Дайте жалобную книгу!

20.11.2013 16:32 34 1 645 просмотров
Если говорить о претензионной работе в сфере банковской деятельности, то она ведется во всех банках, т.к. не может не вестись по причине того, что банк оказывает услуги.
В крупных банках данной работой занимается отдельное подразделение или несколько подразделений тесно взаимосвязанных между собой. Порой это и отдельная дочерняя компания, как, например, у Сбербанка http://www.banki.ru/forum/index.php?PAGE_NAME=message&FID=61&TID=195076&MID=2352036#message2352036
(странно конечно почему Сбербанк дал название этой компании «Ладья», а не «Служба заботы о клиентах», как подписываются в НР.. если посмотреть проблему наследника, обратившегося на форуме по ссылке, то от такой «заботы» бежать хочется).
В банках некрупных, этой работой занимается, как правило, юридическая служба или вообще данный функционал возложен на сотрудников дополнительного офиса. Все зависит от объема поступающих обращений и количества клиентов, объема эмиссии банковских карт (держатели карт, это как раз большая часть «обращающихся»).
Специалисты, разрабатывающие и внедряющие проекты по претензионной работе, после успешного/не успешного внедрения начинают внедряться и внедрять свои проекты в другой компании. Я полагаю, что на сегодняшний день на нашем Российском рынке профессионалов-разрабочиков-внедрителей не много. И так как они мигрируют из одной компании в другую, можно сделать вывод о том, что претензионная работа построена в крупных банках практически одинаково.
Некрупные я не беру в расчет, т.к. не имея большого количества клиентов в специальном подразделении у них нет необходимости.
Официальные представители большинства банков присутствуют и на специализированных сайтах, как портал banki.ru, в социальных сетях, даже таких как «Одноклассники». При этом такое присутствие банков в виртуальном мире, как правило приносит в части качества претензионной работы наибольший результат для клиента, так как на него реагируют быстрее, нежели обращение направленное по другим каналам «блуждает», пока до него дойдет очередь.
Читая портал на протяжении нескольких лет, не могу не отметить, что клиенты банков становятся более образованные, внимательные, интересующимися той или иной банковской услугой, прежде чем этой услугой воспользоваться, а не наоборот, как все таки происходит в большинстве случаев.
Не так давно, в теме блога ССГ http://www.banki.ru/blog/semen_semenovich/4413.php в ходе жаркого обсуждения речь зашла о вредных советах. Было отмечено, что Интернет вредными советами пестрит.
Возвращаюсь к началу моего повествования, как бы там ни было, банки стремятся улучшать свое качество обслуживания, создавая специализированные службы, работая с клиентами в сети Интернет и пр.
Тем не менее, ищущих советы огромное количество, о чем может также свидетельствовать статистика этого портала по количеству посещений в день. Значит претензионные службы банков не так эффективны, раз клиенты и до обращения в банк и после, продолжают искать совет и помощи в сети.
Как говаривал еще Ф. Ларошфуко, «Мы ничего не раздаем с такой щедростью, как советы».
Советчиков много, не всегда советчики хорошие, не всегда ищущие советы могут внять хорошему совету. В конце концов, у нас уже давно не страна Советов))
Возникает вопрос, как построить претензионную работу так, чтобы она не была идеальной, но хотя бы приближалась к идеалу чуть большими шагами, чем на текущее время?
Подбирая название этой теме и выбрав его, у меня появился еще один порыв smile:)
Посмотрю ка я в один из ближайших вечеров фильм советского кинематографа с одноименным названием. Судя по описанию в Википедии, у них получилось приблизиться к идеалу.

Комментарии 34

Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Спасибо, Наташа, что поддержали идею обсудить претензионную работу в банках.

Вы написали много правильного, но только в том смысле, что вы так её (эту работу) так понимаете.
Я же с первой вашей фразой «ведется во всех банках, т.к. не может не вестись» УЖЕ не соглашаюсь! Очень похоже на «этого не может быть, потому, что не может быть никогда».

Сам видел, что может. Видел, как в лучшем случае, претензии читают от случая к случаю. Часто случайные люди – кому сегодня сказали, тот и смотрит. Естественно эти случайные и работу ведут «по случаю».
Про то, что некоторые начальники не считают нужным работать с претензиями НЕ написанными на бумаге, я уже писал раньше.
Ещё встречал ну очень крутого ТОП-менеждера, который возложил эту работу на Службу экономической безопасности. Я думаю, что такой выбор был не правильный, но хоть исполнители были постоянны.
Natalya  (bocharik)
#
Она не может не вестись. Потому что банк предоставляет услугу. А получающий ее, это потребитель услуги.
Поэтому, обратившимуся потребителю, не ответить не могут.
Все зависит от характера обращения.
Вот например, на сегодняшний день, можно зайти на сайт ЦБ, Правительства, Администрации Президента и написать там. То, что там написано, попадает офциальным запросом в банк. Порой в качестве автора написано просто, "Иван". А банк обязан ответить. Ответить письменно. Понятно, что "Ивану" он не напишет. Идентифицировать не возможно. Н "Туда", обязательно нужно.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Можно и Президенту написать. Лучше самому к нему сходить... smile:)

Я о другом уровне! О том уровне, где любое обращение (по телефону, на эл.почту, в книгу жалоб,...) рассматривается на месте. Быстро и качественно. Без необходимости искать "доброго царя", которого "злые бояре" вечно в известность не ставят.
Natalya  (bocharik)
#
Этот уровень, наверное, и есть идеал. Но, на сегодня, это утопия. Профессионалов на все места не хватает.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Кстати о профессионалах...
УВЫ smile:o После сегодняшних новостей о Мастер-банке "на улице" окажется их большое количество!
Вот только захотят их новые хозяева брать? Тех же специалистов претензионной работы?
Сомневаюсь!
Natalya  (bocharik)
#
Думаю будут брать, но не всех. Ведь не все же из них профессионалы... Увы
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
В МБ много профессионалов!
В рекламе, например. Опять же процессинг! Про претензионщиков не говорю - не знаю. И сам никогда не жаловался (в МБ) и от других не слышал.
Natalya  (bocharik)
#
Зато количество комментариев к моему блогу растет smile:D Возьмем количеством, не качеством smile:D
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Эх, сорвалось! smile:D
Техническая помощь подоспела вовремя! Вот так бы в каждом Банке! Большом и маленьком!
Mephistophilus  (Desperado17)
#
Цитата
Возвращаюсь к началу моего повествования, как бы там ни было, банки стремятся улучшать свое качество обслуживания, создавая специализированные службы, работая с клиентами в сети Интернет и пр.

К стати из последнего -хомяк уж очень мне нравиться стал-отлично работает в VK smile:thumbsup: ,да же уже и забил забыл про его косячную ГЛ 8800..... smile:D
Mephistophilus  (Desperado17)
#
Цитата
Не так давно, в теме блога ССГ http://www.banki.ru/blog/semen_semenovich/4413.php в ходе жаркого обсуждения речь зашла о вредных советах. Было отмечено, что Интернет вредными советами пестрит.

к стати на счет вредных советов,тут в свое время интересовался вопросом возврата ден.средств за товар проданный в кредит -нашел таки рациональное зерно с помощью инета+здравого смысла и конечно же поддержки банка в VK (хомяка,как можно видеть в посте) smile:)
Natalya  (bocharik)
#
Пожалуй стоит и мне обратиться к хомяку в VK, а то они здесь в НР забыли про меня smile:D
Natalya  (bocharik)
#
smile:D не знаю пока как выглядит хомяк в VK, надеюсь представитель банка Хоум Кредит в VK выглядит иначе
З Э  (Zumrad)
#
Здравствуйте! У меня тоже жалоба!!!
26.11.2013 в 23:54 и 23:55 пришло смс-сообщение о несанкционированном списании средств с моей карты Сбербанка, хотя в этот момент я уже лежала в постели и почти заснула.
Было совершенно две транзакции первая в пользу "Retail RUS MOSCOW BEE-LINE" на сумму 9999,00руб. и вторая в пользу "CH Debit RUS MOSCOW MOBILE" на сумму 8000,00руб. Общая сумма списания равна 17999,00руб. Обнаружив кражу, позвонила на номер+74955005550, после некоторых расспросов карту мне заблокировали и предложили обратится утром в ближайший отдел банка и полицию с заявлением о краже.
В данный момент имею только выписку о списании с чем завтра собираюсь обратится в банк и полицию.
Надеюсь моя проблема не залежится и не будет пылится где-то у кого-то на полочке.
И если уж этот банк себя уважает срочно разберется с этой проблемой.
Natalya  (bocharik)
#
Вы правильно сделали, что обратились здесь http://www.banki.ru/services/responses/bank/?responseID=5909212#respcomment2383925
Вероятнее всего операции в ближайшие дни спишутся с карты. В случае списания обязательно оформите письменную претензию в банке, в которой сразу попросите направить письменный ответ на Ваш почтовый адрес.
Аналогичные случаи клиентов подробно обсуждаются также здесь http://www.banki.ru/forum/?PAGE_NAME=list&FID=61
Ибирь  (Ибирь)
#
Цитата
Тем не менее, ищущих советы огромное количество, о чем может также свидетельствовать статистика этого портала по количеству посещений в день. Значит претензионные службы банков не так эффективны, раз клиенты и до обращения в банк и после, продолжают искать совет и помощи в сети.

Зачастую банки сознательно не делятся с клиентами информацией о своих продуктах. Например, это касается реальной безопасности карт или об их работе либо внутренних регламентов по взаимодействию с клиентом. Или чего стоят кредитные оферты-афёры банков. В результате активным клиентам приходится искать информацию в сети о реальном положении вещей в том или ином банке. Остальные вынуждены учиться на своих ошибках или ошибках своих знакомых.
Natalya  (bocharik)
#
"...или об их работе либо внутренних регламентов по взаимодействию с клиентом."
На мой взгляд, в качестве упрощения взаимодействия между клиентами и банками, было бы неплохо, создать так называемые "инструкции" по взаимодействию. Так, например, банки, представленные здесь, разместили бы "путеводители" куда идти в "случае чего" и сколько по времени занимает ожидание ответа, в зависимости от того, по какой услуге клиент пишет претензию/жалобу.
Павел Пудов  (Auseklis)
#
Нахожусь в черном списке заемщиков, но вот честно - хотел бы знать конкретную причину, точнее источник информации Благодаря чему я в черном списке.... Ведь я-то свой первый в жизни кредит в банке Русский Стандарт, погасил досрочно и без проблем... И сотрудники банка Вроде не виноват, а вот в кредите отказывают.... Службы безопасности банков - на "мыло" ибо выполняют свою работу на страх, а не на совесть...
Natalya  (bocharik)
#
По каким основаниям Вы решили, что находитесь в неком черном списке? Большинство банков Вам отказывают в кредите?
Бывают случаи, например, что огран, выдавший паспорт, допустил ошибку ( например, подал информацию, не о том, что паспорт уничтожен в связи с заменой, а что находится в розыске), или есть административная статья, да мало ли что. Может быть все что угодно, не связанное с Вашей кредитной историей. Отказы, это еще не основание полагать, что СБ банков работают плохо и все "сговорились" против Вас smile:)
Павел Пудов  (Auseklis)
#
За такие ответы и служб безопасности банков тоже...не буду говорить вслух... Ответ при отказе в кредите примерно такой что с задержкой платежа, что-то с кредитной историей.... и что я думать-то должен, что делать? Отказы повальные. Если что-то не так то, что именно конкретно - это ответ, а на обтекаемые ответы при отказе берет зло. Иди вот опять бюрократией занимайся, очищайся... хотя вроде бы честный... и ни в чем не виноват...Вот буду делать запрос в бюро кредитных историй
Natalya  (bocharik)
#
Сожалею Вам, но на сегодняшний день, банкам позволено не говорить о причнах, по которым они отказываются сотрудничать с клиентом.
Дождитесь очета из БКИ. После можно будет делать выводы.
Павел Пудов  (Auseklis)
#
Надо бы дожать. В смысле заставить банки быть более открытыми в плане мотивов своих отказов... Вот честно... подлостью от такого поведения несет за километр. Есть претензии - скажи честно и открыто... а так недостойная мышиная возня и не такая уж и безобидная. Если вспомнить о таком моменте как Честь... Ничего так если вам ни за что и ни про что выказывают подозрение в недобросовестности... ??? То, что это оскорбление и портит репутацию никого из сотрудников банков не волнует??? Измазать грязью легко - тяжелее отмыться. Об этом сегодня помнить кто нибудь будет или нет???!!! А, я за подобное бы в суд подал... может и подам... на БКИ пропустившее информацию обо мне, нарушающую мое достоинство. Чтобы не повадно было!!! Виноват.... да..., но будьте добры предъявить это открыто, чтобы я имел возможность обороняться в случае несправедливых нападок либо как добропорядочный человек имел возможность как можно быстрее исправить возникшую ситуацию, не всегда это бывает специально...злостно.... БКИ и их источники за технические ошибки и клевету должны нести ответственность... такую, чтобы сначала думать прежде чем ставить на ком-то клеймо... !!!
Natalya  (bocharik)
#
Если есть технические ошибки, которые повлекли за собой "отпечаток" на Вашей кредитной истории, то все это поправимо.
Более того, ошибки в большинстве случаев, это ошибки банка, который отправил информацию в БКИ.
Если говорить о потребительских кредитах, то многие банки предоставлят кредиты даже при наличии незначительных просрочек. Поэтому может дело и не в кредитной истории.
Здесь на форуме о БКИ много писали, почитайте, может опыт других клиентов Вам будет полезен.
http://www.banki.ru/forum/
Павел Пудов  (Auseklis)
#
Я в ауте... получил кредитный отчет из equifax, стоило затеять всю канитель, чтобы узнать, что я чист и никому ничего не должен, о чем и так был в курсе... Мой скоринговый балл 645... офигеть от счастья... И в чем подлянка?
Natalya  (bocharik)
#
Вы запрашивали данные только в одном Бюро?
Действующие кредиты сейчас у Вас есть?
Павел Пудов  (Auseklis)
#
Первый и последний, до сей попытки закрыл в марте 2008-го года досрочно. Прислаными и втюханными кредитными картами не пользовался, в смысле не активировал их. БКИ Эквифакс Кредит Сервисиз, другие пока не знаю, как вариант допускаю, что первый кредитный отчет который при регистрации на их сайте предоставляется бесплатно (но за телеграмму все одно заплатить придется), не совсем полон ... Но смысл??? Я на первом же кредитном отчете теряю к ним доверие, но такое не логично... ибо у меня пропадает желание с ними сотрудничать в дальнейшем
Natalya  (bocharik)
#
Если с КИ все хорошо, попробуйте подать заявки в другие банки, на рынке их большое количество, в том числе тех, которые выдают практически без всякой проверки (естественно под больший процент).
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

FINAL CALL 11/16
15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли
0
Как вернуть «тетрадочный» вклад?
Короткий ответ: показать документы о вкладе в банке-агенте. Длинный ответ. Наверное, уже практически все вкладчики знают, что во многих банках с
6
Рынок нефти 6 декабря
Ситуация на нефтяном рынке локально не изменилась. Brent консолидируется в районе $54/bbl на нейтральном новостном фоне. Оптимизм после заключения сделки
0
Венера в Козероге
Венера вошла в Знак Зодиака Козерог и пробудет здесь до 09 декабря. Вместо иллюзий и идеализма приходят сдержанность в проявлении чувств, строгость оценок
0
Моспромстрой
Моспромстрой еще и в Глобэксе кредитуется 7) Об одобрении сделки – Дополнительного соглашения № 1 к Договору об открытии кредитной линии № 1-79-НКЛ/15
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 6 декабря
    Ситуация на нефтяном рынке локально не изменилась. Brent консолидируется в районе $54/bbl на нейтральном новостном фоне. Оптимизм после заключения сделки
  • Рынок нефти 5 декабря
    Нефть торгуется в небольшом минусе, отступая от 16 месячных максимумов. Пауза в дальнейшем оптимизме на рынке сейчас выглядит вполне логично. Во-первых,
  • Как связаться с Агентством по страхованию вкладов?
    В разговорах, связанных с отзывом лицензий банков, часто возникает вопрос: как сообщить что-то АСВ, задать вопрос, пожаловаться и т.п. Ниже - справочник
  • Рынок нефти 1 декабря
    ОПЕК после почти годичных переговоров и восьми лет перерыва приняла решение о сокращении добычи нефти. Отдельным успехом для рынка в целом и картеля в
  • FINAL CALL 11/16
    15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли