Очевидные тенденции 2012-2013 года в области построения решений ДБО в текущем 2014 году получили свое логическое развитие: устаревшие системы локальных вендоров заменяются собственной разработкой банков, и, иногда, решениями европейских поставщиков. При этом во многих банках создаются собственные инновационные лаборатории и выстраиваются стратегии развития электронных каналов, как одного из основных источников кросс-продаж.
При этом следует выделить типичные проблемы и пожелания банков, которые необходимо преодолеть при замене текущего набора ДБО-решений:
    1) Банковский фронт-офис должен иметь единую архитектуру, современные средства интеграции и middleware для взаимодействия с бэк-системами Банка;
    2) Каналы ДБО между собой должны обладать схожей функциональностью, пользовательскими интерфейсами, способами аутентификации;
    3) В новом решении необходимо повторить весь функционал текущих инструментов ДБО (даже если анализ используемости данного функционала никто не проводил).

С другой стороны замена текущей решений ДБО сопровождается ожиданиями значительных изменений в восприятии электронных каналов розничными клиентами, увеличению их лояльности, и, как одной из следствий, банкиры ожидают рост кросс-продаж и транзакционной активности. Очевидно, что восприятие каналов ДБО розничными клиентами базируется на ключевом пользовательском опыте:
    • Удобство и понятность интерфейсов;
    • Наличие необходимого функционала;
    • Уникальные инструменты и сервисы, отличающих данный банк от конкурентов.

Для того чтобы соответствовать этим ожиданиям банки вынуждены или создавать собственные инновационные лаборатории, или пользоваться услугами вендоров ПО - лидеров рынка. Оставим риторическим вопрос: что дороже – создавать свою команду из аналитиков, разработчиков и тестировщиков или оплачивать лицензии и внедрение европейских вендоров, однако, очевидно, что без серьезных усилий полученное решение вряд ли будет лучше того, которое сейчас подлежит замене.
Рассмотрим яркие примеры современных интерфейсов и клиентского опыта, вложенного в их развитие, конечно, полный перечень дает только глубокий UIX анализ последних 100 решений в Европе и США.
1) Виджеты – необходимая составляющая пользовательского интерфейса с набором необходимых элементов: названием, краткой информацией об объекте, возможностью просмотра детализированной информации, возможностью выполнения активных операций и\или быстрой навигации. При этом виджеты объединяются в наборы виджетов, дополняющих друг друга по смыслу, но при этом сохраняется возможность для клиента удалить\переместить часть из них без влияния на оставшиеся.
Пример группы виджетов из решения ТКС банка.

2) Меню с изменяющимся содержанием, чаще всего, - это содержание регулируется как самим банком, так и пользователем – розничным клиентом. В основе такого меню сразу несколько идей:
    • Объединить наиболее востребованные для конкретного пользователя функции – как избранные, так и последние совершенные;
    • Мотивировать клиента к совершению дополнительных операций;
    • Повысить персонализированность решения для каждого клиента.

Пример меню с изменяющимся содержанием из решения Альфа-Клик 2.0.

3) 3) Встроенное обучение и дополнительные пояснения для клиентов по операциям становятся все более важным элементом пользовательских интерфейсов. Пока некоторые российские банки ухитряются создавать абсолютно непонятные полотна полей и кнопок, значения которых не понимает даже техническая поддержка, в других решениях используется целый набор приемов, объясняющих как пользоваться системами банковского самообслуживания. Среди подходов, которые займут доминирующее положение в будущем, следует выделить два приема:
    • Встроенные интерактивные системы обучения для пользователей;
    • Дополнительные слои реальности в приложении.

Встроенные системы обучения давно стали частью компьютерных игр, увлекая пользователя в новый мир и предлагая ему постепенно освоиться в новом приложении. Теперь пришла очередь и финансовых приложений.
Дополнительные слои реальности также берут свое начало в компьютерных играх, впрочем, в различных нативных приложениях для iOS и Android они также уже стали «хорошим тоном».
Наличие необходимого функционала для клиентов – это один из очевидных мотивов для розничного клиента вообще обратить внимание на ДБО банка. Довольно часто клиент пользуется одним продуктом банка (например, депозитом или кредитной картой) без всякого внимания ко всему комплексу сервисов банка, в т.ч. потому что ДБО банка не позволяет выполнять весь набор необходимых операций.
С другой стороны существуют крупные банки, реализовавшие избыточный функционал ДБО, который так и не получил популярности среди клиентов – иногда из-за несуразных лимитов операций, иногда из-за плохого информирования клиентов о наличии таких операций. Реальную оценку восстребованности функций, представленных в ДБО, мог бы дать простой анализ логов систем банка, но сложные бюрократизированные процедуры мешают получить объективные данные.
Выходом из данной ситуации мог бы стать встроенный функционал мобильного и интернет-банка, собирающий данные по восстребованности функций и популярности интерфейсов. Однако немногие из решений вообще обладают такой возможностью.
ДБО следующего поколения – это системы, которые анализируют собственную популярность, помогая менеджерам банка создавать эффективные каналы дистанционного обслуживания.
Анализ параметров использования в Интернет банкинге IND Group.

Пожалуй, такие возможности позволяют каждому банку оценить восстребованность собственных функций и пути повышения их популярности – в области комиссий, маркетинга или повышения финансовой грамотности клиентов Банка.

Таким образом, замена текущего решения банка следующим поколением ДБО нуждается в тщательной подготовке не только в области подбора команды реализации, а прежде всего в области изучения ожиданий текущих и будущих клиентов. Нет никакого смысла в замене одной непопулярной системы Интернет или Мобильного банкинга на другую, даже если кажется, что в ней интереснее интеграция и интерфейсы пользователей. Гораздо важнее понять – будет ли эта система популярна у клиентов и как повысить ее популярность, используя ее сильные стороны. Не менее важно рассчитать возврат инвестиций для популярного ДБО, ведь именно электронные каналы продаж становятся все более значимыми в России. В данной части статьи рассмотрены ожидания клиентов (и частично банка) только в области пользовательских интерфейсов и функциональности решения. Однако данные составляющие должны найти самое явное отражение в проекте замены устаревших инструментов ДБО современным решениями, как основанными на вендорских продуктах, так и созданные банком самостоятельно.