Вход

Не читая договор, клиенты отказались от своей души?

29.07.2010 21:28 39 22 845 просмотров
Оказывается это миф, что только в России потребители не читают договоры, которые подписывают:
- с банком, например, при получении кредита, неважно мелким или крупным шрифтом напечатан текст
- с туристическим агентством при оформлении путевки
- пользовательское соглашение...

Кстати, про пользовательское соглашение, занимательное исследование я прочла в журнале F5 № 15, 2010 г.
Один из британских интернет – магазинов GameStation проверил, сколько покупателей читают пользовательское соглашение, прежде чем приобрести товар.
На один день в договор был добавлен дополнительный пункт: «…вы соглашаетесь предоставить нам… возможность заявлять о наших правах на вашу бессмертную душу… Вы соглашаетесь отказаться от вашей бессмертной души и любых претензий на нее в течение пяти рабочих дней с момента получения письменного уведомления от gamestation.co.uk».

Исследователи дали возможность пользователям убрать этот пункт в договоре, которые могли нажать кнопку «аннулировать передачу души», кроме того, организаторы исследования дополнительно мотивировали тех, кто аннулирует передачу души (предоставлялся внимательным купон на скидку).

РЕЗУЛЬТАТ: 88% согласились передать душу или 7,5 тысяч человек на все вопросы отжимали «OK» или «YES» (ссылки www.f5.ru, gamestation.co.uk, prodatdushu.com)
Как вы считаете, всегда ли клиенты движимы идеей: «Предупрежден - Вооружен!»?

Комментарии 39

Георгий Крюков  (Гога)
#
Цитата
88% согласились передать душу

В России таких 99% будет. smile:D
А потом все в САД СУД!
Татьяна  (VTA)
#
Цитата
дали возможность пользователям убрать этот пункт в договоре,


К сожалению (или к радости - уже и не знаю smile;) ), у потребителей нет права вносить поправки в Договора, предлагаемые "Продавцами" (Банками, тур.фирмами и т.д.).
Договора, как правило, защищают прежде всего интересы Продавца, а в отношении потребителя - гарантируют его права по ГК РФ.
У Потребителя только один выбор - либо подписать, либо вообще отказаться от услуги, третьего - не дано.
Может быть имеет смысл Продавцам дать возможность вносить разумные правки в Договора (оформляя их в виде доп.соглашений)? Хотя, боюсь, что банковские юристы "потонут" в рассмотрении таких предложений.
Надия Наримановна, может быть имеет смысл разместить тексты Договоров на сайте Банка, чтобы потребители заранее имели возможность ознакомиться с текстом и понять подходит им это или нет.
(у друзей есть опыт попытки получения автокредита в Банке ТОП-30, так пройдя все процедуры и приехав на подписание Договора - прочли, поговорили с менеджером и...ушли в другой Банк. Заверения менеджера, что ряд условий Договора, по которым Банк может отобрать машину - чистая формальность и Банк никогда этим не пользуется - вызвали только улыбку. Было ОЧЕНЬ жаль потерянное время).
Надия Черкасова  (cherkasova)
#
Татьяна, соглашусь с Вами лишь частично (надо пробовать), со мной был такой случай :
5 лет назал в Тойота -Центре Кунцово я приобрела автомобиль, все было на высоком уровне до определенного дня.
И вот наступил тот день,когда мне позвонили и сообщили, что авто в центре и я могу приехать (поехала я одна, муж был в командировке, а женщин не любят в автоцентрах, скажу я вам... ).
Далее как обычно :
1. показали мой автомобиль
2. дали на подпись акт-приема передачи (где я расписалась за то, что автомобиль не находится теперь в зоне ответственности автоцентра, теперь он мой, а соответственно, у них ответственности никакой
3. подписываю договор на услуги по постановке авто на регистрацию в ГАИ и присвоение гос номера,оплачиваю счет...
4. и менеджер говорит, все спасибо,через пару дней вам позвоним...и вы заберете свой авто с номерами...

И тут я задалась вопросом, что по док-там получается, что авто у меня на хранении, а по факту - у них на хранении. А что если за эти два-три дня угонят мой авто со стоянки автоцентра или кирпич упадет или еще что ? Кто несет ответственность? По док-там получается Я.
И тут я начинаю разговор с менеджер и вслух задаюсь вышеперечисленными вопросами. Менеджер из приятного парня резко превратился в сухого сотрудника и сквозь зубы сказал, что это стандартный подход и никаких других документов он не может мне предложить дополнительно подписать.
На мой вопрос: "Как найти рук-ля салона ?", ответ был: "Его сегодня нет!" и так далее, как обычно бывает в таких ситуациях.

Я решила из ситуации выйти через конструктив и предложила подписать соглашение, что я передаю авто на ответственное хранение автоцентру для присвоения номеров на два дня и обратный акт-приема передачи. Все это просто "выкосило" менеджера и он предожил мне - забрать авто и самой регистрировать в ГАИ. Тут, конечно же, я ему показала подписанный договор на услуги и оплату...
Итог всего :
1. я дошла до рук-ля салона (с применением административного ресурса, и со звонками знакомому юристу...)
2. поняла, что без мужской силы не обойтись (не любят женщин в автосалонах),поэтому попросила приехать брата,поддержать меня морально
3. со мной подписали доп соглашение на передачу авто на ответственное хранение...я добилась своего.

Больше я никогда не ездила в автосалоны и приобретала авто только рассматривая картинки в интернете, а всеми документами занимались доверенные лица. Главный вывод - допник я получила.


Хотя в ВТБ 24, получая ипотечный кредит, менеджер предложил подписывать договор и не читать (а он между прочим на 12-ти страницах), на вопрос - можно ли почитать, ответ был - читайте, но ничего не поменяем. По крайней мере, я все прочла и недоразумений у меня с банком не было.
Андрей  (Андpeй Б.)
#
Почему же ВТБ-24? Неужели в своём банке не было возможность взять ипотеку?
Надия Черкасова  (cherkasova)
#
Застройщика жилой комплекса финансировал ВТБ24 и одновременно предоставлял на очень интересных условиях кредиты для физиков, тем более, что по своему профайлу я даже попала под спец акцию (сниженная % ставка) smile:).
По-моему, это нормально пользоваться услугами разных банков.
Александр К  (Диоген)
#
Банк должен быть правдивым. И поэтому вы точно должны знать, что отнимет он у вас машину при нарушении условий договора. И это честно по отношению к вам и по отношению к его вкладчикам, которые доверяют свои деньги банку ни для того чтобы он их разбазаривал. Ну а если условия договора выполняются, то НИ КТО, НИ ЧЕГО У ВАС НЕ ОТНИМЕТ. И это тоже правда. Как все просто, не правда ли?
Ivan Maslov  (MIV)
#
Надия, здравствуйте!
Имею большой опыт развития и управления розничной офисной сетью в страховом бизнесе. Ваш банк для меня очень интересен как место работы, есть ли у вас вакансии, которые можно обсуждать?

Относительно вашего вопроса - далеко не всегда, объясню почему: договор можно читать, можно не читать - в любом случае изменить его нельзя, можно только отказаться от подписания, на это готовы далеко не все, потому, что процедура подготовки документов как правило трудоемка smile:wall: (мой опыт кредитования в банках TOP-10), и клиенту не хочется отказываться от проделанной работы + лень начинать поиск заново smile:) .
Георгий Крюков  (Гога)
#
Цитата
у друзей есть опыт попытки получения автокредита в Банке ТОП-30

У меня есть личный опыт посещения банка и не один.
Все закончились ни чем.
Максимум разговором с менеджером не более 5 минут.
В остальных случаях хватило ознакомления с брошюрками. smile:|
CreditWay  (CreditWay)
#
Год назад в Латвии была "Kontora"(так и называлась smile:) )выдающая любому совершеннолетнему клиенту деньги под залог его души.
Почила в бозе. smile:)

А насчет "пользовательского соглашения"...Не поверю,что Вы Надия Наримановна,читаете их все от начала до конца.Особенно не русскоязычные ресурсы.
Во многом это формальность,не несущая юридических последствий.
Я оговорю исключительно об Интернете.
Сергей Попов  (sonnert)
#
согласен, некорректно сравнивать типовое пользовательское соглашение и договор "на деньги". Кстати, практикуется форма присоединения к соглашению, размещенному на сайте и при присоединении к услуге. У БКСа видел такой договор
Адаев Казбек  (Kazbek-groz)
#
Пока почемуто,люди не спишат читать до конца, то что подписывают.Да и те кто приподносит доки на подписание,не любят того кто наченает досканально их читать. Но в наше время, думаю надо это делать!
Елена Ищеева  (Elena_TV)
#
Надия, приветствую!
Тема, что Вы предложили к обсуждению, отчасти будет затронута в видеоинтервью, которое появится у нас на портале на следующей неделе. Представитель Сбербанка расскажет свою историю, как люди читают договора... Не поленитесь посмотреть материал до конца smile;)
Гектор  (Гектор)
#
Тема любопытная. Тут много разных аспектов.
Во-первых, и за границей, и у нас, львиную долю населения составляют люди не способные осмылить печатный текст.
Во-вторых, как уже правильно указывалось в комментариях: что толку мне выичитывать договор, если банк (продавец) не намерен его менять, а я твердо настроился приобрести товар?
Третий немаловажный аспект: вы стоите в очереди, и тут вам выдают убористый текст на нескольких страницах. Этот тект не всегда легко переварить, поскольку он готовился опытными юристами. Процесс его осмысления требует времени, а его нет: стоящая за вами очередь давит на вас и требует, чтобы вы поскорее покинули заветное окошко. Да и вы психологически настроены побыстрее решить проблему.
Четвертое - об этом уже говорилось: на страже потребителей стоит закон и, если договор нарушает ваши права, суд поправит банк (продавца). Большинство клиентов это также знает.
Все вышеизложенное подталкивает клиента подписывать все документы, предложенные банком (продавцом) без разбора.
Скажу о себе. Я всегда прочитываю все договора, которые скрепляю своей подписью. Редко это делаю очень внимательно, чаще - поверхностно. Надеюсь на свой опыт в этой области. Исключение - серьезные документы, которые изучаю заранее. Но (каюсь!) практически не читаю лицензионные соглашения в интернете.
СтипнойАрел  (СтипнойАрел)
#
Надия Наримановна, Вам не кажется немного некорректным сравнивать магазин GameStation с кредитным договором?
Надия Черкасова  (cherkasova)
#
Согласна, я и не сравниваю...
Считаю, что во всех случях нобходимо читать документ, который подписываешь или ставишь отметку "ок", это единственное что объединяет. Но ведь и кредитный договор - не читают smile:wall:
Mika  (Volshebnik)
#
Вид председателя правления (пока моего) банка уламывающего рядового менеджера ВТБ 24 на ипотечный кредит вызывает у меня истерический хохот...

Мдааа... Россия... smile:) smile:) smile:)
NN1  (NN1)
#
Да, примерно так оно и есть. smile:)

Не совсем в тему, но недавно столкнулся с достаточно неприятной ситуацией (пока таких еще не было) в региональном отделении Траст-банка. Была утеряна платежная карта, написано заявление о перевыпуске. Хотелось снять деньги без карты (по паспорту), но операционист не смог этого сделать (видимо, просто не зная как), управляющего также на месте не оказалось. В итоге, не удалось. Был даже несколько удивлен таким сервисом (в Сбербанке снимал также 1 раз, проблем с этим не возникало, хоть и заняло время). Что бы Вы посоветовали делать в таких случаях?
sotnik  (sotnik)
#
На мой взгляд проблем несколько:
1. Ценовая
2. Правовая
3. Психологическая.

Если человеку нужен кредит, или товар в кредит, он все равно согласиться с договором, т.е. вот.. поставь подпись и бери деньги-товар...при чем эта практика многих банков и фирм...

У нас ооочень не совершенна правовая система в т.ч. и в части банковского регулирования, банк вынужден прописывать почти каждый пункт чтоб хоть как то себя защитить от рисков...
ведь если бы (мечтаю) к примеру клиент не смог платить по кредиту, обратился бы в банк, банк совместно с судом признал клиента банкротом к примеру, списал долг по клиенту а государство или ЦБ верну ли бы весь или хоть часть ссуды... тогда думаю было бы неплохо...а так как этого нет, то и приходиться банкам рассматривать многие стороны правового регулирования между банком и клиентом.

мне нравилась практика БРС когда они на одном договоре печатали заявление и оферту на обратной стороне.... быстро и малозатратно.. хотя они отошли от этой темы....

клиент не готов сидя в офисе подписывая договор читать все условия..

Давайте просто сравним обычный европейский банк и обычный наш...
в европе.. клиент пришел в назначенное время его пригласили в отдельный кабинет с компом, где менеджер открыл счет распечатал доки дал ознакомиться и т.д.. при этом угостил кофе... клиент находится в кабинете один (кроме менеджера) или с сопровождающим лицом, если требуется помощь.
Все спокойно подписывается и все ок.

Теперь у нас.... клиент приходит в офис банка.. может конечно и в назначенное время но редко, т.к. либо не может либо кто то да придет к менеджеру... с учетом экономии ФОТов у нас обычные банковские клерки делают как правило все... и так.. клиент пришел.. на счастье его менеджер занят в компе а не с клиентом, он быстренько подходит на получение кредита, пока он все делает уже в затылок дышит еще парра клиентов причем все это не в отдельном кабинете... а в общем зале... клиент как правило приходит получать кредит семьей... и дт... продолжать не буду все всё знают и не раз были в такой ситуации или видели ее.

коснувшись этой проблемы мы можем так же коственно зацепить проблему интернет услуг, компьтеризаии в целом .. в итоге не все так просто...

Поэтому клиент узнав что ему одобрили кредит радостно бежит в банк получает деньги и выбегает...
в большинстве банках все одинаково... закон один...разные % ставки и то не всегда верно.. т.к. у всех почти все одинаково... разный только подход....

Можно было бы сделать так: однажды обратившись клиент в банк был уже идентифицирован, т.е. клиент оставил свои данные, копии паспорта... при обращении клиенту автоматически открывался бы тек.счет... на которое он выразил свое согласие через оферту в заявлении.. сразу бы клиентдавался бы доступ в интернет банк...
в последствии клиент зайдя на свою страничку мог бы подать заявление на кредит, отметив необходимые документы которые он может принести с собой.. через день увидев на своей странице одобрение по кредиту, ему надо только принести паспорт для идентификации да документы которые он отметил.. при этом менеджер по паспорту определив клиента распечатав анкету и взяв документы только бы распечатал договор, в ктором клиент только бы расписался и в котором указана строка что все необходимы условия и т.п. находятся у вас на личной сраничке или т.п... я думаю суть кому надо уловили...
чисто ихмо . извиняюсь если оффтоп и за набор слов smile:)
sotnik  (sotnik)
#
Лично для меня, это нормальная практика, и я к ней очень положительно отношусь.
Согласен, что у нас не как в Европе. Как правило документ подписывается очередным ключом - набором цифр, букв с определенного перечня который предоставляется клиенту, в лучшем случае клиент имеет флешку как цифровой ключ.
Для примера приведу несколько банков Credit Suisse, Parex Bank.
В швейцарском банке при открытии счета выдается небольшой генератор ключа, который работает на батарейке и меняет/генерирует ключ в определенный промежуток времени.
В Парексе такой же аналог, но устройство более дешевое и генерировать ключ пользователю приходится ручками, немного сложновато, но на мой взгляд безопаснее чем иметь листочек с 50 ключами smile:)
Имея в стране развитую информационно-технологическую систему цифровой ключ можно было бы сделать индивидуальным с привязкой к электронному паспорту/соц.карта (привожу для аналогии)
NailMan  (NailMan)
#
У нас в РФ в общем то и планируется реализация цифрового ключа в рамках проекта универсальной электронной карты, где помимо различных приложений еще предполагается и идентификационное. Есть ряд технологических проблем, среди которых невозможность поддержать ГОСТовые алгоритмы шифрования на текущих картах (чип не поддерживает), но это все решаемо со временем, а на первых порах предполагается использование других алгоритмов шифрования (в том числе и тех, что используются международными платежными системами).

Однако как очень верно подметил sotnik - в стране нужно иметь развитую информационно-технологическую систему, чего у нас есть может быть только процентов на 10-20% и крайне . И это основная проблема, ведь по сути карта - это верхушка айсбера, просто ключ к АИС. Нужна еще и сама АИС.

Для интереса можно почитать 210-ФЗ, который недавно приняли.

Ну а по теме поста и в добавление к комментарию sotnik'а можно добавить, что в идеале (для клиента) для получения любого банковского продукта использовался бы ЭЦП - аналог подписи клиента, имеющий под собой законодательную базу, с помощью которого клиент удаленно мог бы получить нужную ему услугу и при этом мог бы прочитать договор в спокойной и непринужденной обстановке.
A A  (NC_)
#
Есть такое понятье, как риски.
Не мне Вам о них рассказывать. Вы в этом разбираетесь лучше меня.
Подход к чтению и подписанию документов проводится с учётом этих рисков.
Какие риски при оформлении покупки через интернет?
Что товар не привезут, или привезут не то или не того качества.
Минимизировать первый риск можно осуществляя заказ по телефону, а не через интернет. Что я почти всегда делаю.
К сожалению не во всех интернет магазинах автоматизирована процедура обработки заказов. Да и сбои в работе ПО бывают.
В случае оформления заказа по телефону ни какого соглашения читать не приходится и подписывать тем более.
Получаемый товар проверяется и только потом оплачивается.
Т.е. финансовый риск минимален и заключается в возможности гарантийного ремонта после покупки, а точнее в его отсутствии.
Это минимизируется гарантийным талоном.

А как обстоят дела в случае с банковскими услугами?
Мы отдаём деньги в банк, а потом пытаемся их забрать:)
Или берём кредит, а потом пытаемся оценить сумму всех платежей и штрафных санкций:)smile:)
Согласитесь, что это немного разные ситуации и риски разные.
Более того, кто гарантирует, что в интернет магазине хранится отметка о прочтении или принятии соглашения?
Что это соглашение не изменится через несколько дней?
А в случае с банком - на руках остаётся твёрдая копия:)
Mika  (Volshebnik)
#
Мда, однако Надя часто стала фэйлить в своих постах, то про евро свой отчет пообещает дать и позабудет smile:D , то про свои приключения с ипотекой в ВТБ-24 напишет и сотрет smile:D ...

Побольше ответственности Надежда - надо думать прежде чем писать что-то... smile:D smile:D smile:D

Вы однако лицо банка smile:!:
Надия Черкасова  (cherkasova)
#
Про евро пост готов,не забыла,пойдет под темой: "ДЕРБИ: Евро/Доллар". Жду удачного момента
Ну, а на счет - удалений, Вы не правы, не удаляю ничего!
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.
Страницы:
  • 1
  • 2

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за май 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в мае (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
4
Банки и деградация. Буде сплин.
Давайте сегодня поговорим о деградации? Мы уже знаем, что все клиенты, любых банков должны быть инфантильными идиотами, но сами-то банки? Они же вроде
20
11% годовых по вкладу: онлайн бонус, в Русском ипотечном банке. подойдет не всем!
на данный момент существует возможность получить 11% годовых по вкладу онлайн бонус в Русском ипотечном банке даже без строительства лесенок. как же так?
0
Новый кризис близится
Буду здесь коллекционировать высказывания авторитетных источников по поводу грядущего кризиса. Потом посмотрим, насколько они окажутся провидцами.
0
Марс в Раке
Марс вошел в Знак Рака и пробудет в этом Знаке до 20 июля. Что же нам ждать от этого транзита Марса? Марс, проходя по Знаку Рака делает акцент в первую
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 22 июня
    Нефтяной рынок продолжает концентрироваться на негативе. Данные от Минэнерго США, указавшие на большее чем ожидалось, сокращение запасов нефти и нефтепродуктов,
  • 11% годовых по вкладу: онлайн бонус, в Русском ипотечном банке. подойдет не всем!
    на данный момент существует возможность получить 11% годовых по вкладу онлайн бонус в Русском ипотечном банке даже без строительства лесенок. как же так?
  • Марс в Раке
    Марс вошел в Знак Рака и пробудет в этом Знаке до 20 июля. Что же нам ждать от этого транзита Марса? Марс, проходя по Знаку Рака делает акцент в первую
  • Рынок нефти 21 июня
    Нефть приостановила падение, однако все еще остается уязвимой для любых негативных сигналов. Brent дважды оказалась не по зубам отметка в $45.5/bbl. Основные
  • Рынок нефти 20 июня
    Brent не оставляет шансов зацепится за отметки $47+. Однако, общий настрой на рынке сохраняется преимущественно негативным. Давление на цены возобновилось