Банк или танкер?

27.12.2010 15:06 2 1 640 просмотров
Элитарные "справочники пользователя" пугают клиентов, которые привыкли говорить о простых вещах простыми словами.

В разгар предновогодней суеты многие из нас спешат приобрести подарки для своих близких и любимых. Рабочие места пустеют уже после 6 часов, когда еще недавно многие засиживались до 8-9 часов вечера.

Предновогодние хлопоты приятны, хоть и называются таковыми. Однако, научно-техническая революция несколько облегчила жизнь обывателю - предоставив возможность выбирать, мерять и покупать, не вставая с рабочего места, или совершать покупки из теплого уютного места вне работы.

Кредитные карты и электронные расчеты через интернет обеспечивают сегодня значительные удобства при покупках в торговых заведениях и сети. В теории. На практике до 80-90 процентов оборота в российском сегменте электронной коммерции совершается наличными или через небанковские инструменты. Этому способствует сложившаяся практика торговцев работать с наличными, а также зачастую более выгодная стоимость инкассации наличности, чем подключение к электронным схемам приема банковских карт. Наконец, огромную роль играет культура обслуживания карт.

Формированию этой культуры во многом способствуют сами банки. Выдавая карты, они снабжают клиентов переработанным из юридических и внутренних документов "справочником пользователя", который чаще создает еще больше вопросов, чем позволяет отвечать на них. Эта в некотором роде элитарная культура как будто ожидает от клиента равного общения, но в итоге создает атмосферу неуверенности.

От этого наличные остаются ближе тем людям, которые, не то что в университетах не обучались, а просто привыкли говорить о простых вещах простыми словами. Поэтому так популярны в нашей стране сети киосков, где простыми глаголами (вставьте купюру / получите квитанцию / вот ваша СМС / ваш платеж осуществлен) человек совершает изначально непростые с точки зрения расчетов операции. Именно поэтому так быстро набирают обороты финансовые институты выросшие из сотовых ритейлеров.

Чтобы что-то менять, надо взглянуть на свои услуги глазами клиента. Насколько они понятны и логично вписываются в канву повседневной жизни? Вроде бы простое действие очень трудно осуществить, сидя внутри многослойной бронебойной махины, ворочающей миллиардами. Банк, как танкер, повернув руль которого, сразу не добьешься изменения направления движения. Особенно, если это делает только сам рулевой.

Комментарии 2

Артем Родичев  (arodichev)
#
Данила, спасибо за пост. Всегда приятно видеть свежий взгляд на вещи. Жду ваших следующих записей.
Ольга Иванова  (CarlosBee)
#
Данил, со многим в твоем посте готова поспорить, кроме последнего предложения - действительно, что-то можно изменить, если пытаться что-то изменить будет целая команда. Причем не только менеджеров проектов, но и их руководителей. Однозначно, даже в такой махине как ВТБ24 можно многое сдвинуть с места, вопрос только во времени - чем больше банк, тем больше ты будешь пытаться внедрить то, что у тебя на уме! С уважением)
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Право на судебную защиту: миф или реальность для клиентов «лопнувших» банков.
Последние годы очень много пишут и говорят о «лопнувших» банках, когда первыми всегда страдают, как правило, физические лица -вкладчики и бывшие вкладчики
2
Будет ли в ближайшее время массовый исход вкладчиков из Тинькофф банка?
Тинькофф-банк (ТБ) отменил бонус за пополнение вкладов, а уровень процентных ставок установил такими, что Сбербанк с его вкладом "Рекордный" приблизился
7
Ретроградная Венера
Планета Венера вступила в свою ретроградную фазу, то есть эта планета находится в обратном движении. В этом состоянии Венера пробудет до 16 ноября. Что
0
Торжество матриархата и спрос на жилье
На рынке жилья, как и в жизни, начинают доминировать женщины, хотя внешне это не всегда заметно. Официальная статистика утверждает, что покупателей мужчин
0
"Осталось только имя..."
- поёт Боярский в "Трёх мушкетёрах". Я думал, что про итогам поста останется назвать только имя. И оно отнюдь не "Констанция". Но действительность
2

Новые сообщения