Вход

Собираем мнения

08.02.2011 18:38 43 5 301 просмотр
Эту замечательную девушку на фото зовут Таня Архипова. Она возглавляет ОКО Сбербанка (если быть точным, то отдел клиентского обслуживания департамента организации розничного обслуживания и продаж ОАО “Сбербанк России”). Задачей ее отдела является контроль качества обслуживания клиентов в отделениях банка, а также реагирование на жалобы клиентов на обслуживание в отделениях.

Именно в ее отдел Служба заботы о клиентах направляет жалобы на хамство, некомпетентность сотрудников отделений, на неработающие во время пиковых нагрузок окна в отделениях и т.д., и, честно говоря, у меня вызывает восхищение то, как работает ОКО. По большинству жалоб отчеты о результатах проведенной проверки поступают нам через 3 рабочих дня. Впрочем, о скорости, качестве и уровне клиентоориентированности работы отдела Тани вы можете составить впечатление сами по этому примеру: в прошлую пятницу клиент из Омска пожаловался на портале Банки.ру на то, что сотрудники отделения вынудили его подписать договор добровольного страхования жизни, на том основании, что его отсутствие, якобы, приведет к отказу в выдаче кредита. А уже через 6 часов 9 минут клиент написал о том, что начальник омского ОКО лично возвратил ему деньги, уплаченные за страховку, причем не в офисе банка, а у него дома.

Сейчас ОКОм Сбербанка разрабатывается регламент с длинным названием “Регламент применения мер административного воздействия к руководителям и сотрудникам ВСП (отделений банка), демонстрирующим низкий уровень клиентского обслуживания, включая проявление некорректного поведения в отношении клиента (в том числе на основании жалоб клиентов)”. И Таня очень хочет услышать ваше мнение по этому поводу – считаете ли вы предложенные меры достаточными, или, может быть, у вас есть предложения по поводу того, как можно было бы сделать процедуру проверки отделений по жалобам клиентов более эффективной.

Пара слов о том, как производится плановый контроль за качеством обслуживания в отделениях. ОКО ежемесячно проводит плановые проверки отделений в городах с населением свыше 100,000 человек и ежеквартально – в отделениях в более мелких городах и сельских отделениях. Также ежеквартально проводятся проверки отделений сторонними организациями по методике “Таинственный покупатель”. Проверяющие ОКО и “таинственные покупатели” заполняют контрольный список вопросов, и по результатам этих проверок рассчитывается показатель выполнения стандартов сервиса в каждом отделении.

В зависимости от этого показателя отделение попадает в одну из следующих категорий:
 Если отделение выполняет стандарты сервиса менее, чем на 45%, то оно попадает в категорию “драматически плохо”
 Если отделение выполняет стандарты сервиса на 45 - 64%, то оно попадает в категорию “плохо”
 Если отделение выполняет стандарты сервиса на 65 - 84%, то оно попадает в категорию “хорошо”
 Если отделение выполняет стандарты сервиса на 85% и выше, то оно попадает в категорию “отлично”

Но это про плановые проверки. Однако ОКО проводит и внеплановые проверки, в том числе по жалобам клиентов. И именно по этому вопросу нам с Таней Архиповой хотелось бы знать ваше мнение. Как нам более эффективно реагировать на ваши жалобы? Ведь, с одной стороны, неправильно наказывать сотрудников лишь на основании слов клиента, когда никакими другими фактами эти слова не подтверждаются (у нас были случае, когда клиент утверждал, что к нему чуть ли не применялась физическая сила со стороны сотрудника, хотя видеозапись показывала противоположную ситуацию). А с другой стороны, любое проявление хамства или некорректного поведения сотрудника по отношению к клиентам недопустимо, и мы решительно намерены всячески бороться с этим, в том числе и с помощью ваших отзывов.

Мы обязательно очень внимательно прислушаемся к вашим предложениям. Заранее спасибо вам всем за высказанные предложения и идеи. Ниже приведен текст предлагаемого к утверждению регламента, касающийся рассмотрения жалоб клиентов. Для лучшего его понимания мы расшифруем некоторые сокращения, которые могут быть вам неизвестны:

ВСП – внутреннее структурное подразделение, аналог слов “отделение банка” в том смысле, в котором они употребляются клиентами;
ТБ – территориальный банк, который объединяет в себе подразделения Сбербанка на территории одного либо нескольких субъектов федерации (в Сбербанке 17 территориальных банков);
(Г)ОСБ – (головное) отделение Сбербанка – подразделение, объединяющее в себе, как правило, несколько ВСП (либо все ВСП города), и подчиняющееся напрямую территориальному банку.

Часть регламента, касающаяся рассмотрения жалоб клиентов на качество обслуживания

5. Инструменты административного воздействия, применяемые к руководителям и сотрудникам ВСП, допускающим некорректное поведение в отношении клиентов (в том числе на основании жалоб, поступающих от клиентов)
В том случае, если по какому-либо из каналов получения обратной связи от клиентов поступила жалоба, классифицированная как жалоба на некорректное поведение сотрудника или действие/бездействие сотрудника , необходимо:

5.1 Подразделению качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется ВСП, по сотруднику которого поступила жалоба на некорректное поведение в отношении клиента или действие бездействие сотрудника, совместно с Претензионной службой ТБ (ЦСКО или иное подразделение, ответственно за обработку обращений клиентов) организовать расследование по факту поступившей жалобы:
 Запросить объяснительные записки от сотрудника, на которого поступила жалоба и руководителя соответствующего ВСП по факту поступившей жалобы;
 На основании содержания жалобы клиента, объяснительных записок сотрудника и руководителя ВСП, а также иных доступных источников выяснения сути проблемы (записи с камер видеонаблюдения, информация от других сотрудников ВСП) провести оценку обоснованности жалобы, поступившей от клиента;
5.2 При условии, что жалоба на некорректное поведение или действие/бездействие сотрудника признана обоснованной, к сотруднику и руководителю ВСП должны быть применены следующие меры административного воздействия:

5.2.1 Жалоба на некорректное поведение или действие/бездействие данного сотрудника и по данному ВСП поступила впервые:
 Руководитель ВСП должен провести индивидуальную беседу по разбору ошибок с сотрудником, на которого поступила жалоба, а также провести дополнительное обучение данного сотрудника по дистанционному курсу «Стандарты сервиса» и тренингу или видеолекции «Жалоба как подарок».
 Сотрудник подразделения качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, должен обеспечить персональный контроль за проведением обучения данного сотрудника, а также организовать и/или провести внутреннюю внеплановую проверку качества обслуживания в данном ВСП, при этом в рамках проверки обслуживание должно быть проведено у сотрудника, на которого поступила жалоба.
 При условии, что по результатам внеплановой проверки качества обслуживания в ВСП уровень обслуживания клиентов составляет 65% и более и при этом не выявлено фактов проявления сотрудником некорректного поведения в отношении клиентов дополнительных мер административного взыскания к сотруднику и руководителю ВСП не применяется.
 При условии, что по результатам внеплановой проверки качества обслуживания в ВСП уровень обслуживания клиентов составляет менее 65% и/или при проверке выявлены факты проявления сотрудником некорректного поведения в отношении клиентов:
 Сотруднику выносится замечание со снижением премии за месяц на 50%
 Руководителю выносится замечание со снижением премии за месяц на 50%
5.2.2 Жалоба на некорректное поведение или действие/бездействие данного сотрудника поступила впервые, при этом по данному ВСП подобная жалоба поступает повторно:
 Сотрудник подразделения качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, должен провести индивидуальную беседу с руководителем данного ВСП по разбору допущенных ошибок и определению мероприятий, которые необходимо реализовать для исправления ситуации.
 Руководитель ВСП должен провести индивидуальную беседу по разбору ошибок с сотрудником, на которого поступила жалоба, а также провести дополнительное обучение данного сотрудника по дистанционному курсу «Стандарты сервиса» и тренингу или видеолекции «Жалоба как подарок».
 Сотрудник подразделения качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, должен обеспечить персональный контроль за проведением обучения данного сотрудника, а также организовать и/или провести внутреннюю внеплановую проверку качества обслуживания в данном ВСП, при этом в рамках проверки обслуживание должно быть проведено у сотрудника, на которого поступила жалоба.
При условии, что по результатам внеплановой проверки качества обслуживания в ВСП уровень обслуживания клиентов составляет более 65% и при этом не выявлено фактов проявления сотрудником некорректного поведения в отношении клиентов:
 дополнительных мер административного взыскания к сотруднику не применяется.
 Руководителю данного ВСП должно быть вынесено замечание со снижением премии по результатам месяца на 50%.
При условии, что по результатам внеплановой проверки качества обслуживания в ВСП уровень обслуживания клиентов составляет менее 65% и/или при проверке выявлены факты проявления сотрудником некорректного поведения в отношении клиентов, к сотруднику и руководителю ВСП применяются следующие меры административного взыскания:
 Сотруднику выносится замечание со снижением премии за месяц на 50%
 Руководителю объявляется выговор со снижением премии за месяц на 100%
5.2.3 Жалоба на некорректное поведение или действие/бездействие данного сотрудника поступила впервые, при этом по данному ВСП подобные жалобы поступали 3 и более раз:
 Сотрудник подразделения качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, должен провести индивидуальную беседу с руководителем данного ВСП по разбору допущенных ошибок и определению мероприятий, которые необходимо реализовать для исправления ситуации.
 Руководитель ВСП должен провести индивидуальную беседу по разбору ошибок с сотрудником, на которого поступила жалоба, а также провести дополнительное обучение данного сотрудника по дистанционному курсу «Стандарты сервиса» и тренингу или видеолекции «Жалоба как подарок».
 Сотрудник подразделения качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, должен обеспечить персональный контроль за проведением обучения данного сотрудника, а также организовать и/или провести внутреннюю внеплановую проверку качества обслуживания в данном ВСП, при этом в рамках проверки обслуживание должно быть проведено у сотрудника, на которого поступила жалоба.

При условии, что по результатам внеплановой проверки качества обслуживания в ВСП уровень обслуживания клиентов составляет более 65% и при этом не выявлено фактов проявления сотрудником некорректного поведения в отношении клиентов

 дополнительных мер административного взыскания к сотруднику не применяется.
 Руководителю данного ВСП должен быть объявлен выговор со снижением премии по результатам месяца на 100%.

При условии, что по результатам внеплановой проверки качества обслуживания в ВСП уровень обслуживания клиентов составляет менее 65% и/или при проверке выявлены факты проявления сотрудником некорректного поведения в отношении клиентов, к сотруднику и руководителю ВСП применяются следующие меры административного взыскания:

 Сотруднику выносится замечание со снижением премии за месяц на 50%
 Руководителю объявляется выговор со снижением премии за месяц на 100%. Также необходимо на уровне ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП рассмотреть вопрос о проведении аттестации руководителя ВСП на соответствие занимаемой должности.
5.2.4 Жалоба на некорректное поведение или действие/бездействие данного сотрудника поступила впервые, при этом по данному ВСП подобные жалобы поступали 4 и более раз:
 Сотрудник подразделения качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, должен провести индивидуальную беседу с руководителем данного ВСП по разбору допущенных ошибок и определению мероприятий, которые необходимо реализовать для исправления ситуации.
 Руководитель ВСП должен провести индивидуальную беседу по разбору ошибок с сотрудником, на которого поступила жалоба, а также провести дополнительное обучение данного сотрудника по дистанционному курсу «Стандарты сервиса» и тренингу или видеолекции «Жалоба как подарок».
 Сотрудник подразделения качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, должен обеспечить персональный контроль за проведением обучения данного сотрудника, а также организовать и/или провести внутреннюю внеплановую проверку качества обслуживания в данном ВСП, при этом в рамках проверки обслуживание должно быть проведено у сотрудника, на которого поступила жалоба.

При условии, что по результатам внеплановой проверки качества обслуживания в ВСП уровень обслуживания клиентов составляет более 65% и при этом не выявлено фактов проявления сотрудником некорректного поведения в отношении клиентов:

 дополнительных мер административного взыскания к сотруднику не применяется.
 Руководителю данного ВСП должен быть объявлен выговор со снижением премии по результатам месяца на 100%. Также необходимо на уровне ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП рассмотреть вопрос о проведении аттестации руководителя ВСП на соответствие занимаемой должности.

При условии, что по результатам внеплановой проверки качества обслуживания в ВСП уровень обслуживания клиентов составляет менее 65% и/или при проверке выявлены факты проявления сотрудником некорректного поведения в отношении клиентов, к сотруднику и руководителю ВСП применяются следующие меры административного взыскания:

 Сотруднику выносится замечание со снижением премии за месяц на 50%
 Руководителю объявляется выговор со снижением премии за месяц на 100%. Также необходимо на уровне ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП рассмотреть вопрос о проведении аттестации руководителя ВСП на соответствие занимаемой должности.

5.2.5 Жалоба на некорректное поведение или действие/бездействие данного сотрудника поступила повторно:
 Сотрудник подразделения качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, должен провести индивидуальную беседу с руководителем данного ВСП по разбору допущенных ошибок и определению мероприятий, которые необходимо реализовать для исправления ситуации.
 Руководитель ВСП должен провести индивидуальную беседу по разбору ошибок с сотрудником, на которого поступила жалоба, а также провести дополнительное обучение данного сотрудника по дистанционному курсу «Стандарты сервиса» и тренингу или видеолекции «Жалоба как подарок».
 Сотрудник подразделения качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, должен обеспечить персональный контроль за проведением обучения данного сотрудника, а также организовать и/или провести внутреннюю внеплановую проверку качества обслуживания в данном ВСП, при этом в рамках проверки обслуживание должно быть проведено у сотрудника, на которого поступила жалоба.

При условии, что по результатам внеплановой проверки качества обслуживания в ВСП уровень обслуживания клиентов составляет более 65% и при этом не выявлено фактов проявления сотрудником некорректного поведения в отношении клиентов, к сотруднику и руководителю данного ВСП применяются следующие меры административного взыскания:

 Сотруднику выносится замечание со снижением премии за месяц на 50%

 Руководителю данного ВСП должен быть объявлен выговор со снижением премии по результатам месяца на 100%.

При условии, что по результатам внеплановой проверки качества обслуживания в ВСП уровень обслуживания клиентов составляет менее 65% и/или при проверке выявлены факты проявления сотрудником некорректного поведения в отношении клиентов, к сотруднику и руководителю ВСП применяются следующие меры административного взыскания:

 Сотруднику объявляется выговор со снижением премии за месяц на 100%
 Руководителю объявляется выговор со снижением премии за месяц на 100%. Также необходимо на уровне ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП рассмотреть вопрос о проведении аттестации руководителя ВСП на соответствие занимаемой должности.
5.2.6 Жалоба на некорректное поведение или действие/бездействие данного сотрудника поступила в третий раз:

 Сотрудник подразделения качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, должен провести индивидуальную беседу с руководителем данного ВСП по разбору допущенных ошибок и определению мероприятий, которые необходимо реализовать для исправления ситуации.
 Руководитель ВСП совместно сотрудником подразделения качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, должен провести индивидуальную беседу по разбору ошибок с сотрудником, на которого поступила жалоба, а также провести дополнительное обучение данного сотрудника по дистанционному курсу «Стандарты сервиса» и тренингу или видеолекции «Жалоба как подарок».
 Сотрудник подразделения качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, должен обеспечить персональный контроль за проведением обучения данного сотрудника, а также организовать и/или провести внутреннюю внеплановую проверку качества обслуживания в данном ВСП, при этом в рамках проверки обслуживание должно быть проведено у сотрудника, на которого поступила жалоба.

При условии, что по результатам внеплановой проверки качества обслуживания в ВСП уровень обслуживания клиентов составляет более 65% и при этом не выявлено фактов проявления сотрудником некорректного поведения в отношении клиентов, к сотруднику и руководителю данного ВСП применяются следующие меры административного взыскания:

 Сотруднику объявляется выговор со снижением премии за месяц на 100%
 Руководителю данного ВСП должен быть объявлен выговор со снижением премии по результатам месяца на 100%. Также необходимо на уровне ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП рассмотреть вопрос о проведении аттестации руководителя ВСП на соответствие занимаемой должности.

При условии, что по результатам внеплановой проверки качества обслуживания в ВСП уровень обслуживания клиентов составляет менее 65% и/или при проверке выявлены факты проявления сотрудником некорректного поведения в отношении клиентов, к сотруднику и руководителю ВСП применяются следующие меры административного взыскания:

 Сотруднику объявляется выговор со снижением премии за месяц на 100%. Также необходимо на уровне ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП рассмотреть вопрос о замене данного сотрудника.
 Руководителю объявляется выговор со снижением премии за месяц на 100%. Также необходимо на уровне ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП рассмотреть вопрос о проведении аттестации руководителя ВСП на соответствие занимаемой должности.

5.2.7 Жалоба на некорректное поведение или действие/бездействие данного сотрудника поступила в четвертый раз:

К сотруднику и руководителю ВСП применяются следующие меры административного взыскания:
Сотруднику объявляется выговор со снижением премии за месяц на 100%. Также необходимо на уровне ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, рассмотреть вопрос о замене данного сотрудника.
Руководителю объявляется выговор со снижением премии за месяц на 100%. Также необходимо на уровне ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП рассмотреть вопрос о проведении аттестации руководителя ВСП на соответствие занимаемой должности.

Мы очень ждем ваших идей и предложений о том, как мы могли бы улучшить реагирование по вашим жалобам на качество обслуживания!

С уважением,
Михаил Беляев

Служба заботы о клиентах
ОАО “Сбербанк России”

Комментарии 43

Филипп Ильин-Адаев  (Редактор)
#
Каких-то внятных комментариев дать не смогу - много букф, но Таня мне категорически нравится. С открытием блога!
Михаил Беляев  (MikeBelyaev)
#
Филипп, спасибо! Да, согласен, вторая часть поста длинная и тяжелая. Но даже если сможем получить хотя бы один дельный совет от того героя, который дочитает все до конца, то будем считать, что это того стоило!
kimpatsu  (kimpatsu)
#
Михаил, я, по-моему, дочитала до конца )) Таня мне нравится, Вы - тоже, а развивать систему наказаний и поощрений в любом сообществе, наверно, очень важно. Однако же меня не оставляет подозрение, что Вы сейчас спрашиваете нас, как вам улучшить систему реагирования на симптомы, а не на истоки заболевания.

Я регулярно читаю отзывы сотрудников Сбербанка в Служебном рейтинге, и вот, насколько я могу судить, лишь некоторые причины сбоев во взаимоотношениях сотрудников и клиентов:
- огромное количество разнообразных операций, которое сотрудники должны уметь выполнять, в сочетании с очень небольшим периодом времени, отводящимся на их обучение;
- отсутствие материальной заинтересованности сотрудников в результатах своего труда - низкая зарплата, огромная загруженность как следствие сокращений и реорганизаций и обязанность проходить переобучение в свои выходные дни;
- участившиеся случаи выхода из строя банкоматов и терминалов оплаты вследствие сокращений в отделах, занимающихся IT.

Психологический тренинг - это очень хорошо, но когда я вспоминаю девушек с серыми от усталости лицами или консультанта, обучающую пенсионеров оплачивать коммунальные услуги при помощи терминала, который отказывается принимать купюры даже из ее рук, - мне немного страшно читать про "Жалобу как подарок".

Простите, что я так и не ответила на Ваш вопрос: как улучшить реагирование на наши жалобы? Мне кажется, если Вы и Таня найдете возможность донести до руководства банком информацию об истоках конфликтных ситуаций, а руководство найдет возможность внести некоторые изменения в проводимую им политику реорганизации, то число жалоб, на которые вам придется реагировать, может уменьшиться на порядок.

А как клиенту Сбербанка мне бы хотелось знать, каким образом вы реагируете на положительные отзывы клиентов. Я посещаю два отделения - очередей там практически не бывает, все стабильно работает, все приветливо улыбаются. Им не полагается повышение премии на 100%? )) Что я могу для этого сделать?

Михаил Беляев  (MikeBelyaev)
#
Здравствуйте!

Спасибо Вам, что дочитали до конца и в целом за такое внимание к банку! Действительно очень приятно получить столь взвешенное и обоснованное мнение.

Я согласен с Вами, что существует ряд внутренних проблем, которые не делают работу сотрудников легче. На то есть множество причин, но все они должны быть устранены. Могу Вас заверить, что руководство банка имеет возможность довольно оперативно получать обращения сотрудников и отзывы о подобных проблемах, а также чутко на них реагировать. В том числе, сейчас это делается силами нашей службы.

Конечно, сложно быстро изменить ситуацию. Но мы это делаем. С этого года начнет применяться новая система мотивации, которая призвана повысить вознаграждение эффективным сотрудникам и поставить его в зависимость от результата, меняются IT системы, закупаются новые терминалы и банкоматы... Это долгий путь, но мы настроены его пройти и больше не закрывать глаза на свои проблемы.

Что касается положительных отзывов, то мы тоже на них реагируем и так же принимаем меры, только положительные;) Например, мы обобщаем все положительные отзывы на работу сотрудников в Народном рейтинге и пишем об этом как непосредственным руководителям сотрудника, так и более высокому начальству. Конечно, все это учитывается и сотрудник получает бонусы, как явные, так и косвенные. Сейчас, одновременно с обсуждаемой в данном посте программой, внедряется также и программа поощрений лучших сотрудников, отлично проявивших себя в работе с клиентами. Я думаю, такие сотрудники будут очень довольны!

Поэтому, если хотите кого-то поощрить - то у вас есть все инструменты;)
Петя  (rjkxfr)
#
А на шо народ жалуется? Типовые так сказать жалобы...а то может вы планово людей премий лишаете...что касается документа...дрянь...нет конкретики...нда...к должностным инструкциям не привязан...а раз вы несмогли привязать свои штрафные санкции к нарушению должностной инструкциии или её аналогу...однозначно...будете заниматься самоуправством...надеюсь в благих целях...
игорь чернов  (ssmel)
#
Факты имеквшиеи место:
1 все начало 2010 года люди толпами стояли в очередях в отделениях сбербанка г. Давлеканово. Из за компьютерных сбоев люди стояли по пол дня. Это легко установить опросив тех, кто обслуживался в этот период времени. А так же документом номер 1.
2. Весь этот период у меня на операторы говорили, что у вас с начала года то появляется то исчезает долг, но они это связывали со сбоями. Дня через два после проблем они мне говорили, что у меня все в порядке.
3.В апреле месяца 2010 года я обратился позвонил в Екатеринбург по горячей линии по поводу недостачи на моей карте 10 тысяч рублей, судьбу которых я не смог выяснить у операторов Давлекановского сбербанка.
4. После праздников ко мне на работу подошла оператор отделения сбербанка Мирошниченко и попросила принести все квитанции по вкладам, я это сделал на следующий день принеся ей их в центральное отделение сбербанка. Я не заподозрил подвох и отдал ей их без расписок и актов изъятия, что не допускается законом о Кодекс об административных правонарушениях ( КоАП РФ ) Статья 27.10. Изъятие вещей и документов.
5.Через неделю ко мне она снова подошла и предоставила документ по ручкой сверху было написано , что я доложен банку 55244рубля и 42 копейки( документ 2). Большая часть квитанций отсутствовала. В конце же выписки стояло, что у меня нету задолженности. Они были прикреплены стиплером к бумаге( документ №3)
6.Через несколько дней мне снова подошла оператор и сказала, что мой долг перед банком возрос до 60.048 рублей( документ №4)
7. Со временем аппетиты банка выросли до 113668р.11 (документ №5
8 Затем до 21 июля достигли своего пика 115 053р. 11 копеек. Короче писали сколько хотели и когда хотели.(документ №6).
9, Когда я попросил выписку от 31августа. Операторы сделали ее и управляющая давлекановскго отделения сбербанка ее подписала. На момент 31 августа 2010 года я не был должен ни копейки (документ №7)
10. В августе месяце они до того распоясались , зная о своей вседозволенности, что после очередной фабрикации документов не обратили внимание, что докладная от от 25.03.2010г. датируется раньше чем произошло само событие. Т.е деньги мной якобы сняты 26 марта, а докладная была на это событие была якобы написана 25 марта, т.е. за день до самого события. Документ №8.
11. Договор овердрафта за который с меня пытаются взять еще и проценты я не залючал. Для заключения овердрафта нужны следующие документы ( документ №9). Я не то что договор овердрафта. Т.е. приписать мне его несоблюдение и тем более взять за это проценты они не имеют права.
12 В условиях договора которым руководствуется банк написано, что претензии принимаются в течении 30 рабочих дней с момента спорной операции. А так как договор является равноправным, то и претензии банка могут приниматься в течении 30 рабочих дней. Документ№10.
13 Кроме того Банк нарушил закон «О персональных данных» статьи 13, 14 КоАП, ст 19.7 КоАП о неразглашении и распространение сведений о частной жизни лица. (Документ11). Информацию о моих счетах они забирали домой выносили за пределы банка, сообщали в другие банки порочащие сведения.
14 Кроме того доказательство того что я честный человек и стал жертвой компьютерного сбоя или халатности предоставляю (документ №12) из сбербанка в результате которого мне ошибочно начислены 41тысяча рублей. Про которые банковские работники и слыхом не слыхали и не знали. Я как честный человек заявил о лишних деньгах и получил за это данное благодарственное письмо.
15.Согласно судебному заседанию от 24 ноября 2010 года оператор давлекановского отделения Мирошниченко и старший контролер Салихова признали что они ошиблись с зачислением средств(документ 13). Как они могли ошибиться несколько раз? Почем они не заметили это на следующий день а только через два месяца. А если бы я не заявил о неодстаче 10т. рублей . ОНИ три раза ошиблись и не понесли наказание не были уволены. То есть сначала оператор ошибся, затем человек который ее контролирует ошибся. Что там тогда за порядок? А ведь согласно их словам, они вдруг через два месяца «вспомнили», что я совершил неразрешенный овердрафт . И в таких подробностях, при том что в день они обрабатывают около тысячи подобных документов. При подобных ситуациях в других банка если бы они произошли в других банках, таких «операторов и контролеров» сразу же бы уволили, а здесь они продолжают работать как обычно. Видимо состояние бардака и хаоса это обычное состояние сбербанка. Если они признались в ошибке, почему им продолжают верить а на меня всю вину ответственности за халатное отношение к работе наказывают.
16 . И в конце на десерт. посмотрите на документ №14 подписанный и управляющей и контролерами от 2 июля что после прихода мне 17 декабря 2009года я начислил 50 тысяч и еще 50 тысяч, затем еще 24декабря 2009 года 50т. рублей, но не смотря не на что на моем счету оставалось все равно 50 тысяч , а должно уже быть 150 тысяч. Вот отсюда и пошло разночтение. И они мне все же должны еще 10т.рублей.
Я денег чужих не брал. Я честный человек. Сколько клал, столько же и снимал. Вы представьте что вам несколько раз рецидивно клали и клали деньги на ваш счет, то я готов признать,что я не прав. Но этого события не было, все факты надуманы, чтобы опорочить мое имя и похоронить мой бизнес. Моя ошибка была в том, что я ежедневно даже два раза в день клал деньги вырученные от продаж не как все бизнесмены под «подушку» или в личный сейф, а сдавал в сбербанк, чем и навел на себя жабу жадности со стороны работников сбербанка. Они увидели и стали завидовать. Причина данного инциндента зависть.
Кроме того, за пару недель до смерти кассир работница банкак как раз убитая в это время, когда начались проблемы с банком у жителей города, жаловалась мне на то, что ее заставляют химичить со вкладами пенсионеров, и отмывать какие то деньги. Она спрашивала у меня совета куда пойти пожаловаться на беспредел, т.к. боялась местной прокуратуры и милиции, т.к. те повязаны. Может быть сбои в банке были искусственно устроены чтобы скрыть истинные махинации в банке.
Данной проблемой заинтересовались в центробанке и если вы не расследуете это дело до конца и не банке не извениться за причиненные мне мучения и страдания, я обращусь во все зарубежные банки, чтобы и они знали о том что твориться в застенках вашего банка. Ваши работники достали меня несправедливыми обвинениями. Я честный человек и буду добивать восстановления справедливости. Если домогательства банка будут продолжаться я направлю во все банки россии и мира копии того как ваш банк пытается зарабатываеть деньги. Во все газеты и телестанции направлю данное обращение. Президенту страны, премьеру. Во все инстанции российские и мировые. Я привлеку внимаение к данной проблеме, т.к. несправедливо оклеветано только благодаря тому, что работники банка проявили преступную халатность, благодаря которой страдает невинный человек. Пять операций которые якобы прошил мимо операциониста и контролеров и которые заметили только после месяца работы, говорит о том, имеет место полный беспредел и бесконтрольность и возможность подделывать. А если бы я не обратился по поводу пропажи 10 тысяч, тогда они вообще бы не заметили ничего, что у них твориться в банке. И вообще как они могли вспомнить через два месяца что они якобы зделали не правильно, ведь куча контролеров ничего не заметила. Кашмар что переживаю я невинный человек благодаря тому что в вашем банке твориться бардак. Если вы хотите копии докуменов указанных в моем письме напишите, я вам отсканирую и вышлю. Пока писал вам письмо опять в банке произошел сбой и они хотели у меня украсть 21 т. рублей. Если бы я не заметил, то опять бы была совершена кража. С уважением Игорь Чернов. Г.давлеканово. ул. Крестьянская 51-2 сбербанк 4600 где творятся безобразия. Хотя опасно вам посылать документы я боюсь, что опять что-то подделают. Центробанк разберется если вы не захотите они очень заинтересовались этой проблеммой
игорь чернов  (ssmel)
#
при всем при том, что карточка у меня была дебитовая
игорь чернов  (ssmel)
#
по моему сбербанку до лампочки что твориться на местах. что занимаютсяя подделокой документов. Беспредел начинается сверху в москве. Даже не сочли труда мне ответить, хоть я и отправил в ваш так незываемый банк подобное письмо. По моему сбербанк открывает новую веху в обслуживании клинентов, когда простым указанием пальцем на клиента его можно объявить должником на любую сумму и подавать в суд, ведь доступа к документам у клиента нету, и он неходится в неравоноправном положении. МОжено ведь просто выдавать дебитовые карточки с нулевым значение и через месяц объвлять что клиент должен 100 тысяч и пойди докажи что ты эти деньги не брал, если козыри на руках у аферистов. КУпленный судья и больше ничего не нужно. НОвое направление в обслуживании клиентов опробывается в глухом уральском местечке, затем опробованное и дополненное будет распространено по всей стране. Сбербанк кидал (1992), сбербанк кидает (2010), сбербанк будет всегда кидать клиентов
игорь чернов  (ssmel)
#
сегодня звонят из Москвы из сбербанка. представились. Номер телефона звонившего: +74957473880. Мы провели тщательное расследование вашего случая. Вы не правы. вы сняли лишние деньги с дебетовой карточи. Тратата ляля ля, ТОПОЛЯ. В конце я говорю я хочу на вас подать в суд вы не могли бы мне ваш ответ прислать письмом и все подробно описать, кто и как все расследовал: фамилии и имена тех кто приезжал, кто и какие документы поднимал, почему не позвали меня, почему я не указал им где искать мошенничество в банке. Я говорю мой адрес Крестьянская 51. На другом проводе говорят: "Я щас повторю ваш адрес г. Магнитогорск, ул. Крестьянская 51" ДУМАЮ :Приплыли. Расследование проводилось в городе Магнитогорске по моему письму из города Давлеканово. Бардель это или сбербанк я не знаю. Мне так смешно стало, Я думаю и этот банк называется ведущим. ПОлный бардак. Сверху до низу воруют, сверху знают, что воруют, но прикрывают. И ЭТО В СБЕРБАНКЕ НАЗЫВАЮТ ТЩАТЕЛЬНЫМ РАССЛЕДОВАНИЕЕМ. НИКТО В СБЕРБАНКЕ НЕ ХОЧЕТ РАССЛЕДОВАНИЯ БАРДАКА, Т.К. ВСЕ В ЭТОМ ЗАИНТЕРЕСОВАНЫ. НИКОМУ НЕ НУЖНО РАССЛЕДОВАТЬ. ВЧЕРА Я ПЕРЕБИРАЛ ДОКУМЕНТЫ НАШЕЛ ЕЩЕ АФЕРЫ СБЕРБАНКА. НО РАЗВЕ ОНИ ЗАИНТЕРЕСОВАНЫ В РАССЛЕДОВАНИИ ЭТИХ АФЕР? НЕТ НЕТ И ЕЩЕ РАЗ НЕТ. ПОЛНЫЙ БЕСПРЕДЕЛ. ЛАДНО БУДУ О ВСЕМ ЧТО ТВОРИТЬСЯ В БАНКЕ ПИСАТЬ ЗДЕСЬ ОТПРАВЛЯТЬ В БАНКИ КОНКУРЕНТОВ. ПУСТЬ ВЕСЬ МИР СМЕЕТСЯ ЧТО ТВОРИТЬСЯ ТАМ. Я писатель. Буду все вам описыать что да как. Пусть весь мир смеется над тщательными расследованиями сбербанка.
Cообщение E-mail Цитировать Имя
ssmel
Сообщений: 5
Регистрация: 30.01.2011
Репутация: 0 #3
18.04.2011 22:01
кстати магнитогорск это челябинская область, а давлеканово это Башкирия. Но отчего же не провести тщательное расследование на южном урале. Для неграмотных специалистов из москвы это южный урал. Они даже географии не знают. ХОТЯ, КАКАЯ РАЗНИЦА ЧТО РАССЛЕДОВАТЬ СБЕРБАНКУ ЕСЛИ ПРОБЛЕММА В ГОЛОВАХ. КАКАЯ РАЗНИЦА ЧТО МАГНИТОГОРСК, ЧТО ДАВЛЕКАНОВО: УЛИЦА ТО КРЕСТЬЯНСКАЯ 51
игорь чернов  (ssmel)
#
Сегодня ко мне подходит одна из работниц банка и говорит, что начальство решило разослать письма моим поставщикам и в другие банки, чтобы позорить меня. Они хотят разорить мой бизнес. Все в банке об этом знают и в открытую говорят об этом, решают сообще как это сделать мне побольнее. Методы еще не до конца проработаны. Это есть норма для сбербанка, уважаемый Михаил?
игорь чернов  (ssmel)
#
вот добавил сканированые документы в интернет, Пусть люди тоже разбираются вместе с вами. Интересно будет когда весь мир поймет что ваш сбербанк является источником фальшивых документов, а вы это не поймете. Щас допишу что отправил их в сбербанк. Интересно ваше начальство быстрее получит их от вас или же от других людей? Люди посмотрите что я послал уважаемому Михаилу. Я так понял у него заинтересованности в решении данного вопроса нету. http://fotki.yandex.ru/users/tchern-igor/album/119815
слегка увеличьте изображение и увидите две фальшивки из сбербанка и два реальные бумажки которые дают в сбербанке при открытии счета. Подписи выполнены не мною. в паспорте мои данные можете сравнить. что писали они а что. вопросы есть пишите
игорь чернов  (ssmel)
#
отправил уважаемому Михаилу документы. ОН обещал разораться. Видимо разбираться он или не хочет, или же корпоративная этика не позволяет вынести сор из избы. Ведь знает, что не правы его коллеги, но разве сбербанк это то место где люди могут признавать свои ошибки.
Михаил Беляев  (MikeBelyaev)
#
Уважаемый Игорь!

С радостью прокомментирую Ваши сообщения и здесь. Действительно, банку нужно некоторое время, чтобы поднять все документы и тщательно во всем разобраться. Тем более, учитывая те обвинения, которые Вы предъявляете.

Поэтому если Вы действительно заинтересованы получить ответ и нашу реакцию, пожалуйста, наберитесь терпения. Совершенно не обязательно писать мне по несколько писем в день (иногда их число доходило до 12) и обвинять банк в молчании, зная, что на самом деле он работает с Вашими обращениями.

С уважением,
Михаил Беляев
iamvs  (iamvs)
#
У меня нет претензий к сотрудникам Сбербанка, в плане корректности. Но сервисом банка я недоволен.
Еще недавно меня все радовало, я считал, что Сбербанк стремительно прогрессирует. А в последнее время его техника и технологии огорчают. А за техникой и технологиями, тоже, стоят люди.
Сейчас, по моим ощущениям, сервис никудышний. В офисах меня встречают огромные очереди, неработающие банкоматы- обычное дело, если же банкоматы работают- иногда не воспринимают принадлежащую мне карточку Сбербанка.
Недавно два сеанса глючил Сбербанк-он-лайн. Пришлось бежать к банкомату менять пароли, думал- хакер проник.
Пожалуй, закрою Визу классик, открою бесплатную Моментум. Зачем платить за такой сервис? Банк тарифы повышает, а качество деградирует.
r36956  (r36956)
#
Честно говоря, не очень понятно, зачем клиентам (нам тут) изучать внутренний регламент банка по поощрениям и наказаниями. Если у меня есть проблема с банком, то мне нужно, чтобы ее решили и больше она не возникала. Мне совершенно нет дела до того, кого и как накажут или поощрят. Хоть вообще никого, это внутреннее дело банка.

Зато отчетливо виден, простите, corporate bullshit, который вы, кажется пытаетесь внедрить в Сбербанке. Вся эта "система мотивации". Что толку в мотивации, если сотрудники "в поле" банально плохо обучены, не знают иной раз, какую форму надо заполнять по тому или иному поводу, о некоторых услугах вообще узнают, такое ощущение, от клиентов.

И вообще, лучше бы Сбербанк в каждом городе выделил несколько офисов, где НЕ принимают коммунальные платежи, НЕ выплачивают компенсации, в общем, идея понятна. Голову даю на отсечение, качество обслуживания в этих офисах будет на уровне лучших банков мира.
Роман Худорожков  (roman_h)
#
Документ читать, честно скажу, невыносимо трудно. Поэтому если хотите, чтобы сотрудники поняли, что нужно делать, то документ нужно полностью переписывать.
Документ можно значительно сократить и сделать гораздо более понятным, если убрать дублированное описание отдельных условных веток (т.е. описать их по 1 разу, а не по 4 как сейчас).

Но основная проблема не в этом, а в логике работы системы. Вам надо нарисовать систему в виде "алгоритма", чтобы четко видеть, какая цепь событий к какому результату приводит.

Приведу несколько утверждений, полностью соответствующих описанной системе:
1. Если на сотрудника поступает первая жалоба, причем это первая жалоба по всему отделению, то:
- если отделение работает хорошо (показатель от 65 и выше), а факт не подтвердился, то сотрудник не лишается премии;
- если отделение работает нехорошо (64 и ниже) и без разницы подтвердился ли факт, то сотрудника лишают 50% премии.

2. Если поступает вторая жалоба по отделению, то даже если отделение работает хорошо и факты не подтвердились, то руководителя лишают 50% премии.

3. После третьей ничем не подтвержденной жалобы, рукооводителя хорошо работающего отделения лишат 100% премии.

4. При повторной жалобе на одного сотрудника, даже если факты не подтвердились, руководителя хорошо работающего отделения лишат 100% премии.
Причем если отделение работает чуть хуже чем "хорошо", то и сотрудника тоже лишат 100% премии.

Кроме того, после каждой жалобы сотрудник ККО должен побеседовать с руководителем отделения, а также провест внеплановую проверку с обслуживанием у сотрудника, на которого поступила жалоба.
Очевидно, что у ККО нет столько ресурсов, чтобы после каждой жалобы все это сделать.
А если заранее известно, что сделать это невозможно, то зачем тогда писать?

Ну и в завершение стоит сказать о референтных значениях. Откуда они взялись? Почему они именно такие? Какой в этом реальный физический смысл?
Почему именно 65%? А чем 64% хуже? Почему не 72%?
Действительно ли нужно паниковать из-за первой, второй, третьей и четвертой жалобы, а начиная с пятой уже "забить на все"?
В многих случаях руководителя лишают 100% премии уже на второй жалобе, т.е. ему без разницы будет 2 жалобы или 22 или даже 102?

Многие отделения СБ РФ обслуживают сотни клиентов в день, и тысячи клиентов в месяц. Действительно ли надо столь жестко наказывать руководителя отделения за каждую жалобу (даже неподтверженную)?
У него ведь, кроме жалоб, забот еще полон рот. Вполне может быть, что вы не успеете его наказать за жалобы, потому что еще до поступления первой жалобы его уже лишат всей премии за что-нибудь другое.
kimpatsu  (kimpatsu)
#
О, Михаил, смотрите, как Вам повезло )): Вам ответил настоящий специалист по оптимизации трудовых процессов, он же Ваш коллега-блоггер.

Роман, Вы написали очень хороший комментарий: по-моему, все замечания можно просто сразу взять и использовать. Громоздкий список преступлений и наказаний действительно производит довольно устрашающее впечатление )) Вы уже предложили, как сделать описание более лапидарным, и указали на изъяны предложенной системы, а придумать более эффективную систему, наверно, тоже могли бы?
Роман Худорожков  (roman_h)
#
Спасибо за лестный отзыв.
Да, мы довольно активно занимаемся разработкой регламентов и систем неманипулируемыз показателей.

Дело в том, что в основе любого регламента или операционного показателя лежит математика (и обычно она остается без внимания).
Можно долго описывать возможные комбинации событий, но так и не описать самые частые или самые значимые.
Можно придумать очень сложный показатель деятельности, для которого в реальной жизни путем совсем нехитрых действий можно получить любое значение (хоть хорошое, хоть плохое) вообще без всякого изменения самой деятельности.

Представив процесс или показатель в математическом виде, можно выявить исчерпывающий перечень связанных с ними проблем и потом целенаправленно их исправить, ничего не упустив из виду.

Алгоритм должен быть результатом математической обработки - и тогда он будет иметь реальный смысл.

"Если число жалоб меньше 5, то..."
"А если число жалоб от 5 до 17, то..."
И числа "5" и "10" должны быть не случайными и не взятыми с потолка, а отражать реально происходящие в жизни явления.

"до 5", потому что есть группа отделений, которых мало жалоб, и этим они заметно отличаются от других отделений. И поэтому имеет "подтягивать" остальные отделения до уровня этих лучших. Потому что эти лучшие реально существуют и реально добиваются стабильно лучших результатов.
"до 17", потому что в другой ярко выраженной группе отделений именно столько жалоб, и этим они заметно отличаются от остальных групп, как лучших, так и худших.

А если в отделении месяц от месяца то 5, то 8, то 4, то 7 жалоб, то зачем проводить черту через "5" жалоб?
Ведь может так получиться, что сотрудники будут получать случайную премию (или случайные лишения) за случайные события. А ведь премия должна мотировать. А регламент должен направлять и учить, как стать лучше.

Точно так же, если никто и никогда, кроме как случайно, не получал менее 5 жалоб, то стоит ли устанавливать такой недостижимый ориентир? Может лучше сначала подтянуть средних и худших до лучших? Даже если эти лучшие объективно не очень-то и хороши, но они по-крайней мере существуют и лучше других.
А на следующем этапе можно поставить и более амбициозные цели.
Михаил Беляев  (MikeBelyaev)
#
Комментарий, действительно, отличный! Я думаю, что сотрудники ОКО, занимающиеся разработкой данного регламента, уже обсуждают высказанные здесь мысли и идеи.

Что касается других мер: обучения, поощрений и. т.д., то подобные программы, конечно же, тоже активно развиваются и применяются в банке. Просто это остается за рамками данного поста. Но, похоже, эта тема многих интересует, поэтому постараюсь осветить ее в одном из следующих постов здесь.
Тата  (Тата)
#
И зачем же Вы вывесили здесь внутренний регламент ?
rolex  (rolex)
#
Помоему, если я не ошибаюсь, любой "друг сотрудника - грамотный адвокат", легко высудит ваш штраф с процентами, так как по ТК нет подобных мер взыскания. Все ведомственные штрафы априори незаконны. Убедите, если я неправ smile:)
Андрей Максимов  (Моисей Абрамович)
#
Я бы составил данный регламент с более позитивной точки зрения.
Не "10 жалоб - минус 50% премии", а "отсутствие 10 жалоб - плюс 50% премии". smile:shuffle:
Наталья Романова  (NNatalia)
#
Михаил, поздравляю с открытием блога.
Было приятно познакомиться лично.
Наталья Романова
Петя  (rjkxfr)
#
Рекомендую прислушаться к мнению Моисей Абрамовича. Также скромно предположу, что то за что премии дают обычно должно быть в отдельном документе...а Регламент должен содержать некие указания на констатацию самого факта нарушения...ну а дальше по МА...
Елена  (Koreybo)
#
А как часто Таня Архипова сама посещает офисы с проверками? А лучше всего сделайте службу тайных покупателей.
Я периодически бываю в доп.офис №9038/0505* ст. м. Дубровка, ул. Шарикоподшипниковская, 36/18. Если попадаю до 18.00, то все в порядке.. если вдруг после 19.00, то натыкаюсь на хамство сотрудников.. В предпоследний раз девушка закрыла передо мной окошко со словами: "Не хочу оформлять блиц-перевод" Когда я попросила позвать руководителя офиса, то мне сообщили, что он уже ушел и контактный телефон дать отказались. А блиц мне конечно же оформили.. минут через 20.. та же девушка..
Константин Масленников  (Konstantin06)
#
Интересно, а Михаил отвечает только на благодарности? что-то на претензии Игоря Чернова нет ни одного ответа.
Лично у меня тоже есть ряд недовольств. Полтора года назад мне на работе выдали карту Сбербанка Visa Classik - как зарплатную.
28 марта эту карту украли и осуществили 4 покупки в Л'Этуаль и на Телеграфе общей стоимостью 150 000 рублей. При этом смс об этой покупке я получил 4 часа спустя после проведения операции.

Придя в отделение Сбербанка, я изложил суть произошедшего, на что мне сказали: "Вы, конечно, можете написать заявление, но Вам абсолютно точно откажут. Это не вина банка". Извините, конечно, но на каком основании произошло списание (где слип с подписью? или вы проводите абсолютно все платежи не имея никаких подтверждающих?) К тому же я написал заявление 29, а деньги до 31 были заблокированы, но не списаны. Сотрудники вместо того, чтобы провести расследование, запросив бысренько чек с подписью, через три дня спокойно провели эту сумму

К тому же пользовался я картой только когда нужно было снять наличные (снимал либо в банкоматах сбербанка, либо в отделениях Сбербанка), никакие электронные переводы не осуществлял, интернет-банк не подключал, через интернет не платил, в ресторанах, магазинах и т.д. тоже не использовал - отсюда меня терзают очень даже не смутные сомнения, что доступ к карте имели ТОЛЬКО СОТРУДНИКИ СБЕРА ОТДЕЛЕНИЯ КАХОВКА.

Михаил, будьте добры прокомментируйте ситуацию
Михаил Беляев  (MikeBelyaev)
#
С удовольствием прокомментирую!

Обязательно нужно разобраться в ситуации более детально и собрать по ней всю информацию. Поэтому я хочу попросить Вас детально описать все, что произошло и отправить мне личным сообщением вместе со своим полным именем, номером карты (если сохранился), точной суммой списаний и контактным телефоном для оперативной связи. Со своей стороны обещаю сделать все от меня зависящее, чтобы решить эту проблему.

Что касается обращений уважаемого Игоря Чернова, то я по возможности отвечаю на его письма, приходящие мне по почте. Более того, сейчас по изложенным в них фактам ведутся проверки нашей Службой безопасности и Службой внутреннего контроля. О результатах обязательно напишу.

С уважением,
Михаил Беляев
Игорь Ман  (ki-76)
#
а тем временем, ssmel (игорь чернов) попал в черный список! smile:ura:

Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.
Страницы:
  • 1
  • 2

Популярные сообщения

Почему, совершая покупку онлайн, на сайте, можно попасть на платную подписку на различные услуги от торгово-сервисного предприятия ?
Почему, совершая покупку онлайн, на сайте, можно попасть на платную подписку на различные услуги от торгово-сервисного предприятия ? Отзывы в НР (Народном
0
Гневный ответ "эксперту недвижимости", который мне вчера подвернулся под руку!)
"Инвестировать в недвижимость можно будет года через два " "А пока лучше мониторить рынок и искать квартиру для себя. Уже сейчас появляются интересные
0
Дело держателей кредитных нот против Центрального Банка будет слушаться в Верховном Суде РФ.
14 августа 2017 г. судья Верховного Суда Российской Федерации Букина И.А. после изучения материалов истребованного дела по моей кассационной жалобе,
0
О ситуации в БИНБАНКе
В последнее время в прессе стали появляться статьи о, якобы, ужасной ситуации в БИНБАНКе. Так ли это? > shurik_68 пишет: > Почитайте, и всё станет понятно...
8
Рынок нефти 7 августа
Нефть сохраняет шансы на рост. Текущая неделя обещает стать весьма насыщенной для нефтяного рынка с точки зрения информационных потоков. Сегодня стартует
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 18 августа
    Рынок нефти в незначительном плюсе. Накануне поддержку рынку нефти оказала публикация предварительных данных о снижении запасов нефти на крупнейшем в
  • Рынок нефти 17 августа
    Рынок нефти начинает обращать меньше внимания на сезонное сокращение запасов в США. Опубликованные накануне данные по запасам от Минэнерго США свидетельствовали
  • Дело держателей кредитных нот против Центрального Банка будет слушаться в Верховном Суде РФ.
    14 августа 2017 г. судья Верховного Суда Российской Федерации Букина И.А. после изучения материалов истребованного дела по моей кассационной жалобе,
  • Рынок нефти 16 августа
    Позитивные сезонные данные оказывают краткосрочную поддержку нефти. Опубликованные накануне предварительные данные по запасам от Института нефти США продемонстрировали
  • Отмена НДФЛ на доход от облигаций
    Коротко: Федеральный закон от 03.04.2017 N 58-ФЗ изменил налог с облигаций. С 01.01.2018 года налог на купонный доход по облигациям, номинированным в