Вход

Банк или танкер?

27.12.2010 15:06 2 1 551 просмотр
Элитарные "справочники пользователя" пугают клиентов, которые привыкли говорить о простых вещах простыми словами.

В разгар предновогодней суеты многие из нас спешат приобрести подарки для своих близких и любимых. Рабочие места пустеют уже после 6 часов, когда еще недавно многие засиживались до 8-9 часов вечера.

Предновогодние хлопоты приятны, хоть и называются таковыми. Однако, научно-техническая революция несколько облегчила жизнь обывателю - предоставив возможность выбирать, мерять и покупать, не вставая с рабочего места, или совершать покупки из теплого уютного места вне работы.

Кредитные карты и электронные расчеты через интернет обеспечивают сегодня значительные удобства при покупках в торговых заведениях и сети. В теории. На практике до 80-90 процентов оборота в российском сегменте электронной коммерции совершается наличными или через небанковские инструменты. Этому способствует сложившаяся практика торговцев работать с наличными, а также зачастую более выгодная стоимость инкассации наличности, чем подключение к электронным схемам приема банковских карт. Наконец, огромную роль играет культура обслуживания карт.

Формированию этой культуры во многом способствуют сами банки. Выдавая карты, они снабжают клиентов переработанным из юридических и внутренних документов "справочником пользователя", который чаще создает еще больше вопросов, чем позволяет отвечать на них. Эта в некотором роде элитарная культура как будто ожидает от клиента равного общения, но в итоге создает атмосферу неуверенности.

От этого наличные остаются ближе тем людям, которые, не то что в университетах не обучались, а просто привыкли говорить о простых вещах простыми словами. Поэтому так популярны в нашей стране сети киосков, где простыми глаголами (вставьте купюру / получите квитанцию / вот ваша СМС / ваш платеж осуществлен) человек совершает изначально непростые с точки зрения расчетов операции. Именно поэтому так быстро набирают обороты финансовые институты выросшие из сотовых ритейлеров.

Чтобы что-то менять, надо взглянуть на свои услуги глазами клиента. Насколько они понятны и логично вписываются в канву повседневной жизни? Вроде бы простое действие очень трудно осуществить, сидя внутри многослойной бронебойной махины, ворочающей миллиардами. Банк, как танкер, повернув руль которого, сразу не добьешься изменения направления движения. Особенно, если это делает только сам рулевой.

Комментарии 2

Артем Родичев  (arodichev)
#
Данила, спасибо за пост. Всегда приятно видеть свежий взгляд на вещи. Жду ваших следующих записей.
Ольга Иванова  (CarlosBee)
#
Данил, со многим в твоем посте готова поспорить, кроме последнего предложения - действительно, что-то можно изменить, если пытаться что-то изменить будет целая команда. Причем не только менеджеров проектов, но и их руководителей. Однозначно, даже в такой махине как ВТБ24 можно многое сдвинуть с места, вопрос только во времени - чем больше банк, тем больше ты будешь пытаться внедрить то, что у тебя на уме! С уважением)
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за август 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в августе (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
7
Овердрафт и технический овердрафт: сущность и правовое регулирование.
Несколько дней назад в сети появилась информация о том, что изменился статус дебетовых карт клиентов Сбербанка на овердрафтный. Официальная позиция сбербанка
12
Кредитная карта "Тепло" Восточного банка
Ссылки на сайт банка ветка на форуме При оформлении карты выдается карта МИР Instant issue. Согласно тарифам банка за ее оформление взимается
14
Почему при одинаковых характеристиках,есть выгодные монеты и есть невыгодные?
Форумчанин Kleptoman74 задал ряд интересных вопросов о золотых монетах. Я попытался на них ответить. Так как в ветке форума это всё быстро затеряется,
0
Марс в Деве
Транзитный Марс вошел в Знак Зодиака Дева и пробудет в этом Знаке до 22 октября. Что же нам ждать от этого транзита планеты Марс? - Это самое благоприятное
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 26 сентября
    Нефть дешевеет после обновления 2-летних максимумов. Основным драйвером роста «черного золота» накануне стал новостной фон, связанный с референдумом о
  • ВТБ24: Клиенты теряют деньги в банкоматах
    Банкоматы ВТБ24 содержат ошибку в алгоритме работы. В результате, клиенты теряют деньги. Банк ВТБ24 несет имиджевые потери, материальные перекладывает
  • Марс в Деве
    Транзитный Марс вошел в Знак Зодиака Дева и пробудет в этом Знаке до 22 октября. Что же нам ждать от этого транзита планеты Марс? - Это самое благоприятное
  • Рынок нефти 25 сентября
    Рынок оценил итоги встречи ОПЕК+ сдержанным позитивом. Несмотря на то, что на текущем совещании ведущих нефтепроизводителей не было принято и озвучено
  • Мне не нужны дебетовые карты как таковые.
    В последнее время все будто помешались на картах. Зарплата - на карточку, пнсия - на карточку, пособие - на карточку. Всё на крточку. Даже появляются