Отказали в обслуживании по электронной почте (Ситибанк)

18.03.2011 13:07 37 1 733 просмотра
Здравствуйте. Хочу проконсультироваться о стандартах качества обслуживания в банках у
понимающих коллег.

Вчера у наших партнеров возникла несколько странная переписка с банком.
Сотрудник банка инициировал расторжение договора по электронной почте. Наши
юристы провели проверку нормативных документов и не нашли оснований для
подобного поведения. Возможно, есть какие-то закрытые инструкции ЦБ, которые
дают основания. Пока у меня два предположения:
1. Мы не знаем всех нормативных документов. Реакция банка справедлива и
оправдана. Но тогда не понятен тон и формат переписки.
2. Качество обслуживания клиентов - низкое. Тон и формат переписки -
понятны.

Переписка ниже. Имя акционера и название компании я изменил. В скобках мой
комментарий.
Выскажите, пожалуйста, свое мнение.

Первое письмо.
2011/3/16 Grigoriy :

Владимир, добрый день!
Мне необходимо получить от Вас информацию по двум вопросам, которые имеют
непосредственное отношение к деятельности компании ООО "Компания".
1. Источник доходов Иванова Ивана Ивановича (это акционер компании). Со
всеми деталями и документами.
Второй отправлю сегодня чуть позже.
Best Regards
Grigoriy
Local Commercial Bank
7, bld. 1, Ostozhenka street
119034, Moscow, Russia
tel: +7(495)725-10-00 (ext.)

Наш ответ.
From:
Sent: Wednesday, March 16, 2011 7:12 PM
To Grigoriy

Уважаемый Григорий!
Мы к сожалению не сможем предоставить Вам запрашиваемую информацию в
отношении Иванова И.И. ввиду ее конфиденциальности. Тем не менее, мы готовы
предоставить ее при наличии официального и обоснованного запроса.
Vladimir

Сотрудник суров.
От: " Grigoriy "
Дата: 17 марта 2011 г. 9:05:16 Московское стандартное время

Владимир, доброе утро!

Учитывая Ваше нежелание предоставить желаемую информацию, мы хотели
прекратить отношения с компанией ООО Компания.

Дайте мне, пож-та, знать, когда счета по данной компании будут закрыты.

Спасибо!

Regards,
Grigoriy

Комментарии 37

Сергей Савельев  (kev)
#
Требование не имеет законных оснований, а стиль 2-го обращения Григория это обычный блеф для достижения поставленной задачи, коряво применяемый по причине отсутствия законных оснований для 1-го обращения.
Алексей Дегтярев  (degtyarev)
#
У меня пока складывается такое же мнение.
Забавно то, что этот же сотрудник предлагал перевести наши обороты в банк. Упор делал на то, что их банк с самым лучшим сервисом и самый лояльный к клиентам )
Елена Пушникова  (Алёна))
#
Единственное, что сразу приходит на ум, это то, что акционера вашей организации подозревают в отмывании доходов или в том, что доходы получены не совсем законным способом (на основании 115-ФЗ). Почему такие подозрения возникли, возможно он совершал операции на сумму свыше 600 000 руб. как физическое лицо и тем самым привлек пристальное внимание банка. В этом случае банк должен был среагировать и запросил у вас эти документы. Больше не знаю что может быть.
Екатерина Суворова  (28_888)
#
Но явно не так среагировать, как это описано выше, да, Ленусь?
Елена Пушникова  (Алёна))
#
Трудно сказать, что за банк и каковы у этого менеджера полномочия. В идеале вам было бы пообщаться с руководством банка, я думаю они бы прояснили ситуацию.
Екатерина Суворова  (28_888)
#
Причем здесь полномочия и отказ в рко по эл. почте? Такое и президент банка себе позволить не может. Про руководство согласна, поэтому нужно опубликовать название банка и обратиться как минимум в Народный рейтинг, топы его читают и среагируют.
Алексей Дегтярев  (degtyarev)
#
По итогу, я так понимаю, нам надо проигнорировать выпады манагера. И работать как работали.
Тогда сервис - не очень лояльный к клиентам.
Екатерина Суворова  (28_888)
#
"Работать как работали" - это непротивление, а такая позиция неправильная. Нужно действовать и оглашать ситуацию в соответствующих инстанциях. Произвол же.
Алексей Дегтярев  (degtyarev)
#
Да, операции свыше были. Но все подозрения и процедуры выяснения четко регламентированы законом. А тут как-то все странно )
Екатерина Суворова  (28_888)
#
Алексей, опубликуйте кросс-ссылку еще и тут:
http://www.banki.ru/services/responses/
Название банка тут скрывать ни к чему (повторюсь). Т.к. это похоже на произвол местного значения конкретного менеджера.
Дмитрий Фирсов  (negoro)
#
Не, ну это просто хамство какое-то. Именно по форме, про суть я молчу. Допускаю, что пусть даже этот акционер и "накосячил", но так обоснуй просьбу, скажи, чем она вызвана и какие точно документы нужны. А то вообще все детали и документы требует. Какие к черту ВСЕ?! Малограмотный хам.
А если банку нужно избавиться от клиента, так это делается тоньше и так, что сам клиент все поймет и уйдет, без прямого хамства и посылов
Гектор  (Гектор)
#
Многие банки, относящие себя к "иностранным", пытаются быть святее Римского Папы, и ревностно отслеживают все, связанное с 115-ФЗ, иногда по ходу дела нарушая кучу других законов. Это уже стало обычной практикой. При этом эти банки путают свои полномочия в этой области, которыми они обладают у нас в стране и за рубежом.
Сергей Попов  (sonnert)
#
Можно поясню,как я это знаю. БЕДА в том, что 115-ФЗ, на который в комментах ссылаются и который, скорее всего, причина такого диалога с клиентом, дырявый и очень общий. БЕДА Банка России в том, что любой банк пожертвует отношением с любым клиентом для сохранения лицензии. В т.ч. и "иностранный" банк с российской лицензией, даже - особенно иностранный. Боюсь ошибиться, и, признаюсь - лень искать, но к 115-ФЗ помимо всяких инструкций (не конкретизирующих ничего по сути), есть ещё куча писем "рекомендательного" характера. Одно из них, если не ошибаюсь - 161-Т, гласит о принципе "Знай своего клиента". Под это "знание" ЦБ-ники могут надавить на любой банк. "А что у него за бизнес? А в какой тумбочке он деньги берёт?..." и т.п. От ответов на эти вопросы зависит очень много в состоянии банка. "А что у нас разве есть банковская тайна?" (В.В.П.) У клиентов вполне обоснованные подозрения, что эта информация льётся в неизвестном направлении.
Что делать? Подать в суд! Не знаю, на сколько это надо клиентам, но для создания преценданта, я думаю, это надо всем. На суд тоже надежда не очень, но 115-ФЗ со всей подзаконной документацией не может выдержать суда.
Банкам нужна защита smile:) Будет судебное решение, банки с удовольствием не будут грузить клиентов и себя ненужной работой
Алексей Дегтярев  (degtyarev)
#
Вопрос как раз в том, кому эта информация была нужна. Если банку, то почему не составить официальный запрос? Просто лень или информация нужна для личных целей? Как-то все странно.
Интересно было бы послушать представителей банка, как эта процедура прописана во внутренних регламентах. Если это конечно не секрет.
Гектор  (Гектор)
#
Думаю - секрет. Все конкретные процедуры банков по реализации 115-ФЗ не подлежат публичному обсуждению. Тут никакой здравый смысл не поможет.
Алексей Дегтярев  (degtyarev)
#
Если здравый смысл не поможет... Остается только смириться )
Сергей Попов  (sonnert)
#
Нельзя мириться. Суд. Только суд может дать заключение по ведомственной ЦБ-ной инструкции 262-п
Алексей Дегтярев  (degtyarev)
#
Судиться по электронному письму тоже вряд ли получится.
Елена Пушникова  (Алёна))
#
Конечно, вам вряд ли кто-то расскажет о чем написано у них во внутренних нормативных документах. А к 115-ФЗ недавно совсем вышли дополнения, которые гласят, что за непрозрачность информации, непредоставление сведений банку и ответственному сотруднику грозят штрафы. Я плотно не занимаюсь легализацией, но наслышана, что размеры штрафов достаточно большие, поэтому правы те, кто говорит, что банку проще расстаться с непрозрачным клиентом, чем постоянно находиться под прицелом ЦБ.
Сергей Попов  (sonnert)
#
запрет на информирование клиентов и иных лиц о принимаемых мерах противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма, за исключением информирования клиентов о приостановлении операции, об отказе в выполнении распоряжения клиента о совершении операций, об отказе от заключения договора банковского счета (вклада), о необходимости предоставления документов по основаниям, предусмотренным настоящим Федеральным законом;
(в ред. Федеральных законов от 30.10.2002 N 131-ФЗ, от 23.07.2010 N 176-ФЗ)
Екатерина Суворова  (28_888)
#
Отмечаю, что динамика просмотров за выходные (!) повысилась едва ли не вдвое. smile:idea:
Сергей Попов  (sonnert)
#
Думаю, потому, что тема (не именно Сити, а по банкам вообще)больная и непонятная. Банки бояться регулятора - задавит, клиенты вынуждены бегать искать где лучше, а требования везде почти одинаковые... И клиентам, и банкам нужен судебный прецендент. Потому, что вся эта схема держится на инструкциях и письмах рекомендательного характера. При этом уверяю, что судиться с ЦБ банки не будут, "камикадзав нету" smile:)
Лоймила  (Лоймила)
#
В принципе, Алёна права. Другое дело, что под 115-ФЗ обычно всегда даётся официальный запрос-обоснование smile:idea: Почему этого не было сделано в Вашем случае - эо вопрос smile:?:
Анастасия Максимова  (aMaks)
#
Алексей, а сумма перевода от неидентифицированного отправителя была выше 600.000 руб.??? Если да, то банкиры, наверное, поймут почему банк так настойчив))))
Алексей Дегтярев  (degtyarev)
#
Настя, привет! )
Да, свыше. Но вопрос плавно перетекает не в причину, а в формат подхода. ))
Екатерина Суворова  (28_888)
#
Алексей, я связалась со своими коллегами из Сити. Про сообщение они в курсе, надеюсь, свяжутся с вами и/или расследуют ситуацию.
Екатерина Суворова  (28_888)
#
Если долго ничего не будет происходить - дайте знать, я им напомню.
Анастасия Максимова  (aMaks)
#
Честно говоря - откровенного хамства я не вижу, может быть он слишком сдержан, может быть слишком загружен...
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за март 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в марте (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
14
Рубрике Карта к празднику - 1 год!
Приветствую моих дорогих читателей! Между тем рубрике Карта к празднику 12 апреля исполнился 1 год! 12 апреля прошлого года после публикации
3
«Странные» грейсы, или о других льготных периодах кредитных карт. Часть 1. 60-100-200 дней.
«Странные» грейсы, или о других льготных периодах кредитных карт. Часть 1. 60-100-200 дней. Когда-то, от скуки, я написал о том, что такое «правильный
0
Электронный(ая) Почта Банк
После прошлогоднего сериала из 11 роликов с актером Сергеем Гармашем новая рекламная кампания «Банк лайфхаков» Почта Банка оказалась несколько неожиданной:
1
Рынок нефти 25 апреля
На настроения на нефтяном рынке продолжает оказывать влияние фактор неопределенности по продлению соглашения ОПЕК+ и рост производства в США. Заявления
0

Новые сообщения

  • «Странные» грейсы, или о других льготных периодах кредитных карт. Часть 1. 60-100-200 дней.
    «Странные» грейсы, или о других льготных периодах кредитных карт. Часть 1. 60-100-200 дней. Когда-то, от скуки, я написал о том, что такое «правильный
  • Рынок нефти 25 апреля
    На настроения на нефтяном рынке продолжает оказывать влияние фактор неопределенности по продлению соглашения ОПЕК+ и рост производства в США. Заявления
  • Рынок нефти 24 апреля
    Нефть пытается восстанавливаться. Накануне технический комитет ОПЕК порекомендовал участникам сделки ОПЕК+ продлить соглашение еще на полгода, однако
  • РЫНОК ТРУДА НАЩУПАЛ ДНО...
    Рынок труда России «нащупал дно» и начал стабилизироваться. По оценке независимых экспертов, абсолютная безработица сегодня составляет 20 % от экономически
  • Рынок нефти 21 апреля
    Нефть остается под давлением. Попытки роста накануне на фоне вербальных интервенций представителей стран-членов сделки ОПЕК+ не увенчались успехом. Рынок