(Полный текст реплики, ранее опубликованной по ссылке http://itar-tass.com/opinions/2285)

3 марта 2014 года в структуре Банка России была создана Служба защиты прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров. Спустя 6 месяцев, 4 сентября этого же года, на XII Международном банковском форуме в Сочи «Банки России – XXI век», руководство Банка России впервые рассказало о планах деятельности этой Службы.
Как указал заместитель председателя Банка России В.В.Чистюхин, в среднесрочной перспективе Центральный Банк:
1) «сосредоточит рассмотрение всех жалоб, чтобы создать единый информационный ресурс»
2) планирует «вывести на электронный формат рассмотрение жалоб», и «стимулировать потребителя не только обращаться к регулятору, но и обращаться в электронном виде»
3) работает над созданием «колл-центров для приема жалоб»

Это заявление почти сразу же получило должное освещение в прессе, но почему- то осталось без комментариев представителей рынка. То ли они не посчитали должным отреагировать на эту инициативу регулятора по принципу «тише едешь, дальше будешь», то ли не осознали, что это может означать. Однако, именно такими малыми изменениями чаще всего и начинаются большие перемены…
Еще до создания Службы в 2013 году без видимых, казалось бы, на то причин Банк России получил больше жалоб от потребителей финансовых услуг, чем постоянно говорящий и пишущий об этом Роспотребнадзор (15.930 против 15.186). Ожидаем был для ЦБ этот рост или нет, мы не знаем, но данный поток жалоб был абсорбирован испокон веков устоявшейся системой бумажного документооборота, при которой все жалобы, в конечном счете, поступали в банки через территориальные управления Банка России. Банки писали на них ответы, а тер.управления, готовя ответы жалобщикам, переписывали почти слово в слово ответы банков… Чаше всего «разбор» жалоб был дополнительной нагрузкой для сотрудников территориальных управлений. Поэтому при продвижении «ответственного исполнителя» по карьерной лестнице внутри Банка России, не секрет, что банкам приходилось объяснять новым «ответственным исполнителям» что такое розничная банковская деятельность вообще и как работают продукты в частности. Отношение управлений к жалобам очень точно характеризовалось требованием к руководству банков сделать так, чтобы «жалоб было меньше»…

В новых реалиях значение, придаваемое Банком России, финансовой грамотности и защите прав потребителей финансовых услуг существенно возросло. Комментируя подготовку «Основных направлений развития и обеспечения стабильности функционирования финансового рынка Российской Федерации», г-н Чистюхин указал, что они будут включать в себя раздел [или разделы?] о финансовой грамотности и защите прав потребителей финансовых услуг.
А работа с жалобами - это не просто первый шаг в защите прав любых потребителей. Это инструмент, дающий регулятору «обратную связь» клиентов всех без исключения финансовых и кредитных институтов. Сосредоточение жалоб в одном специализированном органе позволяет регулятору не только «видеть» все жалобы сразу, но и:
- повышать «скорость» и эффективность рассмотрения жалоб, работая с финансовыми и кредитными организациями не через территориальные управления, а напрямую;
- переводить работу с жалобами в «цифровую плоскость»;
- анализировать «повторяемость» и «массовость» жалоб клиентов и оценивать исходя из этого соблюдение участниками рынка прав потребителей и эффективность деятельности игроков «по исправлению ошибок»;
- определять недостатки и / или пробелы в регулировании деятельности участников рынка, приводящие к существенному ухудшению прав потребителей финансовых услуг…

Стоит ли банкам и страховым компаниям бояться специалистов по работе с жалобами? Ответ прост, хоть и находится «за тремя морями» - именно с объединения «окон для жалоб» в одно начинало свою деятельность Бюро по защите прав потребителей финансовых услуг в США (Consumer Financial Protection Bureau), созданное в соответствии с законом Додда-Фрэнка в 2010 году. И всего лишь через год после создания CFPB выписало претензий к 3 банкам более чем на 400 миллионов долларов США (более подробно об этом в заметке 2011 года - http://goo.gl/ab1VBo).
Сможет ли Банк России, отвечающий за стабильность финансовой системы, пойти на шаги, которые могут подорвать устойчивость отдельных игроков?
Ответ уже дан г-ным Чистюхиным на том же самом форуме на следующий день после рассказа о колл-центрах: «защита прав потребителей и миноритарных акционеров выделена в отдельное направление деятельности Банка России. Это сделано для того, чтобы избежать традиционного конфликта интересов, когда одно и то же подразделение, которое, с одной стороны, должно отвечать за устойчивость профессионального участника финансового рынка, оно же и защищает права потребителей финансовых услуг. Таким образом [оно] начинает разрываться между тем, какую ему функцию лучше выполнить: как можно меньше создать проблем для компании, чтобы она была более устойчива, либо, соответственно, защищать права потребителей, и, может быть, с этой точки зрения, нанести определенный финансовый вред той же самой компании в виде штрафов, каких-либо наказаний и так далее.» (http://goo.gl/ZNrzgp, запись 5 сентября)

Станет ли Служба защиты прав потребителей финансовых услуг «страшной силой» в руках Банка России как заявляют, некоторые представители страхового бизнеса (http://goo.gl/SMe14U)?
Поживем – увидим… До 3 марта 2015 года, когда Службе исполнится ровно год, осталось меньше 6 месяцев…

Эльман Мехтиев

P.S. Вопрос. Так кто же «данайцы, дары приносящие…»?
Ответ: Последние годы банки постоянно просили ЦБ оградить их от работы Роспотребнадзора по жалобам клиентов. Теперь регулятор готов сделать такой подарок… А жалобы клиентов – этот тот самый конь, который уже стоит внутри крепости и через него видно все слабые места обороны и что там ещё интересного происходит…