(Полный текст реплики, ранее опубликованной по адресу http://itar-tass.com/opinions/2262)

4 сентября Национальное агентство финансовых исследований по итогам проведенного совместно с Финпотребсоюзом опроса опубликовало пресс-релиз с прекрасным названием «Права потребителей финансовых услуг: есть претензии!» (http://goo.gl/ItLeQJ).
Да простит меня читатель за числа и цитаты, но если коротко, то:
- в 2014 «более половины россиян (57%) считают, что их права как потребителей финансовых услуг не защищены»… в 2012 – только 52% (то есть в 2014 году почти 10%-ный рост относительно 2012);
- «доля тех, кто считает, что их права на рынке финансовых услуг полностью, либо скорее защищены, сократилась с 2012 года на 9 п.п. (с 37% до 28%)»… то есть относительно 2012 года доля таких ответов уменьшилась почти на 25%;
- «знают, какие организации в России занимаются защитой прав потребителей на финансовом рынке, не более 15% граждан»… в 2012 – всего 9%, то есть относительно 2012 года в 2014 рост на две трети!!!;
- при этом в период с 2012 по 2014 год с 54% до 39% (то есть относительно 2012 года минус 38%!!!) упало количество тех, кто на вопрос «Знаете ли Вы, какие организации в России занимаются защитой прав потребителей на рынке финансовых услуг?» ответили «общество защиты прав потребителей», а количество тех, кто указал Роспотребнадзор, выросло с 21% до 31% (относительно 2012 года рост – почти 48%!!!).
Можно долго спорить о том, что такое права потребителей финансовых услуг, как их понимали в 2012, а как – в 2014, кто ими должен заниматься и т.д. и т.п., но за малыми «абсолютными» изменениями в ответах, на мой взгляд, скрываются значительные «относительные» сдвиги. И на эти перемены необходимо обратить внимание не только осуществляющим надзор и контроль, но и всем участникам рынка. И тогда, возможно, удастся получить ответ на вопрос, к кому же есть претензии по защите прав потребителей у самих «защищаемых».
1. Многочисленные общества по защите прав потребителей (расплодившиеся как грибы после 2008 года, и не представляющие, несмотря на свои громкие названия, никого, кроме своего аппарата) себя изживают.
В лучшие дни этого «бизнеса», в поисках своих «клиентов» такие «общества» давали даже рекламу в газетах. Однако после исчезновения из практики большинства кредитных учреждений комиссий «за обслуживание ссудного счета», «за выдачу кредита» или его «досрочное погашение» и истечения срока давности по ранее выданным кредитам, многие из них лишились «лёгкого» заработка и оказались если и у дел, то не на слуху. «Минус 38%» означает, что хоть банкам и не стоит сбрасывать такие организации со счетов, достаточно всего лишь продолжать на должном уровне юридическое сопровождение исков от таких «защитников». И с каждой последующей победой по таким искам в каждом конкретном суде будет расти не только грамотность решений конкретных судей, но и падать уровень желания «легкого» заработка у самих «обществ»…
Через некоторое время после вступления в силу Закона «О потребительском кредите (займе)» количество «обществ», специализирующихся только на защите прав потребителей сферы финансовых услуг будет ещё меньше. В будущем в лучшем (для таких обществ) случае они будут «уходить» на «федеральный» уровень, чтобы существовать там за счет различных грантов и / или политически мотивированных пожертвований.
2. Рост «узнаваемости» Роспотребнадзора на 48% в деле защиты прав потребителей при одновременном снижении на 25% ответов о «защищенности» таких прав, хоть и выглядит победой, есть победа Пиррова.
И за подтверждением тому далеко ходить не надо. Достаточно прочитать доклады Роспотребнадзора же о состоянии защиты прав потребителей в финансовой сфере за 2012 и 2013 годы (http://goo.gl/z7aICU и http://goo.gl/Lc2jui ):
• в 2010 году Роспотребнадзор зафиксировал 17.069 обращений по вопросам потребительского кредитования;
• в 2011 обращений по вопросам банковской деятельности было уже 18.232;
• в 2012 поступило всего 15.774 таких обращений;
• а в 2013 в Роспотребнадзор поступило всего 15.186 таких обращений, хотя в Банк России за этот же период поступило уже 15.930 обращений
Клиенты всегда голосуют «ногами», и приведенная выше статистика – лучший аргумент в дискуссии об эффективности «защиты» прав потребителей сферы финансовых услуг от уважаемого надзорного органа.
И если клиент в поисках эффективного ответа на свое обращение уже сам «уходит» от Роспотребнадзора к Банку России, то банкам и надо всего лишь поддержать это тренд, активнее предлагая клиентам реально работающие (если таковые есть у банка) каналы «обратной связи» (сайт банка, социальные сети, офис финансового омбудсмена, интернет-приемная Банка России…). Только не надо считать, что уводом в нужное русло можно уменьшить количество жалоб – от смены направления трубы воды в ней меньше не станет. Кредитным учреждениям давно пора более грамотно работать с жалобами и обращениями своих клиентов, переходя от решения проблем клиентов «в ручном режиме» (как часто и пишут сами же банки в ответах на отзывы в «Народном рейтинге» на www.banki.ru) к системному анализу каждой претензии и проактивному предотвращению появления этих же проблем у других клиентов.

Эльман Мехтиев

P.S. Вопросы, на которые не был дан ответ…
1. Почему нянек 7?
Ответ. В одном из докладов Роспотребнадзора описаны полномочия организаций в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг. Организаций и их категорий в докладе указано 8 (Роспотребнадзор, Банк России, МинФин, ФАС, ФНС, гос.органы исполнительной власти, суды, общественные объединения потребителей). Конечно же, контроль и надзор за исполнением требований к контрольно-кассовой технике и условиям её регистрации это важно, но за время работы в банковской сфере не помню хотя бы одной жалобы клиента какого-либо банка в какую-либо налоговую инспекцию касательно защиты его прав как потребителя… Так что нянек всё-таки не 8, а 7!
2. Что будет делать Банк России с нарастающим количеством жалоб?
Ответ. 3 марта 2014 года в структуре Банка России создана Служба по защите прав потребителей сферы финансовых услуг и миноритарных акционеров. Первые весточки о её планах уже были обнародованы на форуме в Сочи 4-5 сентября… Но об этом и о том, чего вероятнее всего ожидать участникам рынка от этого – немного позже…