Рейтинг ипотечных кредитов

Рейтинг ипотечных кредитов
Эксклюзивное исследование Банки.ру — ноябрь, 2016

Откуда берутся очереди?

09.12.2010 02:50 12 4 338 просмотров
Все мы так или иначе сталкиваемся в своей жизни с очередями. Они, кажется, повсюду: в банках - к операционистам и банкоматам, в магазинах - в кассы и примерочные комнаты, в аэропортах - к стойкам регистрации и паспортного контроля, в офисных зданиях - к лифтам. Пробки на дорогах - как вы понимаете, тоже из этой же серии.
Однако есть и менее заметные очереди: ожидание заказа в ресторане, стопка неподписанных документов на столе, список невыполненных заявок в окне информационной системы и даже непросмотренная почта. Все это очереди. И несмотря на их столь значительные различия, у них одна и та же природа и общие причины возникновения.

Формирование очередей обусловлено 3 факторами: системным, случайным и чрезвычайным.

Очереди - это системная проблема
Системность проблемы очередей заключается в том, что не существует какой-то единственной причины или аспекта, из-за которого, собственно, и возникают очереди. Не хватает обслуживающего персонала, потому что нет денег. Денег нет потому что, обслуживаем мало клиентов. Клиентов мало, потому что не хватает персонала. И так во всех отношениях.

Более того, нередко попытки хоть что-то улучшить в этой системе, приводит к тому, что становится только хуже. Яркой иллюстрацией этого может быть ситуация с универсальными операционистами: в отделениях очереди, а часть сотрудников простаивает, потому что "клиент - не мой, у меня другой профиль". "Давайте сделаем всех универсалами" - предлагает кто-то. Отличная мысль! Переводят всех на универсальное обслуживание… и очереди становится еще длиннее и дольше (более подробно об этом я расскажу в другой раз).

И все-таки даже самый замысловатый узел можно распутать, если взяться за него как следует. Так и с очередями - здесь нет неразрешимых проблем. Просто надо улучшать не "хоть что-то", а сразу все или почти все. И тогда для каждой ситуации со всем ворохом свойственных ей ограничений (физических, финансовых, ресурсных, временных) можно разработать подходящее решение.

Здесь все случайно
Самая неприятная часть проблемы заключена в случайности. Клиенты приходят когда им вздумается, то друг за другом идут, а то по полчаса никого нет. И их обслуживание тоже занимает разное время: у кого-то дело на 2 минуты, а с кем-то и за час не разберешься.
Если бы люди приходили через строго равномерные интервалы времени, и на обслуживание каждого уходило бы одинаковое время, то избавиться от очередей можно было с помощью одной арифметической операции: делим время обслуживания на интервал прихода - и получаем необходимое число операционистов.

Но если все случайно, то очереди будут, даже если вы обслуживаете клиентов в 2 раза быстрее, чем они приходят. И даже если в 5 раз быстрее - очереди все равно могут быть и даже скорее всего будут, если работать достаточно длительное время.

И именно поэтому для борьбы с очередями нужны тщательные измерения, многочисленные расчеты и исчерпывающее моделирование самых разных сценариев.

Ведь из-за этой случайности уже нельзя ориентироваться на средние показатели (например, среднее время ожидания в очереди). Потому что тогда придется делить время тех, кто ждет, на число тех, кто не ждет, что противоречит здравому смыслу. И поэтому надо более детально смотреть на распределение времени ожидания или, как минимум, на доли тех, кто ждет:
- мало (допустим, менее 2 минут);
- приемлемое время (например, до 10 минут, хотя лучше этот критерий сделать относительным, допустим, ждет меньше, чем потом обслуживается);
- недопустимо долго (проще говоря, все остальные).

А, как показывает практика, длинные очереди обычно обусловлены большим числом ждущих долго или очень долго. Разобравшись в своей ситуации и поняв, как можно сократить длительное ожидание, вы избавите себя от проблемы очередей (хотя, вероятно, не избавитесь от самих очередей).

Никогда этого не было и вот опять
Однако, даже решив все системные проблемы и взяв под контроль случайность, нужно помнить про непредсказуемые явления. Когда происходит что-то такое, о чем никто до сих пор не догадывался - обязательно соберется очередь. Но проблема не в том, что очередь возникнет, а в том, что она потом никуда не исчезнет.
Выше я упоминал идеальное отделение с равномерным приходом клиентов и равномерным обслуживанием, в которой нет очередей. Если совершенно неожиданным образом причем всего лишь один раз в это отделение придет сразу 3 клиента, а потом все будет продолжаться так же одинаково и равномерно, то очередь уже не исчезнет никогда. Или вдруг абсолютно непредсказуемо выйдет из строя информационная система и из-за этого замедлится обслуживание всего лишь одного клиента, то возникшая очередь сохранится до закрытия отделения.

Бороться с чрезвычайностью надо двумя способами: разрабатывать сценарии на особые случаи и предусматривать запас производительности в штатной ситуации. Причем делать нужно одновременно и то, и другое. Ведь запас производительности особенно ценен в первые минуты чрезвычайной ситуации, чтобы успеть без паники и истерики активировать "специальный сценарий". Да и кроме того, при запуске этого особого сценария тоже что-то может пойти не так. И тогда запас производительности позволит продержаться, пока все не наладится. Дополнительно, он поможет сгладить и пики случайных событий.

Очереди - это сложно
В общем, все очень непросто. Но самое главное, очереди возникают не только потому (и даже гораздо чаще совсем не потому) что кто-то что-то сделал не так. Просто проблема очень сложная. И подходить к ее решению нужно системно и хорошо вооружившись знаниями и математическим аппаратом.

Комментарии 12

Олег Трегубов  (TreOV)
#
С точки зрения теории - все верно. С точки зрения практики - все это можно решить экстенсивными и интенсивными методами. При этом нужно соотносить затраты на мероприятие и его отдачу в будущем.
Экстенсивный метод - это увеличение касс, персонала, банкоматов и т.д. Здесь все просто. Но здесь возникают другие проблемы: новые помещения и сотрудники, арендная плата, кроче, большие деньги.
Интенсивный метод - это уменьшение времени обслуживания клиента при требуемом уровне качества обслуживания, а именно перераспределение обязанностей между сотрудниками, упрощение проедур, улучшение в работе программного обеспечения и т.д. Это самый сложный путь и даже может быть еще более дорогой, чем первый, но он самый лучший. Проблема в том, что всегда трудно понять что нужно делать. Потом не всегда этим путем можно решить проблему. Например два банка у одного 10 банкоматов у другого 100 конкурируют за некую организацию, понятно, что шансов у первого почти нет, т.к. нельзя увеличить скорость выдачи денег в одних банкоматах по сравнению с другими в 10 раз. Но если применить смекалку, то и здесь можно победить маленькому банку, напрмер, установив банкомат на территории организации.
Есть еще один способ победить очереди, который я сам применял: отказаться от длительных по времени и по количеству не приносящих хорошой прибыли операций в кассах банка, например, прием коммунальных платежей. Или сделать их с хорошей комиссией, чтобы свести их к минимуму. В итоге очереди пропадают и в банк идут люди с "дорогими" услугами, зная что они их быстро осуществлят без очередей.
Также банки часто себе сами "придумывают" очереди, например, установив срок оплаты по кредиткам до 1 числа месяца - в итоге в последние числа месяца в офисах у касс выстраиваются огромные очереди. Решение проблемы - распределить поток на разные числа, напрмер 1, 10 и 20 число в звисимости от даты оформления карты.
Роман Худорожков  (roman_h)
#
Вы правы насчет экстенсивного и интенсивного пути.
Экстенсивный более понятен. Однако очень часто он обусловлен многими ограничениями. Например, в большинстве банковских отделений дополнительную кассу уже не организовать. Не говоря уже о том, что это жутко дорого.
Даже правильно расставить банкоматы - это та еще топологическая задача, особенно в помещениях неправильной формы. В некоторых банках уровень использования стоящих рядом банкоматов очень сильно различается, только потому, что при их размещении не учтены клиентопоток и движения людей при подходе/отходе от банкомата.

Насчет улучшения процессов Вы тоже совершенно правы - совсем не просто понять, что же нужно делать и что из этого делать в первую очередь. И именно здесь нужен очень изощренный анализ данных. Исследуя, какие виды операций, в какое время, какие клиенты выполняют можно выяснить, улучшения в каких процессах принесут заметный прирост производительности.

А вот что касается распределения дней выплат по кредиту, то тут не все так просто. Так уж сложилось в нашей стране, что значительная часть людей получает зарплату в примерно одни и те же дни месяца.
Так что даже если установить дату выплаты до 10 числа следующего месяца большинство людей все равно придет 20-25, когда получит зарплату, чтобы не платить лишние проценты.
И тем не менее сама идея у Вас абсолютно правильная - надо разносить все в пространстве и во времени.
Андрей Щербак  (prostoandrey)
#
А может и не стоит так уж тотально искоренять очереди? У них ведь есть и оборотная сторона медали - они могут сигнализировать не только о непрофессионализме управляющих каким-либо бизнесом, но и о успешности и востребованности услуг или товаров. А скажем отсутствие очереди к примеру к парикмахеру потребитель воспримет скорее всего как свидетельство того, что он неумеха и лузер smile:( , к которому никто не идёт. Ну а народ постарше, помнящий времена тотального дефицита, и в магазин то не зайдёт, если кроме пары скучающих продавцов в нём никого нет. Так и в востребованном банке очереди неизбежны, и тут чем перманентно бороться с многоголовой гидрой очереди, может стоит сделать ожидание максимально комфортным - мягкие диваны, кулер с чаем, кофе, ТВ панель, журналы.. smile:)
Роман Худорожков  (roman_h)
#
Точно! Очереди искоренять не стоит (в следующей записи об это подробнее напишу).
Но ожидание само по себе - это нежелательное явление и его надо минимизировать.
Проще говоря, в очереди клиент должен делать что-то полезное для себя, а не просто ждать.
Сергей Савельев  (kev)
#
Очередь - это один из самых сильных стимулов (для клиентов) развернуться, уйти и никогда не возвращаться в это заведение. Одним из самых опытных (по возрасту) борцов с очередями, наверное, является сеть ресторанов МакДональдс. Там достаточно эффективно построена технология борьбы с очередями, при желании можно что-нибудь подсмотреть и перенять...
Андрей Щербак  (prostoandrey)
#
И что? В часы пик в людном месте и очереди немеренные, и столиков свободных нет (кто захаживал в мак напротив "Европейского" подтвердит smile:( ) При том, в ближайшей округе наверняка найдётся с десяток абсолютно пустых едальных заведений. Так может вовсе не отсутствие очередей причина успешности Мака?
Сергей Савельев  (kev)
#
В данном случае скорость обслуживания называется борьбой с очередями, а не их отсутствие. Например, в банке РС мне как-то "посчастливилось" провести в очереди из 3-х человек 1,5 часа, а в Макдональдсе очередь из 5-ти человек проходит за 10 минут...
Роман Худорожков  (roman_h)
#
Успех МакДональдса, конечно, не из-за отсутствия очередей.
А вот зарабатываемые им деньги напрямую с ними связаны.
На практике очередь ограничивает совокупную пропускную способность точки обслуживания. Потому что клиенты или не приходят, зная про очереди, или уходят, едва завидев их,
Поэтому в Маке борются с очередями.

Проблема в том, что конфигурации многих их точек продаж сильно сокращают число возможных мер. И поэтому им приходится не улучшать существующее, а придумывать что-то принципиально новое.
МакАвто, например, яркий пример борьбы с очередями и повышения эффективности системы "ресторан-клиенты-парковка".
Сергей Савельев  (kev)
#
Вот-вот и в банковской сфере (как, впрочем, и в любой другой) наверняка можно придумать массу способов, если есть желание у организаторов бизнеса. В РС похоже такого желания в принципе нет...
Артем Родичев  (arodichev)
#
Что интересно, далеко не все записи с сайта banki.ru находят отражение в ЖЖ. Кто-нибудь знает, по каким критериям записи дублируются в ЖЖ?
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

FINAL CALL 11/16
15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли
0
Как вернуть «тетрадочный» вклад?
Короткий ответ: показать документы о вкладе в банке-агенте. Длинный ответ. Наверное, уже практически все вкладчики знают, что во многих банках с
6
Венера в Козероге
Венера вошла в Знак Зодиака Козерог и пробудет здесь до 09 декабря. Вместо иллюзий и идеализма приходят сдержанность в проявлении чувств, строгость оценок
0
Рынок нефти 9 декабря
Нефть прибавляет в ожидании второй части сделки ОПЕК+. В субботу, 10 декабря, в Вене встретятся члены non-OPEC производителей, 14 стран участников рассмотрят
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 9 декабря
    Нефть прибавляет в ожидании второй части сделки ОПЕК+. В субботу, 10 декабря, в Вене встретятся члены non-OPEC производителей, 14 стран участников рассмотрят
  • Рынок нефти 6 декабря
    Ситуация на нефтяном рынке локально не изменилась. Brent консолидируется в районе $54/bbl на нейтральном новостном фоне. Оптимизм после заключения сделки
  • Рынок нефти 5 декабря
    Нефть торгуется в небольшом минусе, отступая от 16 месячных максимумов. Пауза в дальнейшем оптимизме на рынке сейчас выглядит вполне логично. Во-первых,
  • Как связаться с Агентством по страхованию вкладов?
    В разговорах, связанных с отзывом лицензий банков, часто возникает вопрос: как сообщить что-то АСВ, задать вопрос, пожаловаться и т.п. Ниже - справочник
  • Рынок нефти 1 декабря
    ОПЕК после почти годичных переговоров и восьми лет перерыва приняла решение о сокращении добычи нефти. Отдельным успехом для рынка в целом и картеля в