Вход

И вновь хочется узнать ваше мнение...

02.06.2011 11:00 46 1 727 просмотров
Приветствую всех, кто нашел немного времени, чтобы прочитать этот пост!

Наверное, вы уже успели заметить, что я не самый активный блогер среди представителей банков (второй пост за 4 месяца - это, конечно, результат). Такая "активность" была связана со многими причинами, в основном, конечно, с очень активной работой над созданием Службы заботы о клиентах в Сбербанке, которая сейчас в самом разгаре.

Однако еще одной причиной является отсутствие у меня ясного понимания того, о чем же было бы интересно почитать посетителям Банков.ру. Вот с этим вопросом я и хотел бы обратиться к вам.

Возможно, кому-то было бы интересно почитать о работе нашей Службы, о технологиях, которые работают на благо клиентов банка или о причинах, которые порой выводят их из строя, может быть, о происходящих в банке изменениях или о людях, которые все это делают... В общем, буду рад любым предложениям и мнениям.

Предлагаю лишь одно - обойтись в этом блоге без политической риторики на тему "развалили страну..." Честно,от этого немного устаешь, тем более, когда это не имеет никакого отношения к твоей работе.

Комментарии 46

Рамиль Шарапов  (Ramil)
#
Добрый день!

В чем конкретно проявляется забота о клиентах?
Daniel Thompson  (Daniel Thompson)
#
Михаил, добрый день!
Молодец, что затронул тему создания службы о заботе клиентов.
Мне тоже очень интересно, в чем ее основная концепция и цель!? На какие сегменты она ориентировна. Какой итог от деятельности этой службы вы ожидаете.
И вообще, почему так смешно назвали "Служба зоботы о клиентах"...? smile:D
Михаил Беляев  (MikeBelyaev)
#
Спасибо за вопросы! Учитывая, что пока оба комментария, в общем-то, посвящены одной теме, то я с радостью про это напишу отдельный пост
Юрий Паршин  (yourtrainer)
#
Цель службы понятна (как говорится и ёжику). Инструменты - пока нет (так как может оч много), какие выбрали Вы? Направлена ли эта забота на минимальное нахождение в офисе или, наоборот, привлечение в офис различными "шоу" smile;) . Что в вашем понимание - забота? И что понимается под заботой клиентами? Кстати, которые не всегда знают чего на самом деле хотят. Либо хотят не того,по разным причинам, что было бы им действительно полезно.
В общем, забота - понятие многоуровневая. Какие уровни - в вашей зоне компетенции? И как вы претворяете их в жизнь?
Заботитесь ли вы/или наоборот ставите в жесткие рамки сотрудников, которые ДОЛЖНЫ проявлять заботу о клиентах? И как ваши сотрудники должны/выполняют ваши инструкции, каким образом контролируете (кроме ящиков отзывов). Кстати, недавно в одном из офисов Сбера клиентка искала книгу отзывов, чтобы оставить отзыв, но так и не нашла, и даже обратившись к рук-лю офиса, ей так ничего и не предоставили. Затем она все-таки заполнила свое "возмущение" обслуживанием, но так как коробка с смайлами - это просто коробка, думаю отзыв так и не дойдет до адресата. Хотя это был крупный, хороший и центральный офис (Ханты-Мансийск). Ну вот, сдал своих знакомых. В общем, за что будет любить клиент сбербанк. У вас есть ответ? smile:)
Михаил Беляев  (MikeBelyaev)
#
Юрий, огромное спасибо за столь подробное изложение вопросов! Ответы есть и, уверен, их действительно интересно будет обсудить здесь. Кстати, насчет книги отзывов очень хотел бы попросить подробности случая. Все-таки стоит убедиться, что больше там подобных проблем не будет.
Юрий Паршин  (yourtrainer)
#
Что ж, подробнее дело было так:
Две недели назад числа 14 или 15 мая мне надо было оплатить по квитанции Ридерз Дайжест и я, пользуясь тем, что в центральном офисе не был ни разу, решил как раз там и оплатить. В офисе работало 3 окна, и еще одна типа валютообменника за дверью. На входе был стенд с описанием операций и соответствующих окон. Над самими окнами табличек с описанием операций не было. В целом, не считаю, что было много клиентов, мне показалось что человек по 5-7 в каждое окно. Затем, минут через 5-7 я решил проверить свою догадку, могу ли я по квитанции сделать платеж, так как было объявление у окна, что операции только по картам или что-то в этом роде. В валютообменнике народу не было и свободный сотрудник (парень) подсказал, что по квитанциям нужно в другие окна обратиться (3 и 5 вместо 7-го, - вот память-то). Я перешел в другую очередь. Некоторые люди из разных окон тоже периодически самостоятельно мигрировали по разным причинам. В общем, я стал ждать. Так как ждал долго, то осмотрел оформление офиса - и детские рисунки с тематикой Сбера, затем обратил внимание, что появлась консультант на входе к которой обращались входящие посетители и что-то спрашивали. Но по характеру поведения это были простые ориентировочные вопросы, типа у вас это есть и куда обращаться. Через 20 минут ожидания к очереди подошла женщина и спросила не заметили ли мы книгу отзывов и предложений, так как она не может ее нигде найти. Я поинтересовался зачем. Она ответила, что хотела бы сделать запись. Я дополнительно спрашиваю - о чем (интересно ведь, вдруг благодарность). А она - за отвратительное обслуживание. Как мне показалось из-за слишком долгого обслуживания, так как я уже сам минут 15 стоял в новой очереди, а перспектив еще тоже не было. В итоге, она обратилась к сотруднику с рабочим местом в зале - он сидел за столом прямо в операционном зале, но не знаю какие операции он там делал. Потом она проходя мимо и имея цель довести дело до конца опять пробубнила - "безобразие, никто ничего не знает (про книгу)". У входа на стойке я обратил внимание на коробку типа из под обуви, но разукрашенную в два цвета со смайликами и прорезями и объявлением типа "оставьте отзыв, ваше мнение важно для нас". Мне стало смешно... Коробка вроде аккуратная, но все равно типа из под обуви. Рядом нет никаких листов для заполнения этих отзывов. В общем, самодельщина. Немного пообсуждали это в очереди, тем более что я был со знакомым В итоге, эта женщина каким-то чудом вызволила администратора или еще кого-то, но опять же "рук-ль офиса" ничего путного ей не смогла сообщить. В итоге, дали ей какую-то бумагу, и она ее наверно заполнила, но я так и не понял кому она ее сдала.... В общем, грустная история.
А теперь, о моем опыте - в итоге, я ждал типовой операции 40 минут (я засекал время). В общем-то ничего удивительного, так как специалист делал и переводы, и платежи, и пополнения карт. Минут через 30 ожидания открылось еще одно окно, хотя было непонятно откроется или нет и я не стал делать еще одну перестановку. Итак, люди путаться начинали кто за кем.
Контрастная картина - командировка в Нижневартовск и я зашел в два офиса Сбера, где увидел ту самую единую очередь, ленточку и люди чинно стоят и ждут в отдалении от окон. Тот же консультант за столом. Правда не понял, зачем на мониторах в зале транслируются он-лайн котировки акций smile:D . Затем в гостинице читал статью о новом руководителе Сбера из ЯНАО, по-моему г.Ноябрьск, который особое внимание уделяет качеству обслуживания. Верю, хотя он еще в начале пути. Материалы на стендах, например, были уже имиджево-продуктового содержания, а не просто продуктового. Визуал - конечно же, лучше, чем много-много шрифта. В Хантах я таких материалов не заметил.
Что ж, почти полный отчет Таинственного покупателя. smile:)
Насчет продаж - не тестировал. Хотя, чтож, за 40-50минут нахождения в офисе мне никто ничего не предложил. Это тоже своеобразный показатель. Тем более, что консультант на входе был. smile8)
Михаил Беляев  (MikeBelyaev)
#
Юрий, спасибо за подробности! Действительно, настоящий отчет, причем даже не "таинственного покупателя" в привычном значении этого термина, а самого настоящего клиента, что еще более ценно.
Maria Ivanova  (fiamma)
#
Михаил! Я как Ваш клиент очень хочу, чтобы обо мне позаботились! У меня две карты Сбербанка, одна открыта на Марксисткой, другая на Вернадского (в отделении на Университете). А работаю я совершенно в другом районе, а живу в четвертом. ТАк вот отделения Сбербанка есть на каждом шагу, но почему-то информации о моей карте в них нет. То есть, понадобилась мне выписка по счету для посольства, я пришла в отделение рядом с работой, а мне говорят: не можем дать, не видим операции по вашей карте. Идите, мол, в отделение, где Вам ее выпускали. При этом например, отделение на Вернадского я не могу поменять, там зарплатный счет у всех сотрудников. По-моему у всех банков существует единая база клиентов, в независимости от того, где ты открыл карту. Когда же у вас будет тоже????
Михаил Беляев  (MikeBelyaev)
#
Эх, больной вопрос. Действительно, пока есть некоторые ограничения на доступ к информации по счетам, открытым в других отделениях. Поэтому именно выписку по счету можно получить только в своем отделении. Но, например, выписку по карте можно получить и в любом другом. Также посольства часто удовлетворяет и просто справка о состоянии счета. В принципе, они могут посмотреть доступный баланс по карте и сделать эту справку.

Вскоре подобных ограничений не будет, здесь мы уже вышли на финишную прямую.
Maria Ivanova  (fiamma)
#
Очень надеюсь, потому что это единственная моя проблема с картами, а так все хорошо, и я не хочу менять карты Сбербанка на какие-либо другие. Но вот с этой автономностью отделений очень тяжело...
Филипп Ильин-Адаев  (Редактор)
#
Развалили страну... smile:D

Но несмотря на это очень хочется узнать кухню Службы. Сколько народу работает, кто за что отвечает, сколько запросов поступает в день, из каких источников и пр. Это реально интересно.
Михаил Беляев  (MikeBelyaev)
#
Готов пообещать осветить самые злачные подробности жизни Службы, подкрепленные компрометирующими фотоматериалами;)
Михаил Беляев  (MikeBelyaev)
#
Филипп, боюсь, не дадут;) Тут уж либо все, либо никто
Сергей Попов  (sonnert)
#
тоже хотел спросить... легальный шпионаж smile:) Пока они не развалили страну, может быть успеть что-то сделать?
С интересом читаю про ПСС Сбера, что удаётся найти. Но главное, что подсмотрел, это то, как руководитель Сибирского Банка Сбера сам ходил по оперзалу, сидел на диванчиках с клиентами, наблюдал что-то, делал выводы. Это, на мой взгляд, самое полезное... в обучении слона танцам
Михаил Беляев  (MikeBelyaev)
#
Если говорить в терминах Лин, то подобная практика называется в банке "Сходить на Гембу", т.е. быть там, где, собственно, и происходит основной процесс. Про это, похоже, тоже нужно будет рассказать. Тем более тема ПСС вообще необъятная
Сергей Попов  (sonnert)
#
я не стал употреблять эти выражения-"сходить на гембу, снизить (исключить) муду... Меня потому и удивило Ваше обращение в интернет-народ. Самое эффективное - сходить на гембу. Тема - неисчерпаем, согласен.
Добавля, что и не освещаема. Ни на Банки.ру, ни на Банкире и т.п.
К  (shlomo_chavez)
#
Здравствуйте Михаил! Вы, по моему, единственный человек "записанный красным" в сообществе "Друзей Банков" и ведущий блог.
Так ли это?
Если разрешите в вашем блоге критику ВСЕХ кто "записан красным" в Сообществах буду рад. С уважением smile:)
Михаил Беляев  (MikeBelyaev)
#
Константин, здравствуйте! Действительно, блог веду я один (хотя "веду" - это пока громкое слово, учитывая, что за четыре месяца это вторая запись). Еще есть Катя Лобанова, которая пишет в сообществе "Друзей банков" с нашего аккаунта "Сбербанк России".

Что касается критики, то я не просто разрешаю, но и буду благодарен за любую аргументированную критику, поскольку именно она, а не хвалебные отзывы, позволяет сделать какие-то выводы для дальнейшего роста.
К  (shlomo_chavez)
#
Цитата
Что касается критики, то я не просто разрешаю, но и буду благодарен за любую аргументированную критику

Отлично smile:ura:
Критикой затрону Профиль Пользователя - в части вдумчивого заполнения "записанных красным" используемых Банков и их продуктов. т.е. данные, которые доступны к просмотру непосредственно в "сообществах Друзей Банков".
Итак, может ли официальный представитель любого Банка указывать себя лояльным клиентом представляемой организации? На мой субъективный взгляд - нет, и вот почему.
Клиентов, имеющих нерешенные проблемы или остаточный негатив в следствии неудачного общения это может обозлить(говорю за себя).
Со стороны же более высокого начальства можно предположительно подумать, что работник не готов к дальнейшему развитию и улучшению обслуживания, его и так все устраивает - "всё ровно".
Далее. Я не могу не усомниться, что ВСЕ "красненькие" не являются продвинутыми пользователями разнообразных банковских услуг smile:| Реалии же таковы, что в одном банке не возможно обслуживаясь получить желаемые услуги по низкой цене или с хорошими процентами. Почему они не указывают "чузие" банки, а только "свои"? "Протокол" не велит, или начальство свирепое? Давайте будем взаимно честными!
Конечно, есть кто и заполняет, хорошим примером - Екатерина из банка на букву "А".
Если кого утомил своими "раскладами"(особенно красненьких) - немного извиняюсь smile:)
Михаил Беляев  (MikeBelyaev)
#
Спасибо за подробный отзыв!

Честно говоря, я не думаю, что все "красненькие" разных банков ведут такую целенаправленную и четкую политику в отношении этого вопроса;)

Если по порядку.

Цитата
Итак, может ли официальный представитель любого Банка указывать себя лояльным клиентом представляемой организации?


Мне кажется - вполне может, если он действительно ей лоялен. Просто возьмите любую другую организацию (особенно с очень лояльными сотрудниками) и подставьте сюда. Например, большинство сотрудников Apple поголовно являются фанатами продуктов своей компании, так что же им публично не говорить об этом? Даже если продукт компании не столь идеален, но сотрудники им пользуются и лояльны к компании, как клиенты, то, на мой взгляд, у них есть такое же право об этом говорить, как и у остальных.

Что касается начальства, то это, опять же, вопрос к конкретным людям. Не исключаю, что некоторые руководители могут сделать такой вывод. Лично я бы не стал.

Если говорить о других банках, то, на самом деле, многие действительно пользуются своим. Опять же, мне кажется, что пользоваться двумя-тремя-четырьмя банками - это не слишком удобно, да и транзакционные издержки такого поведения могут превысить потенциальные выгоды. Так что иногда это так и есть. Но иногда, наверное, действительно не публикуют сведения о других банках. В общем, я не вижу "преступления" ни в том, ни в другом случае;)


К  (shlomo_chavez)
#
Цитата
Спасибо за подробный отзыв!

ммм... В моей "копилке" пока нет отзыва о Сбербанке smile;)
Цитата
Например, большинство сотрудников Apple поголовно являются фанатами продуктов своей компании, так что же им публично не говорить об этом?

Ну не знаю. Сравнение интерактива, специфики бизнеса и количественной "линейки" продуктов стоит ли сравнения?
Цитата
Если говорить о других банках, то, на самом деле, многие действительно пользуются своим. Опять же, мне кажется, что пользоваться двумя-тремя-четырьмя банками - это не слишком удобно, да и транзакционные издержки такого поведения могут превысить потенциальные выгоды.
Применительно к картам и зарубежным поездкам, мне кажется, использование разных Банков и платежных систем оправдано изначально.
Цитата
В общем, я не вижу "преступления" ни в том, ни в другом случае;)
Присоединяюсь к вашему мнению Михаил! Разговор велся ради разговора smile:)
Михаил Беляев  (MikeBelyaev)
#
Что касается сравнения, то, конечно, специфика бизнеса иная, да и я специально взял крайнюю ситуацию. Но, в принципе, суть вопроса отражает хорошо - в любой компании могут быть как очень лояльные сотрудники (и им никто не должен запрещать выражать это публично), так и совершенно нелояльные (опять же - добровольная ситуация).

Если говорить о картах - согласен с вами. Как раз несколько месяцев назад был хороший тому пример, когда у клиентов Сбера (и еще нескольких банков) после приведения процессинга к новым требованиям Visa перестали работать карты в Эстонии, потому что эстонцы свой единственный процессинг не обновили и, соответственно, возникли какие-то проблемы с обменом данных. И так было всю неделю. Visa пинала эстонцев, они ничего не могли сделать, а карты клиентов не работали и люди сидели без денег. Так что карты других банков бы очень не помешали в этот момент;)
Олег Трегубов  (TreOV)
#
Я являюсь клиентов Сбербанка по некоторым продуктам, приходится, но иногда Сбет так подводит! Последний случай: отправил платеж за проживание в гостиницу, приезжаю, а деньги не дошли. Не дошли они и через неделю. Возвращаюсь домой, выясняю, оказывается с реквизитами все нормално, деньги по необъяснимой причине "застряли" в "Урале" (Екатеринбурге). Я отзываю платеж и мне через две недели звонят из "Урала" с целью узнать почему. После моего рассказа передо мной даже не извинились! Кстати, в этой гостинице сказали, что из Сбера деньги частенько не доходят, значит проблема с этим по всей России.
Мне, как клиенту, глубоко наплевать, какие процессы идут в Сбербанке - банк должен работать как часы, а если он имеет красивую обертку, а внутри ... - я не буду обслуживаться в нем.
Ради интереса, всегда контролирую, банкоматы каких банков не работают - на первом месте с "огромным отрывом" банкоматы Сбера. Доколе?
Теперь о сотрудниках Сбербанка. Это те же люди, те же банкиры, что и везде. А почему они такие взвинченные? Работать по 10-12 часов, ПСС, беготня со служебками, где нужно поставить подписи почти всех начальников отделов, куча инструкций и т.д. В большинстве отделений Сбера, после "оптимизации" персонала, сотрудники стали работать по 10-12 часов, да еще и в выходные выходить - и все это без компенсации, хотя бы отгулами, ведь людей сократили, а обязанности - почти нет, вот все и "пашут" - я это называю сейчас "Сберрабство" - не уволишся, т.к. трудно найти работу, вот и приходится... Ни в одной крупной организации нет такого количества нарушений ТК, как в Сбербанке, по крайней мере, в том регионе, где я живу.
Вы знаете как сами сотрудники Сбера расшифровывают ПСС - Пи...ц Сбербанковскому Сотруднику. Я думаю это о многом говорит! Когда я узнал, что по ПСС стол сотрудника должен быть всегда чист, и на столе должна быть только одна "бумажка" - текущая, с которой работаешь, я долго смеялся! Говорят, что ПСС Греф "слизал" у Тойоты, но там производство, а Сбер - это банк, и это огромная разница.
А документооборот - это еще "та песня". В Сбере, в отличие от других организаций России, принято отвечать на письма клиентов и организаций по 1-3 месяца. Причем, если не теребить, могут вообще не ответить!
Получилось немного сумбурно, но наблоело, извините...
Михаил Беляев  (MikeBelyaev)
#
Олег, доброе утро. К сожалению, действительно очень сложно комментировать столько тезисов одновременно, тем более, что каждый из них заслуживает отдельного обсуждения. Но в целом я призываю все-таки к подкрепленным фактами и более сдержанным заявлениям, поскольку Вы понимаете, что если бы все было именно так, мы бы уже не работали;)

Приведу лишь один пример, насчет банкоматов. Их просто действительно очень много. Банкоматы Сбербанка - это примерно 1,5% от вообще всех банкоматов, установленных в мире. Поэтому управлять этим делом комплексно - серьезная задача. Но мы уже какое-то время ее решаем и как-нибудь я обязательно расскажу, что же именно мы с этим делаем и когда все изменится.
Сергей Попов  (sonnert)
#
Михаил, согласен с Вами, эмоциональные замечания трудно комментировать, не выходя на ту же длину волны. Невозможно Вам влёт объяснить, почему деньги не дошли до "Урала"...
Но про банкоматы Вы, пожалуй, сильно не правы. Никто Вас не спрашивал про банкоматы во всём мире. Вы же просили отклики про свой банк... Получите. Вы как-то особенно работаете с банкоматами? Это тот же офис, только без сотрудника, которому пришёл
Цитата
Пи...ц
. И думать в этом направлении, и говорить для клиентов не менее важно, чем гордиться порядком по 5Ы на столе у ещё не обрядшего
Цитата
Пи...ц
сотрудника.
Клиента не интересует Ваше (или моё - в моём банке) представление, что если мы ещё работаем, то у нас всё хорошо. Клиенту хочется, чтобы было лучше.
Я так думаю smile:)
Михаил Беляев  (MikeBelyaev)
#
Сергей, давайте все-таки общаться на равных, мне кажется мы все здесь для этого. Поэтому формулировки вроде "никто вас не спрашивал" оставьте для...даже не знаю для кого. Честно говоря, я в таких формулировках не общаюсь ни с кем.

Здесь я делюсь своим мнением и опытом, а также стараюсь отвечать на вопросы, если это уместно в рамках формата. Плюс, все-таки перечитайте еще разок мой ответ. Я и не думал говорить, что у нас все хорошо;) Именно такие интерпретации я и имею ввиду, говоря о том, что неплохо бы добавить конкретики.
Сергей Попов  (sonnert)
#
Михаил, извините, если обидел smile:( Я, действительно за общение "на равных". Поэтому, если Вы выставляетесь на всеобщую приёмку критики, так как-то старайтесь отвечать именно на то, о чём разговор, а не для "поговорить". Вы считаете, серьёзным ответ на вопрос о Сберовских банкоматах типа 1.5% мирового. Отвечаете, как ... даже не знаю для кого. Я, честно говоря, думал, что Вы - реально работаете, готовы отвечать на вопросы... Жаль, что Вы готовы общаться только в общемировых формулировках.
Жаль, что я ошибся. Как и везде про ПСС и ЛИН "общемировые формулировки"
Михаил Беляев  (MikeBelyaev)
#
Сергей, если бы обидели, пришлось бы хлопнуть дверью и уйти;) Я просто призываю к несколько другому стилю общения.

Что касается более полных ответов, то, если вы помните, мы обсуждаем мой пост о том, что же было бы интересно почитать в блоге. Соответственно я буду постепенно раскрывать озвученные темы в своих будущих постах. Я думаю, такой формат будет гораздо информативней и удобней для всех, чем читать бесконечные ветки комментариев.

Так что не спешите делать новые выводы, иначе их придется часто менять;)
Сергей Попов  (sonnert)
#
1/5% меня убило. Мы так малы smile:(( Я буду рад, если Вам всё же удастся поменять выводы уже обратившихся к Вам...
Олег Трегубов  (TreOV)
#
Цитата
Но в целом я призываю все-таки к подкрепленным фактами и более сдержанным заявлениям, поскольку Вы понимаете, что если бы все было именно так, мы бы уже не работали;)

Писать всякую всячину "с потолка" я не буду. Все что написано - правда. По крайней мере по поводу работы Сбербанка в нашем городе. У Сберовских топов есть склонность недоверять фактам, идущим от клиентов - они больше верят своим руководителям на местах. А сколько показухи, особенно перед Грефом - в советские времена даже меньше было. Но это отдельная история...
По поводу работы банкоматов - я имел в виду отношение числа неработатющих к общему кол-ву банкоматов. Я не знаю как в Сбере мониторят банкоматы, но в некоторых банках время "реагирования" составляет всего несколько часов, за исключением ночных, и выезжают на "подъемы" банкоматов по несколько раз в день, банкоматы заправляются заранее, а не когда они уже пусты и т.д. В Сбербанке этот цикл составляет, я так понимаю, целый день.
Maria Ivanova  (fiamma)
#
Кстати, насчет банкоматов тоже соглашусь! Я выбирала Сбербанк прежде всего из-за его широкой банкоматной сети, чтобы не волноваться и когда взбредет в голову, можно будет снять деньги. НО! Два года назад я работала на Краснопресненской и вот через день, если не чаще, не работал банкомат в стене зоопарка. И всем на это было наплевать. То есть, формально он есть и это классно, но блин, воспользоваться нельзя. Нередко сбои у банкоматов на Охотном ряду (в метро) и Александровском саду (в метро тоже). Причем на Охотном он даже не пишет: извините, не работаю. У него все горит и сверкает, а вставляешь карту, он выплевывает, вставляешь вторую - тот же эффект. В результате - рассчитывать на банкоматы очень сложно. Ну и наконец, у меня рядом с домом Сбербанк, и там банкомат на улице, типа 24 часа. Ага! Редкий случай, когда в ВЫХОДНЫЕ он работает. Я так понимаю, деньгами его не загружают в полном объеме (понятно, что в выходной наплыв больше, там магазин рядом, все хотят снять деньги), но черт возьми, если вы знаете, что наплыв больше, почему такое отношение? Это очень раздражает. Извините, что много букв.
проходил_мимо  (проходил_мимо)
#
Михаил, добрый день! Интересно было бы почитать о результатах работы службы, может быть даже в цифрах - сколько человек, по каким каналам связи обратились, сколько вопросов удалось решить и т.п. Или же, например, о том, какой из способов связи самый оптимальный "достучаться" до организации. Не секрет, что во многих организациях те же формы обращений клиентов на собственных сайтах зачастую не работают, или же, судя по моему опыту с якобы западными банками, просто игнорируются ответственными сотрудниками. Где клиент быстрее становится услышанным Сбербанком со своими проблемами и пожеланиями - с сайтов, из колл-центра, из отделений? Ну и, может быть, личные ощущения от работы в такой службе - честно говоря, сам работаю в продажах и сталкиваюсь, в том числе, и с негативом, но вот работать постоянно с негативом - как это можно выдержать, что даёт силы? smile:)
Михаил Беляев  (MikeBelyaev)
#
Спасибо за вопросы! Я думаю, что ответить на них будет действительно интересно, а обсудить - и подавно! Так что постараюсь все раскрыть в следующих постах
Elena  (Elena.Moukhina)
#
Цитата
о чем же было бы интересно почитать посетителям Банков.ру.

Михаил, здравствуйте. Банки.ру обрабатывают только одну проблему от одного клиента. Вторая проблема этого же клиента до представителя банка не доходит. К кому обращаться для решения второй проблемы?
Пример: Система Сбербанк Онлайн выполняет неправильное вычисление значения исходящего остатка в рублях в расширенной выписке для моего валютного счета в евро.По моему звонку в колл-центр в середине мая составили заявление, но ошибку до сих пор не исправили. Мое сообщение об этой проблеме на РИБ http://internet-banki.ru/responses/comment.php?face_id=1&res_id=67&answer_id=1445&topic_id=1168 система банки.ру обрабатывать не стала, потому что я уже однажды оставляла отзыв на НР (это официальный ответ редактора pqline).
Я не хочу ставить оценку, я хочу, чтоб вычисления в моих документах были без ошибок. К кому обратиться? Спасибо.
Михаил Беляев  (MikeBelyaev)
#
Здравствуйте Елена!

Честно говоря, мне не понятен такой ответ редактора. Не понимаю, как связано предыдущее написание отзыва с тем, что на новый мы не реагируем. Такого "лимита" отзывов у нас нет, поэтому я постараюсь вам помочь. Мы с Андреем Рассохо только что подняли информацию по прошлому отзыву. В принципе, у нас есть все необходимые данные о Вас, за исключением номера счета, по которому происходит эта ошибка. Пришлите его, пожалуйста, личным сообщением. Постараемся разобраться в ситуации.
Elena  (Elena.Moukhina)
#
Михаил,

Начиная с сегодняшнего вечера 300 евро составляют около 12000 рублей, а не 6, как раньше.

Спасибо вам большое за решенную проблему.
Михаил Беляев  (MikeBelyaev)
#
Елена, очень рад, что проблема решилась и все отображается правильно! Надеюсь и в дальнейшем никаких проблем не будет, но в случае чего Вы всегда знаете к кому обратиться
Игорь Лейко  (Игорь Лейко)
#
А меня вот всегда интересовало, почему Сбербанк решил, что незачем пенсионерам по заграницам шляться и добавил (неужели в рамках заботы о клиентах? smile:idea: ) ограничения по использованию карт, на которые начисляется пенсия. И даже специально написал на картах Valid only in Russia.
Дмитрий  (pervii)
#
как тут уже выше писали, большой минус сбера в том, что есть привязка к отделениям, даже заявление на закрытие карты порекомендовали написать в "своем" отделении, так как иначе они отправляют их по обычной! почте smile:D
iamvs  (iamvs)
#
Расскажите, какими полномочиями обладаете вы и ваши сотрудники сколько их.
Какие проблемы клиентов ваша служба способна решить самостоятельно?
Кто ваш непосредственный руководитель?
Опишите свой типичный рабочий день.
Михаил Беляев  (MikeBelyaev)
#
Спасибо за вопросы! Обязательно расскажу об этом в ближайших постах.
ольга  (olgaud)
#
как устроиться работать в сбербанк
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Почему, совершая покупку онлайн, на сайте, можно попасть на платную подписку на различные услуги от торгово-сервисного предприятия ?
Почему, совершая покупку онлайн, на сайте, можно попасть на платную подписку на различные услуги от торгово-сервисного предприятия ? Отзывы в НР (Народном
0
Гневный ответ "эксперту недвижимости", который мне вчера подвернулся под руку!)
"Инвестировать в недвижимость можно будет года через два " "А пока лучше мониторить рынок и искать квартиру для себя. Уже сейчас появляются интересные
0
Дело держателей кредитных нот против Центрального Банка будет слушаться в Верховном Суде РФ.
14 августа 2017 г. судья Верховного Суда Российской Федерации Букина И.А. после изучения материалов истребованного дела по моей кассационной жалобе,
1
Проблемы определения форс-мажорных обстоятельств в гражданско-правовых обязательствах
Проблематика определения форс-мажорных обстоятельств является одной из самых актуальных в современном правовом пространстве. Это связано, прежде всего,
0
По персональным данным...
Разъяснения РКН Внимание! Информация для граждан направляющих Оператору, обрабатывающему персональные данные, отзыв согласия на обработку персональных
0

Новые сообщения