Вход
Роман Худорожков 24.09.2013 07:40 roman_h
Мы спросили - они не знают
Насколько хорошо банки знают свои собственные тарифы? Мы решили узнать ответ на этот вопрос и провели исследование, позвонив в колл-центры 30 крупнейших российских банков. Читать далее
Роман Худорожков 23.08.2013 00:32 roman_h
Это всегда происходит неожиданно
Неприятно, когда, совершая простую банковскую операцию, вы уже после завершения транзакции узнаете, что вам пришлось заплатить ну просто гигантскую комиссию. Вот так мой знакомый внес 100 тысяч рублей Читать далее
Роман Худорожков 05.08.2013 04:53 roman_h
Продолжают обманывать
Пятничный отзыв о Сбербанке в очередной раз подтвердил, что к лучшему мало что меняется. Еще три года назад я писал Читать далее
Роман Худорожков 09.10.2011 23:16 roman_h
Скоро банков вообще не будет
Время изменяет наш мир до неузнаваемости. Еще совсем недавно неотъемлемым атрибутом городской жизни были трубочисты и котельные в каждом дворе. Читать далее
Роман Худорожков 08.08.2011 14:13 roman_h
А у вас какие оценки?
В отделениях банков все чаще можно встретить пульты оценки качества обслуживания, с помощью которых клиенты могут оценить работу операционистов и отделения в целом. Иногда (например, в некоторых отделениях Сбербанка и ВТБ24) клиентам предлагается выставлять оценки по хорошо всем знакомой со школы 5-бальной шкале. Однако здесь-то и таится очередной дьявол усреднения. Читать далее
Роман Худорожков 07.06.2011 13:46 roman_h
Соседняя очередь всегда быстрее
Движение очереди очень часто непредсказуемо. И один из законов Мерфи даже утверждает, что соседняя очередь всегда движется быстрее. Но обычно это происходит вот так: Читать далее
Роман Худорожков 01.06.2011 16:11 roman_h
Полезная электронная очередь
В банках все чаще можно увидеть системы электронной очереди. И во многих из них эта система используется только для текущего управления очередью, проще говоря, для распределения клиентов по операционистам. Хотя из этого инструмента можно получить гораздо больше пользы, чем кажется на первый взгляд. Читать далее
Роман Худорожков 30.05.2011 16:54 roman_h
Неожиданные очереди
Очень часто (можно даже сказать, почти всегда) очереди возникают очень быстро: то, нет никого, то уже сразу толпа. И это вполне закономерно. Читать далее
Роман Худорожков 15.04.2011 10:58 roman_h
В каждом ноутбуке есть немножко Liberty Grant
Нас часто спрашивают: "а что означает ваш логотип?" Читать далее
Роман Худорожков 04.04.2011 14:38 roman_h
Неправильные правила
Проблема очередей все чаще поднимается не только на деловых совещаниях, но и в государственных кабинетах. Все больше внимания уделяется этому вопросу в прессе. И вследствие этого давления все больше людей вовлечено в самые разные иницативы по избавлению от очередей. Но вместе с этим, все чаще мы встречаемся с ситуацией, когда с очередями пытаются справиться с помощью правил и регламентов. Но очередь - штука очень коварная. Она перевернет все эти правила "кверх ногами" и от них станет только хуже. Читать далее
Роман Худорожков 28.02.2011 02:49 roman_h
Да сколько же можно ждать?
Сколько времени вы готовы провести в очереди? Ответ на этот вопрос, хоть и обусловлен особенностями восприятия каждого конкретного человека, все же не случаен. Приемлемое ожидание подчиняется простым законам и может быть описано в математических терминах. Читать далее
Роман Худорожков 08.02.2011 05:10 roman_h
Правильное среднее
Я уже много раз говорил о том, что усреднение - опасная штука. Когда цифр много, то так и хочется упростить реальность и сказать: а в среднем все так и этак. Казалось бы, ну что уж тут сложного: это плюс то делим на сё - вот тебе и среднее. И в большинстве случаев именно здесь и начинаются грубые, но совсем незаметные ошибки. Как же нужно правильно считать среднее? Читать далее
Роман Худорожков 03.02.2011 13:18 roman_h
Надоело читать - слушай
Одни любят читать, другие смотреть, а третьи слушать. В моих статьях много слов, иногда встречаются графики и диаграммы... а что насчет послушать?! Ведь почти у каждого есть масса времени, когда читать нельзя, а слушать можно, например, когда вы за рулем или едете в метро или ожидаете в очереди Именно поэтому мы начали выпускать свой подкаст. Читать далее
Роман Худорожков 31.01.2011 02:10 roman_h
5 простых правил
Как вы уже поняли, с очередями все очень непросто. Но как говорится, "глаза боятся, а руки делают". Нужно только помнить несколько простых правил Читать далее
Роман Худорожков 26.01.2011 02:00 roman_h
Почему не работает Lean и Kaizen
В последние годы во многих банках и в компаниях из других отраслей были созданы специальные подразделения по оптимизации процессов. Где-то это новшества сопровождались громкими внутренними и внешними PR-кампаниями, где-то все делали тихо. Одни активно вводили в обиход новую терминологию (лин, кайдзен, муда и т.п.), другие старались адаптировать термины к русскому языку. И сначала вроде бы действительно процессы упрощались и ускорялись. Однако часто (к счастью, не всегда, но все-таки слишком часто) все эти инициативы постепенно сходили на нет. Читать далее
Роман Худорожков 17.01.2011 05:23 roman_h
Непредсказуемые очереди
В прошлый раз, говоря про универсальных операционистов, я упомянул, что именно из-за этой универсальности длительность ожидания в очереди может быть непредсказуемой. Сегодня я расскажу об этом подробнее и проиллюстрирую примерами. Преимущество универсальных операционистов заключается в том, что они могут обслуживать всех клиентов. Но это значит, что в очереди к универсальному операционисту также стоят все клиенты. Читать далее
Роман Худорожков 22.12.2010 11:55 roman_h
Если все делают всё, то очереди длиннее
Представьте себе простую ситуацию. Банк активно развивается и привлекает новых клиентов. Естественно, от большого наплыва посетителей в отделениях скапливаются очереди. Однако часть сотрудников при этом все равно простаивает, потому что каждый операционист обслуживает только свой набор операций: один принимает платежи, другой оформляет депозиты, третий делает выписки и принимает заявления на банковские карты. И тут кто-то предлагает: "А давайте сделаем всех универсалами - и тогда все смогут обслуживать всех и очередей не будет." Отличная мысль! Переводят всех на универсальное обслуживание… и очереди становится еще длиннее и дольше. Читать далее
Роман Худорожков 14.12.2010 03:30 roman_h
Сезон очередей открыт!
Так можно было бы отрекламировать открытие подмосковных горнолыжных склонов. Читать далее
Роман Худорожков 10.12.2010 03:10 roman_h
Не надо устранять очереди!
Часто приходится слышать, как люди призывают к устранению очередей. Причем об этом говорят и те, кто стоит в очередях, и те, кто их обслуживает, и те, кто всем этим пытается управлять. Однако я придерживаюсь другого мнения - не надо устранять очереди. Ведь очереди выгодны, я хочу особенно подчеркнуть это слово, выгодны всем взаимодействующим сторонам. Читать далее
Роман Худорожков 09.12.2010 02:50 roman_h
Откуда берутся очереди?
Все мы так или иначе сталкиваемся в своей жизни с очередями. Они, кажется, повсюду: в банках - к операционистам и банкоматам, в магазинах - в кассы и примерочные комнаты, в аэропортах - к стойкам регистрации и паспортного контроля, в офисных зданиях - к лифтам. Пробки на дорогах - как вы понимаете, тоже из этой же серии. Однако есть и менее заметные очереди: ожидание заказа в ресторане, стопка неподписанных документов на столе, список невыполненных заявок в окне информационной системы и даже непросмотренная почта. Все это очереди. И несмотря на их столь значительные различия, у них одна и та же природа и общие причины возникновения. Читать далее
Роман Худорожков 30.11.2010 17:51 roman_h
Приветствую всех посетителей Банки.ру!
Я очень рад предоставившейся возможности завести здесь свой блог, потому что ведение блогов уже стало для меня естественным и, тем не менее, все еще очень интересным занятием. Каждый день я пишу в наш внутрикорпоративный блог, где мы делимся новыми знаниям, идеями и подходами к решению стоящих перед нами задач. Это правило для всех сотрудников компании, и я - не исключение. Также я пишу и для нашего внешнего блога, который доступен всем Интернет-пользователям, и где мы рассказываем про наши технологии и часто проводим очень необычные конкурсы. Теперь вот буду писать и на banki.ru. Читать далее

Популярные сообщения

Почему, совершая покупку онлайн, на сайте, можно попасть на платную подписку на различные услуги от торгово-сервисного предприятия ?
Почему, совершая покупку онлайн, на сайте, можно попасть на платную подписку на различные услуги от торгово-сервисного предприятия ? Отзывы в НР (Народном
0
Гневный ответ "эксперту недвижимости", который мне вчера подвернулся под руку!)
"Инвестировать в недвижимость можно будет года через два " "А пока лучше мониторить рынок и искать квартиру для себя. Уже сейчас появляются интересные
0
Дело держателей кредитных нот против Центрального Банка будет слушаться в Верховном Суде РФ.
14 августа 2017 г. судья Верховного Суда Российской Федерации Букина И.А. после изучения материалов истребованного дела по моей кассационной жалобе,
1
О ситуации в БИНБАНКе
В последнее время в прессе стали появляться статьи о, якобы, ужасной ситуации в БИНБАНКе. Так ли это? > shurik_68 пишет: > Почитайте, и всё станет понятно...
8
Рынок нефти 7 августа
Нефть сохраняет шансы на рост. Текущая неделя обещает стать весьма насыщенной для нефтяного рынка с точки зрения информационных потоков. Сегодня стартует
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 18 августа
    Рынок нефти в незначительном плюсе. Накануне поддержку рынку нефти оказала публикация предварительных данных о снижении запасов нефти на крупнейшем в
  • Рынок нефти 17 августа
    Рынок нефти начинает обращать меньше внимания на сезонное сокращение запасов в США. Опубликованные накануне данные по запасам от Минэнерго США свидетельствовали
  • Дело держателей кредитных нот против Центрального Банка будет слушаться в Верховном Суде РФ.
    14 августа 2017 г. судья Верховного Суда Российской Федерации Букина И.А. после изучения материалов истребованного дела по моей кассационной жалобе,
  • Рынок нефти 16 августа
    Позитивные сезонные данные оказывают краткосрочную поддержку нефти. Опубликованные накануне предварительные данные по запасам от Института нефти США продемонстрировали
  • Отмена НДФЛ на доход от облигаций
    Коротко: Федеральный закон от 03.04.2017 N 58-ФЗ изменил налог с облигаций. С 01.01.2018 года налог на купонный доход по облигациям, номинированным в