Инновационный опыт британский банков. Чем они отличаются от нас

24.03.2011 13:21 4 1 630 просмотров
Флагманские отделения банков в Британии - опыт Barclays

Британские банки в середине первого десятилетия 21 века столкнулись с необходимостью укрепления рыночного положения - маховик конкуренции втянул гигантов рынка в цепочку слияний и поглощений, ставка рефинансирования Банка Англии начала расти, начала проявляться угроза оказания финансовых услуг со стороны ритейла. В конце концов, британские банки начали понимать, что комфорт нахождения в отделении и скорость обслуживания положительно коррелирует с количеством продуктов на одного клиента. При этом стоит помнить, что базовые продукты вроде текущих счетов и кредитные карты в Британии распроданы уже давно - и консультирование клиентов по сложным продуктам вроде home equity loan (получение ссуды после переоценки стоимости закладной по дому) или индексным пенсионным фондам требует времени, расположения клиента, а также скорости при оказании этих услуг.

Так, гигант британского рынка Barclays, в 2007 году начал программу реорганизации своих отделений - пригласив на должность директора розничного банкинга Банка Диану Оппенгеймер, руководившей в Washington Mutual программой по внедрению отделений "Occasio" (отделение славилось отсутствием перегородок и вообще столов, отделяющих сотрудников и клиентов - оборудование стояло на "островках", тумб, а сотрудники свободно путешествовали по отделению, консультируя клиентов и подводя их к компьютерам при необходимости оформить продукт или провести операцию). Для реализации нового формата сети - банк не только проанализировал свои текущие и целевые показатели по продуктам, долям рынка и пр., но и начал тестировать различные подходы к зонированию отделений и восприятия их клиентами. Для этих целей Банк снял ангар и построил из покрашенных блоков пенопласта целую улицу, на которой отстроил отделение. Опыт очень показателен, так как ни одна компьютерная модель или экиз не даст ощутить себя в "офисе будущего".

Параллельно с этим в 2008 году Barclays открыл флагманское отделение на площади Пикадилли - двухярусный дом из стекла, который представил как визитную карточку Британии для туристов. В основном технологии, тестируемые там (например, отображаемый на экранах, видных с улицы, видеоряд, снимаемый в реальном времени, смешивается со слоем "дополненной реальности") служат скорее имиджу финансовой системы Британии, которой в значительной степени ассоциируется с брендом Barclays (из этой цели проистекает желание Barclays быть титульным спонсором Английской Премьер Лиги по футболу).

Но не отвлекаясь на рекламу Barclays также проверяет технологии, которые на период в 1 год могут занять свое место во всех отделениях. Так банк планирует расширять количество точек Barclays Wealth, где привилегированным клиентам будет демонстрироваться их персональный финансовый план с применением тачскрин-устройства Microsoft - Surface. Согласно исследованию Barclays, работа с этим устройством позволяет увеличить размер портфеля, размещаемого клиентом в банке. Но в попытке повторить успех британского банка и заставить свои отделения столами за несколько тысяч долларов стоит помнить - что бренд британского гиганта уже устоявшееся имя не только для британских обеспеченных клиентов (high-net-worth individual) , но и для клиентов из других стран, размещающих в Альбионе свои средства.

В рассмотренном случае - флагман служит задачей продемонстрировать визитерам международного финансового центра о финансовом гиганте, который рад предложить им свои услуги - отделение находится на пересечении нескольких крупных кровеносных артерий Лондона и его легко заметить (точнее, сложно не заметить). В остальном - внедрение "флагмана" - расчетливый шаг, направленный на проверку новых процессов обслуживания за счет ровно как технологий, так и иных подходов. Банкам, стремящимся перенять опыт важно не спутать реальную цель под блестящей оберткой.

В следующем посте я опишу интересные кейсы из банковских миров США и Испании.

Комментарии 4

Урри Кадыков  (Дистандер)
#
Странная демонстрация открытости, это противоречит известному принципу "деньги любят тишину" и можно добавить "деньги не любят светиться".
Сергей Попов  (sonnert)
#
Данила, поделитесь как внедряются инновации по дооборудованию банкоматов и кассовой техники на распознавание "дополнительных" признаков защиты 1000-рублевой купюры?
Вот это реально не просто
Orest  (Orest)
#
"пригласив на должность директора розничного банкинга Банка Диану Оппенгеймер, руководившей в Washington Mutual программой по внедрению отделений "Occasio""

Washington Mutual очень плохо кончил. Думаю, не в последнюю очередь благодаря вот таким вот Дианам Опенгеймерам.
Олег Фадеев  (fadeevbiz)
#
Интересный пост. Диниил, подправьте заголовок
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

День Космонавтики
Сознайтесь, вы ведь ждали, что сегодня я вам покажу новые карты ко Дню Космонавтики? Поздравляю с праздником всех причастных! P.S.:все
2
ЦБ нашел нишу для Банка Траст: производство бройлеров и цемента.
Последнее время в СМИ мелькает тема о том, что уже в июле 2018г на базе банка «Траст» ЦБ РФ будет создан фонд для работы с проблемными активами. Заводы
5
"Куда пойти, куда податься в эпоху смутных перемен?" - лайфхак для увольняемых №2
Первый вопрос, который возникает после осознания сложившейся ситуации по незаконному увольнению - куда с этой ситуацией теперь идти и к кому обращаться.
0
Заявление к генеральному Директору ФГУП Почта России и к Председателю правления ПАО Почтабанк
Ввиду введения дифференцированной комиссии по оплате коммунальных услуг на портале ГИС ЖКХ и не зачёта моёго отзыва о ПАО Почта банк предлагаю копию своёго
2
Рынок нефти 12 апреля
Нефтяные цены продолжают рост. Возросшая геополитическая напряженность на Ближнем Востоке выступает в качестве основного драйвера на рынке. Данные от
0

Новые сообщения