Вход

Отказали в обслуживании по электронной почте (Ситибанк)

18.03.2011 13:07 37 1 758 просмотров
Здравствуйте. Хочу проконсультироваться о стандартах качества обслуживания в банках у
понимающих коллег.

Вчера у наших партнеров возникла несколько странная переписка с банком.
Сотрудник банка инициировал расторжение договора по электронной почте. Наши
юристы провели проверку нормативных документов и не нашли оснований для
подобного поведения. Возможно, есть какие-то закрытые инструкции ЦБ, которые
дают основания. Пока у меня два предположения:
1. Мы не знаем всех нормативных документов. Реакция банка справедлива и
оправдана. Но тогда не понятен тон и формат переписки.
2. Качество обслуживания клиентов - низкое. Тон и формат переписки -
понятны.

Переписка ниже. Имя акционера и название компании я изменил. В скобках мой
комментарий.
Выскажите, пожалуйста, свое мнение.

Первое письмо.
2011/3/16 Grigoriy :

Владимир, добрый день!
Мне необходимо получить от Вас информацию по двум вопросам, которые имеют
непосредственное отношение к деятельности компании ООО "Компания".
1. Источник доходов Иванова Ивана Ивановича (это акционер компании). Со
всеми деталями и документами.
Второй отправлю сегодня чуть позже.
Best Regards
Grigoriy
Local Commercial Bank
7, bld. 1, Ostozhenka street
119034, Moscow, Russia
tel: +7(495)725-10-00 (ext.)

Наш ответ.
From:
Sent: Wednesday, March 16, 2011 7:12 PM
To Grigoriy

Уважаемый Григорий!
Мы к сожалению не сможем предоставить Вам запрашиваемую информацию в
отношении Иванова И.И. ввиду ее конфиденциальности. Тем не менее, мы готовы
предоставить ее при наличии официального и обоснованного запроса.
Vladimir

Сотрудник суров.
От: " Grigoriy "
Дата: 17 марта 2011 г. 9:05:16 Московское стандартное время

Владимир, доброе утро!

Учитывая Ваше нежелание предоставить желаемую информацию, мы хотели
прекратить отношения с компанией ООО Компания.

Дайте мне, пож-та, знать, когда счета по данной компании будут закрыты.

Спасибо!

Regards,
Grigoriy

Комментарии 37

Сергей Савельев  (kev)
#
Требование не имеет законных оснований, а стиль 2-го обращения Григория это обычный блеф для достижения поставленной задачи, коряво применяемый по причине отсутствия законных оснований для 1-го обращения.
Алексей Дегтярев  (degtyarev)
#
У меня пока складывается такое же мнение.
Забавно то, что этот же сотрудник предлагал перевести наши обороты в банк. Упор делал на то, что их банк с самым лучшим сервисом и самый лояльный к клиентам )
Елена Пушникова  (Алёна))
#
Единственное, что сразу приходит на ум, это то, что акционера вашей организации подозревают в отмывании доходов или в том, что доходы получены не совсем законным способом (на основании 115-ФЗ). Почему такие подозрения возникли, возможно он совершал операции на сумму свыше 600 000 руб. как физическое лицо и тем самым привлек пристальное внимание банка. В этом случае банк должен был среагировать и запросил у вас эти документы. Больше не знаю что может быть.
Екатерина Суворова  (28_888)
#
Но явно не так среагировать, как это описано выше, да, Ленусь?
Елена Пушникова  (Алёна))
#
Трудно сказать, что за банк и каковы у этого менеджера полномочия. В идеале вам было бы пообщаться с руководством банка, я думаю они бы прояснили ситуацию.
Екатерина Суворова  (28_888)
#
Причем здесь полномочия и отказ в рко по эл. почте? Такое и президент банка себе позволить не может. Про руководство согласна, поэтому нужно опубликовать название банка и обратиться как минимум в Народный рейтинг, топы его читают и среагируют.
Алексей Дегтярев  (degtyarev)
#
По итогу, я так понимаю, нам надо проигнорировать выпады манагера. И работать как работали.
Тогда сервис - не очень лояльный к клиентам.
Екатерина Суворова  (28_888)
#
"Работать как работали" - это непротивление, а такая позиция неправильная. Нужно действовать и оглашать ситуацию в соответствующих инстанциях. Произвол же.
Алексей Дегтярев  (degtyarev)
#
Да, операции свыше были. Но все подозрения и процедуры выяснения четко регламентированы законом. А тут как-то все странно )
Екатерина Суворова  (28_888)
#
Алексей, опубликуйте кросс-ссылку еще и тут:
http://www.banki.ru/services/responses/
Название банка тут скрывать ни к чему (повторюсь). Т.к. это похоже на произвол местного значения конкретного менеджера.
Дмитрий Фирсов  (negoro)
#
Не, ну это просто хамство какое-то. Именно по форме, про суть я молчу. Допускаю, что пусть даже этот акционер и "накосячил", но так обоснуй просьбу, скажи, чем она вызвана и какие точно документы нужны. А то вообще все детали и документы требует. Какие к черту ВСЕ?! Малограмотный хам.
А если банку нужно избавиться от клиента, так это делается тоньше и так, что сам клиент все поймет и уйдет, без прямого хамства и посылов
Гектор  (Гектор)
#
Многие банки, относящие себя к "иностранным", пытаются быть святее Римского Папы, и ревностно отслеживают все, связанное с 115-ФЗ, иногда по ходу дела нарушая кучу других законов. Это уже стало обычной практикой. При этом эти банки путают свои полномочия в этой области, которыми они обладают у нас в стране и за рубежом.
Сергей Попов  (sonnert)
#
Можно поясню,как я это знаю. БЕДА в том, что 115-ФЗ, на который в комментах ссылаются и который, скорее всего, причина такого диалога с клиентом, дырявый и очень общий. БЕДА Банка России в том, что любой банк пожертвует отношением с любым клиентом для сохранения лицензии. В т.ч. и "иностранный" банк с российской лицензией, даже - особенно иностранный. Боюсь ошибиться, и, признаюсь - лень искать, но к 115-ФЗ помимо всяких инструкций (не конкретизирующих ничего по сути), есть ещё куча писем "рекомендательного" характера. Одно из них, если не ошибаюсь - 161-Т, гласит о принципе "Знай своего клиента". Под это "знание" ЦБ-ники могут надавить на любой банк. "А что у него за бизнес? А в какой тумбочке он деньги берёт?..." и т.п. От ответов на эти вопросы зависит очень много в состоянии банка. "А что у нас разве есть банковская тайна?" (В.В.П.) У клиентов вполне обоснованные подозрения, что эта информация льётся в неизвестном направлении.
Что делать? Подать в суд! Не знаю, на сколько это надо клиентам, но для создания преценданта, я думаю, это надо всем. На суд тоже надежда не очень, но 115-ФЗ со всей подзаконной документацией не может выдержать суда.
Банкам нужна защита smile:) Будет судебное решение, банки с удовольствием не будут грузить клиентов и себя ненужной работой
Алексей Дегтярев  (degtyarev)
#
Вопрос как раз в том, кому эта информация была нужна. Если банку, то почему не составить официальный запрос? Просто лень или информация нужна для личных целей? Как-то все странно.
Интересно было бы послушать представителей банка, как эта процедура прописана во внутренних регламентах. Если это конечно не секрет.
Гектор  (Гектор)
#
Думаю - секрет. Все конкретные процедуры банков по реализации 115-ФЗ не подлежат публичному обсуждению. Тут никакой здравый смысл не поможет.
Алексей Дегтярев  (degtyarev)
#
Если здравый смысл не поможет... Остается только смириться )
Сергей Попов  (sonnert)
#
Нельзя мириться. Суд. Только суд может дать заключение по ведомственной ЦБ-ной инструкции 262-п
Алексей Дегтярев  (degtyarev)
#
Судиться по электронному письму тоже вряд ли получится.
Елена Пушникова  (Алёна))
#
Конечно, вам вряд ли кто-то расскажет о чем написано у них во внутренних нормативных документах. А к 115-ФЗ недавно совсем вышли дополнения, которые гласят, что за непрозрачность информации, непредоставление сведений банку и ответственному сотруднику грозят штрафы. Я плотно не занимаюсь легализацией, но наслышана, что размеры штрафов достаточно большие, поэтому правы те, кто говорит, что банку проще расстаться с непрозрачным клиентом, чем постоянно находиться под прицелом ЦБ.
Сергей Попов  (sonnert)
#
запрет на информирование клиентов и иных лиц о принимаемых мерах противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма, за исключением информирования клиентов о приостановлении операции, об отказе в выполнении распоряжения клиента о совершении операций, об отказе от заключения договора банковского счета (вклада), о необходимости предоставления документов по основаниям, предусмотренным настоящим Федеральным законом;
(в ред. Федеральных законов от 30.10.2002 N 131-ФЗ, от 23.07.2010 N 176-ФЗ)
Екатерина Суворова  (28_888)
#
Отмечаю, что динамика просмотров за выходные (!) повысилась едва ли не вдвое. smile:idea:
Сергей Попов  (sonnert)
#
Думаю, потому, что тема (не именно Сити, а по банкам вообще)больная и непонятная. Банки бояться регулятора - задавит, клиенты вынуждены бегать искать где лучше, а требования везде почти одинаковые... И клиентам, и банкам нужен судебный прецендент. Потому, что вся эта схема держится на инструкциях и письмах рекомендательного характера. При этом уверяю, что судиться с ЦБ банки не будут, "камикадзав нету" smile:)
Лоймила  (Лоймила)
#
В принципе, Алёна права. Другое дело, что под 115-ФЗ обычно всегда даётся официальный запрос-обоснование smile:idea: Почему этого не было сделано в Вашем случае - эо вопрос smile:?:
Анастасия Максимова  (aMaks)
#
Алексей, а сумма перевода от неидентифицированного отправителя была выше 600.000 руб.??? Если да, то банкиры, наверное, поймут почему банк так настойчив))))
Алексей Дегтярев  (degtyarev)
#
Настя, привет! )
Да, свыше. Но вопрос плавно перетекает не в причину, а в формат подхода. ))
Екатерина Суворова  (28_888)
#
Алексей, я связалась со своими коллегами из Сити. Про сообщение они в курсе, надеюсь, свяжутся с вами и/или расследуют ситуацию.
Екатерина Суворова  (28_888)
#
Если долго ничего не будет происходить - дайте знать, я им напомню.
Анастасия Максимова  (aMaks)
#
Честно говоря - откровенного хамства я не вижу, может быть он слишком сдержан, может быть слишком загружен...
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за август 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в августе (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
7
Овердрафт и технический овердрафт: сущность и правовое регулирование.
Несколько дней назад в сети появилась информация о том, что изменился статус дебетовых карт клиентов Сбербанка на овердрафтный. Официальная позиция сбербанка
12
Кредитная карта "Тепло" Восточного банка
При оформлении карты выдается карта МИР Instant issue. Согласно тарифам банка за ее оформление взимается комиссия 800 руб. за счет кредитного лимита
13
Почему при одинаковых характеристиках,есть выгодные монеты и есть невыгодные?
Форумчанин Kleptoman74 задал ряд интересных вопросов о золотых монетах. Я попытался на них ответить. Так как в ветке форума это всё быстро затеряется,
0
ФКБ или ВА завтра в Бине?
Тут намекают, что с Бином завтра вопрос решен. Интересно, в сторону ФКБ или ВА? И нафига там Давыдович? Сдал - принял одним днем? Что то не верю я,
6

Новые сообщения