В первой части данной статьи мы рассмотрели основные тренды в области развития эргономики ДБО, ставшие реальностью в 2013-2014 гг, хотя и предсказанные еще в прошлом десятилетии. В данной части статьи позвольте сконцентрироваться на тех элементах успешности ДБО, которые банки только начали осторожно пробовать.
Среди таких концептов следует выделить, прежде всего, те «фишки», внедрение которых было предсказано в начале десятилетия и уже прошло апробацию на европейском рынке. Ведущие банки в области ДБО или уже сделали ставку на них, отнимая долю «прогрессивных» клиентов у спящих соседей или только проверяют интерес к ним со стороны текущих клиентов кнопками с названиями «Мне интересно!» в своих интерфейсах Интернет-банков.
Первый концепт, обретающий черты внедренных решений с историями успеха – это Персональный финансовый менеджер (ПФМ). Данная совокупность функций направлена на управление личными финансами клиента и в текущей реализации идеи (после около 50 внедрений в Мире) содержит обычно следующие функции:
    • Категоризация расходов;
    • Управление бюджетами по категориям;
    • Цели сбережений;
    • Предстоящие расходы.

В России первым банком, внедрившим первый элемент из данного решения, был Альфа-Банк, который еще в 2011 году запустил функцию Целей накопления, открыв сотни тысяч новых накопительных счетов, на которых клиенты собирали деньги на реализацию своих мечтаний. В Альфа-клике 1.0 данная функция получила название «Мои цели».

Рис. 1. Альфа-Клик – Цель накопления.
В настоящее время идеи ПФМ реализованы в большей мере в решениях Промсвязьбанка и банка Связной, часть функций реализована в Альфа-Банке. Также ТКС и Сбербанк имеют некоторые элементы ПФМ, но не особенно торопятся с реализацией всех «классических» функций. Меж тем, в Европе десятки банков не только реализовали данные функции, но и значительно их расширили собственными уникальными функциями. Такие решения не только направлены на повышение лояльности и финансовой грамотности клиентов, но, прежде всего, позволяют делать адресные кросс-продажи банковских и партнерских продуктов на базе информации, которую клиент сам о себе рассказал банку, пользуясь функциями ПФМ.

Рис.2. Пример интерфейса ПФМ в банке UBS Swiss. Разработка IND Group.

Основные мотивы внедрения ПФМ в рамках ДБО банка заключаются в следующей логической цепочке:
1. На первом этапе ПФМ предоставляет клиенту набор информационных сервисов (категории затрат, предстоящие расходы, сравнение с окружающими и т.п.), которые способствуют повышению его финансовой грамотности и лояльности текущему Банку.
2. На втором этапе клиент пользуется активными функциями (бюджетирование, цeли накопления и прочее), вовлекаясь в активное планирование собственных расходов и сбережений. На этом этапе ДБО становится не просто центром планирования финансов клиента, а Банк, собрав максимум информации о клиенте, может адресно предложить свою помощь клиенту в реализации его задач. Например, в виде овердрафта по карте при превышении бюджета или потребительского кредита для скорейшего исполнения мечты клиента, на которую он собирает деньги.
3. На третьем этапе клиент обнаруживает, что уже очень много усилий и внимания уделил ПФМ в ДБО банка, а значит – связь клиента и банка становится сильнее. Более того, прогрессивные ДБО позволяют агрегировать в одном месте финансовые данные не только по текущему банку, а также импортировать сведения по активам в других банках. Так со временем у клиента появляется единая точка входа для анализа его финансовых активов, а ДБО сторонних банков будет терять свою актуальность.
Другой концепт в области развития ДБО – это геймификация, которая с разных сторон подбирается к системам ДБО во всем Мире. И если в США геймификация уже стала мощным трендом развития любых розничных систем обслуживания, добавляя развлечений и улыбок клиентам каких угодно сервисов (даже медицинских и государственных), то в банковском мире России и Европы элементы геймификации развиваются как продолжение общего тренда вовлечения клиентов в он-лайн взаимодействие. Примеров такого концепта очень много:
    1. Встроенные мини-игры в ДБО;
    2. Умышленные «пасхальные яйца» в различных функциях Интернет-банка;
    3. Системы баллов лояльности;
    4. Публикация элементов финансового мира клиента в социальных сетях;
    5. Измерители финансового здоровья, система наград и бейджиков;
    6. Сценарии доступности функционала в зависимости от действий пользователя.

Обычно системы геймификации ДБО органично включают в себя программы лояльности банка и\или платежных систем.


Основной мотив создания элементов геймификации в информационных системах ДБО – это стремление вовлечь клиентов в он-лайн взаимодействие в игровой увлекательной форме, а значит не только обеспечить интерес к своему ДБО, но и органично увеличить среднее пребывание клиента в системе. Как показывает опыт любого розничного бизнеса – чем дольше клиент находится в вашей точке продаж, тем выше шанс кросс-продажи. Аналогично и с системами ДБО – шансы кросс-продаж банковских продуктов тем выше, чем дольше клиент бродит по страничкам Интернет-банка.
Интересной также выглядит задумка по привлечению новых клиентов с помощью элементов геймификации: бейджики находят свои места в Facebook, набранные очки в мини-играх публикуются в рейтингах, клиенты выставляют оценки функциям ДБО и продуктам банка и делятся комментариями в Twitter. В целом создается некоторое сообщество, по-новому оценивающее финансовые услуги и свой банк и являющееся привлекательным для окружающих.
Хотя, конечно, такой концепт предполагает ориентацию на определенный тип клиента, что, конечно, ограничивает возможности развития геймификации в банковском мире. И хотя, по словам А. Мосина развитие геймификации может «свидетельствовать об инфантилизации общества, а это, в свою очередь, является очень опасным и деструктивным для общества явлением», но в целом концепция геймофикации в целом привлекательной для финансовой области.

Таким образом, внедрение новых концептов, превращающих стандартное ДБО во что-то увлекательное, нуждается в тщательной подготовке не только в области подбора команды реализации, а прежде всего в области изучения ожиданий текущих и будущих клиентов. Нет никакого смысла в замене одной непопулярной системы Интернет или Мобильного банкинга на другую, даже если кажется, что в ней интереснее интеграция или интерфейсы пользователей. Гораздо важнее понять – будет ли эта система популярна у клиентов и приносить прибыль Банку. В данной части статьи рассмотрены возможности развития ДБО с помощью оригинальных концептов, нашедших свое практическое подтверждение в решениях европейских банков. Данные элементы уже находят свое отражение в решениях ведущих игроков рынка ДБО в России.