"Наша Служба и опасна, и трудна..."

10.06.2011 12:53 28 2 080 просмотров
В первую очередь я хотел бы поблагодарить всех посетителей, прочитавших и оставивших комментарии к моему прошлому посту! Признаюсь - я не ожидал получить столько интересных отзывов и вопросов. Похоже, что только один первый пост дал мне столько тем, что их хватит месяцев на 6, так что, можно сказать, начало было положено. А сейчас - к содержанию.

Многие постоянные пользователи Банков.ру уже успели заметить (а кто-то и обсудить) появление в Сбербанке нового подразделения с непривычным названием. Кстати, как выяснилось, название действительно привлекает к себе много внимания: кому-то оно нравится или вызывает улыбку, у кого-то, напротив, ехидный смех и раздражение. Особенно часто название любят "посмаковать" клиенты, столкнувшиеся с проблемами и описывающие их в Народном рейтинге. Как только нам не предлагали переименоваться: и в "Службу затыкания дыр", в "Службу тушения пожаров" и даже в "Службу заговаривания клиентов". Также нам предлагали создать еще "Службу беспокойства о клиентах", в которой будут сидеть специальные люди и исключительно беспокоиться обо всех.

Не скрою, все эти функции также присущи нашей новой службе. Но, если серьезно, то Служба заботы о клиентах - это пилотный проект, который мы делаем в Сбербанке. Наша задача в настоящий момент - это работа с обращениями наших клиентов в социальных медиа, в том числе и на на площадках Банков.ру. Поэтому, вопреки расхожему мнению, "Службой заботы о клиентах" не называется вся клиентская поддержка Сбербанка, поскольку есть еще Контакт-центр, Центры поддержки клиентских операций, отделения банка и т.д.

Более того, принципы нашей работы несколько отличаются от стандартной поддержки.

Во-первых, мы стремимся к тому, чтобы реагировать на обращения там, где люди их оставляют, а не там, где банк их традиционно ждет. Т.е. у нас нет определенного жестко зафиксированного канала приема обращений и формы подачи обращения, как в стандартных каналах. Мы сами приходим туда, где люди пишут о нас.

Во-вторых, мы стараемся (в рамках дозволенного) общаться с людьми на их языке, в каждом конкретном случае адаптируясь под клиента и его уровень знаний и требований.

В-третьих, мы отвечаем за решение проблемы клиента от начала и до конца. Соответственно, если кто-то из нашей службы начал общаться с человеком и заниматься его проблемой, то он не отправит клиента к кому-то другому, даже если приходится немного выйти за рамки своего функционала, а будет сам заниматься всеми вопросами. В крайнем случае, если требуется работа других специалистов банка и это звено никак не заменить, мы все равно связываемся с клиентом после того, как проблема решена, чтобы убедиться, что все прошло хорошо.

В-четвертых, мы не боимся экспериментировать. И если мы видим, что нужно изменить свою работу в одну или в другую сторону, то делаем это сразу же, постоянно анализируя результат. Конечно, мы не все делаем правильно и иногда наши эксперименты не дают положительных результатов, но тогда мы быстро признаем ошибки и возвращаемся на исходную позицию, чтобы затем снова меняться в лучшую сторону.

Сейчас мы работаем лишь с относительно небольшим количеством обращений, которых, однако, пока все равно больше, чем мы можем через себя пропустить.

О конкретных цифрах я расскажу немного позже, сейчас как раз готовлю для вас немного интересной статистики...

Как я уже писал выше, наша Служба - это пилотный проект. Скорее всего, уже в самое ближайшее время произойдет некое подведение итогов, когда результаты работы будут обсуждаться руководством банка, которое и будет принимать решение о том делать ли Службу постоянной частью системы поддержки банка или в этом нет необходимости. И главным фактором при принятии этого решения будет один: довольны ли нашей работой клиенты банка, или же нет. Так что и в этот раз решение за Вами;)

Комментарии 28

Игорь Пустошило  (Pif)
#
Недавно я зашел на Горячую линию Сбербанка и почитал обращения клиентов. Вы знаете, Михаил, вопросы на ГЛ у Сбера иные, чем вопросы на ГЛ других банков. И впечатление от этих вопросов было какое-то... как бы сказать-то... наверное - гнетущее.

Михаил, я от всей души желаю вам удачи. smile:oops:
Михаил Беляев  (MikeBelyaev)
#
Большое спасибо за пожелание! Думаю, что я полностью понимаю ваше ощущение, потому что когда я первый раз зашел на Горячую линию и Народный рейтинг надо было видеть мое впечатление;) Причем как от вопросов, так и от ответов. Пока я занимаюсь второй частью, но все больше концентрируюсь на устранении причин для первой.
Сергей Дзюба  (kexibq)
#
Уважаемый Михаил.
прошу вас разобраться с моей претензией к сбербанку по поводу негосударственного пенсионного страхования.
сделайте пожалуйста запрос в вашем банке и помогите разобраться в сложившей ситуации.
мои данные у вас есть. smile:wall:
Михаил Беляев  (MikeBelyaev)
#
Сергей, здравствуйте!

Действительно, нашел ваше обращение в нашей системе. Думаю, уже на следующей неделе будет понятно, что произошло, сейчас сотрудник, который работает с жалобой, ждет дополнительной информации от вашего территориального банка. Как только будут новости, обязательно сообщу!
Михаил Беляев  (MikeBelyaev)
#
Красноречиво:) Сергей, как я и говорил, я коснусь всех озвученных тем, только все-таки хочется повествование сделать не хаотическим, а более менее целостным.
Сергей Попов  (sonnert)
#
Спасибо, что реагируете :)Михаил, я высказываю своё отношение, прошу не считать его или обидным, или неуместным. Просто мне неинтересно всё то, что Вы написали. Просто слышал об этом уже или в вашем блоге читал... Я действительно интересуюсь работой с клиентами, в силу того,что это и моя профессиональная обязанность. Я стараюсь бывать в офисах банков, в Сбере - чаще всего, именно потому, что Сбер чаще говорит о новациях, ПСС и прочем. Что-то мне интересно, что-то вызывает сомнения... От Вас я ждал именно диалога об организационных мероприятиях.
Вы же скатываетесь или к промоушену своей структуры, либо сбиваетесь (Вас сбивают) на персональные, индивидуальные решения. Вы подменяете, на мой взгляд, рабту или ГЛ, или работников "на местах".
ПС.Прошу не обижаться, но первая моя реакция на Ваш пост была:"Бла-бла-бла...". Думаю, что клиентам Вашего, безусловно, авторитетного банка, это более интересно.
Михаил Беляев  (MikeBelyaev)
#
Сергей, да я и не обижаюсь;) Более того, я понимаю ваше недовольство и то, что вы ждете немного других тем. Поэтому и говорю - доберемся и до них. Все-таки все люди разные и всем интересно разное. Я хотел просто зафиксировать базовые вещи.

Да, на персональные решения сбивают. Не могу не реагировать, т.к. действительно проблем много и их надо решать. Конечно, хочется, чтобы в комментариях писали про тему поста, но не могу же я запретить людям писать все, о чем они хотели бы написать... Думаю, в этом нет ничего страшного.

Про структуру давайте подробней. Как подменяем? Не совсем понял тезис...
Сергей Попов  (sonnert)
#
Почитатайте
Цитата
принципы нашей работы несколько отличаются от стандартной поддержки
и пошло-поехало: Во-первых, во-вторых, в-третьих... Это разве новаторство? Потом я всё-таки додумался, что,скорее всего Вы правы, проговаривая это для КЛИЕНТОВ. Для меня - это очевидные вещи, мы же не говорим везде, что, во-первых, мы бреемся, во-вторых, чистим зубы, в третьих, здороваемся с соседями... Но, видимо, кому-то это надо проговаривать.
Вот, сопсно, поэтому я разочарован smile:)
Михаил Беляев  (MikeBelyaev)
#
Если это так очевидно, почему этого никто толком не делает;)?
Сергей Попов  (sonnert)
#
"В том-то и дело, Шура. В том-то всё и дело" (Золотой телёнок)
Мы все знаем, что надо "пощупать" Корейко, но как это сделать? Я же Вам и говорю, что весь вопрос не в том, что надо сделать это и то, а в том, что пытаюсь найти механизмы, технологии, как это сделать. Вот похожий блог у Романа Худорожкова "О борьбе с очередями". Мне он очень интересен. Кое до чего сами дошли, кое-что Роман надоумил, что-то пришло из откликов... smile;))
Андрей Максимов  (Моисей Абрамович)
#
Сергей, открою небольшой секрет:
уговариваю Михаила позаговаривать Клиентов в нашем пресс-центре, в рамках проекта "Друзья банка" (например http://www.banki.ru/friends/group/avangard/forum/98063/) и он идёт навстречу, за что ему биг сенкс.
А Вас, как интересного собеседника и конструктивного критика, хотелось бы тоже видеть smile:shuffle:
Сергей Попов  (sonnert)
#
А зачем? В "позаговариваниях" ничего не понимаю. Да и друзей у Сбера там хватает
Андрей Максимов  (Моисей Абрамович)
#
Ну не хотите - как хотите smile:)
Просто Вы тут обмолвились, что Вам интересны способы улучшения обслуживания... Может я не так Вас понял... smile:shuffle:
Михаил Беляев  (MikeBelyaev)
#
Присоединяюсь к приглашению! Буду рад познакомиться лично, так что обязательно приходите, уверен, не пожалеете!
Сергей Попов  (sonnert)
#
Я Андрею Максимову писал, почему-то не вижу своего текста smile:( , но отвечу обоим сразу.
Я не "обмолвился", мне действительно интересны способы улучшения обслуживания... "Способы", а не "собеседования" smile:) Может, я что-то не так понял? А лично познакомиться в Пресс-Центре не получится, я далекова-то от Пресс Цетра живу smile:) В общем, лучше Вы к нам smile:)
Игорь Лейко  (Игорь Лейко)
#
Михаил, загляните,пожалуйста,в тему http://www.banki.ru/friends/group/sberbank/forum/96294/. Если там отвечал сотрудник вашей службы, отправьте его, пожалуйста, на курсы повышения квалификации или что там у вас в банке имеется. smile;)
Михаил Беляев  (MikeBelyaev)
#
Хоть и не нашей, но все-равно отправим;)
Daniel Thompson  (Daniel Thompson)
#
Игорь, не свосем понял назначение вашего комментария!
Для чего было указывать на какие-то мелкие недостатки возможно не совсем профильного специалиста, который быстро разобрался в ситуации и дал корректный ответ!?
В отношении вас так часто поступают? и вам наверное это очень нравится, раз вы тоже самое решили применять к другим. smile:|
iamvs  (iamvs)
#
Мне пост понравился. И идея Службы, тоже. Хотелось бы, что бы она развивалась. Уважаю за то, что не опускаете(или поднимаете?) руки. Желаю удачи!
Михаил Беляев  (MikeBelyaev)
#
Спасибо за пожелание! Нам еще многое предстоит сделать, чтобы наша Служба действительно заработала в полную силу и полностью соответствовала своему названию...
Daniel Thompson  (Daniel Thompson)
#
Мое ИМХО служба заботы - хоть и пилотный проект, который могут прикрыть топики, но инновационный и нужный. Ведь ни для кого не секрет, что сейчас каждый себя уважающий банк старается предоставить высочайший уровень сервисного обслуживания своим клиентам.
Для Сбера это очень актуально! Фронт и колл сотрудники порой затягивают решение многих проблемных ситуаций именно из-за того, что требуется вмешательство специалистов, более квалифицированных по линии обращения. Соответственно, решение затягивается на неопределенный срок.
А если есть определенная служба, которая способна разобраться в ситуации и предложить оптимальные варианты решения ситауции при сдержанных сроках - это здорово! Тем более, что каждого сегодня важна забота и индивидуальные подход и внимание.
Я - за инновации. Поэтому, желаю удачного развития проекта, так как вижу, что старт был успешным. smile:)
Александер  (Александер666)
#
Цитата
Фронт и колл сотрудники порой затягивают решение многих проблемных ситуаций именно из-за того, что требуется вмешательство специалистов, более квалифицированных по линии обращения.

Если бы было всё так просто. smile:D В результате всех этих "новшеств" в виде ПСС и сокращений, проводимых каким-то дьявольским образом, "объединений", результат, которых, просто плачевный, когда обращаться начинают к одному и тому же "спецу", причём ещё и "непрофильному", потому как другие "объединённые" ничего сказать по существу не могут, фронт- и колл-сотрудники реагировать быстрее и не смогут. smile:|
И как найти таких специалистов быстро и вовремя?
К чему я это веду? К элементарному. Простая история.
Зашёл намедни в один из филиалов, застал конец разговора консультанта с клиенткой: "Ой, спасибо, что позвонили, я только связывалась с городом N (город в другом регионе), там сказали, что сегодня сотрудника нет( smile:o - "один за всех"), но в понедельник он будет обязательно! Я держу Вашу ситуацию с карточкой на контроле!"
Ехидно интересуюсь: "Вот ты сейчас человеку пообещала, что "держишь ситуацию на контроле", а позволь поинтересоваться - как ты собираешься это делать???"
- Позвоню ещё раз в понедельник, обрисую ситуацию, спрошу, что от нас требуется!
- Стало быть ты в курсе, что разница во времени с городом N у нас 3 часа? smile:D
- Упсс! Спасибо, что сказал!
- Но это не всё. Позвонила - человека нет на месте. Ну там курить вышел, начальство вызвало, некогда, по нужде вышел. Действия?
- Позвоню ещё раз.
- Занят.
- Ещё раз!
- Занят!
- Ну ещё раз позвоню.
- Слушай, дорогая, у тебя что, времяисчисление какое-то иное? А если тебе работы накидают? А ты человеку дала обещание!
- И что делать?
- Элементарно, запоминай, чтобы не попадать в идиотские ситуации. Звонишь с поправкой на три часа по телефону по которому звонила, дозваниваешься. Пофиг до кого. Нужный тебе человек или нет - не имеет значения, не давай положить трубку. Если "сосед", то просишь сбросить пустое письмо тебе на "мыло" для переадресации нужному, там ты всё напишешь. Если это человек, который тебе нужен, то, не забывая упомянуть, что "сложная ситуация, но чтобы не занимать подолгу телефон...", "в письме я подробно опишу ситуацию...", опять же просишь сбросить тебе на "мыло" пустое письмо. Приходит письмо, открываешь и "френдишь" человека в "контакты". А потом пишешь письмо с подробным описанием своей проблемы. "Мыло" твоё такое - ххх@хххххх. До нужного человека, в дальнейшем, сможешь "допрыгнуть" "за раз" без дурных звонков.
- Спасибо! Сам придумал?
- Дарю идею, придумано не от хорошей жизни. smile:cry:

Интересуюсь в понедельник:
- Ну и как?
- Ой, спасибо! Такая тётечка хорошая оказалась! Карту уже разблокировали, клиентка едет. smile:)

Этому в Сбере не учат, к сожалению. smile:(
Михаил Беляев  (MikeBelyaev)
#
Александер666, тактика неплохая, и говорить нечего;) Хотя, конечно, применять ее должно быть просто негде, так как таких ситуаций не должно возникать. Однако пока они, действительно, присутствуют в избытке. О том, откуда они берутся и какие шаги предпринимаются для их устранения я тоже подробней расскажу в следующих постах. Думаю, многим может быть интересно...
Михаил Беляев  (MikeBelyaev)
#
VallSky, огромное спасибо за ваше мнение и пожелания! Вдвойне приятно получить такие комментарии от вас:) При этом я очень рад, что вы продолжаете интересоваться развитием Службы. Я все-таки думаю, что "топики" не прикроют, поскольку менеджмент Сбербанка прекрасно понимает проблемы, с которыми сталкивается банк, и делает многое, чтобы системно заниматься их устранением. Решение будет очень скоро и я обязательно всем о нем расскажу;)
Олег Трегубов  (TreOV)
#
Цитата
реагировать на обращения... мы отвечаем за решение проблемы клиента

Я так понимаю - это ваши основные функции. А теперь посмотрим на ситуацию "сверху". Сбербанк создает службу для решения проблем "во фронте" между клиентами и банком в целом, будь то технические или проблемы в контакте. А почему вдруг это понадобилось? Почему, извините, но грубо будет сказано, "геморрой лечат сосульками"? Неужели Сбербанк не понимает, что большая часть проблем в их сотрудниках, что работают не те, кто нужно, что они не обучены, что взваливают работы, больше, чем нужно и т.д. Еще нужно добавить, что IT-системы в Сбере работают не идеально, заходя в банк часто слышно от сотрудников, что что-то "висит" или незагружается. Не хватает нужных отчетов в ИБСО, и сотрудники по несколько дней вручную из месяца в месяц делают отчеты, при этом они утверждают, что для того, чтобы этот отчет сделали нужно самому год "побегать" со служебкой. Ну это так, к примеру...
Ваша служба нужна, но вы должны дать не только такой отчет руководству, что "решили столько-то проблем", а "выявили в работе ... слишком длительную процедуру ..." или "выявлено незнание сотрудниками ...". Нужно лечить не симптомы, а заболевание!
андрей бас  (novo96)
#
н..да...Как же всё красиво сказано. Только вот сомневаюсь , что будет что то сделано .Вообщем, хотели как лучше ,а получилось как всегда.Про ПСС тоже много, что красивого наговорено было, только к чему это привело? Если прочитать служебный рейтинг банков.. ниже там СБ опускаться уже некуда.Так что я согласна, лечить нужно всё таки заболевание, а не симптомы.
Сергей Дзюба  (kexibq)
#
уважаемый Михаил на прошлой недели вы обещали мне ответить на мою претензию к сбербанку по нпф. но до последнего времени ответа я так и недождался.
хотелось бы ясности.
данные у вас мои есть. smile:?: smile:?: smile:wall:
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

FINAL CALL 11/16
15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли
0
Как вернуть «тетрадочный» вклад?
Короткий ответ: показать документы о вкладе в банке-агенте. Длинный ответ. Наверное, уже практически все вкладчики знают, что во многих банках с
6
Почему опасно оплачивать покупку в инетмагазине переводом на кошелек ЯД?
Почему опасно оплачивать покупку в инетмагазине переводом на кошелек ЯД? 1. Сервисы ЯД (Яндекс Деньги) очень удобны для мошенников, так как ЯД зарабатывают
10
Меркурий в Стрельце
Меркурий вошел в Знак Зодиака Стрелец и проходит здесь до 03 декабря. Что же интересного нам принесет этот транзит? Людей в это время отличает свобода
0
Рынок нефти 1 декабря
ОПЕК после почти годичных переговоров и восьми лет перерыва приняла решение о сокращении добычи нефти. Отдельным успехом для рынка в целом и картеля в
0

Новые сообщения

  • Как связаться с Агентством по страхованию вкладов?
    В разговорах, связанных с отзывом лицензий банков, часто возникает вопрос: как сообщить что-то АСВ, задать вопрос, пожаловаться и т.п. Ниже - справочник
  • Рынок нефти 1 декабря
    ОПЕК после почти годичных переговоров и восьми лет перерыва приняла решение о сокращении добычи нефти. Отдельным успехом для рынка в целом и картеля в
  • FINAL CALL 11/16
    15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли
  • Рынок нефти 30 ноября
    Рынок в ожидании решения ОПЕК. Сегодня должна быть поставлена точка в многомесячных и весьма непростых переговорах о потенциальном ограничении на нефтяном
  • Рынок нефти 29 ноября
    Над нефтяным рынком нарастает неопределенность, новостной фон концентрируется исключительно на предстоящем заседании ОПЕК. По итогам прошедших технических