Денис Пащенко 2 26.05.2014 18:16 denpas
ДБО для розничных клиентов в России: взгляд в будущее. Часть 2
В первой части данной статьи мы рассмотрели основные тренды в области развития эргономики ДБО, ставшие реальностью в 2013-2014 гг, хотя и предсказанные еще в прошлом десятилетии. В данной части статьи позвольте сконцентрироваться на тех элементах успешности ДБО, которые банки только начали осторожно пробовать. Среди таких концептов следует выделить, прежде всего, те «фишки», внедрение которых было предсказано в начале десятилетия и уже прошло апробацию на европейском рынке. Ведущие банки в области ДБО или уже сделали ставку на них, отнимая долю «прогрессивных» клиентов у спящих соседей или только проверяют интерес к ним со стороны текущих клиентов кнопками с названиями «Мне интересно!» в своих интерфейсах Интернет-банков. Первый концепт, обретающий черты внедренных решений с историями успеха – это Персональный финансовый менеджер (ПФМ). Данная совокупность функций направлена на управление личными финансами клиента и в текущей реализации идеи (после около 50 внедрений в Мире) содержит обычно следующие функции: • Категоризация расходов; Читать далее
Денис Пащенко 2 24.04.2014 13:50 denpas
ДБО для розничных клиентов в России: взгляд в будущее.
Очевидные тенденции 2012-2013 года в области построения решений ДБО в текущем 2014 году получили свое логическое развитие: устаревшие системы локальных вендоров заменяются собственной разработкой банков, и, иногда, решениями европейских поставщиков. При этом во многих банках создаются собственные инновационные лаборатории и выстраиваются стратегии развития электронных каналов, как одного из основных источников кросс-продаж. При этом следует выделить типичные проблемы и пожелания банков, которые необходимо преодолеть при замене текущего набора ДБО-решений: 1) Банковский фронт-офис должен иметь единую архитектуру, современные средства интеграции и middleware для взаимодействия с бэк-системами Банка; 2) Каналы ДБО между собой должны обладать схожей функциональностью, пользовательскими интерфейсами, способами аутентификации; 3) В новом решении необходимо повторить весь функционал текущих инструментов ДБО (даже если анализ используемости данного функционала никто не проводил). Читать далее
Денис Пащенко 2 18.11.2013 17:18 denpas
Эффективные электронные каналы 2013. Резюме и прогнозы
Текущий год заканчивается несколькими новинками в области ДБО, реальную практику использования которых нам только предстоит узнать. Во-первых, Промсвязьбанк выпустил более-менее функционально завершенный персональный финансовый менеджер (ПФМ). У этой попытки есть наиболее вероятные шансы стать мощным дополнением Интернет-банка и показать потенциал данного класса решений: • Розничная аудитория ДБО этого банка в разы превышает ныне переквалифицировавшийся Инбанк; • Функционал решения более завершен, чем отдельные элементы, ранее реализованные в Банке Связной или Альфа-Банке. Во-вторых, дистанционное финансовое обслуживание обрело реальные альтернативные банкам черты: после долгих мучений и анонсов заработали финансовые стартапы без банковских лицензий и даже иностранные игроки, такие как Fidor или PayPal, пришли в Россию. Однако главного изменения каналы ДБО не достигли – они по-прежнему не приносят существенную прибыль для банков (за исключением успешных лидеров ДБО) и не стали «любимым» каналом для рутинных операций розничных клиентов в России. Читать далее
Денис Пащенко 2 05.08.2013 16:30 denpas
Эффективные электронные каналы. Возврат инвестиций с помощью кросс-продаж
Интернет-банк, мобильный канал, СМС-сервисы традиционно рассматриваются банком и его клиентом как современный и эргономичный способ самообслуживания. Тем не менее ожидания розничных клиентов от сервисов ДБО меняются стремительно, а наиболее прогрессивные кредитные организации в чем-то даже опережают своих клиентов. В настоящее время в России создание (или решительное обновление) каналов ДБО может быть связано с несколькими типичными мотивами в Банке: • Стремление сократить операционные издержки; • Мотив приобретения (поддержания) имиджа технологического лидера и новатора; • Копирование успеха (бизнес-модели) другого банка; • Стремление создать еще один механизм генерирования прибыли. Какой бы мотив не являлся для банка доминирующим не стоит забывать, что современные информационные системы давно построили свой собственный реальный мир, значимости которого могут позавидовать многие традиционные элементы человеческой культуры. А это значит, что информационные системы самообслуживания могут оказаться куда более реальным воплощением банка во впечатлении и восприятии клиента, чем более традиционные сущности вроде наружной рекламы, буклетов или дизайна помещений в отделениях. Читать далее
Денис Пащенко 2 24.06.2013 17:17 denpas
Эффективные электронные каналы – возврат инвестиций на комиссиях
Интернет-банк, мобильный канал, СМС сервисы традиционно рассматриваются банком и его клиентом, как современный и эргономичный способ самообслуживания. Многие операции выполняются в автоматическом режиме, что создает иллюзию отсутствия необходимости пристального внимания к эксплуатации данного канала со стороны банковских сотрудников. В тоже время многие банки рассматривают ДБО только как способ сокращения издержек на обслуживание клиентов, забывая, что современные информационные системы давно построили свой собственный «реальный» мир, значимости которого могут позавидовать многие традиционные элементы человеческой культуры. Довольно типичным в России является такой вот замкнутый круг: у Банка есть «простенькие» каналы ДБО, ими почти никто не пользуется, они не приносят прибыли, Банк не видит смысла инвестировать в инструмент, который не приносит прибыли. Все остается на своих местах, а электронные сервисы - в своем плачевном состоянии. Опыт ведущих российских банков показал – каналы ДБО можно сделать популярными и приносящими прибыль. Читать далее
Денис Пащенко 2 17.06.2013 10:57 denpas
Эффективные электронные каналы. Часть 2 - вовлечение в он-лайн взаимодействие
Банки, построившие массовые электронные каналы в течение последних пяти лет, отмечают одну и ту же проблему с точки зрения возврата инвестиций: клиенты приходят в он-лайн каналы не так часто и точно ненадолго. Это значит, что специалисты банка имеют очень мало шансов для кросс-продаж, и лучшее на что может рассчитывать банк – это комиссия с трансакций – будь то коммунальные платежи или оплата сотовой связи. Такой способ возврата инвестиций не ведет к значимому результату, а значит, дальнейшие инвестиции в электронные каналы носят случайный характер, а обслуживающие системы начинают устаревать и отставать от ожиданий клиентов. Типичным для такого банка выглядит следующий сценарий: розничный клиент заходит в интернет-банк дважды в месяц и выполняет набор традиционных операций – один-два внутренних или внешних переводов и несколько платежей: за квартиру, за телефон, за интернет. Далее клиент беглым взглядом окидывает интерфейс системы, и не найдя ничего интересного, покидает систему на пару недель. Читать далее
Денис Пащенко 2 13.06.2013 12:04 denpas
Эффективные электронные каналы – миграция клиентов
Опыт европейских банков показывает, что миграция клиентов – будь то физические или юридические лица – это вопрос времени, тарифов банка и удобства систем самообслуживания. В скандинавских странах уже более 70% розничных клиентов предпочитают именно каналы самообслуживания для общения с банком. В центральной Европе более 55% клиентов являются по стандартам своих банков «активными пользователями ДБО». Конечно, России и Украине довольно далеко до таких показателей, но как ориентир такую цифру можно принять во внимание. Меняется отношение клиентов к банкам, возрастают требования и ожидания розничных клиентов. Не секрет, что часть финансовых функций уже взяли на себя небанковские игроки, устанавливая новые стандарты взаимоотношений и тарификации своих услуг. Это приводит к трансформации восприятия банков розничными клиентами. В представлении современных клиентов уже прослеживается единство восприятия любого банка, как традиционной кредитной организации (с ее филиалами и банкоматами) и электронной составляющей – сайта в Интернете, информационных систем и сервисов самообслуживания и даже рекламы на поисковиках и популярных порталах. Читать далее

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за март 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в марте (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
12
Рубрике Карта к празднику - 1 год!
Приветствую моих дорогих читателей! Между тем рубрике Карта к празднику 12 апреля исполнился 1 год! 12 апреля прошлого года после публикации
3
Электронный(ая) Почта Банк
После прошлогоднего сериала из 11 роликов с актером Сергеем Гармашем новая рекламная кампания «Банк лайфхаков» Почта Банка оказалась несколько неожиданной:
0
Рынок нефти 24 апреля
Нефть пытается восстанавливаться. Накануне технический комитет ОПЕК порекомендовал участникам сделки ОПЕК+ продлить соглашение еще на полгода, однако
0
РЫНОК ТРУДА НАЩУПАЛ ДНО...
Рынок труда России «нащупал дно» и начал стабилизироваться. По оценке независимых экспертов, абсолютная безработица сегодня составляет 20 % от экономически
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 24 апреля
    Нефть пытается восстанавливаться. Накануне технический комитет ОПЕК порекомендовал участникам сделки ОПЕК+ продлить соглашение еще на полгода, однако
  • РЫНОК ТРУДА НАЩУПАЛ ДНО...
    Рынок труда России «нащупал дно» и начал стабилизироваться. По оценке независимых экспертов, абсолютная безработица сегодня составляет 20 % от экономически
  • Рынок нефти 21 апреля
    Нефть остается под давлением. Попытки роста накануне на фоне вербальных интервенций представителей стран-членов сделки ОПЕК+ не увенчались успехом. Рынок
  • Электронный(ая) Почта Банк
    После прошлогоднего сериала из 11 роликов с актером Сергеем Гармашем новая рекламная кампания «Банк лайфхаков» Почта Банка оказалась несколько неожиданной:
  • С VIP-вкладчиками не страшно ничего
    У меня есть предложение ко всем банкам не из первой десятки или сотни, как повысить вашу надежность и репутацию. Причем бесплатно! Просто дарю новую идею.