Вход

Полезная электронная очередь

01.06.2011 16:11 1 3 829 просмотров
В банках все чаще можно увидеть системы электронной очереди. И во многих из них эта система используется только для текущего управления очередью, проще говоря, для распределения клиентов по операционистам. Хотя из этого инструмента можно получить гораздо больше пользы, чем кажется на первый взгляд.

Для начала условимся, что мы будем говорить о полнофункциональной системе управления очередью (СУО), которая фиксирует по каждой операции, как минимум, следующую информацию:
- номер талона
- время выдачи талона (начало ожидания)
- время вызова на обслуживание (начало обслуживания)
- время окончания обслуживания
- номер окна, где осуществляется обслуживание
- тип операции

И эти данные можно использовать для минимизации очередей и повышения пропускной способности отделения. Причем делать это можно, управляя как клиентами, так и сотрудниками в отделении.

Управление потоком клиентов
Оперативное управление клиентами – одна из самых важных частей управления обслуживанием, потому что её результаты клиенты видят сразу же. Например, если в определенное время в отделение приходят клиенты с похожими операциями, но в этот момент на фронт-линии недостаточно сотрудников, то очень быстро возникает ощущение толпы. В этом случае, новые посетители испытывают дискомфорт вне зависимости от скорости движения очереди, и они не стесняются «голосовать ногами».

Чтобы не допускать проблем и обеспечивать минимальное время ожидания в очереди, нужно делать следующее:
- оптимально распределять клиентов по обслуживающим их сотрудникам. Это позволяет равномерно загрузить сотрудников, если клиентов немного, и максимизировать пропускную способность в часы пик.
- правильно управлять ролями сотрудников. Именно от того, какие операции выполняет каждый работник отделения, во многом зависит, будут ли скапливаться очереди и насколько долго клиентам придется ждать обслуживания.
- информировать клиентов о необходимых действиях. Важно, чтобы каждый клиент быстро ориентировался в отделении и точно понимал, что именно и когда именно ему надо делать. Тогда ему будет комфортно находиться в отделении, и он не потратит лишнего времени на его посещение.


Управление отделением
Вариации в потоке клиентов очень велики, поэтому невозможно настроить отделение одним универсальным образом под все ситуации: любая конфигурация фронт-линии будет хороша в одних случаях и совершенно неэффективна в других. Например, можно представить себе банк рядом с офисным центром, в котором пики посещения по коротким платежным операциям приходятся на обеденные часы в будние дни, клиенты обращаются за кредитами и депозитами в будни по вечерам, а в выходные отделение почти пустует.

Поэтому для того, чтобы отделение соответствовало разным ситуациям, конфигурации необходимо переключать, причём делать это максимально быстро, как только нарастающая очередь начинает заявлять о себе. Для этого используются сценарии переключения, а для анализа текущей ситуации – данные из электронной очереди:
- сколько сейчас клиентов в отделении и как изменится их число в ближайшем будущем;
- какая длина очереди и её динамика;
- сколько клиентов пришли для выполнения тех или иных операций;
- сколько клиентов ждёт дольше пороговых значений.

Все эти показатели можно рассчитывать в режиме реального времени и на их основе предсказывать, как будет развиваться ситуация в отделении в следующие полчаса-час. А значит, можно правильно выбирать наилучшую конфигурацию для текущего потока клиентов (и не применять неправильные правила). Это очень важная задача, потому что её результаты, как и результаты управления клиентами, люди ощущают сразу же, в течение 10-15 минут.

Помимо этого, не следует упускать из вида и стратегическое управление отделением – настройку отделения таким образом, чтобы оно было готово к изменяющимся рыночным условиям, новым продуктам, маркетинговым акциям, а также нештатным ситуациям. Для этого нужно уметь управлять:
- ролями сотрудников;
- конфигурациями отделений;
- сценариями переключения конфигураций.

Конечно же, необходимо ускорять и сами операции обслуживания, потому что ускорение операций – отличное дополнение к оптимальной настройке отделения.

Заключение
Правильно спроектированная и хорошо настроенная система управления очередью – бесценный источник информации, необходимый для создания высокопроизводительного отделения с короткими очередями и быстрым обслуживанием.

Причем данные из электронной очереди используются как для направления потоков клиентов, так и для управления отделением в целом. Ведь нет единственно правильного режима работы: в зависимости от того, какие именно посетители приходят сегодня в отделение и за какими услугами, необходимо оперативно подстраивать работу сотрудников под потребности клиентов. В сумме эти меры приведут к тому, что отделение будет готово к любой ситуации, и каждый клиент получит свою долю внимания максимально быстро, не теряя времени в бесконечных очередях.

* Оригинал - Как использовать данные электронной очереди

Комментарии 1

Артем Родичев  (arodichev)
#
Я прямо не могу не добавить, что в России лишь единицы приближаются к этому, и ни один банк не реализовал пока такого в полной мере! А через год-два в области этих методов и технологий должна начаться война за клиента.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Почему, совершая покупку онлайн, на сайте, можно попасть на платную подписку на различные услуги от торгово-сервисного предприятия ?
Почему, совершая покупку онлайн, на сайте, можно попасть на платную подписку на различные услуги от торгово-сервисного предприятия ? Отзывы в НР (Народном
0
Гневный ответ "эксперту недвижимости", который мне вчера подвернулся под руку!)
"Инвестировать в недвижимость можно будет года через два " "А пока лучше мониторить рынок и искать квартиру для себя. Уже сейчас появляются интересные
0
Дело держателей кредитных нот против Центрального Банка будет слушаться в Верховном Суде РФ.
14 августа 2017 г. судья Верховного Суда Российской Федерации Букина И.А. после изучения материалов истребованного дела по моей кассационной жалобе,
1
Проблемы определения форс-мажорных обстоятельств в гражданско-правовых обязательствах
Проблематика определения форс-мажорных обстоятельств является одной из самых актуальных в современном правовом пространстве. Это связано, прежде всего,
0
По персональным данным...
Разъяснения РКН Внимание! Информация для граждан направляющих Оператору, обрабатывающему персональные данные, отзыв согласия на обработку персональных
0

Новые сообщения