И снова "Народный рейтинг"

14.05.2010 13:39 30 1 592 просмотра
И снова "Народный рейтинг", и снова небольшие изменения в формуле.

Мы рады, что в последнее время между сотрудниками банка и клиентами на сайте установился нормальный диалог и проблемы последних все чаще и чаще успешно решаются. Пожалуй, это самое ценное и полезное, что может дать посетителям "Народный рейтинг", а, возможно, и сайт в целом.

Хочется как-то отметить те банки, которым небезразличны проблемы их клиентов, и побудить их к еще более активной и прозрачной претензионной работе. Поэтому в недалеком будущем планируем ввести в "Народном рейтинге" поле "Проблема решена". Это поле будет активироваться исключительно по инициативе самого клиента, оставившего отрицательный отзыв. Лично мне видится, что в этом случае банку в системе меняется оценка на "4-5". На какую именно, пока не решил, пока мне ближе "5-".

Свою оценку клиент может изменить и сегодня, но происходит это в ручном режиме, да и выглядит весьма коряво. Например, видишь отзыв "В банке работают хамы!" и рядом оценку "4". И только прочитав весь отзыв до конца, понимаешь, что оценка была изменена модератором по просьбе автора.

Нововведение же позволит в интерфейсе оставить прежнюю оценку, например, единицу, рядом возникнет иконка "Проблема решена", а в системе оценка изменится на положительную. Лично мне это кажется вполне оправданным: в конце концов, главная наша задача - не соревноваться в том, кто изощреннее пройдется по банку, а постараться при помощи сайта решить возникшие проблемы наших посетителей.

Комментарии 30

Георгий Крюков  (Гога)
#
Идея замечательная.
Как с реализацией?

И как с 1 при решении проблемы менять на 5 если проблема уже возникла.
Да и решилась она не сразу а только после НР.
И еще вопрос, сколько было проблем и сколько решилось?

Я бы предложил к "Проблема решена" добавить вторую оценку, либо менять по желанию клиента.

А то у банка "стимул создавать искусственные проблемы" появится, с последующим решением. smile:D
Екатерина Суворова  (28_888)
#
Но ведь это, очевидно, будет добровольным делом. smile:)

Не хотите - не меняйте. Думаю, что вторая оценка - это чрезмерное усложнение на ровном месте, хотя, конечно, все это еще надо обсуждать и думать.

Просто мне как потребителю услуг порой не так важно, что где-то возникла проблема - везде работают люди, все ошибаются, техника может ломаться. А важно, как проблему в итоге решили, и я готова поменять отрицательное мнение на противоположное не глядя. Как раз в своем первом посте в блоге тут, рядом, описала подобный случай.
Георгий Крюков  (Гога)
#
Так просто может проблема решилась а автор оценку менять не хочет.
Вот и такой вариант хорошо предусмотреть.
Можно столбцы дополнительные в НР добавить с решенными и нерешенными проблемами.
Ну и их тоже учитывать при среднем бале.
Екатерина Суворова  (28_888)
#
Цитата
Так просто может проблема решилась а автор оценку менять не хочет.


И я про это же! smile:) Дело-то добровольное. Не хочет - не меняет, хочет - меняет. Вторые оценки и прочий огород тут совершенно ни к чему. В любом вопросе главное помнить, что усложнять - просто, а упрощать - сложно. Но никак не наоборот. smile:idea:
Георгий Крюков  (Гога)
#
Да мне все нравится.
Единственный вопрос асли автор с 1 на 3 менять хочет а не на 5.
А тут вроде и выбора нет.
А вот РЕШЕНИЕ проблемы мне очень нравится и отметка об этом - очень здорово.
Вот и хотелось бы все это объединить.

Но не мне решать - пригласили обсудить, я и высказываюсь.
В принципе он и в таком виде очень помогает.
Да и приятно банку выставить хорошую оценку.
Вот плохие лично я ставлю больше из-за непонимания банком "политики партии" smile:D , т. е. несоблюдения своего договора.

Вот я Альфе хороших оценок за автокредит наставил.
А плохие вроде и не ставил.
Вот за доставшую меня уборщицу не помню.

Вообще иногда мелочи имеют очень большое значение в выборе банка.
И мне очень не понравилось поведение Альфы по отношению к клиентам СК. smile:evil:
Вадим Пикулин  (pqline)
#
Гога: "Так просто может проблема решилась, а автор оценку менять не хочет".

Редактор: "Это поле будет активироваться исключительно по инициативе самого клиента".
Георгий Крюков  (Гога)
#
Так в том-то и дело. Проблема решилась и стоит это отметить независимо от желания клиента.
А вот оценка пусть вырастет автоматом на 1-2 балла.
А выше уже при желании клиента.
Ведь с проблемами есть оценки 3, 4.
А есть и 1.
И проблемы бывают разные.
Есть о которых и упоминать не стоит а стоит 1, и наоборот с большой проблемой 3. Обслуживание и его уровень для каждого индивидуален.
На то и народ, с двух сторон. smile;)
Филипп Ильин-Адаев  (Редактор)
#
Оценка будет меняться только по просьбе автора отзыва.
Георгий Крюков  (Гога)
#
Филипп, я просто предлагаю отделить изменение оценки от решения проблемы.
Может дать автору возможность самому это делать.
Типа кнопочек в его отзыве "Проблема решена" и "Изменить оценку"
Или выставить новую по реакции на отзыв в НР. smile:idea:
А интересная мысль.
Оценка за обслуживание и оценка за реакцию на НР.
Сам себя не похвалишь...... smile:D smile:oops:
Андрей  (A_1)
#
Можно попробовать такой вариант.
Если банк считает, что решил проблему, то к оценке +1. Ставит банк.
Если клиент согласен, ещё +1 или даже 2, но не более 4. ставит клиент.
А если не согласен (такое тоже бывает), то оценку вернуть к исходной или даже к более низкой.

И ещё пожелание, к оценкам 1 относитесь критичнее, за такую ерунду ставят, что аж противно.
Вадим Пикулин  (pqline)
#
У банков при любом раскладе появляется стимул, хоть десять оценок вводи. Мы ориентируемся на честные банки, которые желают решать проблемы своих клиентов и на честных клиентов, которые честно пишут о своих проблемах. Обман не с нами появился и не нам его уничтожать, но нам его выявлять и оценивать. Процесс этот перманентный и дает нам определенный опыт.
Георгий Крюков  (Гога)
#
Вадим, так нет к вам особых претензий.
И результаты очевидные есть.
Мне очень помог НР в решении многих проблем с банками
И я только за отличные оценки при РЕАЛЬНОМ решении проблем.
Я именно так и ставил оценки ВТБ-24 и 24.ру.
Т. е. если проблема возникла а потом ее решили, то это 4 или 5.
А вот если она очень долго не решалась, или решилась после написания в НР но не быстро, или сразу после написания решилась.

Т.е. в принципе изменение оценки и так присутствует. Просто не стоит так сильно ее изменение к решению проблемы привязывать.
Василий Чепцов  (vasilio)
#
Соглашусь с Гогой.

Мне тоже кажется, что нужно не менять начальную оценку, а чтобы клиент ставил ещё одну оценку банку - за решение проблемы. Причём учитывать её стоит с меньшим коэффициентом (каким именно - надо думать), чем у обычных отзывов.
Вадим Пикулин  (pqline)
#
А это все будет зависеть от того, какие мы перед собой поставим цели. Если одним из критериев мы видим оценку решения проблемы (скорость, качество, этичность...), то, наверное, есть смысл такую оценку вводить (также от 1 до 5). Ведь, в конце концов, надеясь на решение своих проблем, написав отзыв в НР и поставив не самую отрицательную оценку, клиент, получив отрицательный результат, захочет понизить свою изначальную оценку. Как и все остальные действия банков – решение проблем может быть на качественно-низком уровне.

Но хочу оговориться. На мой взгляд, не все поняли, о чем говорил Редактор. Речь идет не о визуальном изменении оценки в самом отзыве, а всего лишь об установке флага «Проблема решена». Измененная корректировочным коэффициентом оценка уходит в формулу не заметная взгляду пользователей.
Георгий Крюков  (Гога)
#
Да нет. smile:)
Именно правильно поняли.
Оценка 1 но из-за решения проблемы она 5 считается.
Вот именно это и не очень. smile:|
Ведь клиент мог настаивать на отрицательной оценке или поднять ее максимум до 3.
А вот по другой проблеме и до 5 мало!
Так что надо выбор клиенту предоставить.
Филипп Ильин-Адаев  (Редактор)
#
Хорошо, не 5, а 4. Нормальная положительная оценка. Вторую шкалу оценок лично мне вводить не очень хочется.
Георгий Крюков  (Гога)
#
Филипп, я думаю повышение на балл или 2 а то с 1 и с 3 до 4 как-то не очень. smile:|
Но вам виднее, куда мне до таких гениев в порталопостроении. smile:oops: smile:shuffle:
Дмитрий Фирсов  (negoro)
#
да, это, конечно, очень сложно сделать безупречную систему оценок, да практически невозможно. Даже те же вот решенные проблемы, они могут быть вызваны человеческим фактором в виде плохого натсроения конкретного сотрудника и вполне справедливо заменить оценку после решения проблемы. А если проблема системна? И пусть для форумчанина-жалобщика применят нестандартную процедуру, но в целом система останется той же, а оценка будет изменена на 5... справедливо ли... в общем, нет предела совершенству smile:) удачи тебе, Филипп
Вадим Пикулин  (pqline)
#
Мы в НР оцениваем качество обслуживания, учитывая субъективный фактор восприятия клиентом отклонение от стандарта. Поэтому системных проблем придумать можно не очень много. В основном все они индивидуальны. Даже если банк где-то и системно ошибся, мы получаем выборку субъективных оценок для определения рейтинга, которые и отражают объективность ситуации. Анализ ситуации представлен в рейтинге среднестатистической суммой взвешенных во времени субъективных оценок.
Георгий Крюков  (Гога)
#
Филипп, я бы еще посоветовал в заголовке НР предупреждать реальных клиентов что просто оставить отзыв недостаточно, возможно у администраторов будут вопросы.
Это из личного опыта при первом посещении сайта.

Да и клиент вернувшись на сайт и получив зачет своей оценки останется более высокого мнения о сайте и НР в частности. smile;)
Филипп Ильин-Адаев  (Редактор)
#
Не возражаю. Катя, проработай с Вадимом вопрос, как это должно выглядеть.
Георгий Крюков  (Гога)
#
Ну вот, и от меня что-то полезное.
Мелочь, а приятно. smile:oops:

А то часто теряются клиенты банков, а так больше будут возвращаться. smile:ura:
Вадим Пикулин  (pqline)
#
Мы это уже спланировали сделать в последней модернизации рейтинга. Правда, немного в другом виде, но более эффективном.
генерал Пурпоз  (генерал Пурпоз)
#
А как на счёт отдельной оценки ответов банка?
Ну ОЧЕНЬ хочется, чтобы народ высказался по поводу массово применяемых Зиновьевой/Соломатиной кнопок Ctrl-C/Ctrl-V.
Вадим Пикулин  (pqline)
#
Это уже третья шкала оценок. Мы скоро фигурное катание переплюнем. smile:)
Э... Официальные ответы банка, по нашей концепции, - это личное дело каждого банка, они самостоятельно определяют свое лицо на нашем сайте. Мы их не должны не модерировать, не редактировать, не оценивать. Это не заявленные услуги банка.
Но соглашусь, действия банков - обслуживание и попытки решать проблемы своих клиентов, как работу над ошибками в своей деятельности, оценить можно...
Георгий Крюков  (Гога)
#
Именно в Альфе очень много никаких ответов и ответов не на те вопросы.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

FINAL CALL 11/16
15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли
0
Как вернуть «тетрадочный» вклад?
Короткий ответ: показать документы о вкладе в банке-агенте. Длинный ответ. Наверное, уже практически все вкладчики знают, что во многих банках с
6
Почему опасно оплачивать покупку в инетмагазине переводом на кошелек ЯД?
Почему опасно оплачивать покупку в инетмагазине переводом на кошелек ЯД? 1. Сервисы ЯД (Яндекс Деньги) очень удобны для мошенников, так как ЯД зарабатывают
10
Рынок нефти 6 декабря
Ситуация на нефтяном рынке локально не изменилась. Brent консолидируется в районе $54/bbl на нейтральном новостном фоне. Оптимизм после заключения сделки
0
Венера в Козероге
Венера вошла в Знак Зодиака Козерог и пробудет здесь до 09 декабря. Вместо иллюзий и идеализма приходят сдержанность в проявлении чувств, строгость оценок
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 6 декабря
    Ситуация на нефтяном рынке локально не изменилась. Brent консолидируется в районе $54/bbl на нейтральном новостном фоне. Оптимизм после заключения сделки
  • Рынок нефти 5 декабря
    Нефть торгуется в небольшом минусе, отступая от 16 месячных максимумов. Пауза в дальнейшем оптимизме на рынке сейчас выглядит вполне логично. Во-первых,
  • Как связаться с Агентством по страхованию вкладов?
    В разговорах, связанных с отзывом лицензий банков, часто возникает вопрос: как сообщить что-то АСВ, задать вопрос, пожаловаться и т.п. Ниже - справочник
  • Рынок нефти 1 декабря
    ОПЕК после почти годичных переговоров и восьми лет перерыва приняла решение о сокращении добычи нефти. Отдельным успехом для рынка в целом и картеля в
  • FINAL CALL 11/16
    15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли