Это банк? Давайте поболтаем!

16.07.2010 16:49 12 1 797 просмотров
Как клиенты общаются с банками? По-разному, конечно. Самый "классический" вариант - в офисе банка, через одного из его сотрудников. Но мы живем в XXI веке с его информационными технологиями, проникающими практически во все сферы человеческой деятельности. Насколько глубоко они проникли в банк? Вот в той части банковской деятельности, которая обзывается фронт-офисом? То есть в том самом месте, где клиент и банк встречаются друг с другом?

Как сказала Елена Ищеева в своём блоге, для неё важно видеть глаза банковского служащего. Действительно, есть категория клиентов, которым психологически комфортнее, когда они ведут разговор с живым человеком, видят его эмоции, реакцию на свои слова. Другим же важна, наоборот, возможность максимум вопросов решать дистанционно, чтобы как можно реже посещать офисы банка. К таковым отношу себя и я.

Но это две крайности. Истина должна быть где-то посередине. И где эта середина?

Сегодня практически любой банк имеет свою телефонную поддержку. По телефону можно быстро получить какие-то справочные данные, заявить, например, о пропаже карты, выяснить какие-либо иные вопросы. Можно сделать перевод. Ещё что-то. Функционал у каждого банка свой. Однако, возможности телефонной службы ограничены, да и проблема идентификации и аутентификации клиента остаётся решенной не до конца. Но всё же разговр с живым человеком.

Есть ряд банков, которые предлагают автоматизированный телефонный сервис. Здесь тоже можно получить справку об остатке на счете, заблокировать карту, совершить перевод... Но перечень функций жестко ограничен, алгоритм общения "математизирован" и, несмотря на звучащий в трубке человеческий голос, всё равно остается понятным, что разговаривает клиент с автоматом.

Наиболее технолигичным и продвинутым видится интернет-сервис банка. Большая часть банков обзавелась своими интернет-банками: часть куплена и настроена под конкретный банк, часть создана и поддерживается только для конкретного банка. Возможностей для клиента гораздо больше, можно даже выстраивать персональный подход к каждому клиенту. Но здесь уже никаких эмоций на лицах и в голосах сотрудников банка не различить.

Что ещё?

Форум. Ну конечно же, это известный и полезный инструмент пользователей интернета. Банки просто должны его использовать... Ан нет, по пальцам можно насчитать банки, которые готовы вести публичный разговор со своими клиентами, реагировать на проблемы клиентов, отвечать на их вопросы, терпеть критику... И ведь создается иллюзия общения с "живым" человеком, и эмоции присутствуют, и имидж банка создается вполне конкретный (не надо, кстати, для этого содержать столь большую, дорогостоящую и порой малоэффективную PR-службу). Нет, не идут на это банки. Боятся публичного общения с клиентами. Может быть, Банки.Ру всё же изменит позицию банков в этом вопросе: приобщил же он целый ряд банков разговаривать с клиентами здесь, на своих площадках.

Чат. Кстати, да. Вполне в духе времени. Меня, признаться, немного озадачило, что соответствующий сервис банка называется именно так. Слово "чат" - это же от английского "chat", что означает "болтать". Ну, как-то необычно: банк - и вдруг поболтать с клиентом. Поболтать - это же о чём-то несерьёзном? Ну да ладно. А ведь возможности чата в рассматриваемом контексте - это примерно как звонить в телефонную поддержку. Только удобнее, безопаснее и, вероятно, эффективнее. Можно относительно быстро получить интересующую информацию, решить проблему... Но всё это в теории. Что имеем на практике? А ничего. Мне известен пока только один банк, предлагающий "початиться" своим клиентам - HSBC. Есть ещё? Да и в HSBC я всё никак не могу потестировать этот сервис и узнать о его наполнении - не работает он у меня. Банк ссылается на некие технические трудности, которые старается устранить. Уже больше года старается. Жаль. На мой взгляд, это мог бы быть вполне перспективный и эффективный сервис и непонятно, почему банки его игнорируют.

ICQ. Своего рода альтернатива чату, только использующая известный продукт, разработанный совсем без учета банковской специфики и не вполне для неё приспособленный. Но я знаю примеры, когда банки используют (использовали) "аську" для общения со своими клиентами.

Но ведь мы с вами живём в век информационных технологий, а значит всего перечисленного выше недостаточно. Почему бы не объединить этот самый чат с видео? Своего рода Skype для банка? Тут вам и эмоции, и живой человек, и дополнительные возможности идентификации/аутентификации, и возможность кроме как сказать - ещё и написать, и возможность соединиться с банком где бы ни находился (при наличии широкополосного интернета, конечно, но сейчас это уже скорее правило, чем экзотика)... Мне представляется, что это очень хорошее направление развития для любого банка.

Банковский видео-чат... Это было бы интересно. Быть может - это и есть та золотая середина, о которой я говорил в самом начале и которая "примирила" бы клиентские позиции Елены и мою.

А вы как думаете?

Комментарии 12

Филипп Ильин-Адаев  (Редактор)
#
Сергей, рад приветствовать!

Очень хороший пост. Действительно банки постепенно становятся ближе к своим клиентам. Горячие линии на Банки.ру яркий тому пример. Но жизнь на этом не заканчивается. У меня есть мысль - как раз только что сидел ее формулировал - сделать на сайте новый раздел по одной из стандартных банковских услуг. Услуга настолько сухая и стандартная, что классический поиск по предлжениям банков здесь не сработает. А вот личный контакт - да. Поэтому, даст Бог, на сайте скоро появятся представители банков с личной электронной почтой, мобильным телефоном, аськой, скайпом, по которым до менеджера можно достучаться в любое время дня и ночи. Ну а как иначе, если клиентам важен личный контакт?
@mike  (@mike)
#
Услуги чата клиент-поддержка предлагают ещё Москомприват, Океан и Банк24.ру.

@.
Сергей Н. Гирин  (Сергей Н. Гирин)
#
Замечательно. Успехов им в этом. Правда вот, попробовал я сейчас запустить "Онлайн консультанта" от Банка24.Ру - неудача, увы. Или эта служба у них только в рабочие часы по будням? Тогда сообщение должно бы всплывать соответствующее...
Андрей Щербак  (prostoandrey)
#
У нас процент людей, в принципе способных освоить онлайнбанкинг мизерный,особенно в замкадье, ну а уж чаты,аськи,скайпы и прочие изыски будут востребованы микроскопическим количеством гиков, которые чаще всего и денег то не много имеют, прибыли с них никакой, а гимора хоть отбавляй, а учитывая,что для большинства банков розница не самый доходный сегмент, шансов на развитие таких средств коммуникации немного. Впрочем есть выход - создать банк, ориентированный исключительно на гиков, они даже могут согласиться на менее выгодные тарифы и проценты ради возможности быть впереди планеты всей smile:idea:
Сергей Н. Гирин  (Сергей Н. Гирин)
#
Напрасно Вы столь презрительно отзываетесь о россиянах, живущих не в Москве. У меня как раз сложилось обратное впечатление - в регионах (не во всех, конечно, в некоторых) встречаются очень продвинутые инфраструктуры и пользователей различных интернет-сервисов (банковских - в том числе) там не меньше, чем в "домкадье" (если, так сказать, по "удельному весу" считать). Да и наиболее продвинутые в плане интернет-технологий банки можно найти, например, на Урале: вспомним "Северную Казну", "Банк24.Ру", а теперь ещё и те, что растут из осколков "Казны" - "Инбанк", "Нейва". Инбанк уже предлагает в той же Москве свой новый интернет-банк, по слухам весьма продвинутый. Но тех сервисов, о которых я веду речь здесь, там пока нет. Зато есть форум, по типу того, что был в Сев.Казне.
Дмитрий  (asd1979)
#
Профессиональнее всего на проблемы клиентов реагирует банк" Тинькофф кредитные системы".На форуме представитель банка в доступной форме и подробно отвечает на вопросы форумчан.А вот" Юниаструм банк" считает возможным не отвечать на важные вопросы клиентов.
Георгий Крюков  (Гога)
#
Ага, а Альфа отвечает на что угодно кроме вопросов.
Воду льет на непонятную мельницу.
Екатерина Суворова  (28_888)
#
Я отчасти затрагивала исходную проблему в своей статье здесь:
http://www.banki.ru/news/interview/?id=1836214〈=ru

Суть в том, что пока банки, а точнее их основные движущие силы (акционеры, владельцы) сами не захотят продвинуть тот или иной сервис, внедрить ту или иную культуру обслуживания, ничего не сдвинется. Работая над исследованием, о котором там идет речь, приходилось слышать от некоторых экспертов буквально следующее: «Видимо, пока банкам это просто не нужно. Было бы нужно, внедрили бы любую технологию за три дня».
Иван Миронов  (VanesStalkers)
#
на самом деле у банков есть куча объективных и субъективных причин, почему не организуются теже форумы на официальных сайтах...
есть прибыль - значит нет проблем, значит не нужно решать никаких вопросов и проблем, т.к. даже при их наличии клиенты все равно идут в банк (судя по отчетности)...
региональные проблемы - это еще хуже... надо давать филиалам полномочия что-то отвечать клиентам... а еще неплохо бы спросить, а нужно ли это филиалам? если есть прибыль - не нужно...
а самое плохое во всей этой затее - то что клиенты наконец то смогут пообщаться друг с другом и сколько же всего интересного они узнают о банке smile:)

зы А не могли бы подсказать какие банки имеют форумы на оф.сайтах? у того же ТКС я только блог нашел...
Сергей Н. Гирин  (Сергей Н. Гирин)
#
Из ныне действующих банков форумы на своих официальных сайтах имеют единицы. Я, фактически, знаю один: "Инбанк" (входит в группу Номос, фактически сейчас работает под управлением бывшего основного владельца Северной Казны Фролова В.Н., поэтому продолжает традиции, так сказать). Сам форум найти не просто, т.к. фактически создавался "для знающих" и изначально предназначен был для испытания нового интернет-банка "в боевой обстановке". Я не стану нарушать инкогнито, тем более, что ищущий в интернете да обрящет smile:) Кстати, сайт Инбанка найти тоже не просто, потому как до недавнего времени назывался он "Банк Уран".

Ещё один "осколок" коллектива Северной Казны основался в банке Нейва (http://www.neyvabank.ru/). Здесь и сайт найти можно, и форум на нём. Жаль только, что пока у банка не хватает возможностей заявить о себе громко, поэтому остается маленьким региональным банком. Будем надеяться, у них впереди большое будущее.

Если кто сможет продлить список - буду рад.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за март 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в марте (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
14
«Странные» грейсы, или о других льготных периодах кредитных карт. Часть 1. 60-100-200 дней.
Возобновляемый грейс. Когда-то, от скуки, я написал о том, что такое «правильный грейс» и с чем его, собственно, едят. Но нам же периодически звонят
2
Рубрика Карта к празднику
Всем привет! Сегодня отмечается Всемирный День велосипеда. Поздравляю любителей двухколесного транспорта! Покажу вам карту к этому празднику, которую
0
Электронный(ая) Почта Банк
После прошлогоднего сериала из 11 роликов с актером Сергеем Гармашем новая рекламная кампания «Банк лайфхаков» Почта Банка оказалась несколько неожиданной:
1
Почему опасно доставлять покупки из инетмагазинов через ФГУП "Почта России" ?
Почему опасно доставлять покупки из инетмагазинов через ФГУП "Почта России" ? Простой ответ - эта государственная контора работает из рук вон плохо....
0

Новые сообщения