«Народный рейтинг» - требуется помощь зала

28.10.2011 15:19 172 9 320 просмотров
Получил вчера коллективное письмо, подписанное представителями нескольких банков, с настоятельной просьбой внести изменения в правила «Народного рейтинга». Привожу эти пункты дословно:

1. Отрицательные оценки засчитываются только после официального ответа Банка о признании своей вины (если ответ банка получен не позднее семи рабочих дней после размещения отзыва).
2. Отрицательные оценки по отзывам о событиях полугодовой и более давности не засчитываются.
3. Если по результатам проведенной по отрицательному отзыву проверки Банк не признает свою вину, оценка по этому отзыву не засчитывается.
4. Отрицательные оценки по отзывам не засчитываются, если клиент не предоставляет Банку данные для его идентификации или необходимую информацию для проведения расследования.
5. Если клиент не указал в положительном отзыве никакой конкретики, кроме фамилии сотрудника Банка, положительная оценка засчитывается, если Банк нашел подтверждение слов клиента (например, запись разговора). По соображениям конфиденциальности Банк не предоставляет администрации сайта сами доказательства.

Вот теперь сижу и думаю, что делать с этими рацпредложениями? Часть из них вполне разумна, например мы давно придерживаемся пункта №4 , что при отрицательном отзыве клиент должен оставить контактные данные для того, чтобы банк имел возможность с ним связаться.

Другие пункты менее очевидны. Например, пункт №1 о том, что отрицательная оценка засчитывается только с согласия банка или №5, что для принятия положительного отзыва достаточно одной фамилии операциониста.

Лично я готов внести в правила любые изменения, если они будут направлены на повышение объективности рейтинга и на решение клиентских проблем. Хочется в комментариях услышать обе стороны – и клиентов, и представителей банка.

Комментарии 172

Ирина Волкова  (IrinaSPB)
#
Логичным мне видится только п.4
Пункт 2,вообще смешно.Отрицательные отзывы полугодовой давности не засчитываются, а положительные получается можно и засчитать?
И зачем нужно признание банком своей вины, для зачета отрицательного отзыва, тоже не очень понятно.Вину никто признавать не любит и не будет, всегда найдут чем оправдаться.
Вообщем я против. Как сейчас есть, так пусть и остается.
Дмитрий  (Kofa)
#
Первый — откровенный бред. А давайте-ка пересчитаем банки, которые были бы где-нть посерединке рейтинга, а не внизу рейтинга, если бы молчали)

Второй — согласен. Разве что срок можно бы увеличить до года-полутора. Всё-таки, как правильно отметили выше, в НР идут не сразу.

Третий — тоже попахивает попыткой обелить себя любимого без каких бы то ни было усилий.

Четвёртый — абсолютно согласен. Банк должен иметь возможность проверить факт нарушения/недобросовестного отношения. А то взять кредит, не прочитать договор и винить банк во всех смертных грехах у нас и так уже почти самое частое «развлечение».

Пятый — ребята, ну это совсем детский сад какой-то =) Всё равно, что разрешить сотрудникам самолично выписывать премии)
Игорь Пустошило  (Pif)
#
Цитата
1. Отрицательные оценки засчитываются только после официального ответа Банка о признании своей вины

Полная ерунда. А если банк не хочет признавать свою вину и в своем ответе клиенту пишет всякую чушь? Примеров - сколько угодно! Взять хотя бы отзывы по опротестованию мошеннических операций. Иногда в ответах банков такого начитаешься, что плакать хочется. У клиента только и остается надежда на регулятора, суд и НР. А если ввести такое правило - НР станет гораздо менее полезен.

Цитата
2. Отрицательные оценки по отзывам о событиях полугодовой и более давности не засчитываются.

Не согласен. Некоторые банки ведут расследования по 6 месяцев, и это у них официальные сроки. А некоторые годами не могут проблему решить. Вот пример:
http://www.banki.ru/services/responses/bank/?responseID=1572955
Причем ответ банка - неправда. Проблема не решена и в 2010-м. На горячей линии висит вопрос от этой же клиентки. Сылку дать не могу, потому что ответа банка НЕТ, а на такие вопросы ссылку не дашь.

Цитата
3. Если по результатам проведенной по отрицательному отзыву проверки Банк не признает свою вину, оценка по этому отзыву не засчитывается.

Тогда у некоторых банков не будет ни одной отрицательной оценки. Не согласен.

Цитата
4. Отрицательные оценки по отзывам не засчитываются, если клиент не предоставляет Банку данные для его идентификации или необходимую информацию для проведения расследования.

С этим - абсолютно согласен. Отзывы от анонимов не нужны.

Цитата
5. Если клиент не указал в положительном отзыве никакой конкретики, кроме фамилии сотрудника Банка, положительная оценка засчитывается, если Банк нашел подтверждение слов клиента (например, запись разговора). По соображениям конфиденциальности Банк не предоставляет администрации сайта сами доказательства

Такие оценки вообще засчитывать нельзя. Такие отзывы, как у Дельты или Хоум Кредит, просто дискредитируют НР.
Игорь Пустошило  (Pif)
#
А в целом - это письмо показыват, что банки.ру на правильном пути smile:)
user135773  (user135773)
#
Главное, чтобы с этого пути бунки.ру не сбились.
Андрей Максимов  (Моисей Абрамович)
#
Хм... Если я ничего не путаю, то отзывы по "пятилетним" событиям у нас и так не особо засчитывают...
Ирина Волкова  (IrinaSPB)
#
А вообще забавно,представители банков написали и подписали 5 пунктов, 4 из которых полная ерунда.И кому нужны были-бы такие рейтинги, если б руководство банки.ру пошло им навстрету?
Сергей Кириллов  (auni)
#
Сколько раз на замечания, что отзыв не объективный, надуманный и т.д. авторы отвечали - "а это мое мнение".
Таковы правила игры НР. Поэтому признание или не признание банками ни в какой мере не должно влиять на оценку (кстати, что понимается под "отрицательной" оценкой?)
Вероятно, администрация сама двинулась не совсем в правильном направлении, когда начала связывать содержание ответов банка с оценкой. Практически всегда хватает отзывов посетителей как за так и против, чтобы в столкновении мнений выяснить - туфта отзыв или представляет интерес.
Поэтому кажется более отвечающим принципам НР еще МЕНЬШЕ учитывать мнение банков при выставлении оценки.
Часто форумчанин не настолько квалифицирован, чтобы четко и юридически строго сформулировать свою позицию и на равных "противостоять" банку.
Это как присяжные - они высказывают свое "неквалифицированное" мнение, основанное на внутренних убеждениях, но прожженные юристы должны его принять.
А серьезные обсуждения с представителями банков перенести, например, в служебный рейтинг. Там "сторонам" можно и знанием законов козырнуть.
Вадим Пикулин  (pqline)
#
> Поэтому кажется более отвечающим принципам НР еще МЕНЬШЕ учитывать мнение банков при выставлении оценки.

К сожалению, бывают ситуации, когда проверить, не имея информации "изнутри", просто невозможно. А у администрации Банки.ру нет доступа к внутренней базе банка. Поэтому неучет сведений из банка сделает рейтинг необъективным, неинтересным и замусоренным.

> Это как присяжные - они высказывают свое "неквалифицированное" мнение, основанное на внутренних убеждениях, но прожженные юристы должны его принять.

Все верно, но... у присяжных есть объективная информация и анализ ее может привести к правильному решению. Если работа непрофессионалов будет основана на анализе туфты, результатом будет туфта в квадрате.
Сергей Кириллов  (auni)
#
НР все же субъективный рейтинг, о чем написано в его концепции:
"Отзывы посетителей Banki.ru являются субъективными и должны быть основаны на личном опыте."
Речь не о том, чтобы не учитывать поступившую от банков ИНФОРМАЦИЮ. Не нужно учитывать их МНЕНИЕ. Пусть о своем мнении пишут как форумчане (уверен, таких в НР очень много).
Есть семь исчерпывающих причин не зачета оценки. Ответ банка нужен только для выявления "фальсификации описанных событий" .
Присяжные работают при той информации, которую дают стороны. А уж объективная ли она - присяжным и решать.
Конечно, стоило бы подправить очень расплывчатое основание не зачета 5.5 - предоставление неполных данных (лучше "необходимых для ясной оценки ситуации").
Андрей Иванов  (Clevelus)
#
Предлагаю следующее:
- отрицательная оценка засчитывается только после ответа банка или семи дней (что наступит ранее), независимо от самого ответа (но естественно обращая на него внимание)
- для выставления оценки клиент может предоставить информацию только порталу или только банку или туда и туда, по его собственному желанию. (Например, если клиент очень доволен банком, вполне достаточно копии карты этого банка, раз ее получал, уже есть опыт. Но не факт, что клиент хочет идентифицироваться перед банком)
- по пункту 4 согласен, но клиент может отказаться предоставлять данные банку, а предоставить их только порталу. Но анонимные отзывы отрицательные - недопустимы, положительные - нежелательны.
- по 5 - а что делать если банк не присутствует на портале, а если пропустил или не хочет смотреть что было на самом деле. Очень сомнительно, что банк будет искажать факты и выгораживать себя, но просто не хватать времени на все отзывы - вполне может быть.

А вообще все просто. Нужны правила, публичные. Вот их можно обсудить и поправить. Но на поводу банков идти нельзя - потеряете аудиторию. Но и к мнению банков тоже нужно прислушаться, пишут то уже исходя из определенного опыта.
Игорь Пустошило  (Pif)
#
Цитата
на поводу у банков идти нельзя - потеряете аудиторию

В точку!
Игорь  (EvRoUmka)
#
По 1. В предложенном виде конечно чушь, ибо получается, что банки сами будут себя судить, финальное решение должно быть за (беспристрастной) администрацией портала! НО! Вместе с тем разумно ввести правило, что оценика не засчитывается в течение 5-7 рабочих дней от появления отзыва, чтобы банк успел провести расследование и представить комментарий. А после этого уже оценивать, молчание можно толковать в пользу клиента. А то бывают отзывы где авторы нагородят ужасов, единицу сходу засчитают, а потом вдруг выясняется, что все совсем не так и оценку снимают/изменяют.

По 2. Согласен, но отсчитывать надо от даты конечного события в церочке, а не исходного. Т.е. произошел конфликт, год банк с клиентом разбирался, по итогам еще через месяц клиент пишет отзыв - это нормально (прошел месяц от завершения взаимодействия с банком).

По 3. см 1, решать должна администрация как сейчас происходит, но безусловно надо учитывать комментарии всех сторон, т.е. и автора, и банка.

По 4. Согласен полностью

По 5. Не согласен, если действительно есть за что похвалить, так пусть уже пишут подробнее! "Спасибо Васе!" читать не интересно и не познавательно...

P.S. Радует, что по таким вопросам идет дискуссия, что учитываются все мнения smile:)
Игорь  (EvRoUmka)
#
По 4. Соглашусь с Clevelus выше, в зависимости от ситуации может быть возможно предоставление доп. информации не банку, а администрации сайта... Главное, чтобы отзывы были доказуемыми, чтобы можно было быть достаточно уверенными, что это не Пиар или антипиар.
Игорь Пустошило  (Pif)
#
А я не понимаю, какие такие доводы могут быть за то, чтобы НЕ предоставлять информацию банку? Клиент хочет поставить банку отрицательную оценку? Хорошо. Пусть назовет себя и изложит факты. Не хочет называть себя банку? А где тогда гарантия, что он не врет? Игра в одни ворота получится. В этом случае, извините, я уже не верю фактам из отзыва. Отзывы от анонимов - это анонимки, а не отзывы.
Анна  (AgenAnna)
#
Банкам можно посоветовать составлять прозрачные договора с понятным описанием услуг, а не заворачивать клиентов , дабы ограничить во всем и затем списать побольше комиссии или недоначислить проценты. Я против этих пунктов.
А что банки разве не форуме не размещают на себя хвалебные отзывы?
Офиц. Представители пишут иногда как под копирку- читать невозможно.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.
Страницы:

Популярные сообщения

Право на судебную защиту: миф или реальность для клиентов «лопнувших» банков.
Последние годы очень много пишут и говорят о «лопнувших» банках, когда первыми всегда страдают, как правило, физические лица -вкладчики и бывшие вкладчики
2
Будет ли в ближайшее время массовый исход вкладчиков из Тинькофф банка?
Тинькофф-банк (ТБ) отменил бонус за пополнение вкладов, а уровень процентных ставок установил такими, что Сбербанк с его вкладом "Рекордный" приблизился
7
Ретроградная Венера
Планета Венера вступила в свою ретроградную фазу, то есть эта планета находится в обратном движении. В этом состоянии Венера пробудет до 16 ноября. Что
0
Карта рассрочки «Халва» Совкомбанк.
Карта присутствует на рынке достаточно давно (с конца марта 2017г.), но особую популярность она приобрела с введением в действие программы балльного кэшбека
8
"Осталось только имя..."
- поёт Боярский в "Трёх мушкетёрах". Я думал, что про итогам поста останется назвать только имя. И оно отнюдь не "Констанция". Но действительность
2

Новые сообщения