Собираем мнения

08.02.2011 18:38 43 5 544 просмотра
Эту замечательную девушку на фото зовут Таня Архипова. Она возглавляет ОКО Сбербанка (если быть точным, то отдел клиентского обслуживания департамента организации розничного обслуживания и продаж ОАО “Сбербанк России”). Задачей ее отдела является контроль качества обслуживания клиентов в отделениях банка, а также реагирование на жалобы клиентов на обслуживание в отделениях.

Именно в ее отдел Служба заботы о клиентах направляет жалобы на хамство, некомпетентность сотрудников отделений, на неработающие во время пиковых нагрузок окна в отделениях и т.д., и, честно говоря, у меня вызывает восхищение то, как работает ОКО. По большинству жалоб отчеты о результатах проведенной проверки поступают нам через 3 рабочих дня. Впрочем, о скорости, качестве и уровне клиентоориентированности работы отдела Тани вы можете составить впечатление сами по этому примеру: в прошлую пятницу клиент из Омска пожаловался на портале Банки.ру на то, что сотрудники отделения вынудили его подписать договор добровольного страхования жизни, на том основании, что его отсутствие, якобы, приведет к отказу в выдаче кредита. А уже через 6 часов 9 минут клиент написал о том, что начальник омского ОКО лично возвратил ему деньги, уплаченные за страховку, причем не в офисе банка, а у него дома.

Сейчас ОКОм Сбербанка разрабатывается регламент с длинным названием “Регламент применения мер административного воздействия к руководителям и сотрудникам ВСП (отделений банка), демонстрирующим низкий уровень клиентского обслуживания, включая проявление некорректного поведения в отношении клиента (в том числе на основании жалоб клиентов)”. И Таня очень хочет услышать ваше мнение по этому поводу – считаете ли вы предложенные меры достаточными, или, может быть, у вас есть предложения по поводу того, как можно было бы сделать процедуру проверки отделений по жалобам клиентов более эффективной.

Пара слов о том, как производится плановый контроль за качеством обслуживания в отделениях. ОКО ежемесячно проводит плановые проверки отделений в городах с населением свыше 100,000 человек и ежеквартально – в отделениях в более мелких городах и сельских отделениях. Также ежеквартально проводятся проверки отделений сторонними организациями по методике “Таинственный покупатель”. Проверяющие ОКО и “таинственные покупатели” заполняют контрольный список вопросов, и по результатам этих проверок рассчитывается показатель выполнения стандартов сервиса в каждом отделении.

В зависимости от этого показателя отделение попадает в одну из следующих категорий:
 Если отделение выполняет стандарты сервиса менее, чем на 45%, то оно попадает в категорию “драматически плохо”
 Если отделение выполняет стандарты сервиса на 45 - 64%, то оно попадает в категорию “плохо”
 Если отделение выполняет стандарты сервиса на 65 - 84%, то оно попадает в категорию “хорошо”
 Если отделение выполняет стандарты сервиса на 85% и выше, то оно попадает в категорию “отлично”

Но это про плановые проверки. Однако ОКО проводит и внеплановые проверки, в том числе по жалобам клиентов. И именно по этому вопросу нам с Таней Архиповой хотелось бы знать ваше мнение. Как нам более эффективно реагировать на ваши жалобы? Ведь, с одной стороны, неправильно наказывать сотрудников лишь на основании слов клиента, когда никакими другими фактами эти слова не подтверждаются (у нас были случае, когда клиент утверждал, что к нему чуть ли не применялась физическая сила со стороны сотрудника, хотя видеозапись показывала противоположную ситуацию). А с другой стороны, любое проявление хамства или некорректного поведения сотрудника по отношению к клиентам недопустимо, и мы решительно намерены всячески бороться с этим, в том числе и с помощью ваших отзывов.

Мы обязательно очень внимательно прислушаемся к вашим предложениям. Заранее спасибо вам всем за высказанные предложения и идеи. Ниже приведен текст предлагаемого к утверждению регламента, касающийся рассмотрения жалоб клиентов. Для лучшего его понимания мы расшифруем некоторые сокращения, которые могут быть вам неизвестны:

ВСП – внутреннее структурное подразделение, аналог слов “отделение банка” в том смысле, в котором они употребляются клиентами;
ТБ – территориальный банк, который объединяет в себе подразделения Сбербанка на территории одного либо нескольких субъектов федерации (в Сбербанке 17 территориальных банков);
(Г)ОСБ – (головное) отделение Сбербанка – подразделение, объединяющее в себе, как правило, несколько ВСП (либо все ВСП города), и подчиняющееся напрямую территориальному банку.

Часть регламента, касающаяся рассмотрения жалоб клиентов на качество обслуживания

5. Инструменты административного воздействия, применяемые к руководителям и сотрудникам ВСП, допускающим некорректное поведение в отношении клиентов (в том числе на основании жалоб, поступающих от клиентов)
В том случае, если по какому-либо из каналов получения обратной связи от клиентов поступила жалоба, классифицированная как жалоба на некорректное поведение сотрудника или действие/бездействие сотрудника , необходимо:

5.1 Подразделению качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется ВСП, по сотруднику которого поступила жалоба на некорректное поведение в отношении клиента или действие бездействие сотрудника, совместно с Претензионной службой ТБ (ЦСКО или иное подразделение, ответственно за обработку обращений клиентов) организовать расследование по факту поступившей жалобы:
 Запросить объяснительные записки от сотрудника, на которого поступила жалоба и руководителя соответствующего ВСП по факту поступившей жалобы;
 На основании содержания жалобы клиента, объяснительных записок сотрудника и руководителя ВСП, а также иных доступных источников выяснения сути проблемы (записи с камер видеонаблюдения, информация от других сотрудников ВСП) провести оценку обоснованности жалобы, поступившей от клиента;
5.2 При условии, что жалоба на некорректное поведение или действие/бездействие сотрудника признана обоснованной, к сотруднику и руководителю ВСП должны быть применены следующие меры административного воздействия:

5.2.1 Жалоба на некорректное поведение или действие/бездействие данного сотрудника и по данному ВСП поступила впервые:
 Руководитель ВСП должен провести индивидуальную беседу по разбору ошибок с сотрудником, на которого поступила жалоба, а также провести дополнительное обучение данного сотрудника по дистанционному курсу «Стандарты сервиса» и тренингу или видеолекции «Жалоба как подарок».
 Сотрудник подразделения качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, должен обеспечить персональный контроль за проведением обучения данного сотрудника, а также организовать и/или провести внутреннюю внеплановую проверку качества обслуживания в данном ВСП, при этом в рамках проверки обслуживание должно быть проведено у сотрудника, на которого поступила жалоба.
 При условии, что по результатам внеплановой проверки качества обслуживания в ВСП уровень обслуживания клиентов составляет 65% и более и при этом не выявлено фактов проявления сотрудником некорректного поведения в отношении клиентов дополнительных мер административного взыскания к сотруднику и руководителю ВСП не применяется.
 При условии, что по результатам внеплановой проверки качества обслуживания в ВСП уровень обслуживания клиентов составляет менее 65% и/или при проверке выявлены факты проявления сотрудником некорректного поведения в отношении клиентов:
 Сотруднику выносится замечание со снижением премии за месяц на 50%
 Руководителю выносится замечание со снижением премии за месяц на 50%
5.2.2 Жалоба на некорректное поведение или действие/бездействие данного сотрудника поступила впервые, при этом по данному ВСП подобная жалоба поступает повторно:
 Сотрудник подразделения качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, должен провести индивидуальную беседу с руководителем данного ВСП по разбору допущенных ошибок и определению мероприятий, которые необходимо реализовать для исправления ситуации.
 Руководитель ВСП должен провести индивидуальную беседу по разбору ошибок с сотрудником, на которого поступила жалоба, а также провести дополнительное обучение данного сотрудника по дистанционному курсу «Стандарты сервиса» и тренингу или видеолекции «Жалоба как подарок».
 Сотрудник подразделения качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, должен обеспечить персональный контроль за проведением обучения данного сотрудника, а также организовать и/или провести внутреннюю внеплановую проверку качества обслуживания в данном ВСП, при этом в рамках проверки обслуживание должно быть проведено у сотрудника, на которого поступила жалоба.
При условии, что по результатам внеплановой проверки качества обслуживания в ВСП уровень обслуживания клиентов составляет более 65% и при этом не выявлено фактов проявления сотрудником некорректного поведения в отношении клиентов:
 дополнительных мер административного взыскания к сотруднику не применяется.
 Руководителю данного ВСП должно быть вынесено замечание со снижением премии по результатам месяца на 50%.
При условии, что по результатам внеплановой проверки качества обслуживания в ВСП уровень обслуживания клиентов составляет менее 65% и/или при проверке выявлены факты проявления сотрудником некорректного поведения в отношении клиентов, к сотруднику и руководителю ВСП применяются следующие меры административного взыскания:
 Сотруднику выносится замечание со снижением премии за месяц на 50%
 Руководителю объявляется выговор со снижением премии за месяц на 100%
5.2.3 Жалоба на некорректное поведение или действие/бездействие данного сотрудника поступила впервые, при этом по данному ВСП подобные жалобы поступали 3 и более раз:
 Сотрудник подразделения качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, должен провести индивидуальную беседу с руководителем данного ВСП по разбору допущенных ошибок и определению мероприятий, которые необходимо реализовать для исправления ситуации.
 Руководитель ВСП должен провести индивидуальную беседу по разбору ошибок с сотрудником, на которого поступила жалоба, а также провести дополнительное обучение данного сотрудника по дистанционному курсу «Стандарты сервиса» и тренингу или видеолекции «Жалоба как подарок».
 Сотрудник подразделения качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, должен обеспечить персональный контроль за проведением обучения данного сотрудника, а также организовать и/или провести внутреннюю внеплановую проверку качества обслуживания в данном ВСП, при этом в рамках проверки обслуживание должно быть проведено у сотрудника, на которого поступила жалоба.

При условии, что по результатам внеплановой проверки качества обслуживания в ВСП уровень обслуживания клиентов составляет более 65% и при этом не выявлено фактов проявления сотрудником некорректного поведения в отношении клиентов

 дополнительных мер административного взыскания к сотруднику не применяется.
 Руководителю данного ВСП должен быть объявлен выговор со снижением премии по результатам месяца на 100%.

При условии, что по результатам внеплановой проверки качества обслуживания в ВСП уровень обслуживания клиентов составляет менее 65% и/или при проверке выявлены факты проявления сотрудником некорректного поведения в отношении клиентов, к сотруднику и руководителю ВСП применяются следующие меры административного взыскания:

 Сотруднику выносится замечание со снижением премии за месяц на 50%
 Руководителю объявляется выговор со снижением премии за месяц на 100%. Также необходимо на уровне ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП рассмотреть вопрос о проведении аттестации руководителя ВСП на соответствие занимаемой должности.
5.2.4 Жалоба на некорректное поведение или действие/бездействие данного сотрудника поступила впервые, при этом по данному ВСП подобные жалобы поступали 4 и более раз:
 Сотрудник подразделения качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, должен провести индивидуальную беседу с руководителем данного ВСП по разбору допущенных ошибок и определению мероприятий, которые необходимо реализовать для исправления ситуации.
 Руководитель ВСП должен провести индивидуальную беседу по разбору ошибок с сотрудником, на которого поступила жалоба, а также провести дополнительное обучение данного сотрудника по дистанционному курсу «Стандарты сервиса» и тренингу или видеолекции «Жалоба как подарок».
 Сотрудник подразделения качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, должен обеспечить персональный контроль за проведением обучения данного сотрудника, а также организовать и/или провести внутреннюю внеплановую проверку качества обслуживания в данном ВСП, при этом в рамках проверки обслуживание должно быть проведено у сотрудника, на которого поступила жалоба.

При условии, что по результатам внеплановой проверки качества обслуживания в ВСП уровень обслуживания клиентов составляет более 65% и при этом не выявлено фактов проявления сотрудником некорректного поведения в отношении клиентов:

 дополнительных мер административного взыскания к сотруднику не применяется.
 Руководителю данного ВСП должен быть объявлен выговор со снижением премии по результатам месяца на 100%. Также необходимо на уровне ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП рассмотреть вопрос о проведении аттестации руководителя ВСП на соответствие занимаемой должности.

При условии, что по результатам внеплановой проверки качества обслуживания в ВСП уровень обслуживания клиентов составляет менее 65% и/или при проверке выявлены факты проявления сотрудником некорректного поведения в отношении клиентов, к сотруднику и руководителю ВСП применяются следующие меры административного взыскания:

 Сотруднику выносится замечание со снижением премии за месяц на 50%
 Руководителю объявляется выговор со снижением премии за месяц на 100%. Также необходимо на уровне ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП рассмотреть вопрос о проведении аттестации руководителя ВСП на соответствие занимаемой должности.

5.2.5 Жалоба на некорректное поведение или действие/бездействие данного сотрудника поступила повторно:
 Сотрудник подразделения качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, должен провести индивидуальную беседу с руководителем данного ВСП по разбору допущенных ошибок и определению мероприятий, которые необходимо реализовать для исправления ситуации.
 Руководитель ВСП должен провести индивидуальную беседу по разбору ошибок с сотрудником, на которого поступила жалоба, а также провести дополнительное обучение данного сотрудника по дистанционному курсу «Стандарты сервиса» и тренингу или видеолекции «Жалоба как подарок».
 Сотрудник подразделения качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, должен обеспечить персональный контроль за проведением обучения данного сотрудника, а также организовать и/или провести внутреннюю внеплановую проверку качества обслуживания в данном ВСП, при этом в рамках проверки обслуживание должно быть проведено у сотрудника, на которого поступила жалоба.

При условии, что по результатам внеплановой проверки качества обслуживания в ВСП уровень обслуживания клиентов составляет более 65% и при этом не выявлено фактов проявления сотрудником некорректного поведения в отношении клиентов, к сотруднику и руководителю данного ВСП применяются следующие меры административного взыскания:

 Сотруднику выносится замечание со снижением премии за месяц на 50%

 Руководителю данного ВСП должен быть объявлен выговор со снижением премии по результатам месяца на 100%.

При условии, что по результатам внеплановой проверки качества обслуживания в ВСП уровень обслуживания клиентов составляет менее 65% и/или при проверке выявлены факты проявления сотрудником некорректного поведения в отношении клиентов, к сотруднику и руководителю ВСП применяются следующие меры административного взыскания:

 Сотруднику объявляется выговор со снижением премии за месяц на 100%
 Руководителю объявляется выговор со снижением премии за месяц на 100%. Также необходимо на уровне ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП рассмотреть вопрос о проведении аттестации руководителя ВСП на соответствие занимаемой должности.
5.2.6 Жалоба на некорректное поведение или действие/бездействие данного сотрудника поступила в третий раз:

 Сотрудник подразделения качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, должен провести индивидуальную беседу с руководителем данного ВСП по разбору допущенных ошибок и определению мероприятий, которые необходимо реализовать для исправления ситуации.
 Руководитель ВСП совместно сотрудником подразделения качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, должен провести индивидуальную беседу по разбору ошибок с сотрудником, на которого поступила жалоба, а также провести дополнительное обучение данного сотрудника по дистанционному курсу «Стандарты сервиса» и тренингу или видеолекции «Жалоба как подарок».
 Сотрудник подразделения качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, должен обеспечить персональный контроль за проведением обучения данного сотрудника, а также организовать и/или провести внутреннюю внеплановую проверку качества обслуживания в данном ВСП, при этом в рамках проверки обслуживание должно быть проведено у сотрудника, на которого поступила жалоба.

При условии, что по результатам внеплановой проверки качества обслуживания в ВСП уровень обслуживания клиентов составляет более 65% и при этом не выявлено фактов проявления сотрудником некорректного поведения в отношении клиентов, к сотруднику и руководителю данного ВСП применяются следующие меры административного взыскания:

 Сотруднику объявляется выговор со снижением премии за месяц на 100%
 Руководителю данного ВСП должен быть объявлен выговор со снижением премии по результатам месяца на 100%. Также необходимо на уровне ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП рассмотреть вопрос о проведении аттестации руководителя ВСП на соответствие занимаемой должности.

При условии, что по результатам внеплановой проверки качества обслуживания в ВСП уровень обслуживания клиентов составляет менее 65% и/или при проверке выявлены факты проявления сотрудником некорректного поведения в отношении клиентов, к сотруднику и руководителю ВСП применяются следующие меры административного взыскания:

 Сотруднику объявляется выговор со снижением премии за месяц на 100%. Также необходимо на уровне ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП рассмотреть вопрос о замене данного сотрудника.
 Руководителю объявляется выговор со снижением премии за месяц на 100%. Также необходимо на уровне ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП рассмотреть вопрос о проведении аттестации руководителя ВСП на соответствие занимаемой должности.

5.2.7 Жалоба на некорректное поведение или действие/бездействие данного сотрудника поступила в четвертый раз:

К сотруднику и руководителю ВСП применяются следующие меры административного взыскания:
Сотруднику объявляется выговор со снижением премии за месяц на 100%. Также необходимо на уровне ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, рассмотреть вопрос о замене данного сотрудника.
Руководителю объявляется выговор со снижением премии за месяц на 100%. Также необходимо на уровне ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП рассмотреть вопрос о проведении аттестации руководителя ВСП на соответствие занимаемой должности.

Мы очень ждем ваших идей и предложений о том, как мы могли бы улучшить реагирование по вашим жалобам на качество обслуживания!

С уважением,
Михаил Беляев

Служба заботы о клиентах
ОАО “Сбербанк России”

Комментарии 43

Владимир Ушаков  (technology of service)
#
Добрый день Михаил!
а как вы думаете вот с таким опытом куда?:
Сегодня был на переговорах в Сбербанке, предложил им аутсорсинг по клининговым услугам сети банкоматов, говорю давайте моя компания будет содержать ваши банкоматы в чистоте - это и поломки исключит и внешний вид будет всегда радовать клиента. На что мне ответили что у них есть для этого клининговая компания (баба Дуся которая просто тряпкой поводит по дорогостоящему оборудованию, а если попадет вода то сожгет клавиатуру как минимум 90 000 руб стоимостью) я обьянил людям что это другой вид услуг и он отличается вкорне, свой аргумент подкрепил фотографиями (я сфотографировал 10 банкоматов, они находятся в ужасном состоянии, оборваные стикеры, грязные кнопки, заляпаные мониторы и САМАЯ большая находка это в отдой из камер видеонаблюдения сдохла моль и своим мертвым телом загородила там все, т.е. видео на этом банкомате нет), руководитель посмотрел на все это безобразие и записал номера отделений, НО сказал что очень тяжело будет доказать в головном отделении что это нам необходимо (я или дурак или где Герман Оскарович бьется над системой повышения качества обслуживания, стратегию писала компания МакКинзи, кучу труда перечеркивет вот такой вот руковдитель) мы скажем нам нужен клининг банкоматов а нам скажут у вас есть уже клининговая компания и скажут что это дублирующие функции - вот такой аргумент мне привел руководитель. В итоге получается что Сбер во всеуслышание говорит о повышении качества а руководители на местах говорят что им на это недадут денег, парадокс.
Елена Петрова  (nuart33z)
#
Хочется поделится шоковой реакцией на работу Сбербанка.Мужу предложили карту vip-клиента,предложили кредитование, а потом отказали в кредите.Предлагаю работникам офиса в Москве взять ее себе на память. При том,что я участник зарплатного проекта,мы с мужем оба на высоких должностях в госучереждении,суммарный доход 180 000тыс. в месяц, представили поручителя с хорошей зарплатой, положительная кредитная история(на квартиру и машину). Нас промурыжили с заявкой на потребительский кредит 1,5 месяца,предлагали застраховаться через банк, и отказали без указания причин.Оскорблена отношением к клиенту с высокой зарплатой. Сотрудники банка на месте милые люди,у меня к ним нет претензий.Но Москва все видит из далека...Конечно,я уйду из банка и сделаю мощную антирекламу.Позор госбанку!За что бонусы получаете?Деньги карманы не жгут за плохую работу?Хотя есть еще версия: у банка проблемы с деньгами, поэтому не кредитует.Еще и на ТВ рекламу Сбербанк дает,чтобы народ шел за потребительскими кредитами,иллюзия - все хорошо!?Все мои знакомые в шоке и я тоже.Больше ни ногой,ну и антиреклама за мной,чтобы душевное равновесие восстановить, и других людей жалко.Обходите банк стороной,гопода!
Елена Петрова  (nuart33z)
#
Продолжение моей истории.ВТБ дал потребительский кредит через 1 день.Уважаю и ценю за уважение клиента.
Елена Петрова  (nuart33z)
#
У моих знакомых аналогичная ситуация.Похоже у банка проблемы с наличностью или менеджментом.Скорее первое.Ответа уже жду.
Валерий Филиппов  (v4033)
#
Давай просто поймем, что есть верха, а есть низы. Вот Михаил Беляев - пытается наладить процессы в Сбербанке, но это не возможно, потому что низы(сотрудники сбербанка в отделениях) этого не хотят или не могут. Сбербанк слишком большое предприятие, у него большой объем и сотрудники отделений думают, что одним больше, одним меньше - они от этого не выиграют. Пример: я вот сегодня решил пожаловаться на доп офис в Киевское отделение Сбербанка в г.Москве, звонил 7 раз, каждый раз трубку брала девушка, пыталась меня переключить, я слушал музыку и через минуту соединение разрывалось, то есть меня как клиента там не захотели услышать. второй пример: я писал жалобу в марте месяцы, что мне названивают со сбербанка и выбивают какой то долг - ответ пришел - "укажите номер карточки" - 15 мая, если бы я не обратился сюда на форум - то мне 2 месяца выносили мозги, т.е. Тула думала два месяца как мне ответить. И такие люди как Михаил - не палочка выручалочка (потому что например кроме то что заниматься моей проблемой у него таких как я еще сотня). Конечно Михаилу Беляеву просто огромное спасибо за работу, но уж разрешите Михаил и немного дегтя в Вашу бочку меда: Я к Вам обращался с проблемой в марте - вот тогда мне понравилась Ваша хватка, весь Рязанский ОСБ встряхнули, а сейчас в мае - я уже по Вашему ответу понял (это мое субъективное мнение), что воевать с банком мне придеться самому и доказывать А это А, и что 1+1=2.
Слишком видать я написал много букв и сумбурно, но вот накипело
Михаил Беляев  (MikeBelyaev)
#
Валерий, мы с Вами прямо во всех каналах коммуникации общаемся:) Признаюсь честно: я очень рад, что вы действительно неравнодушны к тому, что происходит со Сбербанком и тому, что мы делаем здесь. Конечно, я с вами согласен в том, что система огромная и очень инерционная. Поэтому я и не жду быстрых результатов. Мы сейчас пока, можно сказать, ведем только подготовительную работу, оцениваем ситуацию, чтобы потом начать действовать более кардинально. Сейчас это ручной механизм, который со временем должен превратиться в систему и именно эта задача является главной. Я постараюсь подробней написать об этом в следующих постах в блоге...
Андрей Карасёв  (hifi)
#
Здравствуйте Татьяна. Хотел поведать Вам свой опыт общения со Сбербанком, пока ещё не получивший логического завершения. Я понимаю что в РФ у Вашего работодателя практически монополия и отдел ОКО (наверное всевидящее простите за сарказм)) это по сути фикция и дань современным стандартам. И всё же, вдруг...
Вот здесь по ссылке моя история, там в теме ещё много комментариев для Вашего размышления, а я пока ещё пытаюсь биться о стену банка который "Всегда Рядом", поскольку время уже утеряно и обращаться в другой банк его нет
БМВ-клуб
vut  (vut)
#
Вопиющая ложь! Вообще служба заботы о клиентах заботится о своих тепленьких местечках, а на клиентов они плевать хотели.
Вот интересно, Татьяна может по моей жалобе ответить что-то более дельное, чем хотим "прекратить дальнейшую переписку". Что это вообще за разговор с клиентом такой? Это является натуральным хамством, но за это в Сбере не увольняют, а платят премии.
На вопрос как пожаловаться лично Грефу на всех бездельников эти бездельники отвечать боятся.
Надеюсь все-таки, что Беляева скоро уволят и создадут нормальную службу заботы о клиентах, а не омерзительно лживую пародию в худших совковых традициях.
ольга  (olgaud)
#
как устроиться на работу в сбербанк
Владимир Галюк  (Виленнн)
#
Доброе утро! Хочу пожаловаться на хамство сотрудницы по имени Наталья, с которой в начале 10 утра разговаривал по горячей линии 8 800 5555550. На простой вопрос где я могу закрыть счет в воскресенье в Нижегородском отделении №7, она сначала пыталась меня убедить, что такого вообще нет в природе!!! Потом бегала что-то узнавать и потом просто бросила трубку, Кто у Вас вообще работает? Надеюсь на какой-нибудь ответ! С уважением, зам. Председателя НРО правозащитной организации В. Галюк 8 906 366 0202
Андрей Семененко  (bogyman)
#
Прежде чем заботиться о клиентах научитесь сначала хотя бы соблюдать законодательство РФ. Например закон "О защите персональных данных".
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.
Страницы:
  • 1
  • 2

Популярные сообщения

Новое указание ЦБ РФ о ценных бумагах, предназначенных для квалифицированных инвесторов: что в нем не так?
На официальном сайте Банка России появился проект Указаний «О ценных бумагах и производных финансовых инструментах, предназначенных для квалифицированных
4
МИР Классическая Карта пенсионера МИнБ. Часто задаваемые вопросы (FAQ)
Информация приведена по состоянию на 11.08.2018. Здесь собраны советы новичку по пенсионной карте МИР Московского индустриального банка (МИнБ), своего
26
Еще о ПД, или береги ПД смолоду, или как взять заем не беря заем...
Уж сколько нам открытий чудных... Постоянные читатели моего блога знают, как я люблю кредиты. Что бы об этой части современного финансового мира я
9
Рынок нефти 10 августа
Цены на нефть сдержанно снижаются на фоне общего ухудшения настроений на глобальных площадках и росте опасений замедления мирового спроса не энергоносители.
0

Новые сообщения