Да сколько же можно ждать?

28.02.2011 02:49 18 3 181 просмотр
Сколько времени вы готовы провести в очереди? Ответ на этот вопрос, хоть и обусловлен особенностями восприятия каждого конкретного человека, все же не случаен.
Приемлемое ожидание подчиняется простым законам и может быть описано в математических терминах.
Однако мучить вас математикой в этот раз я не буду. smile:-)

Несложно догадаться, что комфортное время ожидания ограничено сверху, то есть существует вполне определенное максимально допустимое время ожидания. Проще говоря, если уж пришлось ждать, то потерпеть, конечно, можно. Однако в какой-то момент терпению приходит конец, и вы понимаете, что ждете уже неприемлемо долго. Например, просидеть в очереди в банке 3 часа - это точно неприемлемо долго.

Если задуматься посерьезней, то можно придти к выводу, что время ожидания ограничено также и снизу. И речь здесь идет не о том, что меньше 0 секунд мы ждать не можем. А о том, что есть некоторая зона безразличия, когда не имеет значения, будем ли мы ждать одну или две минуты - разница между ними, по большому счету, не ощущается и не осознается.
Конечно, где-то и лишняя минута - это чересчур много. Но мы сейчас говорим только про обычное банковское отделение.

А что же происходит между двумя этими зонами? Что определяет, долго ли мы ждем?
Для банков (и для других сервисных организаций) в роли такой определяющей величины выступает время обслуживания.
Если клиент пришел за 5-минутной операцией, то ему не составит труда подождать в очереди 5 минут. Однако ждать 20 минут ему будет уже очень некомфортно.
Вместе с тем, клиент с 20-минутной операцией более спокойно воспринимает 20-минутное ожидание.
Конечно, и тот, и другой будут рады ждать мало или, еще лучше, очень мало. Но если уж пришлось ждать, то клиент с короткой операцией склонен с большей тревогой и неудовольствием ждать дольше, чем потом будет обслуживаться.

Для удобства приведу такой график

Область под синей линей можно считать зоной "приемлемого ожидания".

В результате мы приходим к очень интересному правилу сокращения очередей:
Если вы хотите сократить очереди, в первую очередь сокращайте ожидание тех, кого вы обслуживаете быстро, а также избавляйтесь от недопустимо долгого ожидания.
Эти улучшения будут самыми заметными и будут высоко оценены вашими клиентами.


В заключение хочу спросить у вас: а какое ожидание вы считаете неприемлемо долгим или, наоборот, безразлично малым?

Комментарии 18

Сергей Попов  (sonnert)
#
Цитата
Вместе с тем, клиент с 20-минутной операцией более спокойно воспринимает 20-минутное ожидание.

Мы "эмпирически" пришли к этому выводу smile:) Трудность в определении "по глазам, по виду" smile:) кто пришёл "всерьёз и надолго", а кто "только спросить"
Любое время неприемлео долгое, если в "окне" нет сотрудника банка или он "занят собой" и не обращает внимание на клиента.
Артем Родичев  (arodichev)
#
Цитата
если в "окне" нет сотрудника банка или он "занят собой" и не обращает внимание на клиента


Сергей, в точку! Я и сам не могу спокойно ждать, когда вижу такое, и в отделениях банков мы многократно наблюдали такую реакцию.
Динни  (Динни)
#
Очереди, вообще, не люблю. Но если очень надо - жду терпеливо.
Как-то полдня провела в отделении банка "Русский Стандарт". Операционистки обслуживали, но - медленно.
Обычно всегда имею с собой какую-нибудь книгу, чтобы читать в очереди и транспорте. Тогда время проходит незаметно, а если книга увлекательная, то и очень быстро.
Роман Худорожков  (roman_h)
#
Судя по Вашему рассказу, Вы - очень терпеливый человек. smile:-)
Сергей Попов  (sonnert)
#
Динни, спасибо за идею smile:)
Разложим книги Донцовой smile:)
Дмитрий Аргунов  (d_argunov)
#
Да, книги действительно спасают ситуацию! Причем лично я читаю более сосредоточенно (и эффективно) именно вне дома, - например, в транспорте. Но только очереди для этого все равно не очень подходят: ведь на табло надо постоянно отвлекаться. В таком режиме только твиттер можно читать smile:)
Урри Кадыков  (Дистандер)
#
Офисы "Русского стандарта" - это прям таки лаборатории, где ставятся опыты над клиентами - мышами.
А в офисах, где есть электронная очередь, ставятся опыты над клиентами, как над собаками, как у Акад. И.П.Павлова - отрабатываются рефлексы на индикацию табло.
Динни  (Динни)
#
Ну, не знаю. Мне лично нравится, где есть электронные очереди.
По крайней мере, тогда можно спокойно читать книгу и не следить, что бы не ушёл тот, за кем занимала очередь. И не спрашивать у последнего - "а вы за кем?". И не запоминать их всех, чтобы не потеряться в очереди.
А про Русский Стандарт - согласна. Правда, в последнее время у них очередей почти нет. Я приходила в офис, чтобы заказать, а потом забрать копии выписок, договоров и проч., так очереди почти не было.
Урри Кадыков  (Дистандер)
#
Динни, я правильно понял, что находясь в "электронной очереди", Вы "на автомате" при звуковом сигнале отрываетесь от книги и смотрите на табло ?
И Вам это нравится ?
Теневая экономка  (Теневая экономка)
#
Хоть вопрос не мне, но...

Имхо, главный фактор комфорта электронной очереди - отсутствие тех, кто лезет без очереди: "мне только спросить", "я за женщиной занимала, только она куда-то ушла" - все мы знаем этих пронырливых граждан. Каждого пропускать - полдня простоишь, не пропускать - значит получать потоки грязи в свой адрес. А на табло не поругаешься, его какими словами ни обзывай - оно железное, ему без разницы.

Заметила, что выматывает не само стояние в очереди, а именно такое вот "активное" стояние, когда свое место в очереди надо держать зубами и когтями и постоянно пресекать попытки выкинуть из очереди. Удивительно, но от длины очереди это практически не зависит, склоку может затеять и трое-четверо ждущих. Зачем им это надо - загадка, ведь если просто дождаться своей очереди, а не тратить время и силы на препирательства, ожидание получится не очень долгим и не очень тяжелым в итоге. После 3-5 минут "активного" ожидания я выжата как лимон, и это заведение будет прочно ассоциироваться с очередями, хотя по факту очереди там небольшие. В электронной очереди, особенно в комфортных условиях (температура в помещении, свежий воздух, сидячие места), ожидание в 40-60 минут воспринимается как ненапряжное.

Другой важный фактор - предсказуемость очереди. Например, известно, что перед новым годом во многих магазинах толпы народу, поэтому я заранее готова ждать больше, чем обычно.
Урри Кадыков  (Дистандер)
#
Кстати, автором не отмечено, а отмечено Динни, такое важное условие, как "комфортность ожидания".
Обобщая этот момент, можно привести пример, как автолюбители часами едут на работу, а потом с работы, оправдывая это именно комфортом нахождения в автомобиле - там и кондишн, и любимая музыка или аудиокнига, и так называемое "жизненное пространство". В метро комфорта значительно меньше, однако его подавляющее преимущество - это более короткий период времени перемещения из пункта А в пункт Б.
Таким образом, есть люди, для которых "комфортность ожидания" играет решающую роль.
Динни  (Динни)
#
Конечно, очередь - зло. В банке -ещё ладно, а с больным ребёнком - в детской поликлинике? Без очередей же в нашей стране, судя по всему никак. А уж если зло неизбежно, то лучше выбрать меньшее - звуковой сгнал и взгляд на табло, чем лихораочно смотреть, что мужчина передо мной куда-то вышел, а женщина, что перед ним, сняла шапку и её теперь не узнать. И за кем я теперь?
Роман Худорожков  (roman_h)
#
Кстати, очереди в лечебных заведениях свойственны многим странам. Причем в этой области есть не только явные очереди пациентов на прием к врачу, но и неявные очереди, например, ожидание своей очереди на операцию или другую процедуру.
У операционных и многих медицинских приборов очень неравномерный график и местами очень плотный график.
Юлия Амириди  (amiridi)
#
Роман, только сегодня обсуждали этот вопрос с коллегой. За что так поступили с посетителями Сбербанка, которые приходят в операционную кассу раз в месяц оплатить коммунальные услуги? После перехода к единой электронной очереди время, которое тратиться на коммуналку возрасло в 2-3 раза. Если у тебя нет карточки Сбербанка, то оплатить услуги можно только в окошке. Получается замкнутый круг - надо идти в клиенты банка, обслуживание которого тебя заранее напрягает...
Динни  (Динни)
#
Цитата
"Разложим книги Донцовой"

Донцову не надо, вы что! Чтение - одно из моих любимых занятий. Если выбрать - смотреть фильм, читать книгу и слушать музыку, то непременно выберу чтение. Но только не Донцову-Воронцову-Устинову! Не надо меня так!
Цитата
"мне только спросить"

И, как правило, те, кому только спросить - занимают времени на полчаса, а, может, и дольше.

Цитата
"а какое ожидание вы считаете неприемлемо долгим или, наоборот, безразлично малым?"

Отвечу не совсем корректно, почему-то всплыла в сознании цифра - 20 минут. То есть, до 20 минут - вполне приемлимо подождать, а если после 20 минут - это уже долго. А "неприемлимо долго" - это когда несколько часто: два, три и более. Причём, как правильно указала Теневая Экономика, неприятно не столько само ожидание, а именно нервная обстановка: опасаешься забыть за кем занимала, кто-то пролезает без очереди и проч.





Ксения Курашова  (Ksiu_Sallivan)
#
Беру книгу и жду. А с хорошей книжкой время само летит незаметно smile:)
Если предстоит ну очень долгое ожидание - беру еще воду, потому что в помещениях банков, как правило, душно.
Ксения Курашова  (Ksiu_Sallivan)
#
Оговорюсь, это относилось к "неприемлемо долгому" времени. А если говорить о "безразлично малом" - то, наверное минут 5. Ко всему остальному я отношусь как к "безразлично долгому" smile:)
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за март 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в марте (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
14
Рубрике Карта к празднику - 1 год!
Приветствую моих дорогих читателей! Между тем рубрике Карта к празднику 12 апреля исполнился 1 год! 12 апреля прошлого года после публикации
3
«Странные» грейсы, или о других льготных периодах кредитных карт. Часть 1. 60-100-200 дней.
«Странные» грейсы, или о других льготных периодах кредитных карт. Часть 1. 60-100-200 дней. Когда-то, от скуки, я написал о том, что такое «правильный
1
Электронный(ая) Почта Банк
После прошлогоднего сериала из 11 роликов с актером Сергеем Гармашем новая рекламная кампания «Банк лайфхаков» Почта Банка оказалась несколько неожиданной:
1
Рынок нефти 26 апреля
Цена на нефть Brent на утро - $52.06. Нефть остается на уровнях $51-$52 в течение последних дней. Пока рынок занял выжидательную позицию в ожидании статистики
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 26 апреля
    Цена на нефть Brent на утро - $52.06. Нефть остается на уровнях $51-$52 в течение последних дней. Пока рынок занял выжидательную позицию в ожидании статистики
  • «Странные» грейсы, или о других льготных периодах кредитных карт. Часть 1. 60-100-200 дней.
    «Странные» грейсы, или о других льготных периодах кредитных карт. Часть 1. 60-100-200 дней. Когда-то, от скуки, я написал о том, что такое «правильный
  • Рынок нефти 25 апреля
    На настроения на нефтяном рынке продолжает оказывать влияние фактор неопределенности по продлению соглашения ОПЕК+ и рост производства в США. Заявления
  • Рынок нефти 24 апреля
    Нефть пытается восстанавливаться. Накануне технический комитет ОПЕК порекомендовал участникам сделки ОПЕК+ продлить соглашение еще на полгода, однако
  • РЫНОК ТРУДА НАЩУПАЛ ДНО...
    Рынок труда России «нащупал дно» и начал стабилизироваться. По оценке независимых экспертов, абсолютная безработица сегодня составляет 20 % от экономически