Мы спросили - они не знают

24.09.2013 07:40 34 1 728 просмотров
Насколько хорошо банки знают свои собственные тарифы? Мы решили узнать ответ на этот вопрос и провели исследование, позвонив в колл-центры 30 крупнейших российских банков.
Каждому банку мы задали два вопроса про его тарифы и замерили, сколько времени потребуется на ответ, а также насколько верным он будет.
И результаты нас просто обескуражили, потому что сотрудники колл-центров отвечали очень долго и часто предоставляли неверные сведения.


Мы опубликовали результаты нашего исследования и оно быстро разошлось по Facebook, набрав тысячи просмотров и сотни лайков. Вот лишь пара комментариев:
"Гениальный опрос! )))))))) Про Альфа банк подтверждаю: они с чистой совестью дают недостоверную информацию и длится это долго. Очень долго! А вообще очень прикольно, показывает прозрачность банковского бизнеса и клиентоориентированность."

"Своими путанными и невнятными тарифами банки преследуют те же мошеннические цели что и ОПСОСы"

Скорее всего, ошибки обусловлены все же сложностью банковских тарифных сборников. Например, тарифы Росбанка описаны в 129-страничном pdf-файле, а тарифы банка МДМ представлены в двух десятках файлов формата pdf, doc, xls. Неудивительно, что в них непросто разобраться и не удастся быстро найти нужный тариф.
Однако это не причина, чтобы оставить все как есть и ничего не предпринимать.

Комментарии 34

Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Прежде всего, спасибо Роман, что подняли вопрос обслуживания Клиентов через call-центр (контактный центр). Далее буду писать КЦ.
Но прежде, чем я выскажу своё мнение, прошу более подробно рассказать о проведенном исследовании. Статью, на которую вы дали ссылку, я прочёл. И предыдущую тоже.

Для меня, человека специализирующегося на этом, мало приведенной информации.
Что конкретно спрашивали?
Сколько раз в один банк звонили?
Переключали ли вас при этом? Сколько раз переключали, пока не нашёлся нужный специалист?
Сколько времени играла музыка (звучала реклама, рассказывали новости)?
Какие телефоны использовали? То есть где брали? Если на сайте, то в каком разделе?

Можете сообщить?
Потом потолкуем! smile:shuffle:
Clu Cla  (claclu)
#
+1 к Семену Семеновичу...
В особенности интересно про сами вопросы - были ли они одинаковы по всем банкам (как-то сомнительно, я бы, наверно, такие универсальные вопросы не смог придумать)? И откуда бралась "правильная" информация?
Роман Худорожков  (roman_h)
#
Спасибо за интересные и правильные вопросы.

Мы задавали очень специфичные именно для данного банка вопросы, относящиеся именно к его продуктам и услугам.
Детали пока не буду раскрывать, потому что исследование продолжается.
Чуть позже мы опубликуем более подробные результаты (со временем ожидания, учетом переключений, числом дополнительных заданных нам вопросов и другими характеристиками).

Телефоны брали с сайтов банка. А ответы сравнивали с тарифами, размещенными на сайте банка.
Сергей Крюков  (Крюков С.)
#
На сайтах разных банков совсем разный подход к телефонным номерам. У одних единый номер, у других - несколько.
Шарухин Антон  (toshik80)
#
Очень занимательно
Но в тоже время и не удивительно.
Роман можно персонально про Авангард спросить. Что именно спрашивали и на что Вам дали неправильные ответы?
У Авангарда много чего вообще бесплатно, а сборник тарифов размещается на 3х страницах на сайте. Да и в колл-центр звонить не особо надо так как перед проведением любой операции в интернет-банке он выдаст предупреждение обо всех комиссиях которые будут.
В кассах тоже обо всем вежливо предупреждают.
Роман Худорожков  (roman_h)
#
Все верно, у Авангарда много бесплатного и тарифы низкие.
Но это скорее минус для бизнеса, все-таки надо зарабатывать в том числе и на комиссиях.
А неправильно там ответили на не самый популярный вопрос, но суть в том, что банки не имеют права на ошибку в вопросах о тарифах.
Шарухин Антон  (toshik80)
#
"Минус для бизнеса" - плюс для клиентов.
Честно говоря и выбрал я его только потому, что качественный интернет-банк и минимум тарифов и внутрибанковские платежи проходят в течение минуты 24 часа в сутки 7 дней в неделю.
И при таких низких тарифах банк за 2012 год заработал 1.2 млрд руб чистой прибыли. Ведь могут.
Тарифная политика у них своеобразная, такая, что ты сам можешь управлять и величиной ставки и комиссиями. Погаси долг по карте и возьми на следующий день - получишь ставку 15% годовых. Сделай достойный оборот по карте - получишь голд или платинум бесплатно.
И все-таки..... На какой вопрос неправильно ответили? Слишком хорошо пришлось изучить тарифы
Роман Худорожков  (roman_h)
#
>> Слишком хорошо пришлось изучить тарифы
Вам? Или нам?
Прежде чем взяться за тарифную тему, мы изучили свыше 300 тысяч тарифов российских банков и поняли, что можем быть полезны. Так что мы хорошо знаем и банковские тарифы, и тарифным проблемы банков, как всех вместе, так и каждого в отдельности.
Вопрос пока не открою. Мы его еще не раз зададим.
Шарухин Антон  (toshik80)
#
Тарифы Авангарда МНЕ пришлось хорошо изучить, поскольку по сравнению с другими это "аукцион неслыханной щедрости".
Искал подвох какой-нибудь. Три года с ними дружу и люди держат слово четко.
А вот Вы изучили 300 тыс тарифов банков. А полезны можете быть чем? Будет сайт где можно будет выяснить банк с самым дешевым РКО? Или с самыми низкими ставками по кредитам?
Дак это можно и на этом портале узнать...
А так ждем результаты исследования
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Классический уход от правдивого ответа.
Роман явно не ожидал, что его будут "пытать" на эту тему. Думал вбросить инфу и "концы в воду".
Шарухин Антон  (toshik80)
#
Семен Семенович давайте чуть подождем. Не будем уж так с плеча. Может быть Роман готовит обстоятельный ответ...

Хотя Вы очень даже правы в том, что вбросил инфу - дискутируй, приводи доказательства, отстаивай свое мнение.
К сожалению присутствующие (и поприсутствовавшие) в блогах банкиры именно тем и занимаются, что вбрасывают инфу, а когда начинаешь задавать не очень удобные вопросы в ответ тишина.
Например г-н Коровин как только куда-нибудь съездит, так сразу восторженный пост про то как хорошо там "у них"
Но когда начинаешь расписывать ситуацию в его хозяйстве, то в ответ тишина.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Я про "хозяйство" Коровина не знаю. И тем более насколько он хочет заниматься обсуждением его (хозяйства) здесь, в блогах тоже не догадываюсь.
А вот про всяческие проверки контактных центров наслышался - не дай бог никому.

Обещаю Роману: не будет исчерпывающей информации - "по миру пущу"!
Хоть выражение и образное, и хоть "мир" достаточно условен, но пущу. Обещаю.
Шарухин Антон  (toshik80)
#
Семен Семенович!
Г-н Коровин это руководитель розницы в "Альфе".
Постоянно пишет про то как чудесно в Гонконге, Крите и прочих местах только не в этой стране.
Вот если бы он впечатлившись от заморских чудес реализовал подобное в своем хозяйстве и пригласил стать клиентами, то наверное я бы даже зашел на сайт, дошел до отделения, в крайнем случае лайков бы понаставил.
Но этого нет...
А Вы как-то с контактными центрами связаны? Вас этот пост за "живое" задел? Ну провел исследование человек, ну высказался... Мало ли кто чего говорит?
Меня одна дама (Заказчик моих услуг) в присутствии других людей как-то назвала "Е-----тым на всю голову". Прошло время... Работаем до сих пор. И деньги платятся. Извинений конечно не было, но улыбается при встрече. Простил я её великодушно вобщем. А если бы на три буквы послал? Создал бы сложности для тех кто с моей продукцией непосредственно работает. Они мне и сказали "Не бери в голову! У нее бывает.... И сказанное не означает, что она так думает".
Дак Зачем уж так сразу по миру пускать? тем более что исследование не проводили непрерывно в течение полугода. Не репрезентативно как щас говорят. Может нарвались на не очень хорошую смену и сразу выводы сделали...
Лично меня Авангард не обижает. Поэтому кстати и задал вопрос...
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Мой вам ответ, Антон, будет в двух разных ветках. Ладно?
Эта про Коровина. Не думаю, что обсуждение будет долгим.

С г-ном Коровиным я не знаком. Возможно виделись когда (вряд ли). Но не представлены друг другу это точно. На блог его я подписан и читаю о его путешествиях с удовольствием.

Повторю. Считаю его личным правом обсуждать здесь (на БанкиРу) или не обсуждать служебные вопросы. Предполагаю, что ему этого вполне хватает на работе.

Предлагаю на этом обсуждение данного вопроса ЗАКРЫТЬ, в связи с ЯВНЫМ несоответствием первоначальной теме.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Вторая ветка про КЦ.

1. Да я с этим связан. Причём профессионально.
2. Видел много "исследований". Знаю зачем они делаются. А так же сколько стоят, если подходить профессионально.
3. Не считаю, что каждый чел может (имеет право) давать оценку другим не предъявляя объективных данных проверки. И это, кстати, относится не только к КЦ и конкретному исследованию.

Поэтому от своей оценки статейки сразу же воздержался (см.самый первый комментарий) пока не будет конкретной информации.

P.S. если вас смутила моя фраза "по миру пущу", то я готов её заменить на другую - "ославлю на весь белый свет".
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Роман, спасибо за информацию. С интересом познакомимся с полными результатами исследования, которые, я надеюсь, не должны закончиться анализом одного звонка в каждый банк.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Вот видите! А вы говорите...
Алексей хоть и занятой человек, но иногда smile:yes!!!: (как видим и по ночам) обсуждения читает. Значит и его мнение моно ожидать.
Только инфу дайте!
Шарухин Антон  (toshik80)
#
Цитата
Вот видите! А вы говорите...

Вроде как Роман пообещал еще попрозванивать банки. Так что инфа будет. Лишь бы не замылили эту тему.
А то тут целая серия постов была про то как надо банки рейтинговать. Поговорили и.... ни одного рейтинга, даже в качестве примера.
А мнение ожидать можно, только пока никакого мнения нет
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Был целый сериал. Но не про рейтингование банков, а рейтингование Интернетбанков. Согласитесь, что это не одно и то же.
В том обсуждении мою реплику (где-то на 13 серии) "чё не разбудили" - удалили та-а-а-к, что до сих пор "концов" не найти. smile:shuffle:

Повторюсь: Видел много "исследований". Знаю зачем они делаются и сколько стоят, если подходить профессионально. Кстати, как делать профессионально - тоже могу научить. ...недорого. smile;)
Шарухин Антон  (toshik80)
#
Простите Семен Семенович. Действительно не банков а интернет-банков.
Потом вместо того блогера рейтинг составил портал. Просто составил, без пространных рассуждений на тему как это надо делать.
Но опять же судьи кто?
По-моему 4 человеке, два с портала и два с фирм специализирующихся на создании интернет приложений.
Дак вот. На первые места попали интернетбанки с красивыми картинками, с виджетами гаджетами и прочей подобной мишурой.
А вообще-то интернет банк это не развлекуха. Он должен быстро выдать информацию и быстро провести платеж, и прочие операции. И пожалуй все.
Так что рейтинг составленный порталом это лишь субъективное мнение 4х человек.
И раз уж начали разговор, то профессионально это как?
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
"профессионально это как?"

В двух словах этого не описать.
Но могу дать красноречивую информацию! И не откуда-нибудь, а от Банки.ру.
Не верите? smile:o

Называется "Колл-центры протестировали на кредитных картах". Исходники исследования тоже не приводятся. Но указано, где можно найти.
А статья по своему содержанию достаточно исчерпывающа.

Читайте здесь: http://www.banki.ru/news/daytheme/?id=3536589
Вадим Ларионов  (vadlar)
#
Честно говоря, опрос без конкретики - это опрос "ни о чём". Для кого будет сюрпризом или откровением то, что специалисты СКП ВООБЩЕ тарифов не знают, да это и не входит в их обязанности. У СКП есть видимая информация по клиенту, его открытым продуктам, а также ссылки на тарифы, которые подключены к этим продуктам. Задача специалиста СКП - открыть профайл клиента и нажать нужные ссылки, загрузить нужную информацию и на её основании ответить клиенту на конкретный вопрос. Длительный промежуток времени на загрузку информации может быть обусловлен особенностями работы программного комплекса банка.

Я искренне сомневаюсь, что проводившие опрос - Клиенты тех банков, которые указаны в диаграмме. Получается, задавались общие вопросы. И первое, что приходит на ум, какие вопросы по тарифам могли задаваться в ТКС-Банк (к примеру), если там "стописят" тарифов и ещё столько же дополнительных "плюшек"?

Интересно, кто же заказчик этого "опроса"? smile:) Злые конкуренты банка А., чей представитель постоянно твердит о "чёрном пиаре"? Признавайтесь, Роман smile:)
Роман Худорожков  (roman_h)
#
Сотрудники контакт-центров общаются не только с клиентами, но и с потенциальными клиентами банков и просто интересующимися, поэтому "открыть информацию по клиенту и его продуктам" не всегда возможно. Кроме того, клиент может интересоваться тарифами на услуги, которые он пока еще не приобрел.
Кстати, некоторым банкам невозможно задавать общие вопросы. Например, у того же ТКС для разных клиентов установлены разные тарифы на одни и те же услуги. Поэтому не будучи клиентом банка нельзя узнать многие тарифы.
А что касается "стописят тарифов и еще столько же плюшек", то почти у всех так. У банков обычно по нескольку тысяч, а иногда даже и десятков тысяч тарифов.

Опрос делали для себя. Но вот теперь его активно покупают банки... и не только.
Вадим Ларионов  (vadlar)
#
Ну то есть я правильно предположил, что вопросы касались общего характера и не связаны с конкретным клиентом. Что лишь подтверждает мою мысль о временных затратах специалистами СКП на поиск общей информации в базе данных. Рядом лежат мои искренние сомнения в качестве задаваемых вопросов, их конкретики и корректности. В том числе, но не ограничиваясь - в интерпретации ответов теми, кто их задавал. Погрешность "ответили верно, но задающие вопросы решили, что даны неверно" я не исключаю.

В общем, мне картина понятна. Некий вопрос, некий ответ, некая оценка на верность - опрос ни о чём. Зачем банки тратят деньги на покупку кота в мешке - мне непонятно. Хотя, возможно, хотят потешить себя тем, что в банке А. на вопрос "сикока будет стоить..." ответили "для вас и только сегодня совершенно бесплатно..."

Кстати, Ваша ссылка, Роман, ведёт к ошибке установления связи с какой-то там базой данных. Каков опрос - такова и ссылка? smile:)
Роман Худорожков  (roman_h)
#
Неправильно Вы предположили и безосновательно засомневались.

Цитата
ссылка ведёт к ошибке установления связи с какой-то там базой данных

Сегодня ночью проводим регламентные работы на серверах, что приведет к нескольким коротким отключениям сервисов.
Вадим Ларионов  (vadlar)
#
Мои предположения, Роман, строятся на отсутствии конкретики как таковой. Здесь, на этой платформе и ресурсе. В данное конкретное время. Мои сомнения вытекают из моих предположений. А сомнения, как известно, трактуются в пользу обвиняемых smile:)
Роман Худорожков  (roman_h)
#
Цитата
сомнения, как известно, трактуются в пользу обвиняемых

Что-то вы себе же противоречите...
Вадим Ларионов  (vadlar)
#
В каком именно месте? Вы обвинили Банки в том, что они "не знают". Поэтому я трактую свои сомнения в объективности и прозрачности Вашего "опроса" в пользу обвиняемых.
Всё так просто, Роман smile:)
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Звеняйте, что вмешиваюсь...

Вопрос к Вадиму: что подразумевается под аббревиатурой "СКП"?
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Спасибо, Вадим.
Еще одно название в мою коллекцию. Чего только в наших банках не услышишь? Каких только имён и названий понапридумывали?
smile:-X ...лишь бы не называть оператора call-центра его настоящим именем.
петр петров  (100$*)
#
Не реальные данные. 2 вопроса и на оба!!! сотрудники практически всех банков (за исключением, конечно-же ТКС и кого-то там еще) не смогли ответить?? Даже после 15 минут, за которые можно открыть любые Тарифы?
А результаты уже отправлены по соц-сетям без обоснования данных...
Роман Худорожков  (roman_h)
#
У Росбанка в тарифном сборнике 129 листов. Так что найти в нем нужную строку совсем нелегко и не быстро.
У некоторых банков тарифы описаны в десятках разных документов, так что даже найти нужный документ быстро не получится.
петр петров  (100$*)
#
Можно предположить, что Вы во всех случаях попадали на стажеров, но если сотрудник по неопытности не может ответить, то он уточняет у коллег , никто не скажет цифру наугад. А те, по своему опыту за минуту найдут нужный пункт по любому продукту. Это Вам кажется, что в тарифах все сплошником написано и нужно искать по порядку, но на самом деле есть систематизация. Сперва общие понятия, потом ставки, штрафы... И зная какая цифра нужна, можно сразу открыть нужную страницу. У пары указанных Вами банков, тарифы на 1-2 листах умещаются по любому продукту, но сотрудники не смогли ответить, а вы на Росбанк ссылаетесь. Про десятки разных документов, да, вполне возможно, что нельзя сразу открыть нужный, но он вполне удачно отыскивается, пока задаются уточнющие вопросы, но в итоге дать неправельный ответ...
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

FINAL CALL 11/16
15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли
0
Как вернуть «тетрадочный» вклад?
Короткий ответ: показать документы о вкладе в банке-агенте. Длинный ответ. Наверное, уже практически все вкладчики знают, что во многих банках с
6
Почему опасно оплачивать покупку в инетмагазине переводом на кошелек ЯД?
Почему опасно оплачивать покупку в инетмагазине переводом на кошелек ЯД? 1. Сервисы ЯД (Яндекс Деньги) очень удобны для мошенников, так как ЯД зарабатывают
10
Меркурий в Стрельце
Меркурий вошел в Знак Зодиака Стрелец и проходит здесь до 03 декабря. Что же интересного нам принесет этот транзит? Людей в это время отличает свобода
0
Рынок нефти 1 декабря
ОПЕК после почти годичных переговоров и восьми лет перерыва приняла решение о сокращении добычи нефти. Отдельным успехом для рынка в целом и картеля в
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 1 декабря
    ОПЕК после почти годичных переговоров и восьми лет перерыва приняла решение о сокращении добычи нефти. Отдельным успехом для рынка в целом и картеля в
  • FINAL CALL 11/16
    15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли
  • Рынок нефти 30 ноября
    Рынок в ожидании решения ОПЕК. Сегодня должна быть поставлена точка в многомесячных и весьма непростых переговорах о потенциальном ограничении на нефтяном
  • Рынок нефти 29 ноября
    Над нефтяным рынком нарастает неопределенность, новостной фон концентрируется исключительно на предстоящем заседании ОПЕК. По итогам прошедших технических
  • Венера в Козероге
    Венера вошла в Знак Зодиака Козерог и пробудет здесь до 09 декабря. Вместо иллюзий и идеализма приходят сдержанность в проявлении чувств, строгость оценок