Почему не работает Lean и Kaizen

26.01.2011 02:00 18 3 245 просмотров
В последние годы во многих банках и в компаниях из других отраслей были созданы специальные подразделения по оптимизации процессов. Где-то это новшества сопровождались громкими внутренними и внешними PR-кампаниями, где-то все делали тихо. Одни активно вводили в обиход новую терминологию (лин, кайдзен, муда и т.п.), другие старались адаптировать термины к русскому языку.
И сначала вроде бы действительно процессы упрощались и ускорялись. Однако часто (к счастью, не всегда, но все-таки слишком часто) все эти инициативы постепенно сходили на нет.
Почему же так происходит?

Я давно хотел написать статью на эту тему. А на днях наткнулся на отзыв бывшего сотрудника Сбербанка. Поэтому не буду в этот раз утомлять вас длинными текстами, а просто кратко резюмирую этот отзыв:
незначительный эффект от улучшений
- упростили всего лишь несколько из 100 возможных операций;

обложили полезную работу огромным объемом бесполезной показухи
- избыточные проверки, каждая из которых излишне тщательно проверяет лишь маленький участок работы в отрыве от остальной деятельности, что только распыляет силы, создает показуху и сокращает производительность отделения в целом;

предложения по улучшениям генерируются исходя из умозрительных заключений без точных численных фактов
- выделили сотрудников для отдельных операций (продажи, ВИП-клиенты, зарплатные проекты) без учета клиентопотока по оставшимся операциям - и в итоге очереди только выросли;
- сотрудников с менее загруженных дней перевели в дни пиковой загруженности, отчего и пиковые не разгрузились, и менее загруженные стали пиковыми - в общем, очередей стало больше.


Как Вы считаете, что еще мешает постоянным и значительным улучшениям?

Комментарии 18

narod-vrach.ru  (narod-vrach.ru)
#
Есть какие нибудь интересные медицинские блоги.
Андрей Максимов  (Моисей Абрамович)
#
На Банки.ру? smile:o smile:D
А что, идея! smile:idea:
Новый проект Банки.ру - Морги.ру smile:D
Петя  (rjkxfr)
#
Мешает как всегда не уменее формализовать процесс как надо...что такое формуляр...это правило действия решения типовой задачи...не оформления(она должна сама оформиться)...не проверка ввода данных(они сами должны по возможности быть приведены к необходимому виду)...не отчеты...а действия...они регламентированы...людям свойственно забывать регламент...вот в одном банке оформил платежку...получаю отказ...в отказе...в поле получателя платежа недопустимый символ...мат...мат..мат...я не гадалка...в то время когда космичиские корабли бороздят...а мы с одной стороны усложняем капчи, а с другой с легкостью определяем что там на картинке...какие-то...мат...не могут сформулировать на человекопонятном языке шо делать...наверно так-же и с формализацией в некоторых банках...операцию формуляр бракует...почему непонятно...решение оператора...ор на все отделение...Маша!!!!...не проходит операция...
Вот этого я не могу понять...как и вопросы симпотишных девочек по приему на работу...вам что больше нравиться круг или треугольник...роняю ручку...поднимаю...отвечаю...мне нравятся ажурные...как у вас...только...цветные...красные...черные...а к геометрическим фигурам я равнодушен...а работник звучит...раб...раб..раб...отник smile;)
Сергей Савельев  (kev)
#
Наверное, Лин и Кайдзен звучат несколько скучновато и непонятно, а вот Муда - очень ёмко и крайне понятно отображает суть. Особенно интересно в этом случае услышать ответ на вопрос "чем Вы занимаетесь?" ... smile;)
Роман Худорожков  (roman_h)
#
А ведь есть еще "мура" и "мури". С ними все звучит еще интереснее smile:-)
Дмитрий Аргунов  (d_argunov)
#
Мне кажется, что главная причина - это то, что мало кто из сотрудников реально понимает, зачем нужны все улучшения. Лин и Кайдзен сами по себе очень хороши, но если работники банка сами не верят в эффективность этих мер, вряд ли получится что-то хорошее. Так что надо больше вовлекать людей в процесс улучшений - и тогда будет эффект.
Вик  (Вик)
#
Основная и главная помеха - оптимизациями занимаются люди, оторванные от реалий. И хорошо, если это теоретики, которые, хотя бы теоретически знают процессы, и у которых есть возможность привлечь практиков для согласования и тестирования, а когда это люди, которые вообще не понимают о чем речь, вот тут тушите свет. Бизнес-процесс это не презентация для руководства, а тщательно прописанная схема с приложением всех необходимых инструктивных материалов для сотрудников и клиентов.
Универсализация - зло. Надо уже наконец понять, что рядовой сотрудник физически не может запомнить все продукты, тарифы, процессы по всем направлениям, а значит, будут ошибки и консультации голосом в попытке докричаться до другого конца зала или прогулки по офису до опытного бойца.

По сути можно добавить:
- оптимизация одного из процессов, без учета других, возможно, связанных;
- оптимизация с целью экономии ресурсов, без учета влияния оптимизации на клиента (неучтенные риски - претензии - расширение процессов, связанных с работой по претензиям),
- отсутствие послед-контроля по оптимизированным процессам (отсутствие фид-бэк со стороны сотрудников и клиентов, отсутствие консолидации информации, изменений на основе полученных данных),
- бюрократический подход (бумажная волокита, отсутствие автоматизации, "процесс должен выполняться строго по инструкции, каким бы абсурдным он на практике не оказался),
- отсутствие мотивации и вовлечения во внедрение процесса тех, кто его непосредственно обслуживает.
Роман Худорожков  (roman_h)
#
Согласен. Улучшить можно, только имея непосредственный опыт работы с процессом, в том виде как он происходит на самом деле, а не так, как он красиво описан в документах.

Насчет оптимизации связанных процессов тоже соглашусь.

А каким Вы видите "правильное" вовлечение сотрудников?
Вик  (Вик)
#
Прежде чем говорить о "правильном" вовлечении, неплохо бы подумать о вовлечении в принципе. К сожалению, по большей части изменения спускаются сверху в директивном порядке, а исполнителям остается хвататься за голову, апеллировать в пустоту и думать как выкрутиться.

В общем виде, необходимо исполнителей по процессу включать их в рабочие группы по реализации. Отдавать изменения на тестирования. Выслушивать замечания.
Мотивация должна касаться сотрудников, вовлеченных в изменения, т.к. обычно текущую работу с них никто не снимал. Вот чтобы изменения не вызывали негатив и саботаж уже на этапе разработки и внедрения, нужно замотивировать сотрудников на выполнение доп.работ, связанных с проектом.
Сергей Попов  (sonnert)
#
стараюсь не пропускать новостей о внедрении и работе ПСС. У себя в банке работаю над улучшениями процессов, интересен опыт работы в банках. Особенно, конечно, отметившегося внутренними и внешними ПР-акциями Сбере. С интересом прочитал крик души экс-руководителя ДО Сбера. И Вас, Роман, прочитал. Только вот не понял, при чём здесь ЛИН и Кайдзен? ак как его описали в ссылке и то, что написали Вы не убедило меня в ущербности работы по улучшениям. Гуру Деминг говорит не должно быть насилия.Никаких, Роман, "значительных улучшений", а только посильные. Можно пытаться догнать и перегнать Тойоту или Португалию по ВВП, только вот штанов не надо рвать, иначе получится, как в описании сберовского ДО.
Ещё по тексту - упростили всего лишь несколько из 100 возможных операций Спасибо на том! Невозможно сделать идеальными или хотя бы приемлемыми все операции. Как правило, начинают с наиболее трудозатратных или прибыльных. Не надо Большого скачка и революции на рабочем месте. Только эволюция, постоянная наследственность и изменчивость. Ничего нового smile:)
обложили полезную работу огромным объемом бесполезной показухи Не в этом ЛИН. На показуху много средств уходит smile:)
предложения по улучшениям генерируются исходя из умозрительных заключений без точных численных фактов Ну, опять же, причем здесь Чубайс? Если так, то дело не в Кайдзене, а в том кто и как рожает улучшения.
Роман, я свои статьи на эту тему уже писал, причём исходя из своего практического опыта. Работает. Народ сам даёт предложения, рисует схемы, избавляется от муды. Моя задача - руководителя - создать среду и поддерживать. Большинство предложений делается не для меня, а для того, чтобы Клиенту и Сотруднику было удобно и приятно.
В очереди тоже много муды.Задача в данном случае - не избавлениеот очереди, а сокращение времени нахождения в ней. Работаем smile:)
Роман Худорожков  (roman_h)
#
Спасибо за интересный комментарий.

Цитата
упростили всего лишь несколько из 100 возможных операций. Спасибо на том!

На улучшения люди обычно тратят много физических и моральных сил. Если на выходе получается "пшик", то в следующий раз никто всерьез все эти "улучшательские" инициативы не будет воспринимать.
Результат всегда должен быть заметным.

А когда улучшали-улучшали, а время выполнения операции сократилось на 1%, то никто не поймет, а зачем, собственно, мы все это делали.
Но самое главное, все это приведет к разочарованию и даже отчаянию.
Так что, еще раз повторюсь, результат должен быть существенным. Он должен оправдывать и финансовые затраты компании, и душевные затраты сотрудников.
Тогда и появится "эволюция, постоянная наследственность и изменчивость".
Сергей Попов  (sonnert)
#
Роман, Вы опять же,В идимо, отталкиваетесь от чьего-то отрицательного опыта по применению головы. На самом деле ситуация мало чем отличается от внедрения продукта вообще. Прежде, чем затевается какая-то работа, оценивается вложенный ресурс и отдача. Если отдача меньше вложенных ресурсов, на этапе планирования, то уверяю Вас, никто не будет делать себе во вред. Бывали предложения, типа "с этого участка перенести на тот...". В этом случае оценивается не улучшение в конкретном месте, а во всей цепочке. Ну, и анархии особой тоже нет, процесс управляется, чтобы лишних физических и моральных сил не тратить на 1%. Хотя, и 1% бывает неплохо. Результат доллжен быть, если над ним работать. По-другому не получится. Если только у кого-то подсмотреть.
Можно, конечно, бесконечно рассуждать. Мой вывод - разочарование в бОльшей степени наступает, если твои предложения не реализуются смежниками. А "работа головой", даже без получения ПОЛОЖИТЕЛЬНОГО результата не раздражает. Ищется другое решение
Роман Худорожков  (roman_h)
#
Сергей, я во многом с Вами согласен.
Я ведь говорю не о том, что Lean и Kaizen не работают. Работают.
Вся наша работа свидетельствует о том, что работают, причем работают хорошо.

Я же поднял вопрос о том, "почему именно не работают инициативы по улучшению в тех случаях, когда они не работают".
Артем Родичев  (arodichev)
#
Цитата
Народ сам даёт предложения, рисует схемы, избавляется от муды.

Вот это, безусловно, очень правильно. И главное, чтобы такая работа шла непрерывно. Пусть медленно, но чтобы каждый день люди знали, что теперь они работают еще немного лучше, и на старые задачи им потребуется еще чуть-чуть меньше трудозатрат.

Что касается Сбера, я считаю, что у них основная проблема в скачкообразной природе изменений: то меняют что-то, то пиар устраивают, а когда начальники отвернулись, весь рядовой персонал, не будучи вовлеченным, вытирает пот со лба и потихонечку все по-старому делает.
Сергей Попов  (sonnert)
#
В тот-то цель и состоит - помочь (не мешать) сотрудникам сделать самим себе свою работу легче. smile:) Разумеется с усилением работы Службы безопасности smile:D
Роман Худорожков  (roman_h)
#
В продолжение беседы приведу несколько цитат из статьи Джеффри Лайкера, автора книги Дао Toyota (см.краткий пересказ smile:D ):

1. По нашему опыту, люди принципиально неправильно понимают, что представляет собой Производственная Система Тойота на практие.

2. Всего лишь 2% компаний, имеющих lean-инициативы, достигли запланированных результатов. И только 24% достигли хоть сколь бы то ни было значимых результатов.

3. Комитет Shingo Prize for Operational Excellence вынужден был изменить правила определения победителей после того, как в ходе исследования выяснилось, что большая часть номинантов не смогли поддержать заявленный уровень качества производства.
Андрей Максимов  (avmaksimov)
#
К сожалению, приходится бывать в очередях. Мне кажется Сбербанк все-таки победил проблему очередей - уменьшением числа клиентов... smile:(
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

FINAL CALL 11/16
15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли
0
Как вернуть «тетрадочный» вклад?
Короткий ответ: показать документы о вкладе в банке-агенте. Длинный ответ. Наверное, уже практически все вкладчики знают, что во многих банках с
6
Почему опасно оплачивать покупку в инетмагазине переводом на кошелек ЯД?
Почему опасно оплачивать покупку в инетмагазине переводом на кошелек ЯД? 1. Сервисы ЯД (Яндекс Деньги) очень удобны для мошенников, так как ЯД зарабатывают
10
Меркурий в Стрельце
Меркурий вошел в Знак Зодиака Стрелец и проходит здесь до 03 декабря. Что же интересного нам принесет этот транзит? Людей в это время отличает свобода
0
Рынок нефти 1 декабря
ОПЕК после почти годичных переговоров и восьми лет перерыва приняла решение о сокращении добычи нефти. Отдельным успехом для рынка в целом и картеля в
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 1 декабря
    ОПЕК после почти годичных переговоров и восьми лет перерыва приняла решение о сокращении добычи нефти. Отдельным успехом для рынка в целом и картеля в
  • FINAL CALL 11/16
    15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли
  • Рынок нефти 30 ноября
    Рынок в ожидании решения ОПЕК. Сегодня должна быть поставлена точка в многомесячных и весьма непростых переговорах о потенциальном ограничении на нефтяном
  • Рынок нефти 29 ноября
    Над нефтяным рынком нарастает неопределенность, новостной фон концентрируется исключительно на предстоящем заседании ОПЕК. По итогам прошедших технических
  • Венера в Козероге
    Венера вошла в Знак Зодиака Козерог и пробудет здесь до 09 декабря. Вместо иллюзий и идеализма приходят сдержанность в проявлении чувств, строгость оценок