка оказалась несколько неожиданной:
1
Рынок нефти 25 апреля
На настроения на нефтяном рынке продолжает оказывать влияние фактор неопределенности по продлению соглашения ОПЕК+ и рост производства в США. Заявления
0

Новые сообщения

  • «Странные» грейсы, или о других льготных периодах кредитных карт. Часть 1. 60-100-200 дней.
    «Странные» грейсы, или о других льготных периодах кредитных карт. Часть 1. 60-100-200 дней. Когда-то, от скуки, я написал о том, что такое «правильный
  • Рынок нефти 25 апреля
    На настроения на нефтяном рынке продолжает оказывать влияние фактор неопределенности по продлению соглашения ОПЕК+ и рост производства в США. Заявления
  • Рынок нефти 24 апреля
    Нефть пытается восстанавливаться. Накануне технический комитет ОПЕК порекомендовал участникам сделки ОПЕК+ продлить соглашение еще на полгода, однако
  • РЫНОК ТРУДА НАЩУПАЛ ДНО...
    Рынок труда России «нащупал дно» и начал стабилизироваться. По оценке независимых экспертов, абсолютная безработица сегодня составляет 20 % от экономически
  • Рынок нефти 21 апреля
    Нефть остается под давлением. Попытки роста накануне на фоне вербальных интервенций представителей стран-членов сделки ОПЕК+ не увенчались успехом. Рынок