Вход
ЦБ 26.07 с 27.07 ММВБ Нефть
USD 59,82 +0,09 59,91 59,92 50,67
EUR 69,70 -0,02 69,68 69,78
Рейтинг карт телекома

Рейтинг карт телекома
Эксклюзивное исследование Банки.ру — май, 2017

5 простых правил

31.01.2011 02:10 27 2 153 просмотра
Как вы уже поняли, с очередями все очень непросто. Но как говорится, "глаза боятся, а руки делают". Нужно только помнить несколько простых правил:

1. не ищите легких решений - скорее всего они ошибочны
Очереди возникают вовсе не потому, что кто-то ошибся или что-то одно где-то пошло не так. Как раз наоборот - слишком многое сложилось неблагоприятным образом, а отсюда и очереди (см. Откуда берутся очереди?, Неожиданные очереди, Непредсказуемые очереди).
В реальных условиях маловероятно, что одним простым решением можно заметно изменить ситуацию с очередями (см. Неправильные правила). Обычно все запутано в клубок, так что пытаясь вытянуть в одном месте, вы скорее всего будете затягивать в другом.
Реальное улучшение, как правило, достигается за счет того, что изменения в работе производятся сразу в нескольких местах: структуре фронт-линии, графиках работы всего отделения и отдельных окон, порядке обслуживания клиентов и других аспектах.


2. сначала тщательно считайте и только потом придумывайте решение
Только цифры покажут вам, как на самом деле устроена ваша конкретная ситуация и что в ней важно, а что второстепенно. Также следует внимательно разобраться с необоснованным усреднением.
Улучшать на основе соображений (о том, что в принципе может быть и как это в принципе может повлиять на ситуацию) нельзя (см. Неправильные правила). Потому что в вашей конкретной ситуации эти воображаемые явления могут вообще не происходить, а причиной очередей могут быть совершенно неочевидные и ранее не встречаемые вами обстоятельства (так что вы, вероятно, даже и предположить их существование не можете, не то что оценить их значимость). Кроме того, на очереди большое влиание оказывают редкие или нерегулярные события.
Именно поэтому сначала расчеты, а потом идеи.


3. придумав решение, посчитайте еще раз
Очень часто бывает, что фактическое решение имеет гораздо меньшую значимость и более узкую область применимости, чем изначально задуманное решение. Просто по ходу формирования окончательного решения то и дело возникают новые ограничения или непредвиденные обстоятельства: кто-то не успеет, что-то невозможно, в чем-то уже отпала необходимость. И в итоге внедряемое решение оказывается несколько слабее и ýже.
Поэтому имеет смысл еще раз убедиться в эффективности решения, чтобы не тратить время и силы на дальнейшую разработку и внедрение идей, которое лишь незначительно улучшают ситуацию.


4. не экспериментируйте на людях
Адаптация людей к новой ситуации всегда требует времени, поэтому сначала надо убедиться в правильности решения в "идеальной среде", а потом уже целенаправленно и планомерно внедрять его "на людях".
В ином случае вы никогда не будете уверены, с какой стороны и какими инструментами следует "подкручивать" решение в ходе его реализации: может сама идея не хороша, или в плане что-то не так, или просто люди еще не перешли на "новую методу". Слишком много переменных, чтобы этим можно было разумно управлять.


5. экспериментом можно опровергнуть, но не доказать
В каждом конкретном эксперименте происходят только определенные случайные события, причем в строго определенном порядке; и совершенно неизвестно, как поведет себя система, если события будут другими и произойдут они в ином порядке.
Если эксперимент успешен, то это не значит, что решение в целом верно. Может быть оно работает только в малом числе случаев, а подавляющем большинстве ситуаций, наоборот, не работает.
Если же эксперимент показал отрицательный результат, то мы точно знаем, что решение в общем случае не работает. Это не значит, что решение следует отбросить, ведь в частном случае оно может давать хороший результат. Самое главное, что мы не совершим ошибки, внедряя общее решение, которое в общем случае не работает.


Комментарии 27

Роман Худорожков  (roman_h)
#
Дополнительно прокомментирую первый пункт по итогам оффлайнового обсуждения.

Больше сотрудников - это не решение проблемы с очередями, а лишь замена одной проблемы на несколько других:
- проблему с лишними расходами;
- проблему с простоями сотрудников;
- проблему с их мотивацией и производительностью.

Кроме того, учитывая неравномерность очередей в течение дня, недели и месяца, совсем не факт, что дополнительные сотрудники привнесут равный прирост производительности и при этом, скорее всего, будут мешать друг другу, так что к вышеперечисленным проблемам добавится еще и проблема координации их деятельности.

А если выводить людей только в самые загруженные смены, то в дополнение к усилению проблем с мотивацией придется решать совсем нелегкую задачу планирования графиков и отработки нормы времени.

В общем, будьте осторожнее с легкими и простыми решениями.
Петя  (rjkxfr)
#
Так метод то где...Это так сказать пожелания...особенно вот это класс ПРИДУМАВ решение...красивых слов много...но...или уже есть готовые решения или его нет...и разговор сводится к некоторым субъективным рекомендациям...выполнение которых не гарантируют конечный результат...ну на вскидку основная проблема очереди, в том числе и электронной что до обращения к оператору неизвестна операция и её трудоемкость...эта проблема решена в Макдональдсе когда бой\гел заранее опрашивает клиента о заказе и через уай-фай передает...при формализованной задаче и известном времени её решения(например автосервисы с их нормочасами) задача управления очередью решается компьютером оптимальным образом изходя из выбраного критерия оптимальности и что ценно в реальном времени, а не усредненно с учетом количества квалификации и тд сотрудников...решается одназначно...нет абсолютно никаких проблем...
Роман Худорожков  (roman_h)
#
Цитата
основная проблема очереди, в том числе и электронной что до обращения к оператору неизвестна операция и её трудоемкость...

Интересное замечание. "Заранее" - это в момент входа в очередь, я правильно Вас понял?
Кстати, а если известна заранее и операция, и трудоемкость, то, на Ваш взгляд, что это принципиально меняет? и как это поможет в борьбе с очередями?

Цитата
нет абсолютно никаких проблем...

И тем не менее, в упомянутом Вами Макдональдсе всегда очереди.
Петя  (rjkxfr)
#
Мы говорим про очереди вообще или про минимизацию очереди исходя из выбранного критерия оптимальности в некоторый известный промежуток времени в данных условиях.

В отличие от банка например Сбера в Макдональдсе когда бегают бои на улице, то исходя из процесса как я его понимаю легко смогут просчитать когда будет обслужен клиент, сколько времени займет готовка ну и сопутствующие операции, сколько будут обслуживать клиентов которые стоят до него...думаю что с точностью до нескольких минут...если вы помните когда операция выходит за лимит клиента просят отъехать и подождать...или я вообще не понимаю о чем речь идет в данном разделе...

Что касается если известно...то вам известно все...для решения задачи...в том числе у вас есть все данные как для расчета времени обслуживания так и для оптимального управления клиентами по окошкам например оптимизируя по максимальному количеству обслуженных клиентов за некоторый временой интервал(но как и у любой подобной задачке условий будет несколько чтобы не оказалось, что длиный клиент вообще не был обслужен тк это не оптимально)...тормозите длинные операции...пропускаете быстрые...но это уже более детальное решение из предложенного мной на вскидку метода...дальше можно наворотить все что угодно...дальше уже детали эскизного проекта...
Роман Худорожков  (roman_h)
#
Примеры с Макдональдсом хороши. Там всерьез думают об очередях и процессах.
Поскольку скорость работы и длина фронт-линии ограничена, то для ускорения движения очереди вполне имеет смысл выносить часть обслуживания (в частности, оформление заказа) в очередь.
Поскольку длина очереди тоже ограничена (как физическими размерами помещения или дороги, прилегающей к окну заказа, так и психологическим восприятием клиентами длинной очереди), то быстро текущая очередь увеличивает пропускную способность всей системы.

Однако у Маковских операций есть важная особенность - дисперсия времени обслуживания очень мала (то есть все операции выполняются за примерно одинаковое время и разброс очень небольшой).

В банках ситуация "с точностью до наоборот". Ну разве что некоторые простые операции (например, прием платежа по кредиту или внесение средств на карту или депозит) можно отнести к разряду "узко-дисперсионных". Но Маковские подходы здесь уже не работают.
Потому что нет большого (или даже вообще никакого) смысла запускать отдельного операциониста в очередь для предварительного сбора сведений о плательщиках - лучше уж тогда полноценное окно открыть. Но в этом-то и загвоздка! smile;)

Не так-то легко понять, когда и какое окно следует открывать, так чтобы это было выгодно с точки зрения бизнеса. Выводить в пиковое время на пару часов дополнительного операциониста совсем не просто с организационной точки зрения: надо еще найти человека, который был бы готов работать в таком режиме или придется организовать очень сложную схему сменных графиков для всех сотрудников. Причем сделать это надо в дестяках и сотнях отделений по всей стране. И так, чтобы эта схема работала не неделю или месяц, а годами. И при этом хорошо контролировалась из центрального офиса.
В общем, одно за другое цепляется и разобраться во всем этом совсем не просто.
Петя  (rjkxfr)
#
Там возникнут другие сложности...но пока банк не сможет подсчитать сколько у него занимает операция из всех возможных, вы будете её решать вероятностными методами, что давно устарело...другими словами задача будет решена в среднем...

Ну есно, я не учитываю экономику...но в любом случае уже можно построить модель управления очередью...поиграться всякими критериями...сравнить с другой например вероятностной моделью...добавить экономику...прогнать на статистике...подправить...потом опытный образец...дресировка персонала...и клиент при входе в банк узнает, оператор его примет через 5 мин. 45 сек. операция займет 3 мин. 21 сек. если клиент приготовит 25 руб 51 коп. Ну вот как-то так в идеале smile:)

Можно посмотреть другие методы...а вообще наверняка какой-то головостик(ученый) все модели уже рассмотрел вместе с + и _. Осталось только правильно выбрать и правильно применить...вот это уже инженерная задачка...
Роман Худорожков  (roman_h)
#
Это зависит от того, что Вы понимаете под "средним".
В очередях среднее мало где применимо и имеет реальный смысл.

А модель не может быть не-вероятностной, потому что входящий поток все равно случайный. И это обязательно следует учитывать. Иначе получится "бумажная" модель, не имеющая никакого отношения к реальности и не имеющая никакого практического применения.
Петя  (rjkxfr)
#
Весь вопрос где она случайна на входе в банк или перед окошком оператора...
Петя  (rjkxfr)
#
Вы же хотели управлять...вот у оператора клиент с данной операцией будет не случайно а исходя из выбранного критерия оптимальности и тд...
Роман Худорожков  (roman_h)
#
При условии, что клиент пришел в банк.
Вход в очередь случайный, выход из очереди и вход в обслуживание в общем случае тоже. Да, их распределения могут не совпадать. Но это уже нююансы конкретного вида системы массового обслуживания.
Роман Худорожков  (roman_h)
#
Цитата
тормозите длинные операции...пропускаете быстрые.

Да, про приоритеты скоро напишу.
Петя  (rjkxfr)
#
Ну кадры это уже детали...желающих работать на пол ставки пруд пруди...опять же Мак...мамаши...студенты...и тд...удаленная работа...сбер кстати запустил...и с чего решили что окошко лучше чем фильтр...надо считать на модели...если скинете за день данные по времени операций и количеству окон можно попробовать прогнать на модели что лучше...
Роман Худорожков  (roman_h)
#
Кадры, особенно в банке, это никогда не детали.
Операционист в очереди может собрать предварительные данные о клиенте, но куда он их денет?

1. Ходить с планшетом, вводить данные в текстовые файлы, а потом передавать их на компьютеры операционистов. А экономия на чем? (забудем пока про инф.безопасность)
Обычный вариант: "Клиент говорит" + "операционист вводит"
Вариант с планшетом: "Клиент говорит" + "операционист с планшетом вводит" + "обычный операционист потом копирует данные из файлов в информационную систему"
Экономия времени (да и та копеечная) достижима только на длинных очередях. Получается, что надо создавать очереди, что противоречит логике и смыслу.

2. Написать специальный софт для планшета - не вариант: долго, дорого и не выгодно.

3. Операционист в очереди с полноценным ноутбуком, на котором установлен весь комплект банковского ПО.
А зачем ему ходить в очереди и делать только часть дела? Пусть выполняет весь цикл - пропускная способность всей системы будет гарантированно выше.
Петя  (rjkxfr)
#
Причем здесь ноутбук или планшет...в модели диспетчер очереди решает кто будет обслуживаться и в каком окошке...кто сразу а кому придется подождать...в связи с тем что его операция слишком длительная...
Петя  (rjkxfr)
#
Мы же решаем задачу управления очереди, а не сокращения времени каких-то операций оператора за счет тех.средств и организационных мероприятий
Роман Худорожков  (roman_h)
#
Задачи у всех разные. smile;)
Мы решаем задачу сокращения очередей и повышения пропускной способности отделений.
Петя  (rjkxfr)
#
ну это в корне меняет дело...тогда виноват...буду с интересом ждать результатов в темах блога...
Роман Худорожков  (roman_h)
#
Диспетчером очереди должна быть машина.
Человек-диспетчер не сможет эффективно справится с потоком входящих-выходящих клиентов при многообразии видов операций и большом числе операционных окон в отделении.
Кроме того, это все-таки человек (точнее много людей: во-первых, в каждом отделении придется содержать несколько сменных диспетчеров, а во-вторых, во всей сети много отделений), а значит его придется учить, лечить, мотивировать и контролировать - что тоже дорого и сложно.
Здесь машина по совокупности факторов лучше человека. Однако надо понимать, что это машина ДЛЯ очереди, а не ОТ очереди.

Цитата
подождать...в связи с тем что его операция слишком длительная...

Приоритеты как коротких, так и длительных операций могут привести к тому, что время ожидания только увеличится.
Петя  (rjkxfr)
#
Вы по моему не совсем внимательно читали, а я пишу несколько низковато...привычка руководителя...
Код
...при формализованной задаче и известном времени её решения(например автосервисы с их нормочасами) задача управления очередью решается компьютером оптимальным образом изходя из выбраного критерия оптимальности и что ценно в реальном времени
вам известно все...для решения задачи...в том числе у вас есть все данные как для расчета времени обслуживания так и для оптимального управления клиентами по окошкам например оптимизируя по максимальному количеству обслуженных клиентов за некоторый временой интервал(но как и у любой подобной задачке условий будет несколько чтобы не оказалось, что длиный клиент вообще не был обслужен тк это не оптимально)...
Петя  (rjkxfr)
#
Есть такая штука Методы оптимизации управления и принятия решений могу почитать на досуге и перейти на нормальную общепринятую в данной дисциплине терминологию, но не охота тратить время...помоему идея и так понятна..
Петя  (rjkxfr)
#
Кадры в банке не детали потому как задачи плохо формализованы... smile:) и плохинькие формуляры...
Роман Худорожков  (roman_h)
#
В крупных банках все операции, как правило, очень подробно описаны. И операционисты обычно хорошо научены. Исключения на уровне банков и отдельных операционистов, конечно, бывают. Но в целом все довольно строго.
Я думаю, сотрудники банков смогут в деталях прокомментировать этот аспект.
Петя  (rjkxfr)
#
Я смогу без подготовки работать операционистом...
Петя  (rjkxfr)
#
или зачем нужны формуляры...хотя опять же терминология...формуляр в моих терминах...это полуавтоматизированное решение задачи...и чем лучше формуляр тем меньше специальных навыков требуется сотруднику...и умственных напряжений...например сообщение на мониторе о замене катриджа...и дальнейшая инструкция по его замене...сделан плохо...не видать ничего...но принцип понятен что такое формуляр...
Петя  (rjkxfr)
#
В идеале конечно в модель нужно добавить видео и вычислить как растет очередь от типа тех или иных операций и тд времени дня, дней недел, выплаты пенсий, праздники и тд выявить закономерности подобрать математический аппарат и решить задачку...в идеале...потом с теми ограничениями которые в реале...

Есть подход как в кружке радиолюбителей постоянно перебирая перепаивая и добиваться желаемого...при определенных навыках работает...тем не менее это любительство...
Артем Родичев  (arodichev)
#
Петя, я с большим интересом прочитал вашу с Романом дискуссию.

В самом последнем сообщении не понял, как поможет видео?

Ведь если делать мат.модель (допустим по результатам выборочных наблюдений или по данным талонов электронной очереди), то погрешность, конечно, есть, но все доверительные интервалы можно рассчитать и удерживать на нужном уровне. В этом смысле видеонаблюдение (если я правильно вас понял) - это те же самые наблюдения (просто, возможно, в большем количестве).
Петя  (rjkxfr)
#
Вы абсолютно правы...Видеонаблюдение не нужно...открытие, начало и конец обслуживания толончика...вполне достаточны...как для изучения очереди, так и создания и изменений алгоритма(что-то типа ФАПЧ или АРУ) оптимизациии. ну а если еще и одновременно расчитывать параллельно по другим критериям оптимизации, а потом сравнивать с результатом по основной программе...и по результатам принимать какие-то решения по применению лучшего алгоритма для данного отрезка времени...то еще и программа станет самообучающейся...
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за июнь 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в июне (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
17
Банки и ипотека, немного полезного.
Еще раз – здравствуйте! Сегодня я хочу поговорить о ипотеке, ну и длительных кредитах в том числе. Так или иначе, но – существуют люди, занявшие у банка
7
Югра и флуд
Привет, мне ... лет и я серийный вкладчик. Я прошёл через десятки страховых случаев и пока АСВ всегда выполняло свои обязательства, пусть и с боем.
1
Ноты протеста: оспаривание в Конституционном суде.
Как правило, защита прав конкретного лиц ограничивается поэтапным прохождением всех инстанций – от суда первой инстанции – до Верховного Суда Российской
0
......время перемен !
Сменил работу ........! ...... но почти , ....... смена шила на мыло ...... Поиск продолжается !
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 26 июля
    Рынок нефти вновь делает попытку «заболеть оптимизмом». Рынок находится на подъеме с тех пор как мониторинговая встреча по сделке ОПЕК+ достаточно оптимистично
  • Рынок нефти 25 июля
    Нефть сдержанно прибавила по итогам министерской встречи в рамках мониторингового комитета ОПЕК+, прошедшей накануне в Санкт-Петербурге. Реакция рынка
  • Поразительные сходства и различия: ЦБ vs. ФРС
    Как можно сравнивать 2 Центробанка государств, несопоставимых по экономической мощи? За заседаниями ФРС следит весь мир, тогда как заседаниями ЦБ РФ
  • Ноты протеста: оспаривание в Конституционном суде.
    Как правило, защита прав конкретного лиц ограничивается поэтапным прохождением всех инстанций – от суда первой инстанции – до Верховного Суда Российской
  • Рынок нефти 24 июля
    Нефтяные цены от сдержанного роста в ходе утренних торгов, перешли к снижению на фоне первых сигналов / заявлений из Санкт-Петербурга. Сегодня рынок всецело