Не надо устранять очереди!

10.12.2010 03:10 17 2 636 просмотров
Часто приходится слышать, как люди призывают к устранению очередей. Причем об этом говорят и те, кто стоит в очередях, и те, кто их обслуживает, и те, кто всем этим пытается управлять.
Однако я придерживаюсь другого мнения - не надо устранять очереди. Ведь очереди выгодны, я хочу особенно подчеркнуть это слово, выгодны всем взаимодействующим сторонам.

Сперва это может показаться нелогичным, но на самом деле здесь все очень логично и последовательно… просто контр-интуитивно, то есть не соответствует нашим ощущениям. Но на то мы и sapiens'ы, чтобы думать, а не просто поддаваться инстинктам и эмоциям.

Очереди - это системная проблема. А поведение системы может быть контр-интуитивным. Например, в системе "лодка-руль-вода" для того, чтобы повернуть лодку влево, руль лодки следует отклонить вправо (а для шлюпки на веслах - грести правым веслом). Это тоже не соответствует первичным ощущениям, хотя если задуматься, то все очень логично и в точном соответствии с законами физики.
Или вот другой пример, в системе с открытой экономикой увеличение налоговых ставок может вопреки всем ожиданиям привести к сокращению налоговых поступлений. Уверен, что вы запросто сможете вспомнить еще пару-тройку подходящих примеров.

Тем временем вернемся к очередям. Казалось бы, всем будет лучше, если очередей не будет. Однако здесь на первый план опять выходит контр-интуитивность. Это легче показать на примере. Давайте рассмотрим простую систему с одним обслуживающим устройством без очереди. Это может быть, допустим, парковочное место у тротуара: если оно свободно, то паркуйся, а если занято, то проезжай, не останавливаясь.

Или например банкомат в междверном пространстве при входе в банк: если банкомат уже занят, то остановиться для ожидания там нельзя, потому что нет свободного места, и ожидающий просто загородил бы вход в банк.
Клиенты, естественно, как и в жизни, приходят в нашу систему случайным образом (могут двое подряд придти, а потом полчаса никто не придет) и занимают это обслуживающее устройство на случайное время (кто-то на 2 минуты, а кто-то на все 20).

И это, наверное, может показать странным, но вот в этой простой системе доля занятости обслуживающего устройства и доля потерянных клиентов равны. Если, например, банкомат был занят 80% времени, это значит, что 80% клиентов ушли необслуженными. Или, несмотря на то, что парковочное место пустовало треть времени, 2/3 клиентов все равно остались без места.
Как ни парадоксально, но чем больше клиентов обслуживает эта система, тем меньше клиентов она обслуживает. smile:-)
И согласитесь ничего хорошего в этом нет: клиенты остаются без обслуживания, сотрудники простаивают без дела, и вместе с тем стоимость такого обслуживания весьма и весьма высока.

Причина потерь и простоев в данном случае заключается только в случайности и неравномерности потока клиентов и длительности их обслуживания. Если бы клиенты приходили строго через равные интервалы времени и их обслуживание занимало бы всегда одинаковое число минут (причем не превышающее интервал прихода), то никаких проблем бы не было - все события были бы легко предсказуемы и контролируемы. Но реальная жизнь очень неравномерна и во многом случайна, и уже этого достаточно для скапливания очередей в самых неожиданных местах.

И именно очереди помогут сделать описанную выше систему обслуживания удобной, быстрой и недорогой. Например, если изначально система была занята 50% времени (а это значит, что приходилось терять столько же клиентов, сколько и обслуживалось), то всего лишь одно место для ожидания позволит увеличить производительность сразу на треть и на столько же сократить потери клиентов.

Если расширить очередь до 3 мест, то производительность вырастет уже на 60%, а потери сократятся в 4 раза. Однако среднее время ожидания в очереди будет уже в 2 раза дольше среднего времени обслуживания (чего клиенты обычно очень не любят).

Как вы понимаете, с увеличением длины очереди скорость прироста производительности падает, а время ожидания, наоборот, стремительно растет. Поэтому всегда можно найти разумный баланс между выгодой и удобством для всех участников процесса (ведь организация и управление длинной очередью тоже требуют времени, сил и ресурсов).


Причем надо понимать, что во многих случаях длина очереди уже чем-нибудь ограничена: физическими размерами помещения, доступным временем клиента, наличием возможности или желания ждать. Причем последнее играет едва ли не ключевую роль. Например, по нашим наблюдениям в типовом отделении банка на 3-4 операциониста, когда очередь превышает 10 человек, до 90% входящих в отделение клиентов немедленно разворачиваются и уходят… иногда, безвозвратно.

Люди с пониманием относятся к предсказуемым очередям (ход движения которых очевиден, а время ожидания прогнозируемо), поэтому совсем устранять очереди может быть и не стоит, а вот сократить их до разумной длины - очень даже правильная задача.

Комментарии 17

Надежда Карисалова  (karisalova)
#
Да согласна полностью, но есть некое отступление.
Была недавно участником очереди на центральной почте Варшавское шоссе, отправляла посылку подруге в Армению. Пришла и получила талончик (электронная очередь - супер!) в 18-50. Предсказуемость и прогнозируемость по времени ожидания, да!
Но - отправила посылку в 20-30. Никак не смогла понять как приглашается клиент. Работает 9 окошек, талончик выдал мне передо мной 63 человека. Образно, говоря 63:9 = 7, через 7 человек в одно из окошек я попаду. Не тут -то было.
В 20-20 мы остались 3 человека, перед нами прошли все, даже кто пришел на час позже нас. Вы скажете окошки распределены по продуктам - кто-то, посылку, кто-то перевод и т.д. НЕТ! Все могут принимать все. Когда наконец я подошла к окошку, думая про себя все что ... я готова сделать со всеми, оказалось что надо еще оформить в 2 бланка, причем один из них в 4 экземплярах (можно попросить сделать копию и заплатить 16 руб. , что я и сделала). Я спросила - а где я об этом должна была узнать? На талоне эл.очереди это не написано.
Все! я сказала я никуда уже не отойду от окошка и буду заполнять все здесь. И теперь я поняла, почему так долго двигалась очередь! Все делали тоже самое (заполняли) у окна.
Пока я заполняла все документы, я мимоходом пыталась узнать, неужели нельзя все это предусмотреть заранее, написать на талоне - перед подходом к окну заполните бланки и тд.
На что девушка, принимающая заказ сказала, это не ее дело, и что ей все равно будет это так или не так, она все равно примет только тех, кого успеет принять.

Итог: Я понимаю почему появились частные услуги доставки - Пони-экспресс, Экпресс-почта и тд.
Мое время стоит дороже, той очереди, что я простояла на почте и лучше я заплачу и отправлю посылку дороже, чем быть совершенно не нужной на почте.
Так что прогнозируемость и предсказуемость минус человеческий фактор = тоже отрицательный результат.
Роман Худорожков  (roman_h)
#
Отличный пример!

При входе в очередь Вы думали, что понимаете ее логику и можете оценить время будущего ожидания. Но по мере течения времени Вы как раз увидели, что все совсем не так: очередь идет в очень неожиданном и плохо поддающемся объяснению порядке, да и время требующееся на обслуживание каждого человека (а значит и время Вашего ожидания) тоже совсем не легко предсказать.

Я, кстати, был на этой почте. Жуткое место с точки зрения скорости процессов.
iamvs  (iamvs)
#
Надежда, к сожалению, в ВТБ-24 можно встретить то же самое, и даже хуже. Ровно год назад я пришел в отделение ВТБ-24 в МЕГА-Химки, закрыть вклад. В очереди я был вторым. К операционисту я попал, приблизительно, через 1 час 20 минут. После чего, несколько минут занял поход в кассу.
Операционист долго консультировала одного клиента, причем он так и не решил свою проблему, обещал придти в другой раз.
Несколько сотрудников банка маялись от безделья, но вкладчиков не обслуживали. Они включались в работу, когда приходили другие клиенты- по картам, кредитам и т.д. А вкладчики ждали, потом уходили.
В отделении я ничего не сказал. Но излил свой гнев в отзыве на банки.ру. Написал, что в банке- полный бардак с обслуживанием клиентов.
Заодно, отметил, что электронная очередь в ВТБ-24 организована, совершенно, по-дурацки.
За прошедший год, на взгляд со стороны(иногда прохожу мимо), мало что изменилось к лучшему.
Теперь мне понятно, откуда берутся частные банки. Как жаль, что они менее надежны!
Роман Худорожков  (roman_h)
#
Справедливости ради надо отметить, что за последний год в ВТБ24 стало лучше. Там, конечно, еще многое можно улучшить, но сложа руки они точно не сидели. Хотя и не во всех отделениях эти улучшения одинаково хороши, да и новые проблемы начали себя проявлять во всей красе smile:-)

В частных банках (столь же активно развивающихся как и ВТБ24) ситуация с очередями едва ли лучше. Достаточно посмотреть на Альфа-Банк, ХоумКредит, Райффайзен, Русский Стандарт.

Олег Трегубов  (TreOV)
#
Меня всегда удивляет работа ТЦ Метро. Они, видимо, про то что вы описали выше хорошо знают и применяют. Так вот, в Метро всегда есть очередь у касс, 1-2-3 человека, но есть. При этом если народа в ТЦ мало, то работают не все кассы, я бы сказал иногда даже 20-30%. Кассиры при этом всегда работают! Практически нет такого, чтобы кассир сидела бы без дела. Один раз был случай, я приехал в Метро вечером, людей было мало, очереди небольшие, кассиров работало мало. Пока я ходил часа два наехало куча людей после работы, смотрю очереди начали расти. И очень быстро, как по "мановению волшебной палочки" откуда ни возмись появилось много кассиров. Большие очереди рассосались и далее поддерживались на уровне 1-2-3 человека. Вот это я понимаю организация! Вот это эффективность работы касс!
В ТЦ с этим проще, в банках сложнее. Даже с тем, что кассир в ТЦ взял из кассы лоток, Х-отчет сделал и все. А кассир в банке должна все собрать, расфасовать по купюрам и монетам, провести проводки в ИБС и т.д., короче работы минимум на полчаса если не на час. Да и организация одного рабочего места в банке на порядок дороже, чем в ТЦ. Нужен анализ, опрос клиентов и др. Например, опрос клиентов и анализ адресов проживания в одном банке навел на мысль, что в один офис идет очень много клиентов из соседнего района, где не было кассы. В итоге была построена касса там, первая касса разгрузилась от очередей и серьезно увеличила объемы комиссионных доходов отделения банка.
Когда нет очередей тоже плохо, касса становится нерентабельной и в итоге закрывается.Короче, анализ, анализ и еще раз анализ, как на этапе планирования, так и потом.
Роман Худорожков  (roman_h)
#
Да, Метро и Икеа целенаправленно занимаются своей пропускной способностью.
Хотя их сервисные подразделения (например, доставка и сборка) все еще оставляют желать лучшего.

Насчет анализа адресов Вы очень правы - это просто кладезь ценной информации. Правда задача на самом деле сложнейшая, потому что здесь важны не только адреса, но и маршруты движения людей, автомобилей, общественного транспорта. Поскольку в Москве и в других крупных городах нередко в отделении обслуживаются клиенты, которые живут за километр от отделении, но не обслуживаются те, кто живет в 400 метрах. Потому что первым удобно добираться до отделения, а вторым не удобно.

Это же относится и к прямым рекламным кампаниям. Когда банки и другие организации (например, страховые) рекламируют свои отделения в определенном районе, но значительная часть рекламы приходится на людей, которые вряд ли придут в эти отделения, потому что неудобно.

В общем, задача анализа адресов не геометрическая, а топологическая.

И именно поэтому нужен "анализ, анализ и еще раз анализ". smile:)
Сергей Попов  (sonnert)
#
Очередь надо регулировать. Важными, на мой взгляд банкира, бывают следующие моменты:
1) время на совершение операции клиентом от входа до выхода из банка
и, в меньшей степени 2) время "отлета" от кассы, оператора, работника банка и т.п. Если клиент проводит много времени в очереди, которая "не движется", то и 2-3 человека кажутся "Много".
Пример Метро хорош, у них даже объявления у касс висят "если в кассе более 4, позвоните по телефону № ..., и мы вас обслужим".
В банке, к сожалению, найти ещё кассира в окно почти невозможно. Нет свободных smile:(
Роман Худорожков  (roman_h)
#
Да, показатели хорошие и правильные. Только на практике их довольно сложно измерить для всех клиентов.
К тому же, как только руководство начинает обращать внимание на эти показатели, они сразу же начинают улучшаться... путем нехитрых манипуляций. Вот только в реальной жизни при этом все обычно становится только хуже.

По поводу кассиров, кстати, есть хорошие проверенные решения. В ВТБ24, в частности, многие кассовые операция выполняют не только кассиры, но и операционисты. Что, естественно, сокращает время ожидания, потому что клиента могут обслуживать не только 2 кассира, но и 6 операционистов - а это большая разница, согласитесь.
Сергей Попов  (sonnert)
#
Мы уже несколько лет отбиваемся от "предложений по внедрению" электронной очереди. Согласен с тем, что это - не всегда помогает. "Смоделировав на коленке" smile:) , нам показалось, что создадим 2 очереди, ещё и к "билетной кассе", где должен будет стоять контролер-кассир, чтобы объяснять как выбрать необходимую услугу и исключить искусственное раздувание очереди, о чём говорилось в Вашей ссылке про манипуляции.
Опыт ВТБ24 мне не очень известен, поэтому согласиться не могу smile:). Да, на первый взгляд, очевидно, что 2+6 больше, чем просто 2. Но тогда для работы, выполняемой операционистами необходимо привлечь охрану или уборщиков помещений smile:) Кто-то же и в "лавке" должен остаться. Потом, самая неудобная проблема - это приём-сдача кассовых остатков ВРИО кассиров. Деньги даются под отчёт кассиру! Операционист должен получить на начало работы и сдать в конце. При этом, желательно, чтобы сумма "пошла" с учетом проведённых операций, без излишков и недостач. Кроме того, все работники касс должны сдать 318 инструкцию. Операционистам она не очень нужна. И ещё...
Когда-то я работал в Сбербанке и присутствовал на собрании кассиров о проработке новой инструкции. Старший кассир, говоря для всех, врезала в мою голову:"Операция совершается контролёром И кассиром." Смысл тот, что для снижения рисков и соблазнов один человек не должен (а часто и не может) выполнять операцию один, без контроля. Опять же из опыта Сберкасс, самые частые хищения или заимствования вдолг из кассы были в кассах 2 категории, где кассир и контролер - один человек.
Да, измерять постоянно эти показатели трудно, приходится делать срез. Мне нравится, как это делается сейчас в Сбере. Они рассчитали в какое время и в какие дни какая нагрузка на офис, вывесили это у себя в каждом, видимо, офисе и народ знает примерно, когда лучше придти, чтобы не застрять. Второе, консультанты. Мои наблюдения (специально сидели люди в кассе и считали время операции и её содержание) показало, что больше всего времени уходит на диалог Кассир-Клиент. Приём денег - выдача чека- до 20 секунд. И то, если в чеке, по коммуналке например, несколько услуг сразу пробивается. Всё остальное время - выяснение какую сумму платить, в какой строчке читать, что, из зачеркнутого пять раз, оставить, а за что денег не брать. Так вот, консультант - по моей теории smile:oops: - должен на подходе к кассе подготовить для кассира чёткое и точное поручение. Если надо, заставить клиента приготовить документы, деньги и т.п., чтобы у окна кассы не искать, куда 100 рублей пропали.
Эти показатели (снижение времени ожидания в очереди) обязательно должны где-то вылезти. Или в количестве принимаемых платежей, или в сумме, но Роман, Вы правы, не снизит заметно очередь smile:) smile:wall: Обдумываем утройство офисов - саттелитов, в 2-3 шагах от раскрученного и работающего в режиме пожарной команды. 1-2 кассы в спокойный период, 3-4 в дни активности. Такие данные уже есть.
Роман Худорожков  (roman_h)
#
Какие кассовые операции имеет смысл передавать операционистам, можно определить путем моделирования, тогда и кассиры разгрузятся, и операционисты не будут перегружены.
В делегировании кассовых операций есть, конечно, особенности, обусловленные законодательством, но при разумном подходе все проблемы можно решить. Еще раз сошлюсь на ВТБ24, они делают очень правильные шаги в этом направлении.

Насчет того, что на диалог сотрудника и клиента уходят значительная часть затрат времени - на 100% согласен. Причем нередко большая часть этого диалога просто дисфункциональна: сотрудник задает не те вопросы, клиент дает не те ответы. А время уходит, и очередь нарастает (у меня на эту тему даже отдельная запись запланирована).

Очень интересно Вас читать. Вы все правильно делаете. Искренне желаю Вам больших успехов. Могу только порекомендовать уделять побольше внимания применению математики - это очень хорошо дополнит Ваш опыт и отраслевые знания.
Сергей Попов  (sonnert)
#
На каком-то форуме народ обсуждал "ЗА" и "ПРОТИВ" электронной очереди. Оттуда я узнал, что в окошках и договоры заполняют... Может быть от этих, некассовых функций ВТБ24 избавляет? smile:) У нас никогда не было в кассе неденежных бизнес-операций. Это как сейчас банки, Сбер особенно, кричат об отмене комиссий при выдаче кредита. А мы не можем так крикнуть, потому, что никогда этих комиссий не было smile:) И сейчас вывести неденежные операции не можем, потому что нет таких операций. smile:)
Rev. Green  (Rev. Green)
#
> нам показалось, что создадим 2 очереди, ещё и к "билетной кассе", где должен будет стоять контролер-кассир, чтобы объяснять как выбрать необходимую услугу



http://ilyabirman.ru/meanwhile/2010/12/12/1/
Сергей Попов  (sonnert)
#
Спасибо за наглядное пособие smile:)
Вот я так же рассуждаю. Лучше, если консультант поможет человеку в очереди понять что он хочет и подготовить для этого документы, деньги и т.п.
Ale-Xandr  (Ale-Xandr)
#
Про Почту России!
Порой кажется, и даже не порой и не кажется, а уже уверен, что прием на работу в почтовое отделение происходит по принципу: "кто медленнее, кто малопроизводительнее - тот наш работник!". И под таким лозунгом и принимаются кандидаты для работы на почте. На своей памяти не встречал еще ни одного почтового отделения, в котором бы обслуживали достаточно быстро. Почта, в моем понимании, это вечные очереди до выхода. Множество примеров, когда сотрудник почты обслуживает 3-х человек 1 час и более. При этом никакой информации, которая помогла бы избежать таких очередей, то есть какие документы или бланки заполнить и т.д. до того, как подойдешь к окошку, ни в одном отделении, по крайней мере в Алтайском крае, не представлены, а хамству сотрудников почты можно только позавидовать. Впрочем, позавидовать можно не только хамству рядовых сотрудников, но и вышестоящего руководства.
Остается только добавить. Так держать Почта России! Самая почтовая из всех почтовых почт! УРА товарищи!
Сергей Попов  (sonnert)
#
Учение Деминга гласит, если в бизнес-процессе есть проблема - отвечает за это (как и за ВСЁ smile:) ) руководитель. Так вот, то, что Вы пишете, действительно присуще почте, но обвинять работников огульно я бы не стал. Мы несколько человек приняли на работу в банк на приём платежей. Так вот, они нам очень подходят. smile:) А руководителя почты остаётся пожалеть. "Вертикаль" почтовой власти оставила его без материальных и моральных пряников для коллектива, оставив только кнуты и растущие планы. Проблема Почты России в том, что почтой лучше DHL воспользоваться
Ale-Xandr  (Ale-Xandr)
#
Ясно и понятно, что за такую з/п работник не разгонится, но все таки человек устраиваясь на работу понимает, что его ждет. Именно поэтому я и не рассматриваю вакансии, предлагаемые почтой. Но придется все же подтвердить свои слова о том, как все таки медленно работают сотрудники почты, видеороликом, который я надеюсь вскоре сниму в одном из почтовых отделений.
Сергей Попов  (sonnert)
#
Часто человек понимает, что его ничего, кроме работы на почте не ждёт. И многие надеются, что это - временно.
Подтверждений неторопливости можно найти сколько угодно...
Моё последнее посещение почты за посылкой показало как нерадивого работника, так и вполне приветливую девушку. Я бы её на работу взял smile:)
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за апрель 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в апреле (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
3
Международный день музеев
А между тем сегодня Международный день музеев! Поздравляю все причастных к празднику! И, по традиции, карты к нему: продолжаю радовать вас картами
0
2956
Результаты стресс-тестирования на основе отчетности по РСБУ и МСФО Как мы видим по данным РСБУ: — отток средств юрлиц из данного банка составил 3.2
0
ApplePay и безопасность. Как она есть.
Давайте сегодня немного поговорим о безопасности? Безопасности ваших денег с точки зрения «у меня есть ойфон и я плачу им». Почему вообще возник этот
5
Почему организованная банковская группа Бинбанк+Бинбанк КК (Диджитал) безнаказанно обманывает клиентов-пенсионеров?
Почему организованная банковская группа Бинбанк+Бинбанк КК (Диджитал) безнаказанно обманывает клиентов-пенсионеров? Кратко - эта организованная группа
3

Новые сообщения