«Народный рейтинг». Промежуточные итоги

01.11.2011 17:53 17 3 198 просмотров
Прежде всего, хочу поблагодарить всех посетителей сайта, принявших участие в дискуссии по правилам «Народного рейтинга». Ваша консолидированная позиция по большинству вопросов стала лично для меня большим сюрпризом. А заодно избавила от многих тяжких дум.

Итак. Еще раз пройдемся по пунктам.

1. Отрицательные оценки засчитываются только после официального ответа Банка о признании своей вины (если ответ банка получен не позднее семи рабочих дней после размещения отзыва).

Предложение принять не можем. Отзывы обрабатываются в режиме реального времени, но если банк предоставляет факты, свидетельствующие о собственной правоте, оценка снимается постфактум. Именно так устроен процесс сейчас, и нам он представляется справедливым.

2. Отрицательные оценки по отзывам о событиях полугодовой и более давности не засчитываются.

Здесь я понимаю позицию банков – сложно разобраться с проблемами клиентов, имевшими место давным-давно. Как правило, и ответственные сотрудники в банке за это время успевают поменяться. Мои коллеги из «Народного рейтинга» предлагают ввести 3-летний мораторий (столько, по их словам, хранятся документы в банке), но это, мне кажется, перебор. Предлагаю остановиться на сроке в 1 год. Причем с уточнением, что оценка не засчитывается именно в случае, если клиент проинформировал банк больше чем через год с момента возникновения конфликтной ситуации. Если, к примеру, клиенту неправильно начислили проценты по вкладу, он тут же обратился в банк, а банк уже год рассматривает этот вопрос, здесь срок давности не применяется. А если он о самом факте сообщил больше через год, тогда мы отзыв опубликуем, но без оценки, ибо банку объективно сложно разобраться в ситуации годичной давности.

3. Если по результатам проведенной по отрицательному отзыву проверки Банк не признает свою вину, оценка по этому отзыву не засчитывается.

В этом случае банк приводит свои аргументы модераторам «Народного рейтинга», которые принимают справедливое решение. Если банк с ним категорически не согласен, он может вынести ситуацию на открытое обсуждение в форум, в его профильную ветку. Если по всеобщему мнению наше решение ошибочно, мы это признаем.

4. Отрицательные оценки по отзывам не засчитываются, если клиент не предоставляет Банку данные для его идентификации или необходимую информацию для проведения расследования.

В правилах «Народного рейтинга» уже есть такой пункт, наши модераторы его придерживаются:
п. 5.6. Отзыв может быть не засчитан в случае отказа автора отзыва предоставить контактную информацию по запросам администрации сайта или кредитной организации.
Даже если отзыв первоначально засчитан, то в случае возникновения вопросов у банка и отсутствия реакции со стороны автора отзыва, мы снимаем оценку.

5. Если клиент не указал в положительном отзыве никакой конкретики, кроме фамилии сотрудника Банка, положительная оценка засчитывается, если Банк нашел подтверждение слов клиента (например, запись разговора). По соображениям конфиденциальности Банк не предоставляет администрации сайта сами доказательства.

В этом случае модераторам рекомендовано обратиться к автору с просьбой оставить более развернутый отзыв. Мы не можем засчитывать подобные отзывы по умолчанию, ибо в этом случае в «Народном рейтинге» начнется «гонка вооружений» и сам проект себя быстро дискредитирует.

Таково мое мнение по этим пяти пунктам. Как обычно, открыт к обсуждению. Единственное, полноценно принять участие в дискуссии смогу только в понедельник.

Комментарии 17

Игорь Лейко  (Игорь Лейко)
#
По первому пункту хочу заметить, что обработка отзывов в реальном времени не обязательно обозначает мгновенный зачет отзыва. И пару дней до утверждения, мне кажется, подождать можно. Сформулировав, например, так: отрицательная оценка засчитывается не ранее, чем через два рабочих дня, но не более семи календарных.
Филипп Ильин-Адаев  (Редактор)
#
Более того, обработка в реальном времени редко означает мгновенный зачет отзыва. Как правило, у модераторов возникают вопросы. Но если отзыв, на первый взгляд, очевидный, а потом с подачи банка перестает быть таковым, то нам ничто не мешает снять начальную оценку.
Игорь Пустошило  (Pif)
#
Все правильно.

P.S. Для информации - банк обязан хранить документы 5 лет, а не 3.
Вадим Пикулин  (pqline)
#
Документы документам - рознь... smile:) Например, сколько банки хранят видеозаписи? Один месяц... ну, от силы три.
Игорь Пустошило  (Pif)
#
Я имел в виду бухгалтерские документы. Срок их хранения определен нормативными документами. Отстальное - внутренние инструкции банков. Пракика показывает, что видеозаписи, способные подтвердить правоту клиента, хранятся не более 10 дней, а которые подтверждают правоту банка - несколько лет smile:)

P.S. Кто съел мой предыдущий комментарий!? smile:D smile:evil:
kokorinberg  (kokorinberg)
#
Первый пункт.
На сайте Банки.ру перерасчет Народного рейтинга происходит раз в сутки, также учитывается время написания отзыва: чем моложе отзыв – тем больше он влияет на оценку. Поэтому считаю некорректным засчитывать отзыв в течение первой недели.
Да, конечно, добиться изменения оценки можно. Но для решения какого-либо спорного вопроса, нужно, например, задать автору уточняющий вопрос, а не многие авторы возвращаются на сайт, чтобы ответить, особенно, если их отзыв уже засчитан. В профильной же ветке на форуме за последние дцать страниц я не видела ни одной просьбы от Банка, чтобы изменили оценку. Редко высказываются пользователи, которые, видимо, были подписаны на комментарии к какому-то отзыву, чаще всего это лояльные клиенты этого же Банка. Ну, и… не все Банки отвечают на уже засчитанные отзывы, и если дать им «время», у них вероятно, будет стимул отвечать на большее количество отзывов.
Если Вы предоставить возможность Банкам «подумать» неделю, Вы избавитесь от «ботов», людей которые регистрируются, пишут заведомо плохие или хорошие отзывы, и больше не появляются на сайте. Дадите возможность постоянным пользователям пообщаться с авторами отзывов и помочь лояльным клиентам «отстоять честь» своего Банка. Вот, у Вас не вызывают сомнения засчитанные отрицательные или положительные отзывы, авторам, которых постоянные посетители портала задали вопросы, но не получили ответа? У меня бы вызвали.
Вадим Пикулин  (pqline)
#
> Поэтому считаю некорректным засчитывать отзыв в течение первой недели.

Что-то логику как-то не удалось проследить... smile:) Ложится дополнительная нагрузка на редакторов НР, вразрез нынешнему плану работы, а смысла особого не вижу. Что ждать? Человек пришел, пожаловался, все с первого взгляда адекватно... ждать ответа банка? Так это может произойти по разным банкам от двух дней до полугода.

> не многие авторы возвращаются на сайт, чтобы ответить, особенно, если их отзыв уже засчитан.

Я Вас уверяю, у нас есть средства заставить автора вернуться на сайт и ответить. Если этого не происходит, то это из-за нежелания, а не из-за его неспособности.

> В профильной же ветке на форуме за последние дцать страниц я не видела ни одной просьбы от Банка… Редко высказываются пользователи.

Ну, тут вопрос спорный. Если эти публичные акции будут происходить часто, все ресурсы отдела будут направлены исключительно на прения в данной ветке и времени на саму работу с отзывами не будет. Какой от этого толк? У нас есть связи с банками и поверьте, если есть желание чего-то оспорить - это делается конструктивно и не отнимает много времени.

> не все Банки отвечают на уже засчитанные отзывы, и если дать им «время».

Если не отвечают, значит и[ нет в НР, а те кто есть - знают как работать с нами.

Ботов мы вычислять научились. Всех все равно не отстрелять, хоть месяц давай. Общаться даем, куда ж без общения, такие прения огнедышащие, только следи… smile:)
kokorinberg  (kokorinberg)
#
Цитата
Что-то логику как-то не удалось проследить...


Это я все про Сити, последние отрицательные отзывы были засчитаны почти сразу. Рейтинг Банка понизился. И если Банк и даст ответ, попросит изменить оценку, это будет дней через пять. Но эти-то пять дней у Банка будет "пониженный" рейтинг.

Цитата
Я Вас уверяю, у нас есть средства заставить автора вернуться на сайт и ответить.


Ок... этой фразой Вы меня напугали. smile:D
Вадим Пикулин  (pqline)
#
Ну, у нас есть еще инструмент - решение проблемы, естественное средство для подъема банка. Оно зависит, к счастью, от автора, а не от банка... повторюсь - рейтинг все же Народным называется.
Не беспокойтесь, все наши средства из области виртуальной... smile:)
Игорь Ман  (ki-76)
#
п.2 Жаль, прийдется убрать положительную оценку П-кмц банку, в моём случае это было почти цать лет и оценка 4 ...


а будет ли пересмотр уже зачтенных оценок?
АлексСпб АлексСпб  (АлексСпб)
#
Лично я согласен со всем предложенным.

Единственное дополнение/пожелание администрации сайта - м.б ввести в практику ежегодичное(срок м.б любой) обсуждение "правил НР".
Что-то подобное тому, что мы сейчас обсуждали - "пожелания читателей НР".
Как клиентов, так и банков. Ну и по результатам возможно вносить изменения.
Филипп Ильин-Адаев  (Редактор)
#
Мы раз в год и так стараемся вносить изменения в Народный рейтинг. В этом году разбили его по лигам, оставив в топе 50 банков - чтобы банкам не приходилось терять позиции с появлением в рейтинге нового банка. Обсуждать правила НР готовы круглогодично - нам ничто не мешает поправить их на ходу.
qwerty 41  (qwerty41)
#
С предложенными правилами согласен.
FlamingWind  (FlamingWind)
#
С правилами согласен...

Но думаю можно ввести еще дополнительные параметры, от которых бы зависела оценка. Например добавить возможно посетителям оценивать отзыв и ответ представителя банка. Чем больше оценок под отзывом - тем он интересен и тем сильнее "коэффициент" его влияния на рейтинг банка.

Т.е. если человек написал положительный отзыв и еще 25 человек его оценили высокой оценкой, то общее влияние отзыва на рейтинг банка возрастает.

Так же следует оценивать и отзывы представителей банка. Если представитель, пусть и на ошибку явно допущенную банком, дает развернутый ответ и предлагает решение, то такой отзыв будет высоко оценен посетителями и рейтинг банка вырастет. Если же представитель не ответил или просто "отписался" или написал откровенную чушь, то его ответ будет оценен отрицательно, что так же повлияет на общую оценку.
Андрей Максимов  (Моисей Абрамович)
#
Цитата
и ответ представителя банка.

А ведь отличная идея!
По моему личному мнению, копипаст представителей напрягает. Не хватает индивидуальности в ответах
FlamingWind  (FlamingWind)
#
Кстати в этом случае п.1 и п.3 будут "в руках банка". Если представитель грамотный и сможет убедить аудиторию в своей правоте и/или просто корректно ответит предложив решение проблемы, то даже негативный отзыв может повысить рейтинг банка.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

FINAL CALL 11/16
15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли
0
Как вернуть «тетрадочный» вклад?
Короткий ответ: показать документы о вкладе в банке-агенте. Длинный ответ. Наверное, уже практически все вкладчики знают, что во многих банках с
6
Почему опасно оплачивать покупку в инетмагазине переводом на кошелек ЯД?
Почему опасно оплачивать покупку в инетмагазине переводом на кошелек ЯД? 1. Сервисы ЯД (Яндекс Деньги) очень удобны для мошенников, так как ЯД зарабатывают
10
Меркурий в Стрельце
Меркурий вошел в Знак Зодиака Стрелец и проходит здесь до 03 декабря. Что же интересного нам принесет этот транзит? Людей в это время отличает свобода
0
Рынок нефти 1 декабря
ОПЕК после почти годичных переговоров и восьми лет перерыва приняла решение о сокращении добычи нефти. Отдельным успехом для рынка в целом и картеля в
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 1 декабря
    ОПЕК после почти годичных переговоров и восьми лет перерыва приняла решение о сокращении добычи нефти. Отдельным успехом для рынка в целом и картеля в
  • FINAL CALL 11/16
    15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли
  • Рынок нефти 30 ноября
    Рынок в ожидании решения ОПЕК. Сегодня должна быть поставлена точка в многомесячных и весьма непростых переговорах о потенциальном ограничении на нефтяном
  • Рынок нефти 29 ноября
    Над нефтяным рынком нарастает неопределенность, новостной фон концентрируется исключительно на предстоящем заседании ОПЕК. По итогам прошедших технических
  • Венера в Козероге
    Венера вошла в Знак Зодиака Козерог и пробудет здесь до 09 декабря. Вместо иллюзий и идеализма приходят сдержанность в проявлении чувств, строгость оценок