Вход

Золотая формула: от количества к качеству

15.06.2010 17:09 110 17 654 просмотра
Редкая неделя здесь на банки.ру на ленте новостей или других бизнес-порталах обходится без инфо об открытии нового офиса такого или иного банка. В последний год российские банки продолжают увеличивать количество офисов именно в Москве, а так же офисов, ориентированных на категорию «продвинутых» VIP клиентов.
Пресс-службы банков анонсируют примерно похожее друга на друга «в офисе используются современные информационные решения, европейские технологии клиентского обслуживания « или « в новом офисе клиенты банка смогут воспользоваться здесь полным спектром банковских услуг…».
Наш Банк, выбрал стратегию «использования возможностей» московского региона еще в январе 2009 года, когда кризис ликвидности банковского сегмента был существенным и финансовый ландшафт, в целом, не выглядел привлекательным.
Уже через год НБ Траст обслуживал клиентов Москвы в 16 отделениях и вот на днях на Садовом кольце, на Земляном валу напротив Атриума мы открыли наш 17-ый офис http://www.trust.ru/about/press_centre/news/detail.php?ID=43486

Российские банки, имеющие широкие региональные сети – 100 и более городов присутствия, как Траст, например, 198 офисов более чем в 160 городах России, активно стали развивать в 2010 году сеть «VIP» отделений и сеть «рентабельных» отделений. То есть открытие одного типа отделений сопровождается закрытием офисов в наименее рентабельных с точки зрения бизнеса регионах. По данным ЦБ в прошлом году число стационарных точек присутствия банков на территории России в целом по банковской системе сократилось более чем на 1 тысячу отделений.
На мой взгляд, это как раз положительные последствия кризиса, который увел банки от формального наполнения показателя «количество офисов, количество регионов присутствия, коэффициент покрытия…», что было одним из основных критериев банков, ориентированных на продажу в 2006-2008 гг. и привел к политике трезвой оценки через оценку «рентабельности» той или иной точки.
Я думаю, что мы все являемся свидетелями перехода в эпоху «золотой формулы: от количества к качеству».
Другой вопрос, сколько времени потребует такой переход?

P.S. А еще многое зависит от нас – потребителей, расскажу историю, которая произошла со мною недавно: я люблю завтракать в одном сетевом ресторане ( вообще ориентируюсь на сетевые вещи,т.к. в таких местах инвестируют в технологии, качество и обучение персонала). Так вот, обычно завтракаю в одном и том же месте, но в один день мой рабочий график начинался со внешней встречи и я решила позавтракать в той же сети, но в другом месте. Это - сеть СтарЛайт, 24 часа завтрак! Все было отлично как обычно, кроме размещения в данном ресторане зон для курящих и некурящих, разделение было неразумным и главное, как я считаю, не соответствовало стандартам данной сети в других ресторанах Старлайт. Я пригласила менеджера, заполнила в книге жалоб и предложений – лист претензий, ко мне присоединился мужчина с соседнего столика и так же написал жалобу на ту же тему… в результате я получила бесплатно свежевыжатый гранатовый сок : ) и довольная поехала на встречу. Через 3 недели, проезжая мимо того же ресторана, я заглянула туда и к своему удовлетворению увидела, что жалоба сработала – зона курящих была отделена от некурящих именно так как я предложила в своей жалобе. Были ли у Вас такие же приятные моменты?

(ниже см . фото нашего нового офиса на Земляном Валу )



Комментарии 110

Татьяна  (VTA)
#
Красиво, стильно. впрочем, как в большинстве центральных офисов. Поздравляю с открытием.
Ахмад Масуд  (поляк)
#
Странно, что такой высокопоставленный топ-менеджер вынужден постоянно обедать в одном и том же сетевом ресторане. Неужели банк не может для своих работников организовать столовую ? Все таки количество офисов должно сопровождаться качеством персонала, а если у него не будет обеспеченного качественного питания, то можно ли будет говорить о высоком качестве ? Лучше наверное все-таки быть генералом маленькой, но сытой армии, чем большой и голодной ... smile:o
Александр Фоменков  (Auris)
#
Старлайт - это хорошее заведение, оно стоит того, чтобы там побывать. Оставляет примерно такое же приятное впечатление, как TGI Friday`s.
Сетевые рестораны - это не только Макдоналдс.
Вы совсем неверно поняли;)
Надия Черкасова  (cherkasova)
#
завтракаю...по дороге на работу smile:)
конечно у НБ ТРАСТ для сотрудников есть столовая
tx87  (tx87)
#
нда...красивое отделение))не то что у нас в Дзержинске или в Нижнем Новгороде)

но для меня как для физ лица это не самое главное.совершенно)
Надия Черкасова  (cherkasova)
#
tx 87 Вы в Нижнем Новгороде посещали отделение на ул Белинского, открытое в 2009 году ?
Все новые офисы вне зависимости от региона открываются в новом стандартном современном формате ( выглядят так же как офис на Земляном Валу )
tx87  (tx87)
#
нет.На Белинского еще не был.Может в скором времени буду.Если решусь открыть очередной вклад в Вашем Банке. smile:)
(sefer)  (s05)
#

Красиво.Вот уже вижу стулья у стойки,может учли мои замечания по Преображенке,тогда кто мне даст "стакан" низкопроцентного кредита?
(sefer)  (s05)
#
Здравствуйте,Надия.Увидел сегодня рекламный щит банка ТРАСТ с новой темой на капусту:девочка подросла и капуста из савойской превратилась в раннюю краснодарскую ....и если быть последовательными ,то в осеннюю рекламную кампанию предлагаю следующее: домохозяйка режет капусту ровными кусками... ,а над комментариями можно поработать или даже объявить конкурс на блоге.
Надия Черкасова  (cherkasova)
#
агенства предлагали нам "засолить" капусту в БАНКе smile:D
Игорь Боборыкин  (qwe777qwe)
#
Доброе время суток! Вообще очень приятно удивлен, что Председатель правления такая молодая девушка, что очень приятно. Решился написать Вам от отчаяния. Недавно было дело. Увидел вакансию "специалист по взысканию просроченной задолженности" на сайте www.hh.ru и решил откликнуться на вакансию, был приятно удивлен, что мне перезвонили и пригласили на собеседование (меня пригласила Шевченко Татьяна.
После собеседования Татьяна обещала перезвонить и определиться с моей кандидатурой. Но вот прошло уже 3 недели и все звонка нет. Дозвониться до нее самому не возможно.
В требованиях к кандидату образование высшее/незаконченное высшее;
возраст от 20 до 35 лет
опыт работы в сфере кредитования на аналогичной позиции (в банке, коллекторском агентстве) приветствуется;
грамотная речь;
коммуникабельность;
стрессоустойчивость.
Мне 27 лет, у меня есть опыт работы в суде, большой опыт общения с людьми, небольшой опыт по взысканию просроченной задолженности, точнее он не малый но просто специфика другая, в суде долги взыскивают по другому и апеллируют по другому, грамотная речь, стрессоустойчивость, которой могут позавидовать другие.
Прошу Вас разобраться в данной ситуации, иначе просто некуда писать.
Надия Черкасова  (cherkasova)
#
Игорь, пришлите ваш эл ящик,дирекция по персоналу свяжется с Вами.

Игорь Боборыкин  (qwe777qwe)
#
Спасибо Надия, Татьяна Шевченко связалась со мной на следующий день, после того как я написал в блоге, сказала, что вакансия закрыта. Ну вообще то логично, три недели прошло. Еще раз спасибо что ответили.
Надия Черкасова  (cherkasova)
#
Игорь, спасибо, что написали, ведь чаще пишут жалобы, чем положительные отзывы ( даже книга жалоб и предложений - в самом названии - жалоба стоит первой smile:( ).

На счет "молодой девушки" отдельное спасибо, хотя я думаю, как специалист по проблемной задолженности, Вы прочли мой профайл с датой рождения smile:|
Игорь Боборыкин  (qwe777qwe)
#
Если честно, то до этого сообщения на возраст не смотрел, а теперь посмотрев, считаю что никому смотреть на него вообще не стоит, т.к. он не про Вас. Единственное, что можно сказать про Вас, это то, что вы молодая, красивая девушка.
На днях побывал в филиале банка "Траст" в Подольске Московской области, офис конечно не большой, но обслуживание просто супер. Мне нужно было открыть вклад примерно на полгода в районе 200 тыс. и девушка мне объясняла, наверное минут 10-15 про все вклады, потом посоветовала на свой выбор. Придя домой, я изучил прайс с вкладами, и понял, что она выбрала оптимальный вариант для меня, вклад "Гарантированный". Так что рекомендую всем офис банка "Траст" в Подольске. В будующем планирую даже перевести счет юр. лица на обслуживание в этот банк.
Олег Лазченко  (oflazche)
#
smile:D Я тоже написал в книгу жалоб в сети супермаркетов МОЛНИЯ (в Челябинске). Попросил, чтобы сделали дополнительный вход. И недели через 2 появился дополнительный вход в магазин (видимо не один я попросил об этом). Многие реагируют на существенные замечания в "книге жалоб".
Надия Черкасова  (cherkasova)
#
Сегодня была в супермаркете, на прилавке лежали помидоры ( с плесенью ), я попросила убрать товар с прилавка, ведь кто-то не заметит, будет торопиться и вдруг купит...
Четыре сотрудника магазина отказались убрать товар, пришел охранник - и убрал : )
может быть завтра туда загляну, пусть привыкают, а ведь скидочную карту за 5 тыс. рублей приобрела в этом супермаркете...
Евгений Жалимов  (маргуша)
#
У меня нет проблем с законом,это потверждено решением суда.А вот у вашего банка они могут быть,за использование персональных данных без разрешения.Прежде чем делать расылку предложений,убедитесь не имеет человек проблем с законом.У службы безопасности,устаревшие данные о личности,работать с такой информацией надо при выдвижении в депутаты и то не всегда поможет.20 лет мы стараемся жить при капитализме,и информацию надо брать за этот период,и не искать повода не давать кредит.Много клиентов теряют банки,и считают себя продвинутыми в банковском деле.Многие люди и ваш банк не дружит с налоговыми органами,че там все само государственная система не дружит со своими органами.Считаете свой банк модным веянием времени,так станьте первыми во всем,убытка это не принесет.И не стоит на всю страну афишировать о проблемах с законом,не порядочно.Стрельцам не свойственно такое,ну разве что подрастающим и стремящихся к звездам.Е.М.Жалимов. smile:shuffle:
@mike  (@mike)
#
Поздравляю с открытим нового офиса.

А прокомментировать хочется P.S.

Была у меня жалоба-пожелание для магазина Икеа: дело в том, что планировка магазина в Химках такова, что "детский" отдел находится как раз напротив входа, и их долгое время соединял короткий переход, причём прямой и такой, что любой внимательный маленький посетитель сразу заметит цель, и родители будут вынуждены срезать путь и не идти практически по всем второму этажу. Направил эти соображения по электронной форме на сайте (с предложением следать либо коридор углом, либо со шторой - чтобы не было сразу видно). Предложение было реализовано.

Надия Черкасова  (cherkasova)
#
ИКЕА - мой фаворит, очень люблю их каталоги...правда смущают мужчины на складе, которые предлагают подвезти покупки..ю ( почему-то их не выгоняют...из зала ) и остались еще пробелы в кафетерии ( грязновато...).
А вот все что относится непосредственно к товару-мебели и акксесуарам, то посещение магазина всегда доставляет удовольствие!
(sefer)  (s05)
#
Надия, сама формула "от количества к качеству" лишена золотого содержания..т.е.когда-то гнались за количеством,упуская качество,а теперь улучшаем качество,уменьшая количество.Золотая формула,на мой взгляд,должна выглядеть так:кол-во = кач-во тогда,когда качественна каждая количественная единица.
Надия Черкасова  (cherkasova)
#
Я еще раз убедилась в этой формуле " кол-во переходит в качество" , два примера из спорта:
1. футбол ( смотрю чемпионат мира в ЮАР и статистика "кол-во ударов в створ ворот ", так вот кол-во ударов переходит в качество - в гол
2. на днях закончился Уимблдон ( теннис ), та же статистика - кол-во двойных ошибок, приводит к потере гейма и сета....

Здесь, я имела ввиду, что когда ты достиг кол-ва офисов, твоя задача переходить на новый уровень - качество.
Надия Черкасова  (cherkasova)
#
Этап о котором Вы пишите " кол-во = кач-во ", это уже результат перехода от кол-ва в качество, "когда качественна каждая количественная единица...", с этим я с Вами полностью согласна.
Юлия Сухарева  (Juлия)
#
Надия, скажите, а насколько Ваш банк открыт к восприятию жалоб и предложений со стороны клиентов? Можно ли сказать, что блоги – это современный, интерактивный вариант книги жалоб? Чем для Вас являются негативные высказывания или критика, высказанные в сети и услышанные многими: риском, угрозой репутации, или дополнительной возможностью?
Надия Черкасова  (cherkasova)
#
Юлия, я бы не хотела, чтобы блог превратился в книгу жалоб и предложений, это скорее - обмен мнениями... " а не разбор полетов ". На счет негативных высказываний в сети - это доп возможность ! А вот отсутствие реакции - это угроза репутации.
black broker  (black2082)
#
Очень приятная девушка !!!
black broker  (black2082)
#
да хотел пообщаться с руководством но номер мне так в филиале Траст Банка г.Брянска так и не дали, отвратительное общение с клиентами, вы уж извините если что не так.
Надия Черкасова  (cherkasova)
#
Напишите в чем конкретно у Вас была претензия к филиалу в г. Брянск,
прошу Вас обратиться на горячую линию НБ ТРАСТ здесь на банки.ру ( ведет линию Мордвинцева Марина - руководитель дирекции клиентской поддержки http://www.banki.ru/services/questions-answers/?id=721178 или позвонить по номеру 8 800 200 11 44 и оставить информацию в дирекцию клиентской поддержки, которая разбирает все жалобы и предложения клиентов.
Евгений Жалимов  (маргуша)
#
Прошу Вас больше не предлагать кредитные программы,которые филиал в г.Хабаровске не может выполнить.По телефону Ваши сотрудники предлагали персональные программы но увы,обманули.Прошу не использовать мои персональные данные в своих целях без моего разрешения.Евгении Михайлович Жалимов г.Хабаровск
Надия Черкасова  (cherkasova)
#
Евгений, если у Вас будет возможность, то пжл, напишите в чем конкретно возникла проблема, о каком продукте идет речь или о какой именно кредитной программе.
Напишите или на горячую линию " вопросы-ответы" НБ ТРАСТ, здесь на банки.ру или здесь же на банки. ру на моем блоге.
Евгений Жалимов  (маргуша)
#
Здраствуйте.Превый раз обратился по программе "раздаем капусту"-отказ,после этого позвонил представитель НБ ТРАСТ с предложением автокредита,встретился с представителем,условия устроили,но немного поразмыслив решил что пока не буду брать авто.Через несколько дней пришла смс с предложением взять кредит для погашения имеющихся кредитов и стать клиентом НБ ТРАСТ,следом было предложение по тел.представителем НБ ТРАСТ приехать и заключить договор по вышеоговоренной программе,для получения кредита потребовали справку о доходах,воодушевленный помчался,приезжаю,радушный приём,спрашиваю можно ли получить,в ответ-так как данный продукт распостраняется на лиц у которых кредит в банке не менее 6 мес(у меня 5мес)но кредитный эксперт легкими движениями пальцев по клавиатуре пробежала,и сказала что НБ ТРАСТ предварительно одобряет кредит на 350000р.+бонус-карта на 70000р.Заполняем все документы,я строю планы,жду два дня,звонок из НБ ТРАС-"Вам отказанно в получении кредита". "Восточный экспресс банк"-хоть и берет дорого за свои услуги-пообещал дать кредит- предоставил без лишней волокиты и проблем за один день!Не думаю что НБ ТРАСТ позвонит с извинениями-"произошол сбой системы,приедте,возмите кредит на 500000р."Кредитная история у меня хорошая,просрочек небыло,платежи вношу вовремя.Спревку 2НДФЛ предоставить немогу,т.к. недружу с Налоговой по ряду причин. Евгений Михайлович Жалимов
Надия Черкасова  (cherkasova)
#
Евгений,каждый банк работает в соответствии со своими требованиями к заемщику. Если были проблемы с законом, для нас это стоп-фактор.
В  (Cheerokee)
#
Надия, вот объясните мне как так "закрытие офисов в наименее рентабельных с точки зрения бизнеса регионах" - "положительные последствия кризиса"?
Насколько я помню официальную статистику, население России (т.е. регионов, т.к. там более 90%) как раз НЕДООБЕСПЕЧЕНО банковскими услугами! И снижение этой обеспеченности считается положительным?..

На мой взгляд переход "от количества к качеству" заключается не столько в открытии более пафосных офисов (хотя в этом, конечно тоже), сколько в выводе нерентабельных офисов в прибыль!
Вот в чем качество!
Может стоит в этом контексте понимать повышение качества?
Более активно рекламировать себя населению и зарабатывать больше на обороте, а не на повышенной марже?
Повышать наполнение банка услугами, интересными населению?
Комбинировать услуги?
Например,у меня много вкладов в банках, дающих %, но ни в одном нет нормального способа эти % направлять на оплату коммунальных расходов -- или нет интернет-банка или дерут дикие комиссии!

Предложил бы банку Траст (да и остальным бы не помешало) проводить опросы в каких услугах заинтересованы клиенты, чего им не хватает! Ну и реагировать ))
smile:idea:
Надия Черкасова  (cherkasova)
#
На счет опросов - согласна с Вами, на это важно реагировать, в том числе, здесь а блоге я получаю много предложений по необходимости внедрения того или иного продукта или услуги. Кстати, ваше предложение интересно - на счет оплаты коммунальных из %% по вкладу.
На счет "закрытия офисов в наименее рентабельных с точки зрения бизнеса регионах", я имела ввиду, что когда экономика находится на этапе роста, то ты можешь, развивая бизнес, открывать точки себе в убыток, ориентируюсь на потенциальный рост в будущем, однако , в момент кризиса, на мой взгляд, необходима соответствующая реакция - частичное закрытие нерентабельных офисов. Приведу пример,был у нас офис в городе Белая Калитва (Ростовская область), Ростов-на-Дону и в целом Ростовская область имеет хорошие показатели развития бизнес-среды, на этапе роста экономики открыли там офисов, а в кризис - закрыли. А в 2010 году вновь открыли точку продаж там же. При этом, мы отрыли 12-ть абсолютно новых офисов в Москве за последние 1,5 года ( для совершенно другой целевой аудитории Москвы, по сравнению с Белой Калитвой ).
Ахмад Масуд  (поляк)
#
Поражает еще и то, что на фотографиях в помещении нового офиса не видно цветов. Неужели руководитель банка не любит живые цветы в интерьере ? Из чего же она тогда черпает положительные эмоции, не из годового же баланса ???????
Надия Черкасова  (cherkasova)
#
Положительные эмоции у топ-менеджера в конце года может вызывать только Отчет Прибылей и Убытков !
Зайдите " в живую" в наш офис - там не все "черное&белое"
Александр Быстрых  (3Dollars)
#
Еле дочитал.
Чудовищный стиль изложения и просто пугающее обилие ошибок.
Надия Черкасова  (cherkasova)
#
пишу быстро, опечатки бывают...но ведь это инет : ), верно ?
А что все посты плохо написаны ? Мне самой нравится пост "Чья капуста ?", да и про 2-ую волну кризиса, по-моему, я стилистически хорошо написала.
Общие рассуждения - все плохо - это слишком просто, напишите конкретно, поработаю над ошибками smile:oops:
Алексей  (IFRS expert)
#
У нас с коллегами одно время было увлечение читать книгу жалоб, потому что там писали много чего интересного. Порою смешного smile8) например: "Пасмурно, на улице дождь, а мне захотелось сосиску, поэтому я зашел к Вам"..пока я работал в другом месте, любые нелепости связанные и сетевым питанием выкладывались сразу же в базу на всеобщее обсуждение. Под давление публики руководство администрации компании проводило воспитательные беседы с компанией вендором. К сожалению мало что менялось после этого: салат мог по-прежнему продаться покрисшим, а в сэндвиче мог быть осколочек стекла..

Но говоря о личной инициативе, я однажды решил схватиться с визовым представительством Великобритании из-за отсутствии качественного обслуживания. Пока играешь по их правилам, и уважаешь их стандарты, я считаю что ты имеешь право на адекватный сервис.

Я написал комментарии офис менеджеру, и оставил свой емайл, чтобы со мной связались и сообщили как успешно им удалось оптимизировать сервис.

=) Ответа в целом я ожидал (точнее положился на британскую чопорность). И не был сильно удивлен когда мне действительно написали, и сообщили что данную ситуацию рассмотрят в целях оптимизации процессов. Итог увижу когда в след.раз понадобится виза.


Надия Черкасова  (cherkasova)
#
Интересно ! А я три года назад написала жалобу в МакДональдсе на Сухаревке, хотя ситуация произошло с женщиной в очереди - она не могла понять, что время завтрака закончилось и меню завтрака уже как 5-ть минут - не действует... при этом кассир не стремилась нормально это объяснить...просто хамила. Так вот , мне никто не ответил в итоге. Жаль, а я верила в систему фаст-фудов.
Алексей  (IFRS expert)
#
Вообще это ведь американцы, а они редко отвечают на что то, в этом отношении они близки к нам.

P.S.
=)любите побаловать себя в Макдональдс ?
грустно и не вкусно... smile:evil:
Надия Черкасова  (cherkasova)
#
Еще три года назад - да, заглядывала в Макдональдс, а сейчас уже - нет ( видимо вышла из этого счастливого возвраста...к сожалению...)
Алексей  (IFRS expert)
#
ну это Вы зря, радостями себя надо баловать в любом возрасте =)
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.
Страницы:

Популярные сообщения

Почему, совершая покупку онлайн, на сайте, можно попасть на платную подписку на различные услуги от торгово-сервисного предприятия ?
Почему, совершая покупку онлайн, на сайте, можно попасть на платную подписку на различные услуги от торгово-сервисного предприятия ? Отзывы в НР (Народном
0
Гневный ответ "эксперту недвижимости", который мне вчера подвернулся под руку!)
"Инвестировать в недвижимость можно будет года через два " "А пока лучше мониторить рынок и искать квартиру для себя. Уже сейчас появляются интересные
0
Дело держателей кредитных нот против Центрального Банка будет слушаться в Верховном Суде РФ.
14 августа 2017 г. судья Верховного Суда Российской Федерации Букина И.А. после изучения материалов истребованного дела по моей кассационной жалобе,
1
По персональным данным...
Разъяснения РКН Внимание! Информация для граждан направляющих Оператору, обрабатывающему персональные данные, отзыв согласия на обработку персональных
0
О ситуации в БИНБАНКе
В последнее время в прессе стали появляться статьи о, якобы, ужасной ситуации в БИНБАНКе. Так ли это? > shurik_68 пишет: > Почитайте, и всё станет понятно...
8

Новые сообщения

  • В какой суд «бежать» вкладчику лопнувшего банка?
    В последнее время банки лопаются как мыльные пузыри и, как показывает практика, самыми незащищенными оказываются граждане – вкладчики банков. Один из
  • Лестница в Русском Ипотечном банке
    Время от времени возникают вопросы "что такое лестница" и "зачем она нужна". Чтобы не искать каждый раз описание оной, решил перетянуть сюда свой старый
  • По персональным данным...
    Разъяснения РКН Внимание! Информация для граждан направляющих Оператору, обрабатывающему персональные данные, отзыв согласия на обработку персональных
  • Рынок нефти 18 августа
    Рынок нефти в незначительном плюсе. Накануне поддержку рынку нефти оказала публикация предварительных данных о снижении запасов нефти на крупнейшем в
  • Рынок нефти 17 августа
    Рынок нефти начинает обращать меньше внимания на сезонное сокращение запасов в США. Опубликованные накануне данные по запасам от Минэнерго США свидетельствовали