Дискуссия о рейтинговании банков. Редкие визиты в банк

10.09.2012 09:52 23 2 425 просмотров
Приходит директор фирмы. Говорит, что за пару лет ни разу не был и даже забыл где находится банк (хотя активно занимается внешнеэкономической деятельностью). Адрес ему пришлось искать в интернете.

Думаю, это наивысшая похвала уровню совершенства технологий банка.

Если клиента принуждают посещать банк, то услуги обременительны и расточительны как для клиента, так и для самого банка.

Удалённое обслуживание - это мировой тренд. В США, например, в последнее время каждый год количество банковских офисов сокращается на 10%.

Современный банк технологически может обойтись вообще без операционных офисов. Но по действующим правилам надо идентифицировать клиента. Поэтому приходится всё же иметь какое-то количество офисов. Пусть и минимальное.

ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ НЕЛЬЗЯ ПРОИЗВЕСТИ ДВАЖДЫ
При малом количестве офисов знакомятся с банком в интернете. Поэтому место встречи - сайт - должен как можно полнее и точнее рассказать потенциальному клиенту об услугах банка.

Демонстрационные ролики, база знаний о продуктовой линейке, возможность в реальном режиме оценить уровень интернет-банка (открываемый на сайте электронный кошелёк позволяет проводить реальные платежи), форум, где клиенты открыто высказывают своё мнение. Здесь перечислен минимальный набор информационных сервисов, без которых невозможен эффективный диалог с клиентом.

Презентация услуг на сайте банка в этом случае становится решающим аргументом за или против открытия счёта.

На открытие счета физлица надо порядка пяти - десяти минут. Если фирма пошлёт заранее сканы своих документов, то уложится в те же пять - десять минут.

После открытия счёта можно сходу работать с интернет-банком. И с другими сервисами тоже. Никаких техподдержек, никаких выяснений отношений. И так всё понятно. И так всё работает.

ИЗ ОФИСА В ИНТЕРНЕТ
Банки стремительно перетекают в интернет. Никаких чековых книжек - только корпоративные карты. Всё удалённо - платёжные поручения и выписки с отметкой банка, генерация и отзыв ограниченного ключа, виртуальной карты, управление лимитами на операции с денежными средствами, открытие дополнительных счетов, блокировка счетов, онлайновое размещение депозитов, ежегодное продление электронной подписи, дистанционная настройка режимов информирования (СМС, IСQ, jabber, e-mail), актуальные предупреждения клиентов о продлении ЭЦП, полномочий раcпорядителей по счётам, сроков по распределению валютной выручки и многое другое.

Современные банки полностью переходят на юридически значимый электронный документооборот (с электронной подписью). Например, не требуется визит в банк при проведении валютных операций - работают со сканами документов. Даже валютный контроль и тот полностью сводится к удалённому общению.

Многочисленные офисы, оставшиеся в наследство от тучных лет, и архаичные услуги с изнуряющими визитами тянут сегодня банки на дно.

Главный приз достанется тому банку, который быстрее остальных перейдёт на общение с клиентами через интернет. И тому банку, который сделает всё возможное для снижения своих операционных расходов. Это залог побед в тарифных войнах.

Завершая статью, выскажу своё мнение, что частота визитов в банк - это один из существенных интегральных критериев оценки при рейтинговании интернет-банков. Может быть даже второй по значимости после уровня защищённости денежных средств.

Комментарии 27

Игорь Пехтерев  (Pine)
#
Государство медленно но все-таки двигается к тому, чтобы у каждого гражданина была личная цифровая подпись что нужно для того чтобы вообще не было необходимости физических походов в банк.

Вот сегодняшняя статья в тему на РБК-Дэйли:
" Рабочая группа при Агентстве стратегических инициатив (АСИ) доработала «дорожную карту» по улучшению качества регуляторной среды. Основной акцент разработчики поставили на развитие электронного документооборота, который должен стать доступен каждому желающему, а также значительное сокращение количества проверок бизнеса и бумаг, необходимых регуляторам.
Как рассказали РБК daily в АСИ, карта «Улучшение качества регуляторной среды» уже подписана и скоро будет рассылаться во все профильные министерства и ведомства. Документ (есть в распоряжении РБК daily) разделен на шесть частей — «Госуслуги и электронный документооборот», «Методология», «Отчетность бизнеса», «Регистры/реестры», «Промышленная безопасность» и «Экология».
Основной принцип первой части — тотальное введение электронного документооборота. Чтобы стимулировать его массовое внедрение, в АСИ предлагают создать универсальную электронную подпись (ЭП). Причем выдаваться она будет бесплатно всем желающим. ЭП можно будет записать на SIM-карту сотового оператора, чтобы использовать мобильный телефон для подписания документов. Более того, такие документы предлагается предоставлять даже в суды — арбитражный и общей юрисдикции — без проведения экспертизы спецоператора на подлинность."
Yury V  (vyurson)
#
Для меня посетить форум на сайте банка - это тоже "визит в банк". В целом со статьей согласен, с названием не согласен.
Могу добавить, что если банк отказывается от физических офисов, то он должен сделать виртуальные - не менее удобные, т.е. в онлайне круглосуточно клиент должен получить ответ на интересующий вопрос в приемлемое для всех время. А это очень непростая задача. Иногда её пытаются решить автоответчиками, FAQ и т.п., но не всегда это эффективно.
Владимир Фролов  (frolov.inbank)
#
Уважаемый Yury V!
Мы от физических офисов не отказываемся. Они есть у нас. Действующие нормативные документы не позволяют банку работать вообще без офисов.
Наша задача минимизировать визиты в банк. Чем мы успешно и занимаемся.
При тщательно выверенной продуктовой линейке вопросов бывает самый минимум. Круглосуточная техподдержка, форум, письмо в банк - вполне достаточно.
Спросил недавно техподдержку - много звонков? Отвечают, что очень мало.
В отношении офисов интересен опыт ING Direct - лидера по клиентской лояльности (Net promoter score) в США. Будучи 100% он-лайн банком они открыли сеть кофеен, чтобы представить физическое лицо бренда и устанавливать "живые" отношения с клиентом. Этакая смесь функционала и приятных впечатлений и самая громкая история успеха в банкинге за последнее время.
AlexeyBB AlexeyBB  (AlexeyBB)
#
Про кофейни очень даже интересно...
Шарухин Антон  (toshik80)
#
Все в принципе правильно написано, но можно ввести критерий "Коэффициент дистанционности", а то вроде бы все и дистанционно, но возникают казусы например:
Возьму два "моих" банка, один из них будет "Расчетный" второй "Кредитный", полного комплекса услуг они предоставить не могут, что является явлением повсеместным. Если РКО хорошее то кредиты и вклады никакие и наоборот.
"Кредитный" банк просит у меня справку об оборотах по счету. Звоню в "Расчетный" банк. При этом нахожусь в соседнем городе. "Расчетный" банк просит составить в и-банке заявление, подписать его ЭЦП и отправить и справка через час будет готова. Я говорю "Отправьте мне скан по электронке". Ответ обескураживает: "У нас очень много клиентов, такая операция тарифами на предусмотрена, являйтесь лично" smile:o
На вопросы "Как так?", "Почему?", "Ну неужели никак нельзя?" ответа естественно нет.
Пришлось тратить полдня на поездку по пробкам в Архангельск ради одной бумажки.
К слову "Кредитный банк" сказал, что готов был принять сканы для дальнейшего решения вопроса.
Но в то же время в "Кредитном банке" нельзя открывать вклады в и-банк, и подавать полноценные заявки на кредит, только предварительные.
Вот давайте и присвоим коэффициент дистанционности...
Михаил Павличенко  (Mixerr)
#
В идеале, как мне кажется, банк сам должен на основе анализа оборотов, прочих исследований сообщить клиенту, сколько он готов дать ему взаймы и на какое время, а клиент - решать сам, стоит ли ему воспользоваться данным предложением.
Владимир Фролов  (frolov.inbank)
#
На основе только оборотов решения о кредитовании не принимаются. А то много у нас весёлых ребят, которые становятся в круг и перебрасывают друг другу копейку. Делают это так ловко и быстро, что обороты их атомные. Только вот за душой ни гроша.
Михаил Павличенко  (Mixerr)
#
Про юрлица - понятно. Но, зная структуру и величину расходов физлица, можно предположить уровень его доходов, и, соответственно, на какой кредит он может рассчитывать в случае необходимости.
Владимир Фролов  (frolov.inbank)
#
А если большие расходы связаны с больщими заёмными средствами?
CheckRating.ru  (CheckRating.ru)
#
Я Вас наверное сильно удивлю, но чтобы рассчитать на какой кредит "он" может рассчитывать ничего этого не надо....
Вы видели как экспресс кредиты в магазинах по паспорту выдают? smile:)
Михаил Павличенко  (Mixerr)
#
Нет, экспресс-кредит мне не надо. В таких кредитах заложено столько рисков в виде процентов, что нормальный человек от них шарахается. В идеале автоматизированный банк, как мне кажется, должен (скорее может) предлагать кредиты по ставке ЦБ +2% (+3, 4 ,5 ....) и держать деньги по ставке ЦБ -2% (-3, 4, 5...).Преимущества такого подхода - открытость, простота и прозрачность.
Цитата
А если большие расходы связаны с больщими заёмными средствами?

Хм, не подумал. Но вряд ли человек, шикующий на заемные деньги, будет иметь чистую кредитную историю. Все равно где-то следы оставит.
CheckRating.ru  (CheckRating.ru)
#
В предыдущем вопросе про ставку не было ни слова....
Но то, что динамика по расходам может быть существенным фактором определяющим кредитоспособность, я почти не сомневаюсь.
Владимир Фролов  (frolov.inbank)
#
Всё зависит от принимаемого риска. Низкий риск - дешёвые кредиты. Высокий риск - дорогие кредиты.
Так что удивляться здесь нечему. Если по паспорту, то платить придётся дорого.
Хотя современный банк и здесь может отличаться. Качественный онлайновый скоринг. И такое бывает. Тогда стоимость кредита может быть ниже, чем у архаичного банка.
Владимир Фролов  (frolov.inbank)
#
Мы все услуги по удалённому доступу оказываем надлежащим образом.
Кстати, наши технологии позволяют в принципе обходиться без подобных справок. Можете дать кредитному банку ограниченный ключ с одной опцией - на просмотр. И они сами в онлайне в любое время будут видеть все Ваши обороты.
В прошлом нашем проекте 92% клиентов юрлиц никогда кредитов не брали.
В наше кризисное время тем более надо вести себя более аккуратно и желательно развиваться на свои деньги.
Об этом как-нибудь напишу позже. И более подробно.
CheckRating.ru  (CheckRating.ru)
#
Цитата
В наше кризисное время тем более надо вести себя более аккуратно и желательно развиваться на свои деньги.

Что такое свои деньги у банка? Там либо капитал, который является пассивом и принадлежит акционерам, либо депозиты, которые принадлежат юр или физ лицам.
У банка своего вообще ничего нет
Владимир Фролов  (frolov.inbank)
#
Уважаемый ChekRating! Спасибо, что возобновили своё участие в дискуссии.
По сути Вашего поста. А при чём здесь банк? Я комментировал пост Антона и сказал, что бизнесу лучше развиваться на свои деньги. В лихие времена надо думать не только о развитии бизнеса, а ещё больше об его устойчивости.
Во время кризиса кредитование это дополнительный риск для заёмщика.
Я не всегда пишу про банки. И про клиентов тоже.
CheckRating.ru  (CheckRating.ru)
#
Цитата
Я комментировал пост Антона и сказал, что бизнесу лучше развиваться на свои деньги.

Ну банк я тоже как бизнес воспринимаю, только не могу себе представить банк(кредитная организация), который развивается на свои(капитал) деньги....
Да и бизнес, в реальном секторе, без кредитного плеча тоже....
Владимир Фролов  (frolov.inbank)
#
Банк развивается на денежные средства, входящие в капитал банка. Просто заёмные средства для развития банка использовать нельзя. Размещать на рынке, конечно же, можно. В этом и есть суть банковского бизнеса.

Типичное заблуждение, что кредитуется 100% юрлиц. Приблизительно каждый десятый. Если считать по головам.
CheckRating.ru  (CheckRating.ru)
#
Ну пусть будет так...
Шарухин Антон  (toshik80)
#
Цитата
Можете дать кредитному банку ограниченный ключ с одной опцией - на просмотр. И они сами в онлайне в любое время будут видеть все Ваши обороты.

Щас!!! Было же предложено Кредитному банку распечатать выписку прямо у них в офисе из и.банка. Они даже доступ в интернет предоставили (чему я сильно удивился)
Нееееее. Складывать цыферьки это не царское дело. Подай справку об оборотах по всей форме.
Честное слово господа банкиры у вас Инструкция порой приравнивается чуть ли ни к священному писанию и порой вы человека за ней не видите. Так что не прокатит Владимир Николаевич Ваш вариант, хотя он и неплохой.
А насчет кредитов..... Это не тема для обсуждения. Развиваться на свои деньги не всегда получается, а я стараюсь всегда просчитывать проценты по кредиту и "выстрел" от вложений.
А Кредитный банк всего лишь рефинансировал другой кредит под меньшие проценты
Владимир Фролов  (frolov.inbank)
#
В стагнирующей экономике прогнозы зачастую бывают ошибочными. Вы можете не найти платёжеспособного спроса на товары- услуги произведённые на заёмные деньги. Только об этом я и хотел сказать.
А по обсуждаемому вопросу - да как пожелаете. Можете удалённо сформировать. Можете придти в банк и получить документ с мокрой печатью.
Откройте электронный кошелёк и посмотрите что такое современный сервис. Не весь конечно. Часть опций доступна после открытия счёта. Но первое впечатление составите.
Михаил Павличенко  (Mixerr)
#
Цитата
Все в принципе правильно написано, но можно ввести критерий "Коэффициент дистанционности"

В свое время Владимир Николаевич утверждал, что готов открывать счета совсем без посещения клиентом банка, но законодательство не позволяет. А ведь сейчас это сбылось - можно открыть дистанционно счет, закинуть на него деньги и спокойно экономить время. Правда, при ограничениях на 15000 рублей, но для коммуналки, сотовых и прочей мелочевки этого вполне хватает. Карту можно прислать по почте, некоторые банки присылают. Таким образом, на сегодняшний момент создались условия для открытия полностью виртуального счета, без визитов в офис.
Придадим такому банку коэффициент 1.
А банку, в котором каждый чих требует очной явки в офис, который не обладает хорошей парковкой и расположен в глубине пробок, присвоим коэффициент 0.
Александр Ильиных  (detlst)
#
Редкие визиты в банк? А если мне банк очень нравится? Кто запретит мне частые визиты? Вот сегодня я нанес визит своему суперсовременному банку по случаю Дня Программиста. И банк меня опять порадовал: разработчики презентовали новую опцию, которой в РФ нет ни у одного банка... Правда, они просили меня не писать, что это за опция, но присутствующие на презентации были ошеломлены. Слава богу, что я ровно 3 года назад был удостоен чести стать одним из первых тестеров лучшего в мире интернетбанка! Ни на секунду не пожалел. С праздником, любимый банк!
Владимир Фролов  (frolov.inbank)
#
Спасибо Александр Юрьевич за поздравления!
Наш новый продукт станет достоянием гласности уже в ближайшее время. Через малое число недель. Это связано с согласованием договорных условий с нашим партнёром по реализации этого проекта. А саму разработку мы уже закончили.
Михаил Павличенко  (Mixerr)
#
В качестве борьбы с ненужными визитами в офисы предлагаю ввести новый стандарт - клиент банка получает право ответить работнику банка на фразу:"Вам необходимо приехать к нам в офис" фразой:"Приезжайте лучше вы ко мне". Тогда работники банка будут вынуждены либо по клиентам мотаться, либо делать все, чтобы клиент лишний раз не приезжал.)
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за январь 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в январе (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
10
С Днем Защитника Отечества
Рубрика Карта к празднику Завтра мы все отметим замечательный праздник - день Защитника Отечества! Поздравляю всех причастных! ну и традиционно -
0
Как не попасть на «антитранзитные» тарифы банков?
Короткий ответ: изучать тарифы в поисках пунктов об «особых» условиях перевода средств и снятия наличных после безналичного поступления денег на счёт.
23
На форуме Banki.ru уже год не могут починить flash player
В честь прошедшего Дня святого Валентина — корпоратив для влюблённых в банковский бизнес: видео про суровые будни сотрудников банков (6+). Бабуля-уголовница
2
Письмо Баффетта акционерам 2016 год. Америка будет процветать
В предыдущем посту я привел статью РБК с интересными выдержками из письма Баффетта к акционерам, а также фактам в прошлый кризис, которые я не знал, например
0

Новые сообщения